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文档简介

1、前台服务意识和灵活性服务LOREM IPSUM DOLOR应该如何看待我们的工作？工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。如何做到细节服务“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平

2、的饭店。所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.微笑是心灵的窗口服务质量和服务意识的理解服务质量就是酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需求的程度质量是酒店的生命线对于酒店来说：经营是前提，管理师关键，服务是支柱，意识是根基顾客至上是所有酒店人必须遵循的宗旨服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供满意服务的一种意识。我们要记住：顾客是我们真正的老板 顾客永远是对的 顾客是上帝时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识前厅岗位的概念酒店形象的窗口酒店核心销售部门酒店各项服务的提供者酒店信息中枢咨询、投诉受理中心酒店协调中心优质

3、服务的具体表现和要求规范服务+超常服务=优质服务1.要有良好的礼仪礼貌，尤其良好的服务仪态和服务态度（热情、主动、周到、耐心、谦恭）2.要有丰富的知识，尤其前台是个综合性比较强的岗位3.讲究语言艺术（谈吐文雅、谦虚委婉、语气语调自然得体）4.娴熟的服务技能5.快捷的服务效率6.建立良好的顾客关系如何做到灵活服务留心观察客人体态表情，及时提供服务留心客人交谈或自言自语，掌握宾客需求趋向正确辨别客人身份，注意所处场合客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步弄清宾客的动机，善意加以疏导我们的克制与礼貌，往往是扑灭宾客怨忿的“灭火剂”疑难问题处理的程序认真聆听保持冷静表示同情给予关心记录要点拿出措施征询意见所需时间客人知晓如何成为优秀的前台服务员仪容端庄，语音语调含微笑当自己心情欠佳时，不要拿客人当出气筒，不要把情绪发泄在客人身上，保持良好的职业道德客人批评我们时，虽然难堪，但是要保持冷静宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是有礼、有利、有节的解决问题提高技能，提高工作效率，避

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