某国际大酒店优质服务专题培训课件

1、金石国际大酒店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍 如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务微笑服务 酒店服务语言技巧 首问责任制 如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不受到

2、酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客 或同事见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果打招

3、呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时：点头、微笑、注视客人迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将走廊让开。客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视客人。总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。电话礼仪酒店员工素质体现电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度我们可避免的客人不满意电话客人会对电话感到不满意

4、，如：我希望我的电话能在一秒钟内被接听你没有向我问好，我不知道是谁我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁我不喜欢你以如此态度对我其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免对于每个电话,可以做到如下问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答(解决)回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话正确的姿态接听电话时应避免的几点电话中没有使用敬语而且“喂”,让人感到无礼,酒店服务质量档次低找人时,没有捂住话筒,听到要找的人说,不接,感到气愤电话转到分机后,没人接,总机却没有接回电话给予说明

5、在听电话时,未听清楚就回答说行,后来转了一大圈才清楚并非如此打电话时被告知,打错电话或“我不清楚”就挂了电话,让人莫名其妙等等接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己禁止唐突地问：你是谁注意控制自己说话的音量对方需要我们帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话或让客人等待时，给予说明并表示歉意对对方电话表示关注转接电话要迅速让对方先挂电话,再挂电话报电话号码(分段/重复数字)感谢对方来电,并礼貌结束电话打出电话列出要点确认电话号码无误打错了电话,请致歉如果你想找的人不在一接通电话,你就应立即自我介绍电话中交谈时结束电话打电话时要有效率,不要浪费时间与电话费电话留言留言五要素:致给,来自,内容,

6、记录人签名, 日期和具体时间来自哪里不清楚:知道对方名字,电话留言没有具体时间:注意时效留言不清楚:最后确认记录内容接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好:忙手头,不兼顾留下电话与姓名:告诉客人联系谁解决不要使用幽默:让客人误解在讽刺对方主动给对方打电话:留下客人电话,我们打回去,不要说“你等会再打”打电话时有客人在场:向客人点头打招呼,以示关注,结束时说“对不起,让您久等了投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由客人选择感情化服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务 感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解关心体贴帮助动之以情、

7、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待：欢迎、关怀、尊重宾客满意度=实际得到的服务宾客的期望值对客态度：尊重备至、谦恭、礼貌、乐于助人、真诚、积极态度服务宾客且超越宾客期待：专心聆听，表示理解，征询意见，提供建议确保回头客：认同、预见、灵活、弥补、道歉从细微处预知宾客需求宾客的需求：马斯洛的需求论称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 ：从身材外貌，从宾客附属物，欣赏客人言行举止，同情体贴客人预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和针对服务3.注意客人隐私4.从细微处理客人需求（细节服务）个性化服务定义人性化服务(以人为本)原则不违反

8、法律和道德诀窍细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/情感浓厚误区以我为主、自我中心(性格化)微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养酒店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理首问

9、责任制为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一 1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-22Sunday, September 25, 20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:18:1702:18:1702:189/25/2022 2:18:17 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2202:18:1702:18Sep-2225-Sep-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:18:1702:18:1702:18Sunday, September 25, 20225

10、、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-229月-2202:18:1702:18:17September 25, 20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 九月 20222:18:17 上午02:18:179月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 222:18 上午9月-2202:18September 25, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/25 2:18:1702:18:1725 September 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:18:17 上午2:18 上午02:18:179月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/25/2022 2:18:17 AM02:18:1725-9月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/25/2022 2:18 AM9/25/2022 2:18 AM9月-229月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。25-Sep-222