员工服务意识及服务态度

1、员工服务意识及服务态度一、什么是服务？什么是服务意识？1、有名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1)、若是为了怕被客人投诉而供应优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务,争取有所业绩,以取悦于领导，这些 都不叫真正的服务,更谈不上良好的服务意识!(、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。到底日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满足，不被投诉吗？我们不就是兢兢业业,时刻听从领导的支配,乐观完成领导交办的任务吗？我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗？莫非这些会有错？（3)发自内心的为客人服务。当部分员工服 务不

2、觉时,他在工作中,将会很苦痛，由于他可能关怀的将是：领导看到我的服务了吗？客人 多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排解过后）4、以“客人是伴侣”的服务来弥补“客人是上勤的服务。二、为什么要有服务意识1、 竞争带来的结果，由于客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最宠爱的产品。2,在商品本身的差异越来越小的状况下，我们唯有供应各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。（小故事：乡下小红 16 岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要没米了,格外麻烦；而其它米店则是坐着等顾客

3、上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋 想到了一个好方法遇到顾客上门买米时提出了一个建议 :“你要的米我帮你送到家里好不于是小红的米铺生意格外好.)三、客人是怎样失去的？顾客流失的缘由13%搬走了4自然地转变了喜好5910对产品不满足期望越来越高1、与五年前相比,顾客 更留意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满足 需要更好的服务质量2、他们认为 服务水平并未完善 很多员工还不在乎是否供应优质服务3、25 个不满的顾客，24 人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经受告知1020 人6 个有严峻问题但未发出埋怨声投诉者比不投诉者更有意愿连续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,

4、会有 60的投诉者愿与公司保持关系,假如快速得到解决，会有90-95的顾客会与公司保持关系15 人100 25 个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推举的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少留意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司供应有关产品和服务的好办法五、如何做一名优秀的服务员一、做一个合格的温泉员工的基本要求:(一)、温泉员工应充分生疏优质的服务的重要意义，培育良好的服务意识1、服务质量对温泉企业的竞争具有打算性的作用.经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，服务

5、量质而且直接影响着经营效果。2、要为顾客供应多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、便利、平安、有一种“宾至如归” 感,顾客才会多次光顾消费;“来宾至上”应是我们遵循的宗旨,“来宾至上”必需体现在员工 的服务工作中，形成一种服意识。3，来宾的每次的召唤，并不是一次麻烦,而是一 次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，供应好的服务。(二)、温泉员工应正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业的精神（三、温泉员工通过服务工作可实现多层次的需求(四、温泉员工必需严格要求自己，努力做好服务工作二、如何体现优良的服务态度：（一) 1.在接待的客 中态度热忱,应以任何先决条件为前提。2、记住“客人总是对的”即使明知客人

6、是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花委要力气，现时失去一个顾客却委简洁。(二、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1,无讼 事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的 的事，按顾客要求认真办好.2、乐观主动.就是要把握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦, 事事处处为顾客供应便利。3、热忱急躁。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热忱恳切。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦,冷静自如 ,决乐与顾客争吵，严于律已。4、细致周到。就是要于观看和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握服务的时机,服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作 完 妥当，爱护入身微，面面俱到.5,举止端庄，待人接物不卑不亢,敬重不同国家、不同民族的风俗习惯宗教信仰忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风貌. 三、优质服务十