国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号2417）_第1页
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号2417）_第2页
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号2417）_第3页
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文档简介

1、国家开放大学电大专科客户关系管理 2022 期末试题及答案（试卷号 2417）A.80B20CD802企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。ABCD3互动营销强调()。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 4在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。ABCD5用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。ABCD7电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。ABCD8()。A直接负向 B直接正向 C间接负向 D间接正向 10下列属于客户交易性数据的有()。A

2、BCDE12满意度时，需要注意的方面有()。ABCDE13对企业来说，销售渠道的作用包括()。ABCDE14角度进行分类，客户可以细分为(ABCDE内部客户15客户合作管理划分为()，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。ABCDWebE16客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。ABCDE17客户数据库包括的客户类型有()。ABCDE18是()。A充分挖掘客户的价值 B关键是数据库的运用 C核心是以客户为中心 D主要特征是集成E是一种营销创新 19营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项()。

3、ABCDE20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为()ABC多品牌经DE汽车交易市场即将推出历史成本三、填空题（1共 20 分 ） 21客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。建立客户忠诚的基础是客户感到满意。的影响和客户特征。数据和完善数据等六个基本过程。市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户淘汰负值客户 27历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。28目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型

4、的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。四、简答题（每题 5 分，共 10 分） 29简单分析客户忠诚度的影响因素。(1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础；客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键；30简述客户数据库的特点。答：客户数据库的特点有：动态整合顾客数据管理和查询系统；基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统；基于数据库支持的忠诚顾客世界系统；基于数据库支持的顾客购买行为参考系统；个性化服务。五、论述题（每题 15 分，共 30 分） 31答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。（分）可以海尔为例。（2）会失望。（2）(2）预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测

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