会销培训资料

1、会议营销的培训重点！第一部分行销活动程序说明：本处所指的“行销”既不是传统意义上的直销，也不是单位一的社区活动促销。事实上，我们所探讨的是一种以直销为基础、以社区活动为形式的复合（整合）营销模式。核心与整体：以联谊会为核心。程序可按三大部分来划分：会前工作联谊会售后服务一、会前工作会前工作， 其深入程序是决定该种销售模式效率高低与否的最重要的因素， 经验说明， 讲座中能否实现购买， 80%的因素来自于做好会前的工作。其工作水平的高低，也是评价营销人员能力的重要标准。1、 资源的收集A 、 目标消费群分析目标消费群体以中老年人群为主。但同时应考察以下五个方面：1）知识结构和综合素质：有知识，有文

2、化；2）有一定的经济条件或较高的社会地位；3）有比较强的自我保健意识；4）有适合我们产品的适应病症（肾病所引起的慢性疲劳综合症如：尿频尿急、腰膝酸软等）。四肢麻木、性功能减退、B、 资源的收集方式1）科普（调查）收集a、在企事业单位、大专院校、干休所、老干部活动中心、社区等固定场所举办小型科普展览及问卷调查（普查） 。在取得好感的同时收集档案，在适当的时机向有关管理人提出举办讲座的提议。b、在商场、超市、公园、晨练点等人员密集且流动性大的区域进行针对性的问卷调查（普查），收集档案。可发放小礼品来吸引目标人。如有必要，可直接发布讲座邀请函。2）单位合作式收集与一些有大量目标顾客信息名单的单位（如

3、老龄、老干办、老干部活动中心等）合作，调出此名单。该种收集方式应考察分析资源的数量、质量和我们的投入产出比。3）媒介活动收集提示：媒介活动的形式包括“消费者竞赛” 、“有奖征文” 、“新闻（公益）式互动”等互动式活动，意在收集档案、建立联系。a、大众媒介的互动式活动。 优点是社会影响力强、 覆盖面积大、 实效性好且可以被复制 （如自编的小报等宣传品） 。缺点是费用较高，不易形成连续性投放。b、小众媒介的互动式活动。如健康类、老年类、社区类的小媒介。4）顾客连动式收集利用现有的老顾客， 主动主动请他们介绍、 推荐新的顾客。 公司可以主动地设计类似的活动，也可建立奖励机制来激励营销人员。要重视这种

4、收集方式，他常常代表着公司的基础水平。5）其他方式的收集a、终端收集：在药房、商场专柜等产品销售点，设立产品反馈表收集在终端购买产品的资源信息。b、其他方式包括与拥有目标顾客信息的所有单位或个人合作， 直接得到档案的各种方式。 也包括利用其他活动、方式，采用间接的方式收集。但该类的档案在与顾客建立联系上显然比较困难，顾客易产生反感。C、资源收集过程需要注意的事项需要为收集资源创造一个良好的宏观大环境a、师出有名、旗帜鲜明、名正言顺；b、由上到下创造一种良性的口碑氛围；c、朝着公益性的行为、政府性的行为方向发展，争取隐性收集。D、资源收集的要求a、收集过程要快，简练；b、消化过程要细；c、每月所

5、新收集的资源要大于当月顾客流失的损失量；d、收信资源要有计划性，并保持资源的新鲜程序。2、资源的筛选、资源筛选的概念将收集到的资源信息进行整理，将可用的资源分类保留（留意其中特殊或极有价值，可列为重点的公关对象的人） ，不可使用的删除。B、资源筛选的方式1）查阅其完整性2）确认其真实性3）按照顾客的价值进行归类a、在预热过程中已有购买意向（划为类）；b、在预热过程中虽未有购买意向，但具备购买的条件（划为类）；c、在预热过程中虽不具备完整的购买条件，但有购买的可能（划为类）。4）按照目标顾客的兴趣程序、购买意向进行分类a、类没有在会上购买产品的，仍然保留；b、类根据会场反映选择性的保留。5）指导

6、营销人员进行有针对性的沟通与服务a、重点服务顾客：购买数量少；b、长期服务顾客：一次购买量多。6）坚持动态管理提示：资源的传递要表格化管理，使用要责任化管理。建立顾客数据库是十分必要的，数据库的意义不仅仅是提高销售和降低成本，更重要的是，他为管理者建立了一个新的管理平台。提示：资源的无效性要双重确认。顾客资源是宝贵的公司资源，其是否是无效资源，判断和决策须十分慎重。3、资源预热提示预热的方式不仅仅是依靠电话和登门拜访的沟通，但这是最础和最有效率的“基本功”。、预热前的准备1）公司资料准备充分2）营销人员事先做好针对个案的沟通方案；3）拥有良好的心态；4）对预热及沟通流程的了解及掌握。详细了解顾

7、客的信息及其他准备工作在原则的基础上设计个体化的沟通思路沟通适宜从关心及了解更多的顾客信息开始不要急于求成，可制造机会预约下次电话预热重点介绍公司和自身的特点和优势，引发兴趣发出邀请，或请求上门，或预约下次电话B、电话预热的流程1）电话沟通的要素与步骤确认对方身份表明自己身份提示对方与我们曾经的接触，唤醒其回忆以关爱的方式了解更多信息并挖掘其兴趣利益点将对方的兴趣利益点与公司及产品衔接，发出邀请请求上门，或预约下次电话2）电话沟通时的注意事项a、礼貌用语、反映灵活、声音甜美，并保持与对方相同的语速；b、选择合适的沟通时间：不要在老年人可能午睡的时候去打扰；尽量不要在晚上的时间进行，避免其子女的

8、介入；上门拜访要避开顾客的家庭团聚日。c、坦然面对对方的拒绝，时刻保持良好的心态。C、预热的标准对员工及企业有好感；对产品产生兴趣，渴望对企业、产品有深入的了解。D、上门预热的沟通1）做好充分的准备（所需的全部资料）；2）注意着装、文明礼貌、文明用语、举止大方；3）严格遵守约定的时间，提前找到顾客家，在附近等候；4）交谈时有时间观念，不可过久，仔细观察对方的感受；5）交谈有重点，对顾客感兴趣的产品信息做详细的回答；对于自己不明白不要盲目回答；并要为邀请做好必要的辅垫；6）主动留下自己的联络方式。4、邀请顾客、邀请顾客的原则与标准1）邀请顾客的原则a、不到火候不邀请，必须经过预热的培养过程；b、

9、没有把握不邀请，否则适得其反；c、按计划邀请。每次讲座前应由营销人员提出可邀请者的名单，由公司在数据库中进行检索和核查， 经公司同意或确认后再开始邀请； 公司可安排 1/6 的老顾客， 在参会期间起到 “榜样”作用；d、上门邀请，应上门送邀请函。2）邀请顾客的要求a、提前准备，提前制作邀请计划，针对顾客的个人情况制定邀请方案；b、注重自己的形象着装，文明用语；c、认真填写邀请函，注意时间、地点等几大要素。3）确认电话a、上门前电话预约；b、会前电话提示确认。B、邀请顾客的流程会前二、三天电话沟通是否有时间参加确定能参加后，约定上门送函时间上门送函会前一天电话提示C、档案外顾客的直接邀请（特殊情

10、况下）1）营销人员必须在直接邀请顾客时将邀请函、产品宣传资料、本人名片（或在资料上注明姓名）等全部到位；同时介绍公益活动情况。2）营销人员必须使用规范的语言和身体语言。以良好的形象和饱满的热情来邀请顾客；3）营销人员必须强调的是公益活动及本人的公益身份，而非产品优惠等商业信息；4）营销人员必须尽可能地赢得顾客的信息；5）营销人员必须竭力为公司提高效率，避免浪费。二、联谊会1、会前准备、确定场地（略）B、物料准备（略）C、布置会场2、会议现场、现场工作流程会前准备入场迎宾咨询及营销人员与顾客的沟通播放有关影视宣传片主持人致辞文娱表演专家演讲典型顾客发言咨询，促销提示：关于典型顾客发言， 主持人可

11、采用直接点名的方式， 也可事先设计。 例如，“自报奋勇” 、“现场抽取”、“营销人员推荐”等。现场人员须积极配合，制造气氛。三、售后服务1、公司职责1）制定公司售后服务的计划、策略及制度；2）严格地监督执行各种政策和指令；3）努力为忠诚客创造更多的附加利益；4）永远坚持真诚、热忱和高品质；5）关注顾客的满意度；2、专家（咨询医生）职责1）对顾客的健康教育和产品咨询；2）为顾客提供权威性的、个体化的医疗保健方案；3）解决顾客在使用产品中的各种问题4）对重点顾客的维护；5）提高顾客满意度6）促进销售和重复消费；7）对顾客数据库进行相关的分析和调整；3、营销人员职责1）树立企业形象；2）建立同顾客的

12、亲情关系；3）增进顾客与企业之间的双身沟通；4）提升对顾客的服务附加值；5）稳定顾客资源；6）富有创造性地工作；4、电话回访1）应在顾客购买产品3 天后进行电话回访；2）电话回访须有准备有目的；3）电话回访追求一种家人式的交流方式；4）电话回访第一是会听，第二是会问，第三才是会讲；5）电话回访必须进行详细的记录和分析；5、上门回访1）上门回访是促进与顾客亲情关系的最佳方式；2）上门回访必须提前预约；3）上门回访追求一种家人式的交流方式；4）尽量谢绝顾客的馈赠及宴请；5）营销人员或咨询医生均须请顾客填写“售后服务跟踪记录”6、售后服务的问题售后负面问题，包括：顾客起因（如顾客抱怨、顾客投诉、顾客

13、骚扰公司及员工、顾客有意或无意破坏、顾客要求退货等） ；公司起因 （如制度缺陷、 政策变更伤害顾客利益、 决策失误、领导者失误或失职等） ；员工起因（如失误或失职、无意间伤害、素质低下、莽撞从事、蓄意欺诈、践诺、怠慢等）售后负面问题的处理，是关乎企业生存发展的大事，必须认真对待，谨慎处理。应建立相应的制度和纪律。 （细则详见第三部分售后服务内容中）第二部分沟通技巧一、售前电话沟通1、沟通前准备、资料准备1）公司资料，了解自己公司；2）产品资料，对公司产品非常的熟悉；3）同行资料，对市场上的竞争对手了解；4）活动资料，当次活动的情况。B、心理准备提示：营销人员之间在每天进行电话沟通之前应当互相鼓

14、励、 赞赏、使每一天都有非常良好的心态来完成电话营销。1）强烈的自信心。自信心是所有良好心理地素质的基础，一个优秀的行销人员所具备的自信心应是坚不可摧的。2）克服以下心理：a、我在这一领域缺乏经验；b、我过去有过失败的经历；c、我说过我不行。3）注意事情的积极面。潜移默化中，注意力会影响你的情绪，从而影响你的行为方式。C、策划准备提示：营销人员做电话沟通方案有利于更好的完成电话沟通业务；每一个人的情况都不会完全相同，事先针对个案做出方案，会更容易达到目的。2、沟通时的要点提示： “前 30 秒定律”如果前 30 秒你不能引起顾客的兴趣，那么，你就不能引起顾客兴趣。因此，我们有必要在第一次接触顾

15、客前设计几种开场白。、语言叙述不能夸张，并备有大量顾客见证；B、因为顾客是中老人，要考虑顾客的生存状态和价值观，以及两代人之间的沟通技巧；C、范例：电话预热（一）您好！是 XX （称谓）家吗？请问XX （称谓）在家吗？确认对方身份您好！ XX （称谓）！我是 XXX 公司的小X 表明自己的身份您前几天参加了我们公司的XXXXX活动，您记起来了吗？使其产生回忆是的，就是那次，听您的声音就知道您一定是个非常有文化的人赞美顾客您好像非常的喜欢参加关于保健话题的活动，您很重视健康的问题引入健康话题像您这样关注健康的人，一定会永远健康的祝福顾客很高兴的通知您在上次参加的活动中您被选为本市的一千名关注健康

16、先驱行者 细节沟通寻找利益点是啊，真得很为您感到高兴 ，您能有可能被邀请参加真是很幸运啊！细节沟通寻找利益点XXX主办的大型社会公益活动，您您真是一个会享受的人！赞美顾客好了， XX （称谓）真不好意思耽误了您这么多的时间，评比活动还在进行中有什么新的进展我们会及时的通知您， 对了，平时什么时间给您打电话方便， 您能否告诉我吗？以便我不至于打扰您，哦，我知道了。为下次电话做铺垫谢谢您的合作，祝您健康！再见XX （称谓）礼貌的结束语电话预热（二）您好！是 XX （称谓）家吗？请问XX （称谓）在家吗？您好 XX （称谓）！我是 XXX 公司的小X ，您记起来了吗？这次活动您被邀请的可能性很大。

17、您真是很幸运， 在一千多人中只选择一百人， 已经选掉了八百多人， 您依然在剩下的人群当中， 公司为了举办好这次活动， 特准备了一些相关的免费健康材料让您了解，您看您什么时间有时间我给您送去。好的，您的地址是XX 吗？我会准时给您送过去的好了，再见XX （称谓）谢谢您对我工作的支持二、现场销售沟通1、接近顾客提示：如何接近顾客， 是营销人员给顾客留下第一印象的关键时机，是能否引起顾客注意、从而接近、进而对产品产生兴趣、 后面的产品展示能否顺利进行的重要阶段； 也是关系到销售成败的举足轻重的第一步，而有技巧的接近方法则是连接产品展示与成交的座桥梁。、塑造令人难忘的第一印象1）具备良好的风度和品格。

18、恰当的仪表和装束、良好的道德修养、注意说话语气与交谈习惯；2）真诚的微笑。微笑是无坚不摧的武器，调节气氛，缓解紧张；3）态度适中、热情、友善和诚恳，展现高科技企业人员的风采；4）丰富的各方面知识，充满自信；5）良好的心理素质，能承受挫折与失败。B、接近的技巧提示：接近是销售行为的开始，也是营销人员与顾客正式沟通开始；不同的顾客心态也各不相同，营销为员要根据不同人、 不同的场合， 使用不同的接近方法： 最重的是要有能引起顾客感兴趣的东西。1）直接接近近法：较为普遍的一种方法，销售人员直接进行自我介绍，这种方法只能引起顾客的轻微注意；2）利益接近法：营销人员利用向顾客点明可能为他所提供的好处与利益

19、点来引起顾客的注意和兴趣的方法；3）提问接近法：向顾客提出其感兴趣的问题，发动心理攻势，迅速抓住顾客的注意力、兴趣的参与意识；4）好奇接近法： ，利用顾客的好奇心，引起注意和兴趣，并从中道出利益的方法；5）震惊接近法：用某种令人吃惊或震惊的事物来引起顾客注意和兴趣的方法；6）赞美接近法：利用顾客虚荣心理引起注意和兴趣的方法。C、接近的注意事项1）善于控制话题。缩短接近时间，尽快进入正题；2）避免乏味、陈腔滥调。开场白要富有吸引力，简单明了地，避免使人厌烦；3）善于倾听。少说多听，抓住顾客说话的意旨，进行针对性说服。4）坚持不懈，永不气馁。不要灰心丧气，而是要不段总结，尝试用不同的方法与顾客接触

20、和沟通。2、展示、推荐产品、消除沟通中的常见障碍：偏见、先入为主流露个人情绪分心、被环境干扰B、展示产品优势1）利用视觉功能充分展示产品，制造良好效果，使顾客产生高度信任感；2）完整、清楚和全面。所选定的说明内容要符合老年人心理反应，增进其购买欲望；3）讲解要通俗、易懂、详细、亲切、完整。注意把握顾客情绪，巧妙运用提问探测处在购买过程中的那个位置；4）要取信于顾客，真实，诚恳、耐心，保持乐观的态度，对产品充满信心。C、怎样推荐1）不贬低同类产品，以抬高自己，而是详细给顾客做比较，比优势、比服务；2）重复优点，不厌其烦重复、重复、再重复；多次重复产品的突出优势是非常重要的。3、促进交易、促进交易的时机1）捕捉成交信号。a、成交信号是顾客对营销人员的销售