知识管理技术概述

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4、00份资料./SShop/446.shttml销售人员培训训学院72套讲座+ 4879份份资料./SShop/447.shttml第八讲 知识管管理的技术 7.1 知识管管理技术概述述 虽然知识识管理并不是是一项单纯的的技术活动，基基于计算机的的现代信息技技术是知识管管理产生的最最重要的原因因之一，也是是知识管理得得以实现的基基本条件之一一，因此本节节讨论基于现现代信息技术术的知识管理理技术。7.1.1 知知识管理技术术的概念 知知识管理技术术是指生产、存存贮、提炼和和传递知识的的信息技术，如如传统的编辑辑出版技术、发发行技术和基基于计算机技技术的现代信信息技术等。本本课程中，只只讨论基于现现

5、代信息技术术的知识管理理技术。知识管管理技术不同同于数据管理理技术和信息息管理技术。数数据管理技术术以数据为管管理对象，指指那些能够协协助人们生成成、检索和分分析数据的技技术，如数据据仓库、数据据搜索引擎、数数据建模工具具、以及可视视化工具等。信信息管理技术术是指能协助助人们更好地地处理信息的的技术，如自自动化信息检检索与查询系系统、初级的的决策支持系系统、地理信信息系统、文文档管理技术术等。无论数数据管理技术术还是信息管管理技术均无无法把握知识识的丰富性和和知识背景的的复杂性。 知知识管理技术术是在数据管管理技术和信信息管理技术术的基础上，针针对知识的特特性而开发的的一些具有特特殊功能的、能

6、能够协助知识识管理人员和和知识工作者者进行知识生生产、存贮、提提炼和传递的的技术，是现现代信息技术术在知识经济济时代的新发发展。数据管管理技术和传传统的信息管管理技术是整整个知识管理理技术体系中中的重要组成成部分。所以以我们将知识识管理技术定定义为：能够够协助人们生生产、存贮、提提炼和传递知知识的基于计计算机的现代代信息技术。7.1.2 知知识管理技术术内容 计计算机网络技技术尤其是WWeb技术是是知识管理技技术的基础，知知识库技术与与群件技术在在知识管理技技术体系中占占有突出地位位，因为知识识库技术以一一种先进的方方式组织公司司的知识资源源，并能为员员工提供个性性化的检索服服务，而群件件技术

7、对知识识的生产与交交流提供了重重要的手段，其其实质是网络络技术与数据据库技术的结结合。网络技术、知识识库技术和群群件技术相结结合，能大大大提高知识管管理技术基础础设施的性能能，这是知识识管理技术的的一个主要趋趋势。美国IBM公司司将知识管理理技术分为以以下几大类：1）商业情报技技术（Bussinesss Inteelligeence，BBI）。旨在在描述业务流流程，能够对对所获信息进进行综合并进进而改善组织织决策，包括括数据挖掘技技术（Datta Minning）和和数据仓库技技术（Datta Warrehoussing），联联机分析处理理技术（OLLAP），以以及其他能从从存贮的数据据中提取

8、有价价值知识的先先进技术。2）知识发现技技术（Knoowledgge Disscoverry）。包括括能从文本源源中提取知识识的文本采掘掘技术（Teext Miining）和和能依据人与与信息之间的的关系描述知知识的知识地地图技术。3）专门知识搜搜寻技术（EExperttise LLocatiion）。指指能够发现、编编目并提供公公司决策所需需的公司内部部最佳经验的的技术。4）合作技术（CCollabboratiion）。能能够使员工共共享他们的信信息、经验、专专长及知识的的技术，这种种技术能进一一步丰富员工工的隐含知识识并促进创新新。 5）知识传递技技术（Knoowledgge Traans

9、ferr）。能够扩扩展知识与技技能传递的范范围的技术，这这种技术使虚虚拟团队能在在相当高的组组织水平上进进行工作，而而不必考虑其其成员的地理理分布。 目目前已有很多多处理显在知知识的技术可可供选择，但但能有效管理理与处理隐含含知识的技术术尚不多见，这这是今天公司司在知识管理理技术方面面面临的最大挑挑战。但是切切记，知识管管理技术并不不是一项技术术，而是一个个技术体系，包包括的技术内内容异常繁多多；它又是多多种信息技术术的集成，这这些技术结合合起来形成知知识管理系统统，能像一个个完整的系统统那样提供相相应的知识管管理服务，满满足每一个员员工的知识需需求。7.2 网络技技术 网络在知识识管理技术中

10、中居于核心地地位，它为公公司员工提供供了相互交流流的基础设施施。正是通过过网络，知识识才可以被获获取、存贮和和传递，从而而使公司内每每一个成员都都能获得其所所需的知识。网网络又是公司司知识资本的的重要组成部部分，在公司司知识资本评评估和管理中中占有突出地地位。 目目前网络技术术已进入了IIntrannet和Exxtraneet阶段。IIntrannet提供了了获取、存贮贮和传递公司司内部知识的的途径，Exxtraneet提供了同同其他公司和和业务伙伴共共享每个参与与方的内部知知识，进而通通过开发利用用这些知识实实现与者共同同目的的途径径。7.2.1 IIntrannet技术 IIntranne

11、t（内部部网）是组织织内部的网络络基础设施，是是组织内部专专用计算机网网络的小型IInternnet。Inntraneet的技术基基础和Intternett一样，它使使用标准的IInternnet协议（例例如TCP/IP和HTTTP），其其节点由一个个或几个防火火墙保护，防防火墙之间由由安全性高的的虚拟网连接接，优点在于于提供高速的的数据通讯和和广泛的数据据共享，并提提供统一的标标准界面和良良好的用户接接口。 IIntrannet的主要要作用实现公公司内部的信信息交流，它它能够主动获获取信息和提提供信息，并并可以和底层层的数据库连连接来支持公公司决策。IIntrannet又是一一个动态的、交交

12、互式的信息息服务系统，它它功能强大，应应用广泛，容容易学习和使使用，管理和和维护更新方方便，是公司司应付知识经经济挑战的有有力武器和建建立知识管理理基础设施的的理想选择。 7.2.1.11 Intrranet的的技术基础 Intraneet是典型的的三层结构CC/S（Cllient/Serveer，客户/服务器模式式）系统。 在在三层结构中中，第一层为为表示层，包包括.浏览器器，它在客户户端向由URRL（Uniiform Recouurse LLocatoor，通用资资源定位器）所所指定的Weeb服务器提提出服务申请请；Web服服务器，用户户进行身份验验证，用HTTTP协议把把所需的文件件资料

13、传送给给用户；客户户端，仅仅接接收文件资料料，并显示在在.浏览器上上。 第二层为为功能层，包包括具有CGGI（Commmon GGatewaay Intterfacce，公共网网关接口）的的Web服务务器，Webb服务器接到到访问者申请请后，首先执执行CGI程程序以便与数数据库连接进进行申请处理理，然后将处处理结果返回回Web服务务器，再由WWeb服务器器传至客户端端。第三层为数据层层，主要指数数据库。 这这种三层结构构C/S系统统模式的特点点是：把应用从客客户机中分离离出来，使之之不再支持应应用，从而变变成一个简单单的客户机；系统维护简简单，摆脱了了由于客户服服务多个应用用复杂运行环环境的维

14、护；应用的增加加、删减、更更新不影响用用户个数和执执行环境；当来自客户户端的访问过过于频繁，造造成第三层的的服务器负荷荷过重时，可可分散、均匀匀负荷而不影影响客户环境境。7.2.1.22 Intrranet的的构成 Intraneet的实质就就是将Intternett的三层结构构照搬到公司司LAN上构构成的系统。公公司LAN一一般有以下两两种应用：一是信信息系统。以以前多是主机机系统，现在在的主流是在在LAN上运运行的C/SS系统。同时时引入了Orracle、SSybasee等关系型分分布式数据库库。主机系统统的信息管理理系统一般也也是用LANN把主机与客客户端连接起起来，但客户户端不再是原原

15、来的哑终端端而是PC机机。二是通信系统。典典型的是电子子邮件，因为为与公司外的的通信一般是是利用Inttranett的Maill应用，但从从公司经营观观点来看这两两种应用的缺缺一不可的。Intraneet由.浏览览器和各种服服务器组成。.浏览器：包括括适用于各种种平台的Neetscappe公司的NNetscaape Coommuniicatorr和Micrrosoftt和Inteernet Exploorer。服务器：包括.服务器、MMail服务务，以及具有有数据库连接接功能的群件件。防火墙服务器：包括防止来来自公司外部部非法访问的的防火墙和公公司内部各部部门间的简易易防火墙。7.2.1.33

16、 Intrranet的的构筑步骤建立Intraanet，一一般按下述步步骤进行：1.实现电子信信息交换首先实现电子邮邮件上，用.服务器来进进行信息共享享和联机信息息发布。2.导人群件和和工作流服务务器等强化信息管理系系统，构筑以以提高办公效效率、及时获获得信息为目目标的快速决决策支持系统统。3.实现与主数数据库的连接接要实现现Web服务务器与数据库库的连接，必必须考虑与以以下技术新进进展相结合：对应多种定定制模式所需需要的事务处处理，包括为为每个访问数数据库的用户户动态地编辑辑主页，以及及电子商务等等；数据库仓库库和OLAPP（Onliine Annalytiical PProcesssing

17、，联联机分析处理理）；多媒体技术术，包括能提提供声音、图图像的多媒体体数据库，以以及进行多媒媒体资产管理理的资产管理理系统（Assset MManageement Systmm）。7.2.1.44 Intrranet的的功能 在公司内部构建建内联网，可可以为公司员员工提供以下下几个方面的的服务。移动办公服务。这这种服务可以以在任何时间间、任何地点点把网络中的的任何用户接接入公司内联联网。信息存储与检检索服务。多媒体服务。公公司内联网提提供的多媒体体和（或）综综合业务数据据通信服务能能使用户快速速地获取和综综合大量的信信息。在家办公与协协作服务。7.2.1.55 利用Inntraneet建立组织

18、织知识管理基基础设施需要要重视的问题题安全性。安全全性是一个多多方面的问题题，它可以定定义为只允许许适当的人访访问适当的信信息。保密性。保密密性主要是一一个人文问题题，Intrranet应应用既可帮助助维护用户隐隐私，但不小小心的话也可可能侵犯用户户的隐私。 时效性。仅有有Intraanet并不不能保证网上上信息一定是是最新的，所所以组织必须须重视Inttranett站点的经常常更新。7.2.2 EExtrannet技术 Extraneet是一个使使用Inteernet/Intraanet技术术使公司与其其客户，以及及与其他公司司相连来达到到共同目标的的合作网络。EExtrannet可以作作为

19、公用的IInternnet和专用用Intraanet之间间的桥梁，也也可以被看做做是一个能被被公司成员访访问或与其他他公司合作的的公司Inttranett的一部分。7.2.2.11 Extrranet技技术基础Extraneet通常是IIntrannet和Innterneet基础设施施的逻辑覆盖盖，仅用访问问控制和路由由表进行控制制，而不是建建立新的物理理网络。Exxtraneet通常连接接两个或多个个已经存在的的Intraanet，每每个Intrranet由由分布在各地地的多个Weeb和其他设设施构成。Extraneet具有以下下特性：Extraneet不限于公公司的成员，它它可超出公司司之

20、外，特别别是包括那些些公司想与之之建立联系的的供应商和客客户；Extraneet并不是真真正意义的开开放，它可以以提供充分的的访问控制使使得外部用户户无法访问内内部资料；严严格来讲Exxtraneet是一种思思想而非技术术，它使用标标准的Webb和Inteernet技技术，所以在在技术上并不不是一个独立立的体系，其其实质就是应应用，只是集集成扩展（并并非系统设计计）现有的技技术应用，与与其他网络不不同的仅仅是是建立这种网网络时的目标标和策略。7.2.2.22 Extrranet在在组织知识管管理方面的应应用 信息的维护和和传播。通过过Extraanet可以以定期将最新新信息以各种种形式分发给给

21、世界各地的的有关人员，取取代原有的文文本拷贝和昂昂贵的专递分分发。在线培训。组织间的交流流。Extrranet可可以通过Weeb给组织提提供一个更有有效的信息交交换渠道，其其传播机制可可以给客户传传递更多的信信息；通过EExtrannet进行的的电子商务能能比传统商业业信息交换更更有效、更经经济地进行操操作和管理，并并能大规模地地降低花费，减减少跨公司之之间合作与商商务活动的复复杂性。支持销售和市市场信息共享享。Extrranet使使销售人员可可以从世界各各地了解最新新的客户和市市场信息，这这些信息由公公司进行更新新维护，并由由强大的Exxtraneet安全体系系结构保证其其安全性，所所有的信

22、息都都可以根据用用户的权限通通过Web访访问和下载。向客户提供相相应服务。促进项目组内内的交流。管管理人员可以以迅速制作和和发布最新的的产品、项目目与培训信息息，不同地区区的项目组成成员可以通过过网络进行通通信，共享文文档及其处理理结果，可在在网上建立虚虚拟实验室进进行跨地区合合作，Exttranett提供的任务务管理和群件件工具能及时时显示工作流流中的瓶颈，提提醒有关人员员采取相应的的措施。7.2.2.33 利用Exxtraneet进行知识识管理的安全全问题 在利用Extrranet进进行知识管理理时，可采取取以下措施来来保证其安全全性：确认与授权。每每个用户都将将获得一个身身份证明使其其可

23、以访问相相应的资源。防火墙。Exxtraneet要有传送送和接收安全全加密数据的的能力。Exxtraneet利用防火火墙来防止非非法访问，防防火墙可以根根据出入网络络的信息包的的IP地址（源源/目的地址址）、信息的的流向（进/出）、访问问的类型等来来限制非法用用户的访问和和用户的未授授权访问。数字签名。应应用数据对象象应该进行数数字签名以提提供其已被授授权的证据，这这个对应用对对象的签名将将能确认应用用的元素没被被修改并源于于同一个受信信源。审计管理。用用户管理和审审计（特别是是用户数量很很大时）是一一种耗时费力力工作，在EExtrannet中应能能提供一种有有效的审计管管理工具以降降低审计管

24、理理的花费。7.3 群件技技术 7.3.1 群群件的概念 群群件（Grooupwarre）是帮助助群组协同工工作的软件。一一般包括电子子邮件、文档档管理与工作作流应用等几几大部分。由由于实现了对对非结构化信信息的管理和和共享，群件件对公司来说说就意味着一一种高效的协协同工作手段段公司战略的的解决方案，从从而成为知识识管理的基础础技术之一。目目前著名的群群件产品主要要有Lotuus的Dommino/NNotes、NNovelll的GrouupWisee和Micrrosoftt的Exchhange。 群群件产品与IInternnet相结合合使得其威力力更加强大。移移动计算的功功能使得它不不但支持公

25、司司员工之间的的协作、信息息交流和工作作进程协调，而而且还能方便便地支持成员员间的问题研研讨和知识共共享，从而使使工作组成员员可以真正高高效地协同工工作，并极大大地释放了通通信、协作与与协调的力量量，成为公司司知识管理的的一个基础技技术和有效工工具。 群群件从功能上上必须满足3C要求求，即满足通通讯（Commmuniccationn，个人或组组织间的信息息传递）、合合作（Colllaborrationn，工作团队队中的信息共共享）及协作作（Coorrdinattion，业业务过程自动动化与协调）的的要求。 群群件自身的特特性使得它对对网络结构的的要求，以及及对信息的存存储、管理方方式都有别于于

26、传统的事务务处理。在所所需的网络通通讯设施方面面，与传统的的事务处理软软件不同，群群件产品关注注办公前端端作业，也也就是流。相相对于后端的的事务，前端端作业没有固固定的处理模模式和处理方方法，甚至没没有固定的数数据范围和结结构。这类事事件的解决通通常需要大范范围的数据和和多方面人士士的协商，所所以群件需要要一个坚固可可靠的可伸缩缩的跨平台通通信基础设施施。7.3.2 群群件在知识管管理中的重要要作用 群件具有灵活的的可伸缩性和和足够的安全全性，可以适适应公司实际际规模和管理理结构的改变变； 群件可以以降低基础设设施建设费用用，群件的通通信基础设施施提供了全面面完整的网络络管理工具，用用户无须增

27、加加其他的通信信处理组件，因因为后者不仅仅需要额外的的购置费用，而而且带来了培培训、系统管管理和维护方方面的开销；群件能够提高与与其他应用性性系统的联结结，使之成为为公司的信息息中心；群件提供了跨操操作系统的平平台和跨网络络的传输协议议，这一点在在公司机构调调整和跨部门门、跨公司通通讯与数据交交换时相当重重要。另外群件的文档档管理系统对对于知识管理理也有十分重重要的意义。7.3.3 主主要的群件产产品 7.3.3.11 Lotuus公司的DDominoo/Notees LLotus公公司的Dommino/NNotes是是结合了公司司级电子邮件件、分布式文文档数据库与与快速应用开开发三位一体体的

28、强大技术术，完全集成成了Inteernet技技术，提供给给用户完整的的、以网络为为中心的应用用计算平台。用用户可以充分分利用这一平平台快速开发发并实施与公公司业务密切切相关的、具具有战略意义义的群件应用用，满足公司司业务和知识识管理对信息息技术的要求求。Dommino中内内置了文档数数据库与工作作流，具有通通过自动寻找找路由来传递递、批阅和出出版文档、跟跟踪传递中文文档的状态、公公司级与跨公公司的文档分分布等功能，其其对文档的管管理可到字段段一级。 7.3.3.22 Noveell公司的的GrouppWise NNovelll公司的新战战略直接面向向三个技术方方向-操作作系统（Innrtane

29、etWaree）、群件（GGroupWWise）和和网络服务（NNDS与MaanageWWise）。其其中GrouupWisee同时作为与与Intraanet-WWare集成成的或独立运运行于非Noovell平平台的协同工工作系统被推推出，目前流流行的版本是是GrouppWise55.2。GroupWiise5.22将电子邮件件扩展成一个个更广泛的协协同工作环境境，它可以在在当前主流服服务器平台上上运行，包括括IntraanetWaare/NeetWaree、Winddows NNT以及Unnix。它将将目前最常用用的应用如电电子邮件、WWeb地址、传传真、语音邮邮件、文档、约约会以及工作作列

30、表等紧密密集成到通用用信箱（Unniverssal Maailboxx）中，从而而节省了时间间并提高了工工作效率。GrooupWisse同时还具具备远程访问问功能。只要要有电话接口口，在任何地地方均可以通通过Inteernet与与GrouppWise通通用信箱（UUniverrsal MMailboox）重新连连接并同步，或或使用Commmuniccator或或IE浏览器器，通过GrroupWiise的WeebAcceess与办公公室相连。对对于移动计算算，GrouupWisee可通过PhhoneAcccess支支持计算机设设备，如PDDA、手机、呼呼机等，公司司员工可以在在世界上任何何一个地

31、方打打电话到公司司GrouppWise的的PhonooAccesss上，并能能够从通用信信箱（Uniiversaal Maiilbox）中中阅读消息。7.3.3.33 微软的中中文Exchhange Serveer5.5 微微软于19998年3月331日在北京京正式发布了了中文版Exxchangge Serrver5.5。Excchangee Servver是微软软BackOOfficee服务器产品品家庭的重要要成员，也是是其Inteernet/Intraanet整体体解决方案的的一部分，用用户可以在EExchannge Seerver上上开发各种协协作应用。 EExchannge Seerv

32、er55.5协作应应用的出发点点是消息交换换。Exchhange Serveer5.5提提供诸如电子子邮件、会议议安排、团体体日程管理、任任务管理、文文档管理、实实时会议和工工作流等丰富富的协作应用用，所有的应应用都可以通通过Inteernet浏浏览器来访问问。它除提供供支持中文处处理的服务器器软件外，还还提供完全中中文化的客户户端工作流软软件如Outtlook以以及Visuual InnterDeev1.0开开发工具。 以以上三种群件件产品各具特特色，公司应应根据自己的的实际情况选选择适用的群群件产品来建建设自己的知知识管理技术术框架，但根根据国外实施施知识管理的的经验，一般般认为Lottu

33、s似乎略略胜一筹，因因为相对于其其他两种群件件产品，它被被认为具有以以下几方面的的相对优势：7.4 知识库库管理系统技技术 7.4.1 知知识库广义知识库：乏乏指一切一切切可以提供某某一方面或类类型知识知识识的系统。知知识库可以是是 基于现代代信息技术的的机器系统，如如知识库管理理系统； 手工系统统，如图书的的书库和阅览览室； 自然系统统，如某个专专家或教师； 社会系统统，如咨询公公司。狭义知识库：基基于现代信息息技术的机器器系统。知识识管理中的知知识库指这一一类。 知识库的建设的的核心问题：增大知识库库内的知识容容量和提高知知识库的质量量。增大知识库容量量的的措施有有： 刺激知识识生产与创造

34、造 获取外部部知识资源 将隐含知知识转化为显显式知识 提高知识库质量量包括提高知知识库内知识识的可信度、准准确性、精确确度；改善知知识库内知识识的排序规则则以方便知识识的提取，提提高知识库的的检索能力，提提高知识库的的用户界面友友好性。提高高知识库质量量的措施有： 加强知识识的入库管理理，知识入库库时通过专家家评审，在实实践中检验并并及时修改知知识。 完善知识识库的组织，采采用更好的分分类和索引体体系 增强知识识库的检索功功能，提供更更好的检索入入口、更自然然的检索指令令、更丰富的的检索选择。 提供知识识库的依用性性，改善人机机界面，采用用模式识别技技术，丰富知知识库的提示示和帮助功能能。7.

35、4.2 知识库库管理系统的的概念 知识库管理系统统技术是数据据库管理技术术与人工智能能技术结合的的产物，主要要应用于诊断断、计划、设设计和分析等等方面的决策策支持。知识库管理系统统同组织内其其他知识管理理技术一样，必必须具备以下下几项功能：知识采集-识识别潜在的信信息源并将信信息转化为知知识；知识组织-以以结构化方式式存贮知识，能能够提供快速速和精确的检检索服务，并并能使用户容容易理解知识识的内容与结结构；内容管理-在在充分考虑用用户及其工作作任务知识需需求特殊性的的基础上，能能够提供简易易和有效的检检索服务，包包括对知识本本身、它的更更新和应用等等的检索。有效的知识库管管理系统还应应具备相互

36、联联系和合作能能力，以便能能方便地同其其他复杂应用用进行协作。7.4.3 知知识库管理系系统技术的核核心-知识识地图技术 从技术上讲，知知识地图的实实质就是知识识目录的总览览，知识地图图允许对知识识目录描述的的组织知识资资源进行处理理，浏览和形形象化。所谓知识目录，是是指公司知识识库或公司知知识资产的分分类典藏（CCategoorizedd Colllectioon）登记表表（一个精心心设计和组织织的登记表），知知识目录是在在公司资源的的著录信息，能能够揭示各知知识款目之间间的关系，并并提供相应的的链接服务。协作是知识管理理的一个核心心命题，因此此知识图必须须成为公司协协作工作个重重要组成部分

37、分。在知识地图技术术方面，比较较有代表性的的IBM公司司的IBM Knowlledge X。IBMM KnowwledgeeX是IBMM公司新近推推出的一个强强大的知识地地图解决方案案，它在全公公司范围内扩扩展了IBMM DB2 UDB的功功能，使数据据库成为公司司所有数据、信信息和知识的的中心，IBBM DB22 UDB固固有的集成性性、安全性、可可扩展性和高高性能为全公公司范围内的的知识管理提提供了一个理理想的基础设设施，使公司司内部工作者者能更快、更更容易地发现现和利用其决决策和业务活活动所需的信信息和知识。知识地图与浏览览技术的结合合使得公司知知识管理技术术基础设施的的建设成为一一项不

38、断进步步和易于管理理的活动，并并为公司知识识管理所引发发的组织与文文化变革提供供了有力支持持。另一方面面，知识库管管理技术与网网络技术的结结合，可以使使公司很容易易地建立公司司的知识中心心，即利用网网络通讯协议议把全公司的的知识库联结结起来，采用用统一的检索索软件和用户户界面，为用用户提供对全全公司知识库库的透明检索索服务。7.5 其他重重要技术 7.5.1 PPush技术术 就就是Webb广播，能能够自动搜集集用户最可能能感兴趣的信信息，将其定定其推入用户户硬盘以备取取用，免除用用户四处寻觅觅之苦，帮助助用户高效率率地发掘有价价值的信息，把把握住瞬间即即逝的万千良良机。目前流流行的.是一一种

39、pulll型媒体体，即由用户户决定需要什什么，再由用用户的浏览器器去寻找它，也也就是由用户户把其需要的的东西拉过来来，.通过全全球联网，从从浩瀚的信息息海洋中寻觅觅信息，拉拉取回来供供用户享用。7.5.2 决决策支持系统统（Deciision Suppoort Syystem）与与专家系统（EExpertt Systtem）技术术 决决策支持系统统是辅助决策策工作的一种种信息系统，其其重点在决?quot;支持而非非决策工作的的自动化。在在知识管理方方面，它能够够帮助公司决决策层处理非非结构化问题题。至于专家系统，DDaniell J. PPower将将其定义为一一个侧重解决决问题所需之之专门知

40、识的的人一机系统统。专门知识识包括有关某某一特定范畴畴的知识，对对该范畴内问问题的理解，以以及解决这些些问题的技能能。专家系统统用于处理那那些通常需要要经验和专门门知识才能解解决问题的领领域，涉及的的领域包括复复杂的诊断、计计划安排、预预测、监督与与控制、数据据分析等。专家系统中的知知识采集技术术对建立成功功的知识管理理系统具有重重要的参考价价值。目前一一个主要的应应用领域是向向非熟练人员员传递特种知知识。7.5.3 信信息检索技术术 信信息检索技术术是用户提问问与文献表示示之间匹配比比较的技术，通通常指布尔检检索和网络匹匹配技术，前前者多用于数数据库检索，后后者在Intternett网上的应

41、用用日益广泛，包包括聚类检索索、浏览式检检索和扩展激激活式检索三三种形式。7.5.4 超超文本与电子子出版技术 在在知识管理领领域，超文本本与电子出版版技术的结合合具有重要意意义，因为在在知识管理环环境中，简单单地将线性文文本转化为数数字文档并不不能满足公司司经营管理的的需求，任何何文献（Doocumennts）均须须是一个内容容与指向其他他信息源的指指针（Poiinterss）的综合体体，越来越多多的电子出版版物必须以定定制的、内容容导向的数据据库为基础，进进而创制出高高度个性化的的、但却短命命的文档。这这将会成为一一种规则，因因为公司感兴兴趣的是最终终答案而非阅阅读过程。 7.6 其他相相

42、关技术 还还有很多技术术与个人和组组织的知识创创造、记录、管管理和传递密密切相关，每每一种技术都都有其独特之之处。1.服务台技术术（Helpp-deskk Techhnologgy）。最初初主要用于帮帮助公司员工工寻找能够解解决特殊问题题的专家，后后来与公司内内联网相结合合扩展到用户户支持领域，帮帮助公司处理理来自内部或或外部的知识识需求，并进进而利用服务务台技术积累累相关知识，在在帮助公司进进行有针对性性的产品开发发或服务的快快速设计与更更新方面发挥挥了重要作用用。2.文档管理技技术（Doccumentt Manaagemennt）。文献献的内容与它它的组织与检检索方式共同同构成公司的的显在

43、知识资资产，所以文文档管理技术术也能够帮助助公司明确和和处理文献内内容，并能帮帮助公司更有有效地传递知知识。 3.数据挖掘技技术（Datta Minning）。能能够在大型数数据库中分析析数据的技术术，这些数据据通常是在长长期的业务活活动中积累起起来的历史数数据。数据挖挖掘技术能从从大量数据中中挖掘出隐含含的、先前未未知的、对决决策有潜在价价值的知识和和规则，能通通过数据分析析揭示某种趋趋势、模式和和数据库中一一组对象之间间的特定关系系，帮助人们们进行决策或或改进业务运运行状况。4.工作流技术术（Workkflow）。业业务流程的全全部或部分自自动化，在此此过程中，文文档、信息或或任务按照一一

44、定的过程规规则流转，实实现组织成员员间的协调工工作以达到业业务的整体目目标。另外，存贮结构构技术、数据据处理技术、报报道技术等也也是知识管理理技术中的重重要内容。由由于信息与知知识在结构、使使用及特性上上的重大差别别，使得知识识管理技术的的体系内容远远比信息管理理技术复杂。在形形色色的知知识管理技术术中，每一种种技术对知识识管理的重要要性各不相同同，即使同一一种技术对于于不同的公司司甚至公司内内不同的业务务部门和业务务流程其重要要性也各不相相同，因此在在选择时要充充分考虑本公公司、本部门门和本业务流流程的特点，选选择最合适的的知识管理技技术。7.7 知识管管理系统 7.7.1 知知识管理系统统

45、的概念所谓组织知识管管理系统是集集成各种知识识管理技术的的多功能系统统，它能够支支持所有主要要的知识管理理与处理活动动，包括知识识获取、知识识组织、知识识分类与理解解、调试与编编辑、搜寻与与检索、知识识传递传播与与共享等。它它的核心是网网络技术与知知识仓库（KKnowleedge WWarehoouse），能能够对异质系系统中的知识识进行检索，并并通过Webb浏览器向用用户提供知识识。知识管理系统一一般包括以下下几个部分：知识中心-这这是知识管理理系统的核心心，负责保存存各知识库的的成果和处理理功能，并向向用户提供对对各知识库的的检索服务；知识贡献与收集集系统-负负责接收公司司员工以预定定义的

46、格式，借借助浏览器向向知识管理系系统贡献的知知识；知识检索系统-允许用户户以传统的检检索方式或新新的知识挖掘掘工具进行知知识检索，并并为每个知识识款目提供多多种检索入口口以备用户选选择；专家名录-向向用户提供专专门领域的专专家名录；分布式系统-向用户提供供透明的检索索服务，即允允许用户用同同一检索方式式查寻多个知知识库，并可可对外部知识识库进行集成成检索；知识内容管理-为避免知知识污染，系系统管理员必必须检查向知知识库提交的的知识内容的的精确性、有有用性并以便便于查寻的方方式进行存贮贮。知识管理系统是是一个多学科科交叉的领域域，它涉及的的学科有情报报学、人际交交流、组织学学习、认知科科学、动机

47、理理论、培训、出出版、业务流流程分析等多多个门类，因因而知识管理理系统也绝不不单纯是一个个技术系统，而而是一个复杂杂的、多领域域交叉形成的的综合系统，涉涉及技术、管管理、基础设设施、文化和和交流等因素素。另外，知知识管理系统统必须重视与与其他信息管管理系统的集集成，以取得得最好的效益益，它必须是是开放的、分分布式的、定定制的、可评评测的、安全全的，以保证证用户对知识识的充分利用用，并能够提提高公司内部部知识的流动动速度。7.7.2 知知识管理系统统的特点 资源管理时代，信信息是高度结结构化，并被被贮存在数据据处理和信息息检索系统中中。知识管理理系统与这些些系统的区别别在于它不仅仅提供对大量量的

48、非结构化化信息的检索索，而且提供供对创造和使使用它们的人人的检索；相相对于获取和和贮存知识，知知识管理系统统更强调人际际交流；知识识管理系统也也与传统的信信息管理系统统不同，在知知识管理系统统中，隐含知知识资源如公公司智力资产产或资本成为为知识管理的的首要目标。知识管理系统要要求将工作重重点放在知识识而非信息的的传递上，在在传递知识时时不但要考虑虑接受者的背背景与经验，同同时要考虑传传递知识内容容本身及其发发挥作用的背背景，也就是是说，为了更更好地理解知知识，产生知知识的事件本本身必须作为为一个整体来来说进行管理理。知识管理系统应应具有以下特特征：背景敏感性-系统应理解解知识的背景景。例如它应

49、应该能区分出出动物繁殖和和文件复制之之间的差别；用户敏感性-系统应能根根据用户的知知识背景和经经验对知识进进行整理组织织；灵活性-系统统应能处理任任何形式的知知识，包括不不同主题、结结构和载体的的知识；自学性-系统统应当了解它它的作用者和和它所贮存的的知识，随着着时间的流逝逝，它为使用用者提供知识识的能力应不不断提高。建设性-系统统应能推断出出用户的知识识需求，并能能超出用户所所表达的需求求主动提供相相关联的知识识。7.7.3 建建设知识管理理系统的原则则 构建成功的知识识管理系统，涉涉及组织因素素、流程因素素和技术因素素。组织因素素包括管理哲哲学的调整，团团队成员的相相互作用，以以及个人的责

50、责任等；流程程因素包括对对解决问题流流程、决策程程序和交流流流程的改革；技术因素包包括建立知识识库系统并配配备其他必备备的支持技术术。在建设知识管理理系统时，必必须坚持以下下几条原则：1.知识库必须须设计成为一一种多用户信信息检索系统统，这个信息息检索系统应应包括文本检检索系统、数数据库管理系系统、电子卡卡片目录软件件、超文本系系统和专家系系统。2.知识库管理理系统必须借借助于现代信信息技术并易易于使用。在在设计系统时时必须要有相相应的技术前前瞻性。当系系统建立起来来之后，必须须高度重视日日常的监护、审审核和评估工工作。3必须高度重重视系统与拟拟完成工作之之间的相似性性。4.知识管理系系统应该

51、是一一个灵活的、易易管理的系统统，应能支持持多种输入，提提供多种输出出结果，支持持不同的环境境与经验，并并易于修正和和更新。5.知识管理系系统必须能够够保护公司已已有的技术投投资。6.知识管理系系统必须支持持背景的传递递和理解。7.知识管理系系统必须支持持知识的发展展。8.知识管理系系统必须面向向问题。尽管管知识管理系系统必须以知知识为中心，它它仍然需要支支持问题的解解决，也就是是说系统必须须帮助它的用用户在知识的的基础上作出出更好的决策策，并能更好好地理解他们们所犯的、导导致又一个特特殊问题的错错误。 7.7.4 知知识管理系统统的评价准则则从目前的情况来来看，各公司司在实施知识识管理时，其

52、其技术基础设设施和相应的的知识管理系系统有两种获获取方式，一一种自行开发发，二是购买买厂商提供的的知识管理解解决方案。无无论采用何种种方式，均涉涉及到系统评评价问题。如如何评价一个个知识管理系系统的优劣，一一般而言可按按以下标准进进行：1.通用性与专专用性。知识识管理系统必必须能够满足足公司内部各各个业务单位位和员工的知知识需求与知知识管理需求求，而且还能能够切合公司司业务特点，或或者允许公司司根据自身业业务特点进行行二次开发。2.技术简单性性。知识管理理系统采用的的技术必须是是流行的主流流技术如Weeb技术，必必须简单易学学，用户界面面必须友好且且配备丰富的的帮助功能，不不会大幅度改改变用户

53、的操操作习惯。 3.安全性。知知识管理系统统必须提供检检索和浏览层层次的安全保保护功能，安安全功能必须须能够由公司司知识管理人人员进行设置置，安全功能能的内容和安安全功能的设设置操作要尽尽可能丰富。4.通讯与协作作能力。知识识管理系统必必须提供定制制的E-maail、讨论论、新闻组、网网上聊天等多多种功能，从从而将公司员员工紧密地联联系起来。5.内容修改与与更新功能。知知识管理系统统必须允许知知识内容提供供者而非别人人能够随时修修正和更新自自己所提供的的知识，为此此系统最好能能够提供警告告功能，以提提醒知识提供供者修改和更更新知识内容容。 6.项目管理功功能。知识管管理系统必须须能够允许公公司

54、监督知识识管理项目的的流程及进度度，如提供甘甘特图（Gaantt CChartss），提供对对活动对象的的追踪功能，提提供到项目组组个人成员数数据的链接功功能等等。7.文档图书馆馆功能。知识识管理系统必必须能够进一一步可由用户户定制并易于于更新的文档档图书馆结构构，当新文档档到达时能自自动通知用户户，此外文档档图书馆的浏浏览应简单易易学，最好采采用树形的结结构。维护简单性。知知识管理系统统应能够提供供多转制维护护功能，即用用户负责自己己的知识内容容的维护，知知识内容管理理人员负责知知识结构与组组织，而系统统管理人员只只负责安全、用用户组的检索索权限等问题题。9.智能代理功功能。知识管管理系统必

55、须须能够在后台台运行并提供供用户需求自自动检索相关关的知识。7.7.5 案案例：Fullcrum公公司的知识管管理解决方案案1.Fulcrrum公司简简介。Fullcrum公公司成立于11990年，是是PC DOOCS国际集集团（PC DOCS Groupp Inteernatiional Inc）的的子公司，以以开发文档与与知识管理软软件著称，目目前已拥有33500个团团体用户和77000000个最终用户户，其最新推推出的DOCCS Fullcrum是是一个知识管管理集成解决决方案，专为为Microosoft的的Intraanet方案案BackOOfficee而设计，核核心在于通过过优秀的搜

56、索索引擎技术帮帮助客户通过过一个检索点点检索众多数数据库中信息息。回其在知识管理理技术领域的的突出贡献，FFulcruum公司获得得了19988年Crosssroadds知识管理理优秀产品奖奖（Crosssroadds A-LList aaward for kknowleedge mmanageement）和和1997年年知识管理世世界杰出产品品称号（Knnowleddge Maanagemment WWorlds Outtstandding PProduccts）。2.Fulcrrum公司的的知识管理解解决方案（DDOCS FFulcruum）。Fuulcrumm公司认为，知知识的主旨是是联

57、接-将将相关信息联联接起来，将将信息与其他他相关信息联联接起来，将将人与知识联联接起来。基基于这种信念念，为了提高高效率并将信信息转化为知知识，Fullcrum在在检索、分析析与行为的三三维概念模式式下提供了一一系列广泛的的知识管理解解决方案。Fulcrumm公司的知识识管理解决方方案是一个能能够从任何地地方获取用户户所需信息的的智能化、交交互式集成系系统，提供给给用户的是更更为完整和精精炼的信息，为为用户进一步步创造新知识识提供了基础础。具体方案案如图： 该方案以增强WWeb功能为为重点，允许许用户检索已已被标引的公公司Intrranet和和外界Intternett上的信息，并并允许用户运运

58、用Web浏浏览器或客户户机/服务器器界面进行检检索。用户可可以运用简单单查询或组合合检索访问众众多的信息源源，包括Lootus NNotes、MMicrossoft EExchannge、Weeb网站、文文件系统和文文档管理系统统。该方案包包括四层结构构：知识桌面面（Knowwledgee Deskktop）、知知识工具箱（KKnowleedge BBuildeer Tooolkit）、知知识服务器（KKnowleedge SServerr）和信息服服务器（Innformaation Serveer）。知识识桌面向用户户提供界面选选择，知识工工具箱提供了了一个用以建建立定制应用用的对象图书书馆

59、（Objject LLibrarry）和一个个用Objeect Liibraryy开发的定制制化检索界面面-WebbFIND!知识服务器器是整个解决决方案的核心心，提供与各各种数据库的的接口与各信信息服务器的的无缝链接。Fulcrumm公司的知识识解决方案模模式内容丰富富，功能强大大具体包括：1）检索模模块。检索。提供对对众多信息源源的惟一入口口，也就是能能够通过一个个惟一的、统统一的界面进进入并检索全全公司范围内内的主要信息息库，这些信信息库的格式式可以是Lootus NNotes、MMicrossoft EExchannge Seerver、WWeb siites（IIntrannet，Exxtraneet，Intternett）、文档系系统、各种基基于ODBCC数据库（OOr