养老机构运营管理关键点

1、养老机构运营管理中的九个关键一、经营理念问题01总体把握非营利性、公益性（1）“回报的长期性”而非“短期的暴利行为”；如果只考虑资金 回报，势必会制订超出现阶段老人实际消费水平的价格定位和盲目的 降低成本（低成本运作带来的就是服务风险）；同时未把握非营利性、 公益性，也会在社会资源开发和政府扶持方面受到制约。要在调查研 究的基础上有机构的发展定位（全护理型？自理型？还是复合型？小 型机构尽量不要复合型定位；把好入住关，特别是入住老人的评估工 作，入住对象要与发展定位匹配）（2）经济效益与社会效益同等考 虑，事实上社会效益与经济效益是同步增长、相互促进的。02给老人“家”的感觉（1）是家非家。因

2、为机构有专业化的照顾而家里没有；也不是医院 （很多敬老院非常像医院），从设计、装饰、管理和服务都像医院； （2）是家即家。老人是“住养”而非“治病”；老人与工作人员是 亲人而非“医生与病人”。和谐机构理念“多元化”的沟通 养老机构是社会公共服务的一个窗口，切忌“闭关办院”，要注重与 政府、社会、老人、家属以及员工进行沟通。管理的核心也是“沟通”。 与政府的沟通：少谈困难，把政府落实的工作做实、做成亮点；积极 支持行业协会的工作，多参与、多配合；勤走勤访勤交流。与社会的 沟通：充分利用机构的设施资源拓展服务，打开“院墙”办院，例如 现在政府大力拓展居家养老服务，开办临时寄养服务等；在开发社会 资

3、源的时候，注重运用“客户管理”的理念，不要觉得对方是应该的， 应该帮助共建单位进行宣传，定期回访共建单位。与老人的沟通：老 人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感动的，一定要树立亲情服 务的理念，特别是入住率比较低的机构，因为老人的口碑宣传比如何 宣传途径都好，他们会帮助机构宣传，带来自己亲朋好友和邻居；发 挥民主管理委员会的作用，不要走形式，多听他们的意见并积极反馈 落实结果，同时利用他们的资源，例如香港的“轮值大使”模式，降 低机构的成本。与家属的沟通：平时注意与家属的沟通，在老人与院 方产生矛盾的时候，家属也会考虑院方的难处；建立家属委员会，一 方面让家属参与民主管理，另外一方面也是开发

4、社会资源的途径。与 员工的沟通：员工特别是一线护理人员是直接服务老人的，他们的情 绪直接影响到给老人的服务和与家属的沟通。二、运营成本问题01规模效应不宜过小，至少100 张床位以上，床位多、那么公用经费（人均）及 人员成本就会降低。02人员配比合理（人员支出是最大的成本） 不可有闲置人员，人员不可有闲置时间（像日本实行弹性工作制，晨 晚间护理等工作量最大时配备人员最多，空闲时间人员配备少，所有 人员都满负荷工作）。03设施设备配置合理如大型锅炉、中央空调，设备贵，使用成本高，尽量不使用；采暖电 器、照明灯具尽量采用节能型；设施设备经常维护以提高使用寿命。 有条件的机构安装太阳能热水器。注意节

5、约水电煤、清洁用品及其他日用品、办公用品等注意合理使用不浪费。例如纸张二次利用等。05服务外包这里所指的服务外包，不是大项（物业、餐饮），而是研究实际情况 后开展的小包服务，例如面点的提供，在测算所有成本后考虑委托。三、人员流通及人员素质提升敬老院由于收入低、劳动强度大，社会地位低，导致人员流动性大， 人员素质不高。01提高收入，提供保障（如按规定签订劳动协议、缴纳各类保险，让员工感觉工作状态很稳 定，切忌让员工感觉你是私人老板想炒掉谁就炒掉谁），每年参照当 地政府规定提高工资水平。在外来护工队伍建设方面要多运营人性化 管理模式。02让员工有“归属感”敬老院不仅是老人的“家”也是员工的“家”，

6、院长多与员工沟通，了解他们思想动态，解决他们的实际困难，不断给他们创造学习与提 升的机会。03“筑巢引凤”主动对接高校及中职学校，引进养老护理、医疗护理、康复、社工等 专业的实习生和毕业生提高人员素质。04创先评优经常组织院内养老护理技能竞赛，每月服务明星等评选活动，一方面 为绩效考核打下基础、另外一方面掀起争学先进的热潮，促进全员素 质提升。四、规避风险的问题01硬件设施上考虑老年人特点防滑、无障碍及特殊需求（如全护理床降低高度）等人员配备到位03管理到位职责明确、服务过程规范、注重文本记录等；发生老人意外伤害事件 时候要注意取证工作。04树立风险意识有各种紧急预案并经常演练，每一位员工明白

7、碰到紧急情况和意外发 生该怎样做；加强院内的此项培训工作。05增强法律意识各项记录完整，协议条款清晰，各项告知明确，出现纠纷依据法律维 权。06参加意外伤害保险五、整合社会资源01处理好“寻找”与“维护” 如很多社会组织自发来院，我们给人家什么“回馈”（写篇小报道、 送锦旗、出专栏等），想办法“留住人家”。02抓住各种机会如与来访者的沟通、互留名片资料；参加高层次的讲座参加各种会议 向有关领导专家要通讯方式。03寻找政府资源从公益性出发，寻找政府感兴趣的热点难点，以“做项目”的形式争 取帮助。04寻找社区资源 搞好“邻里关系”，共享社区资源，如志愿者、空闲场地等。六、自我宣传1、树立品牌意识（引入企业识别系统VI、CI）2、利用多种途径自我宣传，如网站、报刊杂志、宣传单张等，组织、参加各项活动。七、如何处理竞争01切忌“打价格战”低收入低水平运作，必然导致设施差、服务质量差，人员流失。02给自己准确定位我的设施、我的人员、我现有的服务水准可以为出怎样价钱的老人服 务（中高端的、大众化的、还是较差的，可以为避免竞争而调整） 033、做出自己的特色 专业化发展，别人不可替代性。八、提高入住率价格合理02服务到位03营销促销（政府推介如中心城区购买远郊床位、与医院联