客户关系维护制度

1、客户关系维护制度客户关系维护制度关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与优质客户建立关系后，由客户关系 管理人员对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与 客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。关系维护工作就是通过与客户的每一次接 触，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、 改善、深化与优质客户之间的密切联系，避免客户流失，深度挖掘销售机会，提高客户在 我行的业务比，例，并且达到通过满意的优质客户引荐其他优质客户，提升客户价值，提 高客户满意度与忠诚度的目标。一、关系维护过程中应注意的原则（一） 把握每一次机会。客户关系管

2、理人员与客户的每一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户的合 作关系。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用 不同的关系策略。（二） 实效、高效、个性化。客户关系管理人员要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，进行实质性 的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避免高成本、结果不明确、低效的关系维护方 式。（三） 计划和规范。需要有计划地、规范地进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。包括定期关注客户账户（交易）状况，定期保持与客户 的联络、

3、收集客户情况，及时掌握客户需求变化，定期回顾客户理财规划的执行情况、提 供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息，适时地向客户提供亲情问 候、表达关注等内容。（四） 及时记录。与优质客户的每一次交往信息都是我行的重要资产，客户关系管理人员应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息，建立、更新完整的客户信息档案。二、客户关系维护流程规范（一）制定关系维护工作计划支行和网点需根据自身发展战略、业绩目标制定相适应 的客户关系维护目标、策略及实施方案（年度、季度、月度或以某种产品或服务发起的不 定期活动）行过程中进行监控和及时的反馈，修正活动方案并进行评估。 具体工作步骤如下：标以及经营业

4、绩目标。、客户群体特征分析、分类。支行和网点应根据客户基本特征、购买行为特征、账 户动态特征、服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为确定银行的核心客户和营销 活动中的目标客户提供依据。客户关系管理人员应针对不同特征的目标客户群，采用相应的手段，进行有 的放矢的客户关系维护。可按照以下基本维度对客户进行细分。（1）客户基本特征。包括性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣爱 好、地理分布等；2）客户购买行为特征。包括活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；客户账户特征。包括资产规模、账户所辖产品业务种类（存款、贷款、中间业 务等）余额等；分层分类信息应记录在客户档案资料中。

5、、制定行动计划。客户关系管理人员应根据优质客户层级和类别的不同，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式（子方案）来进行维护活动，并在总 体目标及分目标的指导下，具体制定年、月、日的关系维护行动计划。客户关系管理人员 制定年度、月度、行动计划（包括关系维护行动计划、待跟进处理计划等），应与客户经 理主管协商并达成一致。每日的行动计划记录在客户经理日志中，并最迟于前一个工作日完成计划的制定。客户关系维护计划方案进行调整。经验，分析问题，并及时采取解决措施。二）制定理财规划理财规划是指理财人员或客户关系管理人员在充分了解掌握客户财务状况和财务需求 的基础上， 应用专业的财务管理知识，通过规范的财

6、务策划流程，按照客户所处生命周期 的不同阶段，设定客户长期、中期和近期的财务目标，并以此为依据为客户制定并实施财 务管理计划。理财规划的执行过程和实（退休） （三）日常维护示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常交流活动等。日 常维护工作可通过会面、电话联系、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。果，进行评估和总结。、日常维护工作的具体内容：理财规划跟进。理财规划跟进是指客户关系管理人员与优质客户就已制定的理 财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户的需求定期或不定期的提出调整建议， 帮助客户更好地实现理财目标。客户关系管理人员应主动与核心优质客

7、户定期联系，对客 户理财投资组合进行定期分析，提供分析建议。分析时需兼顾客户资产的收益性、流动性 和安全性，提供的建议也应着眼于此，而非单纯进行理等内容。形成更加稳固的客户关系实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的 方式包括： 向上营销、交叉营销、重复营销。 向上营销：对于能为我行创造更多价值的 用户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更 多的服务和优惠，提高其满意度。交叉营销：客户关系管理人员应充分利用我行的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品。交叉销售的需求发掘过程与接触营销的需求发掘相同，客户关系管理人员通 过

8、试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口。对于已经与我行有 过业务往来的客户，客户关系管理人员可以通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需 求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对交流过程中的其他需求，找出更多的相关产 品进行交叉销售，从而巩固双方的关系，提高客户满意度和忠诚度， 扩大市场份额。重复营销：使客户持续购买其已在我行购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客 户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产 品。交流活动的策划、执行、反馈、评估程序参照定向营销活动的有关规范执行。开展定期 / / 活动必须有明确的调查目的与调查内容，选择合适的调查方式， 设计客户调研表，调查结果由支行和网点负责人统一收集、整理并进行初步分析，形 成客户调研信息汇总报告并上报给主管部门，作参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。（四）客户信息档案建立与完善。客户信息档案是我行的重要资产，规范、安全的个 人优质客户档案管理制度，并加强风险管理，及时、规范地为个人优质