装修客户服务手册

1、北京轻舟世纪建筑装饰工程标准家装流程手册加盟商必读内部文件，不得外传- 1 -1 家装流程图2 家装流程操作程序3 附件一 客户需求建议书4 附件二 标准设计图纸、报价5 附件三 标准家装合同样本6 附件四 客户授权施工责任书7 附件五 进场费申领单8 附件六 设计现场交底单9 附件七 施工前现场原状交接单10 附件八 物业押金补充协议11 附件九 材料进场验收单12 附件十 隐蔽工程验收记录单13 附件十一 防水工程闭水试验记录单14 附件十二 中期工程验收单15 附件十三 工程增减项协议书及增减项明细16 附件十四 中期预决算单17 附件十五 材料进场验收单18 附件十六 材料代购协议单1

2、9 附件十七 竣工验收单20 附件十八 实际工程结算书21 附件十九 工程竣工整体评价书施工队长22 附件二十 工程竣工评价书质检员23 附件二十一 客户对整体工程评价书内部文件，不得外传- 2 -24 附件二十二 质检巡查工地记录单25 附件二十三 工程档案.26 附件二十四 客户信息治理.27 附件二十五 工程保修单.28 附件二十六 材料领用卡.29 附件二十七 设计师工资、提成表.30 附件二十八 公司费用打算表.31 附件二十九 公司行文规定.32 附件三十 工程修理单.33 附件三十一 述职报告.34 附件三十二 会议纪要.35 附件三十三 施工现场标识.36 附件三十四 设计师签

3、约排行榜内部文件，不得外传- 3 - 家装流程图财务部门设计部门工程部门客户效劳部门客户询问效劳收取订金现场量房初步方案确定方案报价首期款签订合同派单现场复核交底前期回访材料进场隐蔽工程验收中期款施工中期中期回访配货现场安装尾款施工完毕保修效劳后期回访修理费修理效劳内部文件，不得外传- 4 -二 家装流程操作程序治理程序。针对上一章家装流程，本章重点将家装流程的操作程序介绍如下：第一步，客户询问效劳见附件一其次步，现场量房计时，设计师应对客户的房子进展实地测量，总体构思，同时收取量房定金，收取的定金由财务部开具收据，收据是向客户收取定金及工程款的重要凭证，在填写时应字迹清楚，数字准确，不得擅自

4、涂改，客户名称前后应全都，收款时间、收款人必需准确无误。第三步，初步方案案，与客户沟通，客户认可后开头做初步工程报价。第四步，确定设计方案工程报价经与客户沟通后，由设计师确定正式装修方案、工程报价，固然均严格依据公司的标准报价与图纸制作见附件二，图纸、报价。第五步，签订合同客户确认企业的设计方案与报价，即可与企业签订正式合同见附件三，家装合同样本，同时由财务部门按工程报价的6收取首期工程款。合同经内部文件，不得外传- 5 -见附件四，客户授权施工责任书。第六步，派单签订合同后，工程部派单，指派施工经理、施工班长、工程质检，同时核定工程本钱并拨付进场费及材料费见附件五，进场费申领单，施工经理凭进

5、场交底后，凭进场费申请单到配送中心划材料卡，到财务部领取进场费。第七步，现场复核又称现场交底工班长、客户、设计师到施工现场进展复核即现场交底见附件六，现场交底单，附件七，施工前现场原状交接单，并与客户签订物业押金补充协议见附件八，物业押金补充协议。同时客户效劳部进展前期回访。第八步，材料进场应由客户、工程监理、施工班长共同验收见附件九，材料进场验收单一。第九步，隐蔽工程验收闭水试验记录单，由客户、工程监理与施工班长共同验收。第十步，施工中期验收木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶见附件十二，中期工程验收单，验收合格后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减工程

6、见附件十三，工程增减项协议书及增减工程明细，并办理中期预结算单见附件十四，二期款预决算单，由财务部门收取二期款，给内部文件，不得外传- 6 -施工经理拨付二期工程款，同时客户效劳部门对客户进展中期回访。第十一步，进料及配货此外，客户自购主材、配料应由施工班长催促准时配置到位见附件十五，材料进场验收单二。如客户托付公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议见附件十六，主材代购协议书。第十二步，现场安装无论客户自购或托付公司代购主材、配货，施工人员应准时到现场安装。第十三步，施工完毕施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕为施工过程的最终阶 见附件十七，竣工验收单，同时应办理实际工程结算书

7、见附件十八，工程完工结算单见合同样本。客户效劳部门进展后期回访。此外，施工经理应做竣工整体工程评价书见附件十九，竣工整体工程评价书，质检人员应做工程竣工评价书见附件二十，工程竣工评价书，客户的整体工程评价书见附件二十一，客户对整体工程评价书。第十四步，修理效劳单到原施工经理，凡属保修期的修理，由工程部通知财务部门收缴修理费，修理费从施工经理的质保金中扣除，凡属保修期外的，由财务部向客户收取修理本钱费用。为起到肯定的指导作用。内部文件，不得外传- 7 -附件一 客户需求建议书联系方式要准确，客户根本状况详尽，费用预算合理。对客户的设计、效劳需求深入了解，并通过填写表格与客户建立朋友式的关系，从而

8、建立长期联系。此表为接触客户最原始资料，填写应力求认真、准确，完好保存。内部文件，不得外传- 8 -北京轻舟世纪建筑装饰工程客户需求建议书请设计师依据以下提示范围，帮助客户填写客户需求建议书。客户姓名工程地址工程简介通讯方式客户根本状况描述需要的开竣工时间需要的施工水准 参照建筑装饰协会制定的施工工艺及验收标准特殊施工水准客户需要的设计根底设计家具设计灯光设计园林设计布艺设计室内空调设计室内音响工程设计智能扮装修设计客户需要的效劳代购主材选购参谋家装学问讲解出计算机效果图其它效劳与客户的商定接待人员姓名接 待时 间内部文件，不得外传- 9 -附件二 标准设计图纸、报价设计图纸是家装工作的一个灵

9、魂，图纸设计的合理、标准并具有创意是认可。目前，整个报价及工艺做法已形成一套软件系统，所以在使用过程中，详见轻舟工程电子报价系统。附件三 标准家装合同样本企业与客户签订的家装合同是家装工作最重要的一个环节，同时了是公同样具备法律效力，因此在签订合同时必需参照样本标准，力求严谨、认真、字迹清楚，责任关系准确无误，严禁承受一些模糊字样。附件四 客户授权施工责任书室内装饰虽然涉及不到房屋构造问题，但隔断墙、电路、水路等仍旧有变动。否则一旦因拆改消灭问题后，因责任不清而引起不必要的危急和纠纷。内部文件，不得外传- 10 -北京轻舟世纪建筑装饰工程客户授权施工责任书甲方客户：乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工

10、程、甲方在工程中，托付乙方施工：撤除局部： 隔断局部隔断局部开关、插座和灯位墙、顶面开槽走线：开关：墙面移动墙面增加其它：插座：墙面移动墙面增加其它：灯位：项部移动项部增加墙面移动墙面增加其它：水工、水料：墙面开槽走水管：厨房卫生间 其它：移动水暖：客厅卧房书房儿童房卫生间其它：本责任书一式两份，甲、乙双方各持一份。产生的相关责任由甲方担当：甲方代表签字：乙方代表签字：年月日年月日内部文件，不得外传- 11 -附件五 进场费申领单施工队进场费申领表申领日期：年月日部门档案号客户姓名施工队长签约额施工额设计师工程质检实收首期款进场费材料费开工日期峻工日期开单人工程经理实拨进场费大写小写实拨材料费

11、大写小写会计领款人出纳第一联 财务部其次联 材料配送中心内部文件，不得外传- 12 -附件六 设计现场交底单时交底单也是企业监控与考评设计师的重要依据。内部文件，不得外传- 13 -北京轻舟世纪建筑装饰工程设计现场交底单档案号：填表日期：年月日客户名称：联系方式：工程地址：工程造价大写人民币：开竣日期：年月日至年月日共计天交底内容：1.图纸数量：张已装订未装订2.图纸名称：(1)(2)立面图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(3)剖面图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(4)天花图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(5)门窗图 张 尺寸：有无齐全

12、不齐全材料标注：有无齐全不齐全(6)家具图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全家具部面图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全(7)特别节点图 张 施工可行 施工不行行(8)地面大样图 张 尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全 3.缺图状况：缺图 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全报价单：完整 漏项 单价：符合 不符合 甲供主材单：列清 未列清特别以及不常用材料：有 无图纸及报价单签字状况：设计师签字有无 审核签字有无客户签字有无其它状况：工程监理意见：可开工不能开工设计签字：工长签字：工程监理签字：注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字，

13、如没有签字则视为本人没有到场。内部文件，不得外传- 14 -附件七 施工前现场原状交接单的缘由，分清责任，削减不必要的纠纷与损失。内部文件，不得外传- 15 -北京轻舟世纪建筑装饰工程施工前现场原状交接单客户姓名：共页第页电路 管线 墙体 构造 闭路 电视 门窗 地面 防水 塑钢 玻璃 暖气 灯具 洁具 设备 钢窗 厨柜是否合格缺少量有 无部 位客户签字：物业方签字：施工队长签字：内部文件，不得外传- 16 -附件八 物业押金补充协议由于各物业公司为完善小区治理，保护房屋及小区设施建立各项治理规担。北京轻舟世纪建筑装饰工程物业押金补充协议甲方：乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程现就物业部门交纳装修

14、押金一事做如下补充协议：物业押金元大写，由甲方垫付，如乙方实际施工中违反物业治理规定引起的罚款由乙方担当，从工程总价中扣除。本补充协议一式两份，甲、乙双方可执一份。该工程完毕后，协议无效。备注：甲方：乙方北京轻舟世纪建筑装饰工程日期：日期：内部文件，不得外传- 17 -附件九 材料进场验收单要的纠纷。内部文件，不得外传- 18 -北京轻舟世纪建筑装饰工程进场材料验收单第张共张填表日期：年月日客户姓名甲方工程地址：合同编号：材料名称单位品种规格数量检验结果备注验收意见：客户签字：施工队长签字：此表一式二份，客户、公司归档各一份。2.本表由施工队长填写。内部文件，不得外传- 19 -附件十 隐蔽工

15、程验收记录单隐蔽工程包括防水、电路、水路等等，在施工完毕是我们看不到的一些工此表，由客户、工程质检、施工经理共同对隐蔽工程进展验收验收标准参照北京家装统一验收标准，全部合格由三方共同签字认可，也可避开日后业主使用过程中损坏或破坏而引起的不必要的纠纷。内部文件，不得外传- 20 -北京轻舟世纪建筑装饰工程隐蔽工程验收记录单合同编号：填表日期： 年 月 日客户甲方名称： 工程地址：部位及内容验收结果验收确认客户签字：施工队长签字：注：本表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写。内部文件，不得外传- 21 -附件十一 防水工程闭水试验记录单程质检及施工经理共同参与，合格后签字认可。内部文

16、件，不得外传- 22 -北京轻舟世纪建筑装饰工程防水工程闭水试验记录单合同编号：填表日期：年月客户甲方姓名：工程地址：厨房、卫生间、其它房间做聚胺脂防水层第一次检验开头时间：年月日验收时间：年月试验时间：共计小时检验结果： 合格不合格自测状况：客户签字：工程经理签字： 厨房 卫生间其它房间做聚胺脂防水层其次次检验开头时间:验收时间: 年月日 年月日试验时间： 共计小时检验结果： 合格自测状况：客户签字：施工队长签字：2002.此表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写。内部文件，不得外传- 23 -附件十二 中期工程验收单中期工程是指工程过半，木工收口为标志，即工程的隐蔽工程、木工

17、工程等根本完成或成形也就是家装根本框架成形，所以必需由客户、工程质检收单也是公司收取中期款的重要依据。内部文件，不得外传- 24 -北京轻舟世纪建筑装饰工程中期工程验收记录单合同编号：序号工程验收工程名称验收日期验收结果整体验收结果注：全部验收合格后双方签字认可。甲方代表：乙方代表：内部文件，不得外传- 25 -附件十三 工程增减项协议书及增减项明细由于每项工程在施工过程中，由于测量、设计工程调整等很多方面缘由，检、施工经理共同签字认可。内部文件，不得外传- 26 -北京轻舟世纪建筑装饰工程工程增减项协议书及增减工程明细合同编号：填写日期：年月日客户姓名：序号变更工程及内容工程地址：单位/元数

18、量金额增减+、-具体说明：本单共计：增加工期天或工期不变实际竣工日：年月本单合计：增加削减人民币大写：客户签字：设计师签字：施工队长签字：变更，则直接填写在“具体说明”处。内部文件，不得外传- 27 -附件十四 中期预决算单中期预决算单是企业向客户收取二期工程款的重要依据，依据家装合同，60，中期交纳35，尾款交纳5，内部文件，不得外传- 28 -北京轻舟世纪建筑装饰工程中期预决算单合同编号：填表日期：年月客户甲方姓名：工程地址：开竣日期：年月日至年月日：一、原合同金额大写人民币：二、中期预决算内容：填制本表前，共发生变更单张。其中变更增加张，合计人民币大写：￥其中变更削减张，合计人民币大写：

19、￥水、电工程合同暂定大写人民币：实际发生水工水料： 米，单价：每米元，小计：电工电料： 米，单价：每米合计人民币大写：实际发生比原预算增加人民币大写：￥实际发生比原预算削减人民币大写：￥三、中期预决算总额原合同金额+其次项总计人民币大写：四、工程中期款中期预决算总额95%首期款总计人民币大写：￥请客户务必于年月款交给店面主管，否则工程将无法正常进展。五、减项缘由：客户签字：设计师签字：内部文件，不得外传- 29 -注：此表一式三份，客户、公司归档、财务各一份。本表由设计师填写。附件十五 材料进场验收单收单一样，材料进场应与第一次进场验收同样程序同材料进场验收单附件十六 材料代购协议单户需公司代

20、购时所签属的代购协议，通常如洁具、灯具、五金、瓷砖、家具等分清责任。内部文件，不得外传- 30 -北京轻舟世纪建筑装饰工程材料代购协议单代购日期日期：年月日NO。客户名称订购地点合同编号客户类型：地址：客户老客户联系 ： ：所需主材名称：洁具木地板磁砖灯饰其它主材名称 品牌型号规格颜色 单价(元) 数量折扣 总价(元)备注材料款合计：万仟佰拾元角分￥代购效劳费：万仟佰拾元角分￥总计：客户交款方式万仟全款佰拾元角预付款 分￥全款：元人民币元人民币 余 款：元人民币工程地点：供货时间:年月日上午/下午客户签字:设计师签字:内部文件，不得外传- 31 -轻舟装饰公司对此项效劳，保存最终解释权。附件十

21、七 竣工验收单工过程的完毕，甲、乙双方应在验收单上签字。内部文件，不得外传- 32 -北京轻舟世纪建筑装饰工程竣工验收单合同编号：序号工程验收工程名称验收日期验收结果整体验收结果注：全部验收合格后双方签字认可。甲方代表：乙方代表：内部文件，不得外传- 33 -附件十八 实际工程结算书可后作为企业结算工程款的重要凭证。内部文件，不得外传- 34 -北京轻舟世纪建筑装饰工程实际工程结算书合同编号：填表日期：年月日客户甲方姓名：工程地址：开竣日期：年月日至年月结算时间：年月日一、原合同金额大写人民币：二、中期预结算总额大写人民币三、竣工结算内容：工程后半期变更工程量核实：12345678合计增加人民

22、币大写合计削减人民币大写四、工程结算总额大写人民币：工程结算总额减去已付款总计人民币大写：匙交给甲方，并开收据及工程保修单。客户签字：施工队长签字：注：此表一式三份，客户、公司归档、财务各一份。本表由施工队长填写。内部文件，不得外传- 35 -附件十九 竣工整体工程评价书施工队长以改善，更好地效劳于客户。内部文件，不得外传- 36 -北京轻舟世纪建筑装饰工程工程竣工整体评价书施工队合同号客户姓名 施工队长 施工班长 设计师 签约额 工期施工地址对整体工程质量的评价：施工队长签字：日期：内部文件，不得外传- 37 -附件二十 工程竣工评价书质检员施工过程一个最客观的总体评价，质检的评价代表公司对

23、整个工程包括设计、更好地为客户效劳。内部文件，不得外传- 38 -北京轻舟世纪建筑装饰工程工程竣工整体评价书质检员合同号客户姓名 施工队长 施工班长 设计师 签约额 工期施工地址对整体工程质量的评价：质检员签字：日期：内部文件，不得外传- 39 -附件二十一 客户对整体工程评价书改善。同时，评价书是公司考核设计、施工等人员工作的一项标准，是计算公司对内部员工实行奖惩的一项重要依据。内部文件，不得外传- 40 -北京轻舟世纪建筑装饰工程客户对整体工程评价书敬重的客户：您好！给您和您的家人带来的不便，敬请多多谅解！本次为您效劳的设计师是：施工队长是：施工班长是：工程内容满意根本满足设A.图纸计B.

24、设计方案方C.最终装修完的设计效果面D.设计师整体效劳施E.施工质量工F.施工现场方G.工人文明施工程度H.工程进度面I.施工队整体效劳材料 J.公司配送材料方面 K.施工队代买材料客户议客户签字：日期：注：本表由店面主管请客户填写，公司存档一份，另一份交至财务部。内部文件，不得外传- 41 -附件二十二 质检巡查工地记录单满完成到达客户满足的标准。内部文件，不得外传- 42 -北京轻舟世纪建筑装饰工程质检巡查工程记录单档案号：客户：地址：日期：工期：联系方式：设计师：工程二期款收取状况：施工队长：施工班长：施工现场行为标准：图纸、报价整齐有效 展板标识状况 消防器材状况 着装状况住宿 做饭状

25、况材料码放状况现场卫生状况成品保护现场人数工艺其它：分值：材料验收状况：已验收 未验收缘由：未通知质检员通知质检未到说明其它：隐蔽工程施工、验收状况：已验收 未验收缘由：未通知质检员通知质检未到说明其它：饰面工程状况：吊顶顶饰面门及套饰面家具饰面暖气罩饰面木线色差家具背板饰面色饰面板拼偏差度状况划痕。其它：检查验收状况：分值：瓦工施工状况基层处 立面垂漏刷透阴阳角方阴阳角方正外表平坦度接缝装饰线平直刷纹脱皮斑迹直线度 接缝凹凸差接缝宽光亮光滑度检查验收状况：分值：检查验收状况：分值：工期是否需要延期及缘由：工程增减项状况及缘由：1客户缘由：全部已增项2施工队缘由：局部增项未增缘由：3其它：未增

26、项缘由：工程中存在问题：要求整改方案：内部文件，不得外传- 43 -备注：施工现场负责人：公司巡检员：附件二十三 工程档案案、在施工工程档案等，在建立档案时，力求档案内各项内容填写准确、材料详尽，分门别类。北京轻舟世纪建筑装饰工程XXXXX序 档案客户施工施工质检工期报价号号姓名队长班长签约日 开工完工实竣工签约额首期款款尾款风格户型 内部文件，不得外传- 44 -附件二十四 客户信息治理力求为客户效劳周到，最终到达客户满足，因此对每次回访内容应认真记录，并准时传到达其他相关部门，并将记录存档。内部文件，不得外传- 45 -北京轻舟世纪建筑装饰工程A询问记录客户资料姓名职业性别 1咨2询3内4

27、容房屋概况1咨2询3结4果信息资源电视广告业务活动报纸广告朋友介绍电台广告其他途径55追踪回访追踪人时间交谈内容交谈结果满足度第一次不满足较满足不 意其次次不满足较满足不 意第三次不满足较满足不 意失败回访追踪人时间交谈内容交谈结果满足度第一次不满足较满足不 意其次次不满足内部文件，不得外传- 46 -较满足不 意北京轻舟世纪建筑装饰工程B客户房屋设计师施工队工期姓名地址部门队长开工 面积姓名班长完工回访内容记录阶段回访人时间存在问题结果满足度1不满足第一次材料进场2较满足3不 意1不满足其次次隐蔽工程2较满足3不 意1不满足第三次泥瓦工程2较满足3不 意1不满足第四次木工工程2较满足3不 意

28、1不满足第五次油工工程2较满足3不 意1不满足第六次交工验收2较满足3不 意内部文件，不得外传- 47 -附件二十五 工程保修单工程保修单是工程完工后企业为客户供给的一项保修效劳，依据国家规 定，装饰工程应为客户供给免费保修效劳，并按工程分一至二年的保修期限，详见合同样本。附件二十六 材料领用卡实行材料配送的公司必需设置材料领料卡，该卡由配送中心核定领料限额，施工人员凭领料卡到材料配送处领取施工所需材料。北京轻舟世纪建筑装饰工程材料领用卡序日拨款额材料款领料人材料商档案号余额配送财务号期存入支出签字签字123456789内部文件，不得外传- 48 -附件二十七 设计师工资、提成表师的最终月收入

29、表格详见财务治理文件。附件二十八 公司费用打算表合理安排、打算使用公司费用，把握本钱是企业盈利的根底，通过多年实打算，在费用打算中，除固定费用局部，变动费用应与企业当期业绩相结合，时要公司反复研讨，逐项争辩，挖掘潜力最终确定。内部文件，不得外传- 49 -北京轻舟世纪建筑装饰工程公司费用打算表单位名称：年月日一广告费媒体广告报纸广告展会宣传二房租121 费复印费办公用品办公耗材饮用水费12七汽修汽油修理及保养八差旅费付款单位 预算金额 财务审批金额领导意见核定金额内部文件，不得外传- 50 -附件二十九 公司行文规定令，很大程度上带有重大责任，而内部行文又可分为一般、保密、特密等几个级别参照公

30、司治理制度行文规定及行文样本。附件三十 工程修理单所做的工程由于时间、季节、气候、人为等诸多因素，在保修期内或保修工程应修理状况，修理工程时间、地点、谁负责修理，联系方式等等。北京轻舟世纪建筑装饰工程客户修理记录单填表日期：年月日设计师档案号联系 签约额修理施工队工程保修期 年月日至 年月日修理内容：尾款收缴状况：已交未交修理级别：较轻较重备注：内部文件，不得外传- 51 -附件三十一 述职报告是公司治理的一个重要内容，通过述职报告可清楚地了解员工的工作状 态，并可了解到员工的需求及合理化的建议，从而让企业治理更贴近于员工，更趋于合理。述职报告述职人：所在分公司：所在部门及职务：述职日期：述职内容：述职报告书写留意事项：上下左右边界均为2.2C标题为黑体小二号字，正文为黑体四号字。1.5文件名：部门人月述职报告述职人：助理级以上员工均需上报述职报告述职报告内容：本月工作总结、下月工作打算、工作中的缺乏、对公司的意见及建议等等。内部文件，不