空乘服务概述-空乘与空乘服务的本质课件

1、课程介绍课程名称： 空乘服务概论任课教师：张国柱 联系方式：1559654757学期总学时 38 周学时 2 周数 19 授课对象： 11空中乘务 专科 起始时间： 2012年9月13日课程介绍课程简介 本课程是学生了解为客人服务的真正内涵与本质。帮助学生树立空乘服务的理念和内涵，并且通过对空乘服务标准、规范与管理要义的学习，能够深入的了解空乘服务的内容、服务价值的评估与顾客期望的把握等相关服务理念与意识，从而为学生踏入空乘服务岗位奠定良好的意识基础。教学目标：1、促使学生对民航服务以至于空乘服务建立初步认识和一定的思想框架。2、帮助学生理解服务价值与顾客期望的内涵以至于管理要义和原则的把握3

2、、促使学生对空乘服务的基本程序、职业要求、民航服务系统建立完善准确的理解，为其职业生涯规划奠定方向。4、掌握高端服务与应对投诉的技巧，了解艺术化、个性化、创新服务与服务补救的途径与思维方式。成绩评定标准1、课堂讲授与小组讨论活动的参与情况， 20%2、实验操作报告 20%3、案例问题解决方案与期末考试 60%教材：空乘服务概论（第2版）旅游教育出版社 高宏等编著参考书：服务管理，中国旅游出版社， 王丽华等编著 服务制胜，中国财富出版社，覃曦著主要教学方法：1、课堂讲授2、实验室团队分组训练3、 实验案例分析与解决课程介绍第一节 什么是服务一、服务的定义：服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接

3、受服务之对象的需求的“过程”。在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者，后者是服务于前者的工具.服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。服务是服务硬件、服务宗旨、服务价格结合服务人员的素质的综合产品。Service的解释：Service、Excellent/Efficient、Ready、Viewing/Visible/Valuable、Inviting、C

4、reating/Courteous、Eye第一节 什么是服务二、服务的本质特征:一种人际交往：服务者、被服务者在一定服务环境中的交往交流过程。无形性：一种过程感知和体验不可储存性：受时间约束，随时间消失而消失差异性：因为无形，难以统一；因为时间，难以定格模式。不可分离：过程的统一，不可分割出售不可转移：与环境和时间有密切的关系三、空乘服务的概念与特点：概念：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。特征：1）安全责任重大：空乘必须时刻审视客舱的安全状况，及时发现、处置各种安全隐患，处理各种突发事件。 2）服务更加复杂 :技术

5、性强、规程规范多、内容繁细、个性要求复杂（3）顾客的期望值高 ，对服务人员综合素质要求高第二节 服务的层次成功的服务必然符合两项标准,一是要采取独特的方式使本公司超越自身服务承诺、超越行业竞争者;二是公司要运用服务定位引导顾客对服务的期望,使其稍低于公司所能提供的服务水准。商业的目的不在于创造产品，而在于创造顾客-彼得德鲁克顾客满意度取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效，它是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。-菲勒普科特勒勉强满意基本满意比较满意完全满意顾客惊喜用利服务用力服务用心服务用情服务用智服务超值实现客户期望

6、完全达到客户期望较好达到客户期望基本满足客户期望勉强满足客户期望第三节 现代民航对空乘服务的要求由表及里的服务转变真正提升乘客在服务者心目中的地位，为乘客设想，用心用智服务。由模式化向个性化的转变满足乘客共性需求的基础上，呵护乘客的个性化需求并予以满足由重视自身价值想呵护乘客价值转变以乘客的角度设计服务的内容和方式，以乘客的价值和期望为服务追求由单一的服务向综合性整体的服务转变每个服务人员所关注的不是单一的服务流程与内容，而是乘客的整体需求并予以满足由硬服务向软服务的转变服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般需求，个性化、人性化、独特性的服务才能真正带给乘客惊喜与满足由制度化服务向灵活化服务的转变制度化、规范化、标准化或甚至于形式化的服务过程面对个性化的乘客要求的时候自然显得笨拙与单调，能够针对乘客个性化需求灵活调整的服务才是上乘的服务第三节 现代民航对空乘素质的基本要求二、业务素质 1）具有广博的文化知识和生活常识 2）具备较强的语言沟通能力 3）具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能 4）懂得并运用各种服务礼仪 5）具有强烈的安全意识三、身体素质 1）身体健康，适合长期飞行生活且能时刻保持健