前台工作流程

1、前台人员岗前培训客户服务第一章培训性质针对前台人员所拟订的上岗前培训第二章培训目的使前台人员掌握基本上岗知识，提升服务意识，工作行为规范化。第三章工作目标为我们的会员供给优良的服务是我们的工作目标第四章职工行为规范一、仪容仪表（一）优秀的仪表的重要性:、第一印象：服务行业中优秀的仪容仪表是成立优秀的第一印象的基础。对会员而言，假如第一眼看到的是一个衣冠不整、举止鲁莽的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。、礼貌与涵养的标记之一：优秀的仪容仪表是礼貌与涵养的最基本的标记。这是对客人（会员）最基本的尊敬，这也是礼貌与涵养的直接表现，因此特别重要。、表现公司（会所）的形象：每一

2、位职工代表的不但是其自己的形象，还代表着所属公司的整体形象。职工与公司的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位职工都应当背负保护公司名誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持优秀的仪容仪表。、加强自信心，提升工作情绪：试想一个不整齐的表面，必然没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺少信心与劲头，而洁净整齐的表面、优雅的举止，会让旁人赏识，令自己信心实足，充满活力，有助于工作踊跃起来。（二）怎样拥有优秀的仪容仪表：、着装：职工上班时一定穿银河健身会所一致发的工装。不行钦带太甚于夸张的饰物。、化妆：女职工上岗时忌艳妆艳抹，不一样意使用颜色独特的口红。.、头饰：头发应保持洁净，男职工头发不宜过长，不留独特的

3、发型，不一样意扎小辫。女职工上岗时要将长发梳理齐整，头饰要典雅。二、行为规范（一）站姿：（二）表情与音调：面带浅笑，自但是和蔼。说话腔调适中，语气热忱而不失庄重，保持适合音量，态度不骄不躁。（三）在公共地区内的举止：客人为先的道理客户服务（四）应防止的举止：在服务台内，不该做挖耳、挖鼻、化妆、梳头、吃口香糖、毫无忌惮的打喷嚏等不雅的动作。三、礼仪礼貌（一）礼仪礼貌的重要性：、服务行业的基本要求，使顾客感觉被尊敬。、有助于成立优秀的第一印象，提升服务质量。、有助于与客人进行交流，帮助解决问题。、社会社交中，礼仪礼貌是基础，有助于成立优秀的工作关系与环境。四、工作中怎样运用礼仪礼貌：（可先睁开议论

4、）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要一致。服务中“您、请、感谢、不客气、再会”等用语要不离口。（二）问候语（六声八句）：客人来时有欢迎声，尊敬客人有称号声体谅客人有问候声，客人夸奖有道谢声不足之处有致歉声，客人走开有作别声迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“理解了”不可以立刻办到时说“请您稍等一下”让客人等待时间较长时说“让您久等了”打搅客人时说“实在对不起”，客人夸奖时说“感谢您”客人走开是说“欢迎下次莅临”（三）服务忌语：.嘿！喂，找谁？老头儿！打错啦！不知道！问他人去！你有完没完！管不着！越忙越添乱，真恼人！存心见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！没看见我正忙着呢

5、，着什么急啊！五、接听电话：（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？客户服务（二）通话时，应仔细聆听来电内容，接听电话半途若需要与他人谈话，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，而后，用另一只手捂住话筒。与他人谈话完成后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必需时做好记录，并向对方复述一遍。通话完成后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要使劲掷听筒。（三）上班时不得打个人电话，家人如有急事来电，应赶快简短的结束通话。（四）如有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。六、回答咨询：（一）如有客人向服务台走近，应立刻

6、主动向客人问好，表示已注意他（她）的到临，并愿意供给帮助和服务。（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。（三）客人讲“感谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反响。（四）若对客人提出的问题或事情没法办理或解答时，应立刻通知有关负责人员前来解决。七、服务意识：（一）服务口号：以人为本，超越所期，独出心裁，高效周祥。（二）依据葩特娜健身的服务口号，职工应培育以下的葩特娜健身的服务意识：服务至上，以人为本:有特点的服务标准。标准：.高效正确的服务高效正确的服务成立在丰富的专业知识，优秀的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，职工应第一全面掌握本工作的知识与职责，不停学习，探究。.供给超

7、越客人需求与希望的服务，这是高标准服务的重要表现，成立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感觉有超值的享受。比如：一位外国会员向前台服务人员咨询我们会全部没有跆拳道，服务人员不单热忱的回答说.“有”，还为客人供给了一些对于跆拳道的介绍资料，并写下上课时间，免得客人由于语言阻碍错过课程等一些麻烦。客人不只获得他想要获得的基本要求，还享遇到了他想不到可是很需要的其余服务，客人怎能不满意呢。高出客人的希望，想在客人以前，着才是真实的高水平的服务。.服务标准不单要向客人浅笑，还应使客人向我们浅笑。服务人员在招待每一位客人时应当以此为目标。.友好礼貌，方便周祥银河健身的服务主旨是服务项目齐备、方便、周祥、有自己的特点。这就需要职工饱含主人翁的精神，不停集思广益地发掘新的方便客人的服务项目。让客人感觉银河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，职工应本着客人满意，两认可（同行、社会）的原则。客户服务对于其余公司的服务意识，可参照以下一个例子：例一香格里拉的服务意识是：热忱好客的亚洲情热忱好客：所谓的热忱好客是指为我们的顾客供给最好的欢迎致谢及招待服务，它包含从欢迎、问候、服务直到欢送客人。永久记着客人是我们真实的老板：客人是被欢迎到我们的公司