培养自我意识课件

1、服务意识人，是成功的最关键 人的凝聚力，是成功的重中之重 人的智慧，是成功的必要条件 为何要组建招商精英团队优质服务的定义如何提高服务意识服务意识的重要性目录服务的意义服务意识的定义 服务意识的定义现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。我国服务业在GDP中的比重占不到40%，而在美国高达80%，印度也高达50%。关注一下 服务意识的定义从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，整洁，尊重等等。

2、从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。 服务意识的定义服务意识 是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。 是在掌握了业务技巧、把握了服务的本职和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。 具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你能赢得顾客的关键。 服务意识的定义服务是一个企业永恒的主题，是企业的生命。员工是服务的载体，是企业的支点。“好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键。服务的价值责任心 用心细心 贴心暖心服务的内涵服务的基础为结果负责超越客户的期望实现共赢 优质服务

3、的定义优质服务四项基本标准 尊重备至 热情真诚 快捷高效 无微不至 热情真诚真诚发自内心，以真情赢得真情真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切主动招呼、微笑服务诚信无欺，一视同仁时时处处为客人着想 优质服务的定义 优质服务的定义 无微不至服务无小事关注细节体味 言行举止的真正含义不仅使客人满意，更要让客人惊喜细致化、个性化、情绪化似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失去一个顾客 优质服务的定义提供优质服务的四步骤显示积极的态度识别顾客的需求满足顾客的需求确保顾客成为回头客 服务意识的重要性一个不满意的客户一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户一个不满的客户会把糟糕的经历告诉1020人

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90%95%的客户会与公司保持关系 一个满意的客户一个满意的客户会告诉15人一个满意的客户会带来525个新客户一个满意的客户可带来好的口碑，维护企业形象，及企业美誉度一个满意的客户会向公司提供好的优化改进建议维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5客户满意 ， 是 服 务 的 唯 一 标 准 服务1：5：20原则 培养服务意识，从每个关键时刻开始 如何提高服务意识探求Explore探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用提议Offer行动Acti

5、on确定Confirm提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求，提供若干解决问题的建议按照客户同意的建议去准确迅速的行动服务人员要对结果负责，即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。价值共赢 团队协作 快速准确 合理合规 专业系统 实际可行 为客户着想 用心倾听 主动沟通 为结果负责 增值服务 EOAC模型为客户着想两个利益：对人对事 如何提高服务意识如何深刻理解客户的真正需求三个原则用心倾听肢体语言问对问题不要打岔对观感作出回应和对方站在相同的立场主动沟通积极心态打破沉默 如何提高服务意识评估自己的倾听技巧 我被认为是个好的倾听者 我很善于用肢体语言表达自己 我会问问题来获

6、取我需要的资讯 我能专心倾听而不中断对方谈话 我会作笔记并能好好利用它 我能确认对方对我说话的意义 我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应 我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想 服务的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重，这些来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 服务经验的累积，财富的回报 客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是