机械电子产品行业程序-顾客沟通控制程序

1、版次页数制/修订日期制/修订人制/修订内容概要A042008.3.10新版发行制定/日期审核/日期核准/日期发行部门：总经理： 份 工程部： 份 生产部： 份品质部： 份 营业部： 份 人事部: 份 采购部： 份1.0 目的为客户提供服务，及时处理客户提出的意见和建议，确保与顾客建立良好的有效的沟通。2.0 适用范围对客户的访问、售前咨询、售后服务及其他沟通方式。3.0 职责3.1 营业部：a、负责产品售前为客户提供咨询。b、负责产品及时送达客户。c、负责反馈客户使用产品过程中提出的意见和建议(如对帐、催款、备货等)。d、负责售后主动与客户联系，对相关问题达成共识。e、负责保管客户财产（包括客

2、户签样或是客户提供的样品）3.2 品质部：负责对客户使用过程中出现的问题产品进行分析、改进和复检。3.3 生产部：负责对客户使用过程中发现的不合格品进行返工及修复处理。3.4 工程部：负责解答用户各种技术、品质疑难问题，提供技术支持。4.0 定义(无)5.0 程序5.1 营业部为客户应提供产品售前的咨询服务，当客户对产品提出疑问时，应耐心详细地做出适当解释，以赢得客户信任。5.2 客户提出试用产品要求，营业部应根据判断决定是否接受，提出申请并跟踪试用。5.2.1 5.2.2 5.2.3 营业部负责收集、记录、整理正常批量供货顾客的意见及客户投诉，并作5.2.4 营业部把客户反馈信息、用户投诉原

3、件、相关的投诉信息填写在顾客投诉/退货处理单上，将报告提交品质部，由品质部组织有关部门按【不合格品控制程序】及【纠正及预防措施控制程序】及时解决问题；由5.3 财务部配合营业部负责及时将客户到期的货款收回。对不能如期收回之款项，营业部负责做好同客户的协调工作，以确保款项的收回。5.4 在与客户沟通过程中，仪表大方,保持良好心态，做到有礼、有据、有节，杜绝与客户发生争吵及其他不良行为。5.5 客户满意度调查5.5.1为确保与客户达成长期友好的合作关系，营业部应制定客户回访计划，通过座谈会、电话交流、走访用户等方式，主动定期征询用户使用意见，并发放客户满意度调查表，用户填写收回后交与营业部5.5.

4、2在客户满意度调查过程中客户提出的产品或服务方面的改善建议，营业部5.5.6 合同评审5.6.1营业部在接到的合同或订单（包括传真、电话订单）后应对其进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处，营业部跟单员、业务人员应与客户取得联系，积极沟通，达成共识，确保合同内容的正确性和有效性；必要时，电话联系5.6.2 营业部根据客户订货要求编写合同草案，依次递交相关部门；就技术资料、技术标准、生产检测设备、检验方法、人力资源等是否满足客户要求进行评审；或组织有关部门通过会议进行评审，并将评审意见填写在合同评审记录5.6.3 若合同评审结果不能满足客户要求，则由营业部负责人或指定人员与客户进行沟通和协商，若能达成共识，则由5.6.4对能满足客户要求的合同或订单，营业部应及时按合同评审的结果通知相关部门，相关部门应按合同评审的结果和【5.7 合同或订单的修改5.7.1如果客户要求更改已评审的合同或订单，营业部门则应对需变更的合同或订单按本程序5.5.7.2 如本公司因故需对已评审的订单或合同进行更改，则变更前须征得客户同意，并由5.8相关文件资料按【文件控制程序】、【质量记录控制程序】归档保管6.0 支持文件6.1 文件控制程序6.2 质