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文档简介

1、欢迎下载内容仅供参考目的上海龙阳矿ft机械有限公司客户回访管理规定为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。职责回访方式、回访时间、回访问题与内容等。并提出指导意见。按照客户分类后建立客户档案，以备参考。流程调取客户资料客户拜访准备制订回访免单客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1）议 ； 2）与提高公司在客户思维中的

2、认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。准备回访资料方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。实施回访回访的方法（QQMSNSkype、邮件回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表对于回访客户所

3、提出的问题、建议都要有原始记录。整理回访记录和处理客服人员或客户服务人员编制回访报告 1）部门主管领导审阅领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。资料保存和使用客服人员对客户回访计划户分类后建立客户档案，以备参考。相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。附件一：客服部回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图查询“询盘统计表”回访人员查询询盘统计表，详细分析客户 询盘统计表资料内容和客户服务需求明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单准备回访资料根据客户资料准备客户回访的相关资 客户回访资料1查询询盘统计表1及时掌握客户需求信息 2提高客户满意度3提升企业的基本信息与要求料，包括客户基本情况、客户服务的相关 表记录和客户特点等4制订客户回访资料表客户回访资根据客户资料制订客户回访资料表，表制订客户回访资料表明确回访对象准备回访资料实施回访形象 加深客户认知2掌握客户 51 实施回访交谈的技巧4. 为市场营销决策提供数据支撑和策略回访人员要热情、全面地了解客户并认真填写客户回访记录表客户回访记录表整理回访记录主管领导审阅整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理客户回访报告客户回访记录表，从中提炼主要结论主管领导审阅保存资料主管领导对客户回访记录以及客户回访报告

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