民航服务心理学课程学习1

1、民航服务心理学课程标准课程名称：民航服务心理学总学时数：32理论课学时数：16实践课学时数：16学分数：2合用专业：旅行英语（航空服务方向）一、课程的性质1限选课；2专业知识类课程；3理论课、实践课；二、课程定位民航服务心理学是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生建立民航服务理念，具备运用人际交流的基本知识、技术服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各特意化方向课程成立基础。三、课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依照。其整体设计思路是，打破以知识为主线的

2、传统课程模式，转变成以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与游客（货主）交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依照。经过认识有效交流在民航服务工作中的作用，剖析和掌握各类乘客和客户的交流方式，学习各样非语言交流的方式，以拟真地解决工作中的各种矛盾，既而提高服务水平。课程内容的选用，牢牢环绕达成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特色，及对理论知识的掌握和应用，交融获得有关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。四、课程基本目标1知识目标经过本课程的学习，使学生能熟习航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧

3、和人际交流要求，达到航空服务各岗位初级职业标准有关的要求，2职业技术目标能运用人际交流技巧，应付服务过程中游客或货主的心理变化能运用人际交流技巧，辨别并办理服务过程中游客或货主特别的心理需求能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为游客和货主供给优良服务能运用人际交流技巧，提高团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求3职业素质养成目标培育学生诚实、守信、擅长交流、富裕爱心、责任心和合作的质量，并建立安全和服务意识，为提高学生各特意化方向的职业能力确定优异的基础。4职业技术证书查核要求：五、先修课程心理学六、教课内容及学时安排1课程主要内容说明认识民航服务的要乞降特色；理解人际交流的含义及原则

4、；剖析在民航服务中人际交流的影响因素；认识有效交流的好处；掌握有效的交流方式；.会使用有效的交流方式，并灵巧运用于民航服务招待的各项环节中交流中的踊跃态度；交流视窗理论在民航服务招待中的运用；剖析民航服务各环节中乘客与客户的心理特色与心理需求；认识民航服务招待中不一样种类的乘客和客户的心理特色与心理需求；依照其不一样心理特色，学习有针对性的招待服务方法以及交流技巧；认识面部表情与身体动作、空间地点与声音示意、衣饰和其余装修品等的交流成效等各样非语言交流形式；学会运用非语言交流技巧，有效展开服务交往；学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效展开；掌握解决矛盾的原则：共赢原则学习以共赢原

5、则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题；投诉游客和客户的交流技巧个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调理与长效心境调理；学习稳固别人情绪方法，以应付工作中的突发事件；认识优异服务者个人的基本修养：语言魅力、崇高情操、优异的心理素质；学习踊跃有效的服务语言和交流技巧，提高个人魅力；培育个人优异的心理素质，提高个人涵养，以利于本员工作；2课程组织安排说明讲堂教课活动设计多采纳事例剖析、仿真模拟、角色饰演和情形再现，表现学生为教课主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场展开认知性实习，以加深学生的理解。3课程教课内容序单元（工作任务模块或实训项教课内容及要求学习目标号目）民

6、航服务的观摩认识民航服务的要乞降特色1交流解密人际交流的感性认识理解人际交流的含义及原则剖析在民航服务中人际交流的影破冰游戏响要素真挚交流认识有效交流的好处2有效的交流方式换位思虑掌握有效的交流方式有效交流方式的训练会使用有效的交流方式服务项目介绍认识各岗位为客户供给的服务项目。各种乘客心理特色的总结剖析民航服务各环节中乘客与客户的心理特色与心理需求3各种类乘客的沟认识民航服务招待中不一样种类的通方式各种乘客心理特色的检查乘客和客户的心理特色与心理需求辨别有特别需求的乘客有针对性的招待服务方法服务技巧与交流的训练学习有针对性的交流技巧非语言交流形式介绍认识非语言交流形式的含义4非语言交流方式非

7、语言交流形式的运用运用非语言交流形式提高交流技巧，服务乘客和客户。情绪表达学会适量的情绪表达。情绪管理学习情绪管理，懂得与人相处之道5情绪管理有效的情绪交流，解决服务中乘客突发事件的办理和客户的情绪问题以及应付工作中的突发事件课内学时安排1111121122222112领会矛盾掌握解决矛盾的原则：共赢原则16解决矛盾以共赢原则为出发点解决乘客和2投诉办理客户的不满、投诉等问题解优异服务者个人的基本修养：语交流魅力秀评选言魅力、崇高情操、优异的心理素2提高个人服务与质7交流素质收集有效的交流魅力语言，并互相口语拓展2交流，以丰富学生的口头用语复习、考试2共计学时32七、教课方法教课实行应确定和尊

8、敬学生在学习活动中的主体地位，全部教课活动都应环绕培育学生达成工作任务所需的职业能力而设计，真实实现学生在教课过程中“做学一体”的目标，详细教课建议以下：1）在教课过程中，应立足于将理论知识融贯于实质操作中，增强学生实质解决问题能力的培育；采纳项目教课，以工作任务引领教课，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。2）本课程教课的要点是模拟现场事例教课，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际交流要求出发；在教课过程中，教师示范和学生疏组操作训练互动，学生发问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟习人际交流技巧，为进一步学好特意化课程打好基础。（3）在教课过程中，要创建工作情形，同

9、时应加大实践实操的容量，重要密联合职业技术证书的考据，增强考据的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际交流的操作技术，提高学生的岗位适应能力。4）教课过程中教师应踊跃指引学生提高职业所需的心理素质，发展综合职业能力。八、教课评论建议1期末查核评论及方式笔试，100分2教课过程评论突出阶段评论模式，对学生达成某一阶段学习任务进行评论；以某一模块为内容，经过达成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技术的程度进行评论。重申目标评论模式，着重指引学生进行学习方式的改变，即从着重知识点的学习和掌握，转变成着重掌握航空游客运输服务岗位的流程，要求以及达成本岗位工作任务的基本技术，以便达成

10、岗位上的详细工作任务。增强理论与实践一体化评论模式，应着重学生着手能力和实践中剖析问题、解决问题能力的查核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓舞，全面综合评论学生能力。关注评论的多元性。实行主体多元化，可采纳教师评论、自我评论、学生互评和有关机构评论等模式。评论形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、讲堂发问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评论。评论内容的多元化。从知识与技术、过程与方法、感情态度与价值观等方面进行评论。评论目标多元化。对不一样层次，不一样发展要求的学生可采纳不一样的评论标准。3课程成绩形成方式评论实行评论元素及过程职业精神（20）讲堂进度（30）实操考

11、评（20）工作任务（30）评论标准评论方式评论阶段评论结果综合评论期末考评（卷面考试）平常成绩占核）诚实、敬业、态度正直课程预习5分礼貌用语5分任务方案正确等10分讲堂讲话踊跃服务流程标准1010分依据恪守设施安全、人10分分工具使用正确身安全规定和生产纪课后作业5分服务态度标准5分5分律等状况进行者10分操作过程正确5分任务达成优异10分由指导教师依据学生由指导教师依据教师评论与学生教师评论与相表现集中考评学生表现集中考互评相联合关实训单位评评价相联合123456730（出勤、纪律），实践成绩40%（作业、商讨），综合查核成绩30%（期末考九、课程主讲教师和教课团队要求说明教师情绪饱满，语言清楚流利，引经据典，知识面较广，时间分派适合，教课态度仔细，教课方法新奇，有高度的责任感，讲课仪态庄重，声音清楚，富裕教课激情，教课内容丰富，要点突出。一般话能力、掌握民航服务要乞降特色、认识人际交流的基来源理、能依据工作内容设计教课情境、能依照设计的教课情境实行教课。十、课程教课环境和条件要求多媒体教室,校内模拟候机楼实训基地、多媒体教课设施、教课课件、软件、视频教课资料十一、课程建设等级说明一般课程十二、教课资源的利用使用教