临时乘务员工作案例分析

1、临时乘务员工作案例分析1、参加过工作的学生案例1 ）盗窃：去年，我们学生乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他上车，结果被对方的刀划破右肩。 正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。2 ）漏乘：如果是列车已经发开车的信号， 即使你前面有很多人，也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电话给列车长或负责人。3 ）砸窗：曾看到过一辆车回到广州站， 没有一扇车窗是完整的，春运时可能会有不法分子专门负责砸窗， 所以必须灵活应对。 定位好自己的乘务员身份， 站在高的地方大喊让他不要跳， 但是千万不可以伸手去拉乘客， 否则如果乘客出事可能诬陷说

2、是乘务员推的， 大喊宣传就可以保证取证。4 ）旅客冲突：作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否则可能会被误伤。自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在第一时间通知车长来处理。5 ）列车晚点：去年，有一辆列车在湖南境内晚点多个小时，同学们带的干粮不够，水也必须省着喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳车回家。 这时千万不可以对乘客做出任何承诺， 可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。2、工作中的突发事件及应急措施面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事

3、；第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系车长。1 ）车站放客时，车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性，不管是否起作用，必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作；向车下站台上的管理人员如武警等求助，让他们协助维持好秩序，制止爬车者。2 ）在某些不开边门上客的站台，有乘客砸玻璃要保持冷静，第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内，不管是否有用，大声宣传其危险性。 旅客爬窗时一定不能去扶他，在特别情况下得脱下工作服假扮乘客，以确保自身安全。3 ）自己在某一车站漏乘若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系车长。

4、尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。4 ）到站后有乘客没来得及下车及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交书面报告。（5 ）如果有孕妇、老人或小孩生病直接联系车长， 或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅第一时间想办法通知车长，要告知几号车厢，几号位，然后在确保自身安全的地方， 大声用言语劝阻他们， 切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。12 ）所在车厢发生火灾自己所在的车厢起火了，首先应该疏散本车厢的乘客到其他车厢，如果火势不大可以扑救，就可以组织车上的乘务员先去救火，同时马上通知车长到场处理。当火势较大、危及行车安全时，立即拉动紧急制动阀，桥梁、隧道除外（由车长动手），同时注意用湿毛巾捂住嘴，保护自己； 如果获悉其他某个车厢起