旅行社计调业务项目四旅游行程安排及单项委托服务

1、旅行社计调业务Operator in Travel Agency 项目四 旅游行程安排及单项委托服务任务1 团队行程安排任务2 单项委托服务项目导言 旅游行程安排是旅行社计调工作的主线，旅行社计调应该遵循顺序科学、点间距离适中、服务设施有保障、购物安排合适等原则，尽量确保旅游者的旅途愉快。单项委托服务是旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务，其内容可涵盖接送服务、行李提取和托运、代订酒店、代租汽车、代订交通票据、代办旅游签证、提供导游服务等。项目目标010203掌握订房、订车、订餐、订票的方法。掌握地接计调及组团计调的工作流程。掌握旅行社应提供的单项委托服务项目。任务1 旅游行程安排

2、互动导入“有人说，计调如神仙，上能调动飞机，下能调动火车、汽车和轮船。事实上，计调的作用，更多地体现在沟通协调上。”小唐说。下班时间到了，小唐的办公桌上的电话依然响个不停，QQ也在不断地闪动着。这一天，小唐手头上还有很多事需要跟进：“云南6天双飞团”在打特价，咨询电话很多；深圳出发到湖南莽山的旅游团已是第三次报价，线路仍在调整；深圳发往广西的旅游团需要落实酒店、景区，要开始订票了；清明小长假，电话咨询桂林、厦门、武汉等短线游的客人比较多；云南、华东线的旅游团在等待设计线路。同时，她还要付出更大的耐心来接听和回复各类投诉电话。国内游计调的工作如此繁琐，以至于小唐不得不将工作按紧急程度分为四个等级

3、，一一写到纸上。笔者看到，“重要又紧急事务”那栏已经写满了。作为计调，小唐几乎每天都会经历“退单”。不久前，小唐给一个“阳朔3天休闲游”团队报线路和价格，前后6天给客人报了8份行程，最终客人还是选择了别的旅行社。这让小唐感到一丝失落，“毕竟跟了这么久。”认真的她再次拿起电话，向客人了解选择别家的原因。小唐做计调两年多，资历不算深，每个学习和提升的机会她都不想放过。旅行社的“调度员”互动问题请大家根据以上资讯，并思考以下问题： 1.你认为计调员需要如何面对几乎每天都要经历的“退单”？2.为什么说计调的工作更多地体现在沟通协调方面？学一学一、订房、订车、订餐、订票的方法 团队行程安排，主要是计调人

4、员通过掌握订房、订车、订餐、订票及合作社等采购资讯，并按组团或地接的基本流程，根据团队游客、导游的特点，进行团队计划操作的行为。 团队行程安排核心工作是订房、订车、订票、订餐、订保险、地接安排、拼团等，具体采购常识如下：（一）订房 根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。学一学一、订房订车订餐订票等采购常识 （二）订车根据人数、要求安排用车，签订客运包车协议书，并以传真方式向协议车队发送旅游汽车租用确认书并

5、要求对方书面确认，如表4-1。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。学一学一、订房订车订餐订票等采购常识 （三）订餐 根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐单，如表4-2。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。（四）地接社安排以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。学一学二、地接计调的工作流程（一）客户询价 （二）报价（三）团队跟踪（四）接待计划（五）编制团队动态表及概算单（六）下达计划（七）编制结算、报帐、登帐（八）

6、做好统计工作、建立业务档案学一学（一）客户询价 第一，接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 第二，问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需旅游产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等），并在计调工作台帐上做好详细记录。 学一学（二）报价 第一，在资料库或旅行社操作系统中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告

7、之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 第二，应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高。 第三，必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 第四，报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时

8、限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 学一学（二）报价 第一，在资料库或旅行社操作系统中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 第二，应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作

9、的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高。 第三，必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 第四，报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 学一学（三）团队跟踪 第一，在资料库或旅行社操作系统中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告

10、之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 第二，应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高。 第三，必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 第四，报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时

11、限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 学一学（四）接待计划 团队确认后，应在第一时间给票务部定购单，核实确认票务预定状态，迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确，将确认的团队上公司团队公告板。团队确认书必须使用公司制作的标准模板或其格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写（包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等）。行程安排要留有余地，有张有弛，一种活动量大的项目之后，要安排另一种较为轻松的游览项目或提供一段休息时间，以使旅游者体力、精力得到恢复，提高游

12、兴，也可避免因过度劳累而患病等问题。充分考虑旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，应注意不要安排过多项目，节奏要放慢；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排。如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。适当为旅游者空出一些自由活动的时间。如上午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。 学一学（五）编制团队动态表及概算单 1.团队动态表包括：团队人数及组成、年龄特征、陪同人数、抵离航班、站点、时间、住宿酒店名称，其目的是看团和监控。（

13、1）单团动态标识，注意日期控制、用礼拜及日期的差别、注意每个部门的工作日、休息日。（2）倒计时、预警机制。（3）淡旺季区分，包括堵塞、人数多、环境复杂、餐紧、房被硬抢旺季多准备预案。（4）特殊问题处理，包括车迟到、车况差、导游服务质量差、时间仓促、餐饮质量问题。2.编制概算 概算单是领取团队备用金的凭据，其内容主要包括费用项目，接待单应付款项，如无需催交团款等。学一学（六）下达计划 1.酒店预订（关注住房标准，注意司陪房预订）、景点预订、餐厅预订、保险购买、交通安排、制作导游出团通知书。2.认真查阅原始资料确认项目，充分了解要求，尽可能反映出来。落实其他接待项目，保证顺畅，与客户落实计划：与客

14、人核实（人数、名单、住房、时间，审议行程是否安排合理化。3.选派接团导游，并通知其领取接团计划。4.出团领取清单（表4-3），包括结算单、相关票据、游客意见反馈表、游客名单、备用金、导游日志、旅行包、导游旗、车前标识纸等。 学一学（七）编制结算、报帐、登帐 1.编制单团利润结算表，单团利润结算，如表4-4。2.核算固定成本（每月用多少），每个团平均支出。3.团队分项支出明显。4.报帐。5.存档。计调要对所有票据、材料进行存档。 学一学（八）做好统计工作、建立业务档案 1.统计（1）客源统计。（2）统计内容包括客源地数量、组团社流向（景点）、淡旺季分布。（3）时间对比。做好与往年同时期比较、前后

15、对比。（4）数据分析。对有潜力的客人、企业进行消费情况分析。2.合作单位统计。做好民航、铁路、酒店、车队、景点、餐厅、保险等全面统计分析，为争取深入合作和价格优势做好分析。3.业务档案（1）建立计划档案预报材料（电话、传真、邮件）原始记录；编号（要有意义，能藏有一定信息，如常见的时间标准）。材料一定人齐全，以便一出现问题就可以查处是哪一环节的问题、是谁的责任。（2）建立合同档案：与各单位的合作协议书、单次重大活动存档；特别是照片、报纸、原始宣传单的收集；每份档案必须含有相关材料。每份档案必须含有：团队安排计划单、出团通知书、各单位预定单、借款单、名单、意见表、导游带团日志、突发事件相关材料。

16、知识点链接4-1地接计调所要求具备的基本素质优秀的地接计调必须具备三点要求：专业、负责、创新（一）专业：这是对计调人员的最基本要求。作为一个计调人员必须态度认真，操作专业细致，因为一个团队的安排涉及到很多方面的环节，包括定房、定餐、定车、定票、定导游等等都必须要仔细查看和落实，每一个环节要是出了问题，都有可能影响到整个团队的质量，所以计调人员的基本素质就是认真专业。 （二）负责：这是一个合格计调人员的必须要求，一个团队走的顺不顺利，很大程度上取决于真个团队的计划安排，也就是计调人员的本职工作，那么决定工作质量的关键因素就是计调人员的工作态度了，他（她）的是否负责、是否守职决定了整个团队的质量，

17、也就决定了一个旅行社的名声。（三）创新：这是对计调人员更高一点的要求，因为现在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的计调人员必须在积累经验、信息的同时，了解更前言的市场，在工作中有一定的创新，特别是在现在地接价格越来越透明的今天，你就更加应该想方设法让客户一眼就能锁定我们的报价，你要始终走在别人的前面，让人家感觉到每次和你接触都有不一样的收获和新的旅游线路报价创意带给他们，这就是优秀计调人员的应有表现。（一）建立团队档案（二）预报计划（三）接团书确认（四）正式计划的发出（五）发团确认书（六）发团过程的监督控制213546学一学三、组团计调的工作流程（七）旅游结束后的服务7图4-1 组团计调操作

18、流程图学一学（一）建立团队档案1.建立团号旅行社现代团号的分类，有许多种方式，包括既定团号、成行团号、转接团号、中国特色团号等。（1）既定团号。将未成行的团队按已落实的团队编排成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划之中。如：出境游团号“CEF 080910 TSMH 12 VIP A”。CEF：三个英文字母代表这个团的英文缩写。CEF代表中国家庭旅游团。080910：代表该团预定出发日期为2008年9月10日。TSMH：英文字母代表前往目的地国家或地区的缩写。TSMH分别代表泰国、新加坡、马来西亚和中国香港。12：代表该旅游团出游的天数为12天的行程。VIP：代表贵宾团。A或

19、B：如果第一至第五项不变，而在第六项后出现有A或B时，即表示该旅行社有两个以上的旅游团。学一学（一）建立团队档案（2）成行团号。为临时，突发性的团号，比如临时洽谈成的一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立团上。（3）转接团号。被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码，组成转接団号。（4）中国特色团号。如用2F/1F/2W等表示该团前往旅游目的地的交通方式；贵/豪/标表示该团的执行标准。2.编制出旅行社每月的各类团体明细出团表，也就是旅行社的年度订团的基本资料。课堂活动4-1小练习针对下面省内、国内、出境游线路名称资料与范例，试编排一份团号表格（

20、如下表），并开展研讨。团号练习1：省内线范例：昆明、大理、丽江六天 YN070408-06-01P团号练习2：国内线范例：北京、天安门单飞六天豪华团 京安早2F/1F/2W六豪0206团号练习3：出境游范例：CEF050610TSMH15VIPA学一学（二）预报计划1.団号2.团队人数、团队人员构成情况主要包括团队总共有多少人，团队成员的性别、年龄、民族等，特别是有无特殊客人。 3.行程要求行程安排具体、详细。要求到达日期和离开日期准确，准确到日期、小时、分钟。4.到达日期5.离开日期 要求说明团队成员中有哪些不同的宗教信仰、对饮食有何禁忌、对哪些食物有过敏反应等。6.食宿要求包括抵离的交通工

21、具、车次、航班等内容应特别标明，并请接团社确认行程及价格，要求接团社3-5天内予以回复。 7.交通工具要求等预报的计划应该包括以下内容：学一学（三）接团书确认组团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在3-5天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发跟正传真，并以最后的那份传真内容为准，如表4-5所示。表4-5 团队预报计划回执（四）正式计划的发出 在收到接团社发来的最后确认传真后，组团社就可以制定正式计划了。正式计划一般包括：发团确认书、团队行程和各项服务的标准以及特殊要求、团队游客资料、各接

22、待社名称、联系人以及联系电话、旅行团委托协议书五个方面的内容。学一学（五）发团确认书团队预报计划以后，经过双方多次更改确认后，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，应该在团队到达第1站前7-15天内，将正式计划邮寄或传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章，每地寄出两份以上。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。另外，正式计划也应发至本社有关部门，如导游、财务、票务等部门。团队行程表的设计要尽量做到细致、周到，对团队的特殊要求应做好标注，对双方的约定做好备注。 表4-6 国内旅游团计划

23、书学一学（六）发团过程的监督控制在发团社选择好地接社后，并非就万事大吉可以高枕无忧了。此时发团更是要密切关注旅游团的动向，与地接社密切联系，并对其进行监督控制，要求地接社严格按照合同中的各项旅游活动安排执行，保证服务质量，从而使旅游者的各项权益得到保障。发团社对接团社的监督控制主要包括两个方面：1.派全程陪同导游人员（简称全陪）全程陪同导游人员，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。2.组团社要跟踪团队状态组团社对接团社的监督控制，除了派出全陪导游全程陪同并监督地接按计划旅行各种活动外，还安排专门工作人员

24、全天跟踪团队状态，对地接社的工作进行监督控制。学一学（七）旅游结束后的服务1.理清账务问题团队结束，各地接待社（除个别现付外）均会很快传来团队收款账单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。同时还有全陪的报账、应收款统计及责任落实等。 2.处理游客遗留问题旅游活动结束后，会因为各种因素导致旅游者对本次旅游活动中的某些方面不满而进行投诉；也有可能会因为游客对导游优质服务感到满意，或时某个工作人员的工作表现突出而对其进行表扬；以及购物协助、遗忘物品等工作都需要在旅游活动结束之后进行处理。督促全陪在旅游活动结束之后，对本次带团过程进行总结，特别是对其中发生的紧急

25、事件、矛盾纠纷等环节及其处理，得出经验，吸取教训。并填写全陪日志，对游客意见进行汇总等工作，为日后改进工作，提高服务质量做准备。3.总结工作 在旅游者离团回家之后，组团社的工作人员还需要对其进行电话回访，加深与旅游者的情感，并建立客户档案，为其下次旅游做好档案工作。只有当这一切的工作完成之后，对于本次发团的管理工作才算完全结束。4.售后服务在旅游团结束旅游活动之后，发团管理工作并未马上随之结果，还有一系列的工作需要进行。知识点链接4-2接团社的选择标准任何一家旅行社业务的开展，都离不开接团社的合作与支持。从某种意义上来讲，接团社的工作质量直接影响和代表了整个旅游活动的质量，游客的满意度很大程度

26、上也取决于接团社的接待质量。因此，选择一家质量过关、讲究信誉的接团社至关重要。那么，如何选择一家符合要求的接团社呢？重点从六个方面进行考察和选择。（一）选择合法的旅行社（二）考察旅行社的规模和经营管理（三）考察旅行社的名誉（四）考察旅行社的业务能力（五）审核旅行社的报价是否合理（六）考察评价旅行社的发展潜力课堂活动4-2小练习 请根据教师给定的桂林双飞四天游的行程内容，编制出团通知单材料（表4-7），拟写一份A旅行社教师团于12月27日至30日前往桂林旅游，酒店三星标准，国内游团队确认单，发送给所在桂林B旅行社，并请对方确认回复。任务2 单项委托服务互动导入张先生是某艺术院校的一位年轻教师，他

27、非常喜欢美术与摄影。“五一”小长假快到了，他想与几位美术与摄影爱好者一同来个自助游，收集一些艺术素材，同时也享受一下大自然。从4月下旬开始，张先生和几位准备一同出游的朋友就分头通过互联网、报纸，以及身边旅游经验丰富的同事了解旅游信息，初步商定从武夷山、泰山、黄山中选择一处作为旅游目的地。在对自身经济实力、出游时间、距离远近等因素进行全面权衡并与朋友反复探讨后，张先生及其朋友最终决定将黄山作为旅游目的地，并通过网络预订了酒店、门票。“五一”的前一天，张先生一行带足干粮、租了一辆商务车便上路了。前往黄山的沿途风景美不胜收，张先生及其朋友白天吃干粮、拍照片，晚上或露营在山头或在宽敞的旅游车里凑合一晚

28、，艺术人生好不自在！张先生的自助五日游互动问题请大家根据以上案例，并思考以下问题：1.张先生一行的哪些行为，属于旅行社可以提供的单项委托服务？2.除此之外，单项委托服务还包括哪些项目？学一学一、单项委托服务概述单项委托业务，是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的各种非综合性的有偿服务。旅游需求的多样性，决定了旅行社单项业务的广泛性。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。旅行社单项服务的对象十分广泛，除

29、一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、

30、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。学一学二、单项委托服务介绍互联网时代，游客自助游选择比例日益增大，许多旅行社通过线上线下一体化运营，以实现效益最大化。单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅行社提供的单项委托服务主要有抵离接送；行李提取和托运；代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检验手续等（如图4-2所示）。图4-2 单项委托业务代办操作流程图（一）接送服务 旅行社一般安排的接送机、站的车型是9座商务车，以保证舒适安全；所安排的