论人力资源管理在饭店中的作用

1、第8页 共8页论人力资源管理在饭店中的作用摘要： 酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和酒店制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行 有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强酒店内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为酒店实现经营目标和经

2、济效益提供强有力的人事保障。关键词：旅游饭店 人力资源管理 绩效 激励 随着现代人事理论的发展和现代管理理念系统的形成,人作为生产力第一大要素而排名在各大资源之首,因为人具有主观能动性,具有利用别的资源的能力,是可以创造财富的资源，而所谓的管理是根据人的意志去完成事的艺术，可以说现代管理理念中人力资源的管理，是酒店文化的核心。人力资本是酒店人力资源的全部价值，它由酒店中的人以及他们所拥有的并能用于他们工作的能力所构成。人力资源管理的战略目标就是要不断增强酒店的人力资本。人力资源的起源分为管事的：科学管理阶段、工业心理学阶段、人际关系管理阶段和“人力”资源管理阶段。一、饭店人力资源管理的定义酒店

3、人力资源管理就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。另外一种说法就是人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。具体说要进行作岗位研究、人力资源规划、员工招聘录用、员工绩效考核、薪酬管理、劳动关系于劳动争议处理、员工培训、职业生涯规划等多项事务。资深猎头顾问钟克峰先生认

4、为：人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：（1）对人力资源外在要素-量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。（2）对人力资源内在要素-质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动

5、性，以达到组织目标。二、饭店人力资源管理中存在的问题饭店是以提供服务为主的行业，在市场经济中，饭店的竞争就表现为产品、价格、质量和服务方式等方面的竞争。而所有的竞争又全部体现在对高素质员工的竞争，拥有众多的高素质的员工队伍是饭店参与市场竞争的资本和优势。但饭店中人力资源管理又存在着很多问题，具体表现如下：1、人员分布的不合理性高素质复合型人才奇缺,目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，饭店业存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生

6、则主要集中在总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏饭店人力资源结构失衡是形成饭店业在市场竞争中处于被动态势的主要原因。2、员工流失率高众多饭店还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程。尤其是饭店业，其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训

7、作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧，创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理，对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变，这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的。饭店人力资源的人才流动出现了两个极端，员工队伍稳定性较弱。既存在下层操作服务型员工流动过于频繁的问题，又存在中高层管理和技术人才不正常流动的问题。这也是我国饭店业目前存在的普遍问题。据统计：在甘肃饭店行业员工的年流动率超过了35%，有的饭店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因甘肃饭店

8、中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。3、考核管理与提升机制不足考核和提升机制是饭店人力资源管理的一个重要问题。有一项对数万员工的调查显示，有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开饭店的。从员工个人来讲，主观原因中收入太低只是其中之一，求得个人的发展空间（职务、培训等）是他们选择离去的主要缘由。他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开饭店的。造成这一现象的主要原因是饭店人力资源机制存在问题。人力资源的培训不被重视，饭店中五星和四星饭店基本都设有人力资源部和培训部，长年不间断

9、进行培训工作，但大多数培训缺乏新颖性和创造性，培训方式方法不具吸引力，内容也不丰富。低星级饭店中特别是位于地、州的饭店，很多没有人力资源部和培训部，人员招聘、培训管理一般都由饭店总经理办公室和营销部负责。而饭店之间的交叉培训尤为欠缺，特别是与其他发展较好城市的旅游饭店间的交流和学习。由于饭店考核和提升机制的不完善，加之旅游饭店业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点，行业特点决定了员工的工作时间有限，流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响饭店之间的竞争。 4、人力资源供给不足与旅游饭店的发展相矛盾随着市场

10、经济的发展，饭店业处于高增长、高变动的上升阶段，存在着很大的发展空间。但与此不相适应的是人力资源供给严重不足。由于旅游教育体制滞后，培养高层次旅游人才的院校数量、招生规模和旅游行业的需求量不成比例，学校数量少，学生少，师资缺乏限制了人力资源的供给量。而且教学内容偏重理论教育，忽视了旅游饭店专业的特点，不注重实践环节，学生动手能力差，教学质量不尽如人意。很多人受择业心理的消极影响，把饭店业看成是一种吃青春饭、伺候人的行业，因而只把旅游饭店业当成自己一时的就业选择。这些因素促使人力资源的择业心理是一种不稳定的心理，尤其在基层操作员工中这种心理更为普遍。随着经济的发展，饭店人力资源的需求缺口将进一步

11、扩大。三、人力资源管理在饭店中的作用 人力资源主管要将精力用在战略性的人力资源管理工作规划、人力资源配置、选人、育人留人、用人的策略及制度建设等方面，不能将主要精力用在烦琐的人事和行政工作事务上。在整体实施中，人力资源主管首先应配置优秀的人力资源工作人员，能够胜任工作，并一人多能、一人多岗，将具体的事务工作以岗位职责形式分配在每一个岗位上，充分授权要管到、理顺.这样使人力资源主管把大部分精力放在研究预测、分析、沟通、制定计划落实方面。提高人力资源部门的威信，充分发挥人力资源部门的作用。酒店业中人力资源管理主要在以下几方面发挥作用：1、进行科学合理的招聘录用 一个酒店的启动首先是人力资源的启动，

12、为确保生产活动当酒店内部人力资源缺乏时就需要从外部招聘人才，为酒店的发展及时补充合格的人力资源，实现酒店内部人力资源合理有效的配置。从另一个角度来讲，是确保人员的个人素质和群体素质的保障。众所周知现在的酒店竞争不是过去那种视低价销售为主要手段附之以高额扣率的哪种低层次竞争，而目前在现代管理理念的指导下酒店间的竞争是全方位的，主要突出在人才的竞争，人员素质的竞争。因为现代酒店的营销策划、管理手段、市场意识等先进的竞争方式是靠高素质的人才去完成的，如国际知名企业“通用汽车公司”在上海每年从各名牌大学选拔优秀的大学毕业生不断地充实到酒店中，并不断地培训其工作能力和业务知识，使得酒店整体素质不至于出现

13、竞争力的断层，招聘录用工作是酒店间竞争的前哨站。为保证酒店选聘人才的质量和有效地控制人力成本，特制定人力资源招聘录用管理办法，由酒店综合部负责监督执行。公司招聘录用原则：为事择人、宁缺勿滥、公开竞争、机会均等、择优录取、量才录用。2、进行有效的员工培训 培训活动是酒店活动的重要组成部分，主要包括酒店文化的培训，酒店方针的培训，行为规范的培训，专业技能的培训，对工作责任感的培训。培训目的是使酒店保持旺盛的发展势头，为酒店的发展输送合格的人力资源，现在的培训工作已成为一系统，强化了目标性，制度性。 以市场为导向的生产方式下，酒店为了生存，为了发展也必须顺应市场发展的轨迹，这是规律，是不以人的意志为

14、转移的，在千变万化的市场形势下，酒店的发展和经营也面临着新的机遇和新的挑战，酒店拿何资本去迎击新的机遇和新的挑战呢！看来还是离不开人这个最基本；最伟大；最富活力的资本。上海豫圆集团所属公司上海乔家栅有限公司的方法是，预测市场变化，及时制定培训，做到先期培训到位，可以及时顺应市场变化，市场经济不等人；不争不抢是庸人，公司的培训是以市场为导向以提高人员素质为重点，而不是将时间浪费在纠正员工的偏差上，因为素质提高了偏差自然少了。3、制定合理的绩效考核制度 绩效考核对组织或个人的工作成绩和效果进行全面的考察与核定的程序、方式、方法的总称。绩效考核无疑是酒店进行人力资源管理的一个非常重要的工具。运用得当

15、，员工的工作热情高，酒店凝聚力强，市场竞争力强；反之，则会造成员工满意度低、人才流失、酒店效益下降等严重后果。现在许多酒店都存在酒店外的人才招不进来，酒店内的人才留不住的现象，从绩效考核的角度如何解决这一问题，真正留住核心员工，鞭策后进员工，从而优化酒店的人力资源。绩效考核是激励机制的需要，是人力资源的核心，是通过对员工的工作能力，岗位适应性，工作责任性，完成工作的质与量和效率等目标的考核，来科学的评估每个员工对岗位的胜任性，考核是对员工的褒奖，惩罚，培训，调岗，升迁，薪资，福利等执行的依据，通过考核可以发掘酒店内部才，可以淘汰不合格的员工，考核是将竞争和激励机制引入酒店内部。考核制度中的褒奖

16、是引着往前走，惩罚是打着往前走，褒奖和惩罚都是激励措施，是趋于完善的一种是通过别人来完成自己任务的艺术。对酒店负责人的薪酬可实行基薪+效益考核酒店负责人作为酒店经营的主体，对酒店的发展起到了至关重要的作用，他们投入复杂劳动和经营才能，其收入应该和酒店的效益相联系，区别于对一般员工的分配理念。但是由于目前的机制问题，对酒店负责人的激励机制还不合理，因此就影响了酒店业负责人积极性和主动性的发挥，甚至使一些酒店负责人由于心理不平衡产生一系列经济问题，如何激励酒店负责人，公平地对待他们，使他们更好地发挥自己的工作积极性是人力资源管理的一个重要问题。核心技术人随着中国市场化进程的加快，人才作为资源要素之

17、一，其配置也必须符合市场经济的规律，因此人才向出价高的酒店流动就成为普遍现象，薪酬水平在人才市场上是否具有竞争性是酒店能否留住人才的一个关键因素。四、如何做好饭店人力资源管理随着竞争的日趋激烈，国际化和一体化的趋势使得酒店之间的竞争表现在产业链和供应链之间的竞争，酒店从全球的角度去考虑资源配置，与此同时，人力资源部门在酒店中由“费用中心”的角色向“利润中心”转变，一方面是激烈的竞争增强了酒店对人才的争夺，另一方面是大量跨国酒店的进入纷纷加剧了对国内人才的抢占，使得酒店纷纷加强了对人力资源部门的建设和对人力资源的系统管理。我认为做好饭店人力资源管理有以下几条对策：1、进行结构与岗位描述要想做好人

18、力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等，同时也是对员工的工作表现进行评价的标准。2、做好人力资源的招聘与甄选根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。3、做好各种绩效考核酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。其一是综合表现考评法。是指对员工在

19、考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。其二是业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。4、对员工进行生涯规划人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。5、做好酒店人事管理想要做好这方面的工作，具体可以从招聘、管理、培训和激励四个环节来实施。（1）招聘：饭店的人力资源管理包括编制定员、劳动定

20、额、招聘甄选、配备使用、全员培训、绩效考核和对员工的激励等方式的内容。人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其它三大资源物资、资金和信息；从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预测目标。因此，招聘人员要做到：激烈的竞争市场，打破以体貌特征、身高等标准的束缚，在人才招聘中不仅应考虑应聘的专业水平，更应重视其择业的价值取向。招聘愿意到饭店服务、有敬业爱岗的事业心和奉精神的人。店是特殊的劳动密集型酒店。饭店内部岗位几十种，分工各不相同，但都必须有良好的合作精神，也就是团队精神。饭店在招聘人员时，应重视应聘者的互助精神和合作能力，要求他们应有较强的集体主义

21、精神，能与各种类型的人才建立良好的合作关系。店业的迅速发展，人才竞争也更趋残酷与激烈。据不完全统计，近几年由于龙岩市区的饭店大量增多，员工的流动率高达30左右，餐饮部门甚至达到48，远远超出了饭店员工的正常流动率。在招聘人员时，应侧重于考察他们对饭店的了解程度、忠诚程度、吃苦耐劳和奉献精神。饭店必须重视建设一支相对稳定的高素质员工队伍，使饭店在竞争中立于不败之地。（2）管理:现代饭店人力资源管理是一项复杂的、综合性的系统工程。一支具有良好素质的员工队伍决不是自然形成的，而是需要通过饭店的有效管理和培训才能产生、维持和发展。所以，一要根据饭店的经营管理目标，饭店的人力资源管理计划。二要按照本饭店

22、人力资源的需要计划以及饭店内外部环境招聘员工。三要建立一套完整的档案和进行经常不断的培训。四要激励员工的工作热情，鼓励员工在本职岗位上做出出色的成绩。五要建立一套完整、严谨的考核制度，用科学、民主、客观、公平、公正的考核办法。（3）培训：饭店要在激烈的竞争中生存，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训是实现这一目标的重要保证。由于社会上尚未形成健全的人才供应机制，市场上还存在人才缺口及不正当的人才竞争。饭店除了招聘外部人才外，关键还在于内部培训。培训应有的放矢。饭店的培训要有计划、有重点，要讲究培训质量。培训决不能头痛医头，脚痛医脚。今天看到前厅接待

23、员外语说不好就搞个外语培训班；明天客人投诉餐厅服务员服务不规范，就办一期规范服务培训班这种随意性很强的培训做法使得培训工作缺乏整体性、系统性，而且也影响了培训质量。培训不一定面面俱到，但也不能漫无边际，而是要与岗位、职位的工作相关所需知识紧密结合。由于培训对象的不同，在培训中还应在培训的深度、广度和难度上有所区别。培训后的跟踪考核。培训结束后，饭店应进行跟踪考核，使每个员工的工作都能得到实事求是的评价。就我店而言，有员工的月考核制度和基层督导人员及部门管理人员的年终考核，特别是在对部门管理人员的考核中，酒店实行了末位淘汰制，在1998、1999年度的考核中，就分别有两位管理人员因达不到考核标准

24、而受到警告和降职处理。目前，酒店又在部门管理人员中实行月“记点”考核制，达不到考核要求的，不仅奖金受到影响，也将直接影响到年度的考核。2000年度酒店又开始对部门管理人员实行持证上岗制度，分期分批将他们送到金陵旅馆管理干部学院学习，进行新一轮的培训。考核的办法是多种多样的，可采用员工自评、督导层互评、部门管理人员等述职报告和员工综合评议等方法，进行交叉考核，使管理人员、员工本人都能互相了解，相互沟通，达到共同进步的效果。（4）激励。激励的手段很多，主要有目标激励、信任激励和榜样激励。目标激励 指导员工将个人目标与饭店目标结合起来，教育和引导员工为实现饭店的目标努力工作，从而达到实现个人目标的目的。信任激励 饭店一要善于发现员工的优点和特长，扬其所长，抑其所短。要利用表扬、奖励等多种手段，对他们的进步与成绩给予肯定。二要努力为员工提供一个良好的工作环境，营造一种民主、平等、团结、友爱、和谐的气氛。榜样激励 饭店应注重培养员工身边的先进人物，使大家学有方向，赶有目标，时时都能受到激励。1997年，酒店在客房部楼层树立了一名“李素丽式”