门诊注射室护患纠纷起因及管理对策

1、门诊注射室护患纠纷起因及管理对策【关键词】门诊注射室；护患纠纷；管理随着人民群众生活程度不断进步和人们对自身安康的日益重视，患者对护理平安及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进展治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有忽略就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，效劳质量的优劣、技术程度的上下又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了防止和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。1临床资料对2022年1月至2021年

2、7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进展回忆，共38例，其中涉及效劳方面问题28例，占74，技术性因素5例，其他5例，各占13。2护患纠纷原因分析2.1效劳观念不强目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员效劳态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推，答复患者或家属提问时语言僵硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成别人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变效劳观念，主动效劳意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不擅长排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚

3、至向患者或家属发泄。2.2沟通不良部分护理人员不擅长沟通，缺乏与患者进展有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。2.3个人综合素质低少数护理人员操作程度低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、指导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。2.4护理工作不到位有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违背无菌原那么，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大

4、错。2.5护理管理不严格护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制缺乏，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。2.6环境管理不善患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不平安，空气污浊，治疗床不洁，开水供给不及时等均易使患者不满，迁怒于护士引发纠纷。3管理对策3.1转变效劳观念，进步效劳质量随着医学形式的改变，护理意识也要随之改变，要从进步护士的职业素质入手，不断强化护士的优质效劳意识，树立“以人为本，

5、以病人为中心的效劳理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和平安的需要，要从简单的注射入手，使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生自然就减少了。针对部分护理人员效劳素质差，应变才能不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业精神，要学会“换位考虑，真正做到从患者的角度来谅解患者的心情，用我们的爱心去感化患者，到达改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。不能在给患者做治疗或护理时，闷声不响，不与患者交流、沟通，特别是在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以获得他的谅解，这样也可以防止不必要的费事与纠纷的发生

6、。3.2进步认识，加强责任心养成集中精神，标准操作习惯，严格执行各项护理操作规程，防止过失事故的发生。有疑虑时，一定要查对清楚再执行。单独工作时，要有慎独精神，严于律己，有高尚的医德和严肃认真的工作作风。3.3加强业务技术培训，进步技能操作程度认真学习护理专业知识，进展多种形式技术竞赛与训练，进步护理操作技能和准确率，特别是小儿注射，患儿不配合，护士造成压力大，更应该加强这方面的技能培训。随着新药的不断应用，护理人员要积极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原那么，重视药敏史，严格掌握各种药物的配伍禁忌，防止不良反响。3.4掌握护患交流技巧与方法许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的

7、关系1，而不能正确认识效劳对象的权利是引起护患纠纷的一个重要原因2。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定要耐心细致。学会“换位考虑，心中常记“假设我是患者，需要护士给予什么样的效劳。标准效劳行为，不用效劳忌语。在治疗方面给予人性化的护理效劳，建立和保持融洽的护患关系，进步患者与家属的满意度。对婴幼儿，护士应利用非语言性沟通，爱抚动作，逐渐与患儿建立感情，获得患儿的信任。3.5培养良好的心理素质，加强法律意识护士要保持良好的态度，练就过硬的操作技能，擅长总结经历及向别人学习，技术越好自信心越强。擅长运用心理知识调节自己，以良好的心态进展操作。把握好角色的转换过程，一旦穿上工作服

8、，就进入了单独的护士角色。遇事冷静而有条理，尤其对人对事的见解要有伸缩性，目光要远大，有足够的信心和心理承受才能。认真学习各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，维护护患之间合法权益，构建和谐的护患关系。3.6进步护理工作标准化、常规化的操作程度和防患护理纠纷的才能。创造良好的就医环境，最大限度让患者舒心。3.7开展细节管理惠普创始人戴维帕卡德曾说过，“小事成就大事，细节成就完美。伟大源于细节的积累。对于患者的合理要求我们要尽量满足，不能做到的要耐心的给予合理解释，每一个护理人员都应注意自己面部表情及肢体方面的语言表达，要多关心、体贴患者。患者多时，护士长应合理安排工作人员和工作时间，治疗时要按先后次序排队，不能徇私情。对于病情急重的要开通绿色通道，优化护理操作流程，减少不必要的手续环节，让患者得到及时而有效的治疗和护理。4小结随着民众维权意识和自我保护意识的不断增强，以及一些社会媒体对医疗行业某些负面报道，直接影响了护患关系，导致许多患者及