酒店职业经理人必知的28条黄金法则

1、酒店职业经理人必知的28条黄金法规每个管理者都会有自己的职场法规!以下是为大家整理的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法规，希望大家喜爱!管理心得领会关于工作规范：1、最重要原则：态度决定全部。态度包含对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、友善、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持快乐的心情工作，而且把工作看作乐趣。3、为客人供给的每一项服务都是充满了尊敬与浅笑。时刻提醒员工要脸带浅笑。浅笑是一种联系感情的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将全部误解与不快遣散，建立起快乐的氛围。4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预示客人服务需求的能力

2、。5、充满工作激情做好每一件事。展此刻客人眼前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热忱、周密、耐心、认真、快捷、正确、安全、大方。6、追求个性化服务。既要为客人供给优良满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。7、追求人性化服务。全部从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。8、追求零弊端服务。服务公式：10010，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优良服务。9、学会换位思虑。每位员工都应当常常进行换位思虑(假如你是客人等等)来领会客人花销是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜伏客人

3、。10、踊跃主动与客人进行沟通沟通。沟通时要注意说话技巧，杜绝僵硬和套话，在不一样场合、不一样机遇要好好推断应当怎么说。11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争论莽撞，实在没法谦让时可要求主管调换岗位。12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的喜好习惯要牢记在心。房卡能否备好、房态能否完满等。精神容颜、仪容仪表13、一直面带浅笑。随时面带浅笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人浅笑问好。精神饱满、礼貌待客、热忱主动、平易可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即便对方

4、看不见也要脸带浅笑，毕恭毕敬。14、仪容规矩。头发但是耳，后但是领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩带胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫独到发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。行为规范和纪律16、坐立行姿势。站姿要优美高雅，眼神自然、两眼平视前面或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交织，身体正直安稳，保持浅笑状态;行走时依据“右行定律”和走直线，路遇客人面带浅笑、主动问好，侧身礼让;入坐时不身体歪曲或摇腿跷足。17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示

5、方向，手臂挺直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼备客人和目标。面带浅笑，配合语言运用。18、行为规范。工作中行走只好用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不可以手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只好用目光表示、点头或简单手势，不得大声呼叫，仿佛事间有事相问，只好走近再讲;员工传达单据、文件或其他资料，均须使用文件夹，任何物件不行夹于腋下行走。19、岗位纪律。一定严格遵守工作时间，不迟到、不早走、不旷工，不私自接班或调休;未与下一班当面*前，禁止私自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲谈;上班时间不会客，不接打个人电话。2

6、0、工作协调停配合。工作务求正确、精确、圆满、高效。遵从领导工作安排，准时按规范标准完成任务，不无故迟延、拒绝或停止工作。21、集体意识。热爱酒店，爱店如家，勤劳工作，尽责尽责;团结协作、互帮互帮、虚心勤学、务实长进。礼仪礼貌方面22、礼貌修养。在招待服务过程中，能够差别不一样时间、场合、情形、招待对象和客人风俗，正确运用问候礼仪、称号礼仪、应答礼仪、迎送礼仪、操作礼仪。23、待客礼仪。待客热忱，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称号客人合适，辞吐举止得体，语调平易平易;回答客人咨询，做到热忱耐心、认真清楚，要想方想法满足客人所需;礼貌待客，不骄不躁，举止高雅，绝不与客人争论;客区做到“

7、三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。24、准时守信。按客人提出的时间供给某种服务，均要严格恪准时间，提早1-2分钟，不随意拖沓延迟，无负约现象发生。25、语言规范。说好第一句话，使用语言正确，讲究语法结构，注意语调语气;正确运用面部表情，要情绪稳固，面部表情要依据招待对象和说话内容而变化。26、电话礼仪。全部来电，务必在三响以内接听;接电话时要注意拿电话姿势，半途若需与别人讲话，应另一只手捂着听筒，必需时做好记录，最后向对方复述一遍;必定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不可以当着客人面大声谈个人电话，如遇到客人应马上结束个人电话并为客服务。来宾投诉方面27、专注听取来宾投诉。一定认真听取来宾投诉，在任何状况下不得与来宾争论;办理来宾投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行办理与来宾发生瓜葛;任何投诉，均需书面记录，并尽可能恩赐答复。28、办理投诉的一般步骤。认真聆听，保持沉稳;怜悯、理解、欣慰客人，向客人道歉;给客人以足够重视;注意过程咨询，记录重点;提出解决问题的详尽措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促挽救措施