房地产销售业务流程范本

1、 PAGE PAGE 72 房地产销售的业务流程第一节 寻户客找一、客户的来源渠道 要想把把房子销售出出去，首先要要寻找到有效效的客户。客客户的来源有有许多渠道，如如:咨询电话话、房地产展展会、现场接接待、促销活活动、上门拜拜访、朋友介介绍等。 客户大大多通过开发发商在报纸、电电视等媒体上上做的广告打打来电话，或或是在房展会会上、促销活活动中得到项项目的资料，如如果感觉符合合自己的要求求，则会抽出出时间亲自到到项目现场售售楼处参观，或或是通过朋友友介绍而来。 一般而而言，打来电电话的客户只只是想对项目目有一个初步步的了解，如如果感兴趣，才才会来现场参参观;而通过过朋友介绍来来的客户，则则是对项

2、目已已经有了较多多的了解，并并基本符合自自己的要求，购购房意向性较较强。二、接听热线电电话（一）、基本动动作1、任何电话在在铃响两声后后立即接听；2、你好！（XXX花园），请请问有什么帮帮到你3、客户要找的的同事不在时时，应主动请请客户留口讯讯或提供帮助助；4、倾谈完毕，等等来电客人收收线后才可放放下电话。（二）、接听电电话的基本要要决1、诚恳地回答答：礼貌应答答，体现诚意意；2、小心地应对对：说话时发发音要正确，吐吐字要清楚，以以平稳的声音音回答问题；3、简洁地回答答 ：打招呼呼要简短，尽尽快进入主题题，并简洁地地回答；需较较长时间翻查查资料才能回回复时，便请请对方留下电电话，待查明明后迅即

3、回复复，尽量不令令顾客久等。（三）、接听电电话的礼仪 (1)接听电话必必须态度和蔼蔼，语音亲切切。一般先主主动问候:XX花园或或公寓，你好好，而后再再开始交谈。 (2)通常，客户户在电话申会会问及价格、地地点、面积、格格局、进度、贷贷款等方面的的问题，销售售人员应扬长长避短，在回回答中将产品品的卖点巧妙妙地融入。 (3)在与客户交交谈中，设法法取得我们想想要的资讯: 第一要件，客客户的姓名、地地址、x等个个人背景情况况的资讯。 第二要要件，客户能能够接受的价价格、面积、格格局等对产品品的具体要求求的资讯。 其中，与与客户联系方方式的确定最最为重要。 (4)最好的做法法是，直接约约请客户来现现场

4、看房。 (5)挂电话之前前应报出业务务员自己的姓姓名(有可能能的话可给客客户留下业务务员自已的手手机号、呼机机号，以便客客户随时咨询询)，并再次次表达希望客客户来售楼处处看房的愿望望。 (6)马上将所得得资讯记录在在客户来电表表上。 2、注意事项 (1)接听电话时时，要注意按按公司的要求求做。 (2)广告发布前前，应事先了了解广告内容容，仔细研究究应如何对客客户可能会涉涉及的问题。 (3)广告发布当当天，来电特特别多，时间间更显珍贵，因因此接听电话话应以2到33分钟为限，不不宜过长。 (4)接听电话时时，尽量由被被动回答转为为主动介绍、主主动询问。 (5)约请客户应应明确具体时时间和地点，并并

5、且告诉他，你你将专程等候候。 (6)应将客户来来电信息及时时整理归纳，与与现场经理、广广告制作人员员充分沟通交交流。 (7)切记:接听听电话的目的的就是促使客客户来售楼处处，做更深一一步的面谈和和介绍。(8)清楚地指指引对方来公公司的路线，不不一定是最短短的，但一定定要容易明白白，便于找到到为好；(9)如何处理理找错的电话话不要无礼地对待待拨错电话的的人，因为无无论来电是谁谁，都可能是是公司的顾客客。三、参加房展会会由于房展会项目目集中，很多多客户无暇顾顾及每一个项项目，这就要要求每一位参参展的销售人人员做到热情情主动，以给给客户留下一一个良好的印印象。对于每每一位来展位位咨询的客户户，销售人

6、员员应做到认真真对待，对某某些有购房意意向的客户，可可请其留下联联络办法，以以便今后联系系。购房意间间特别强的客客户，销售员员可以邀请其其回售楼处参参观样板间，并并做进一步洽洽谈。房展会流程Sales接客客有客到访，Saales应该该起立，开门门，面带笑容容，双手递资资料；Sales台若若离门口远，SSales应轮轮筹站立门口口；现场没有客人时时，Salees可分散坐坐，特别可与与穿便装的PPIC互相交交流，令到新新客人以为SSales正在在Saless客，解除客客人对于楼盘盘Saless太多而却步步心理。Sales待客客方式：（主主指行家踩盘盘）1、销售人员踩踩盘：尽快回回答楼盘基本本资料；

7、2、策划部人员员踩盘：回答答基本资料之之余，此类同同事还会了解解展场布置，示示范单位等情情况，此类客客人可让他们们自己看；3、发展商：11）老总：此此类客人不会会逗留太久，只只会拿份资料料，简单了解解，但Salles给他们们印象最深刻刻； 22）经理级：Saless要较细心对对待客人，因因为他们在发发展商内部起起承上启下作作用，他们对对Saless楼盘印象亦亦很重要。4、代理公司老老总：客人会会适量提一些些技巧较高的的问题，目的的了解Salles素质及及技巧。Saales对待待踩盘客人切切记要礼貌，客客人少的情况况下，要细心心解答，客人人多时要及时时推荐给SIIC、PICC接待，踩盘盘客人对房

8、地地产会有深入入的见解，SSales给给客人印象代代表公司的专专业形象，直直接影响公司司接盘的成败败。Sales的坐坐位1、Saless尽量对门口口的位置；优点：1）第一一时间清楚客客流量，控制制现场气氛；2）旧客未访，可可以马上招呼呼，并且作好好安排；3）由于客人背背对门口，因因此不能知道道客人出入情情况；2、若对门口位位置给客人占占，Salees应尽快挑挑座位可与其其他同事对望望，或可以看看见Salees台，可即即时接收SIIC、PICC及同事的信信号。展销会电话的接接听现场超过两个同同事空闲时，电电话可由Saales接听听；如只有1、2个个Saless空闲，电话话一律由SIIC、PICC

9、接听；（除除非现场谈，否否则Salees可以不接接听）任何同事接听电电话都必须面面对门口，尤尤其Salees的眼睛盯盯着门口客流流量，做到“眼明手快兼兼冲动”。（第一时时间看见客人人手执资料“冲”到门口迎客客，切忌动作作不能像赛跑跑）。如何对待在Saales过程程中遇旧客再再光临Sales应自自行判断Saale哪台客客人，若现场场有同事空闲闲时，尽量让让同事帮忙SSales一台台客人，不要要留太多空余余时间给客人人。看见旧客是可向向新客交待旧旧客再次来临临目的，围绕绕“来下定，再再看一次或来来交款”等，有利于于销售的言词词。对待旧客时应把把新客的“满意”程度及展销销会“热烈气氛”成交状况，加加

10、以“渲染”。务求令新旧客人人有一个共识识展销会的的成功，为客客人“下定”作铺设，平平衡“放弃”的那台客人人心理，给客客人一种舒服服感觉，一个个好印象。Sales客过过程Sales对待待单独来访者者，要尽量安安排客人坐在在Saless身边，拉近近彼此距离。尽尽快得到客人人信任，对于于年长者，不不妨有身体“接触”，例：拍拍拍膀头，握手手等；对待情侣，Saales应找找与自己不同同性别的人为为对象入手，切切记不要太刻刻意，并且要要察颜观色，否否则适得其反反；一群客人，Saales一定定要找一个中中心人物，此此人必须有决决定权，主攻攻此人，否则则一、二小时时亦找不到重重点；Sales销售售过程要有重重

11、点，要有主主动权，带领领客人按自己己思路走；Sales最后后只能给客人人“二间起，一一间止”的“狭窄”范围，令到到客人有一个个较快决定。Sales所挑挑单位必须是是适合客人要要求，并且具具备说服力的的靓单位。营造下定的环境境Sales座位位正对门口，随随时调节现场场气氛，有实实客洽谈时，尽尽量留住所有有客人，淡场场时，不要让让客人太快离离开；Sales在销销售过程中应应随时灌输展展销会“技术用语”；Sales可利利用周边同事事的客人作“适量”引导；例：客人亦挑此此单位，谁先先决定，单位位给谁等Sales需寻寻找SIC帮帮助，可“借故”回Saless台，抓重点点在极短时间间内向SICC说明情况，

12、令令到SIC、PPIC明白应应从什么方向向提供帮助；有客人尚未离开开，所有人员员必须保持展展场氛围，切切记打闹或谈谈论其他客人人的缺点。成交步骤Sales首先先向SIC要要单位，然后后由SIC交交认购书给SSales；填认购书；Sales必须须细心、认真真、保持认购购书整洁，填填写时间不应应太长；填认购书原则上上要客人身份份证，如遇客客人没有带的的情况下，SSales应首首先填其它内内容，不要在在地址或邮政政编码方面纠纠缠；展销会客人多时时，可要求客客人正式签约约时补；展销销会客人少时时，可在客人人交完钱后补补；Sales填完完后应主动交交给客人，并并且从旁由头头到尾解释一一遍，尽量简简洁、清

13、楚、到到于附加条件件则不必太详详细啄磨；Sales不能能答应客人在在认购书上填填写格式条款款以外的其他他数据或文字字；Sales应在在客人签完名名字后，再签签上自己名字字，给客人一一种被尊重感感觉；Sales把认认购书交还SSIC并交钱钱给财务；客人少时，由SSales跟进进直至客人离离开；客人多时，由SSIC跟进，但但客人离开时时，Salees尽量与SSIC打招呼呼，并且向新新客“交代”客人已成交交离去。四、朋友或客户户介绍来的客客户的洽谈 由于此此类客户都会会对项目有一一些或多或少少的了解，又又经过他所信信任的人介绍绍，因此，相相对于其他客客户，这部分分客户较容易易洽谈成功。在在带其参观样

14、样板间的过程程中，把其朋朋友认为好的的优点做重点点突出介绍，会会收到事半功功倍的效果。此此类客户较为为敏感的是价价格及折扣问问题，销售人人员应从实际际情况出发区区别对待处理理。无法解决决时可由销售售主管协助洽洽谈。五、做直销(DDS) 直销作作为一种销售售手段，在几几午前的楼盘盘销售中运用用的较多，效效果也较好。但但是，随着销销售模式的改改变，现在DDS运用得较较少，常用于于销售前期及及销售淡季。做做DS最好直直接找到目标标客户，但此此种可能性较较小。因此，做做DS时业务务员应先对自自身做一简单单介绍，再对对项目做简简介。若对方方并不感兴趣趣，则应留下下资料礼貌地地离开。若对对方感兴趣，则则可

15、索取对方方名片或联络络方式，约其其来售楼处做做进一步洽谈谈。切记，除除非对方有需需要，否则不不可在其工作作场所做更详详细的介绍。第二节 现 场 接 待待现场接待作为销销售环节中最最为重要的一一环，尤其应应引起销售人人员的重视。前前期所有的工工作都是为了了客户上门做做准备。一、迎接客户 1、基基本动作 (1)客户进门，每每一个看见的的销售人员都都应主动招呼呼欢迎光临临，提醒其其他销售人员员注意。 (2)销售人员立立即上前，热热情接待。 (3)帮助客户收收拾雨具、放放置衣帽等。 (4)通过随口招招呼，区别客客户真伪，了了解客户来自自的区域和来来源的渠道(从何种渠道道了解到本楼楼盘的)。 (5)询问

16、客户是是否与其他业业务员联系过过，如果是其其他业务员的的客户，请客客户稍等，由由该业务员接接待;如果不不是其他业务务员的客户或或该业务员不不在，应热情情为客户做介介绍。 2、注注意事项 (1)销售人员应应仪表端正，态态度亲切。 (2)接待客户或或一人，或一一主一辅，以以二人为限，不不要超过三人人。 (3)若不是真正正客户，也应应照样提供一一份资料，作作简洁而又热热情的招待。 (4)未未有客户时，也也应注意现场场整洁和个人人仪表，以随随时给客户留留下良好印象象。3、待客技巧（1）你的待客客直接影响成成交：在对待待客户、同事事、主管等一一定要礼貌第第一。“谢谢”等礼貌用语语不离口；在在接听电话时时

17、，要报出楼楼盘名称及个个人名。（2）恭敬有礼礼貌主动与客客人打招呼：表示你重视及尊尊重他们，同同时会增加客客人对你的好好感，从而留留下深刻的印印象；（3）具备正确确的走路姿势势及令人喜悦悦的笑容：接待客人的秘决决就是笑容，不不可暴露内心心的不快或烦烦躁，笑颜迎迎人。（4）恰谈结束束后，礼貌地地将客人送到到售楼处大门门外，并使用用“请您走好再再见”或“谢谢您光临临，再见”等礼貌用语语；（5）交谈要秘秘：A、望住对方来来说话：以柔柔和的眼光望望住顾客，并并诚意地回答答对方的问题题；B、经常面带笑笑容：运用微微笑的魅力，将将会及你带来来意想不到的的效果。二、介绍项目 礼貌的的寒喧之后，可可配合沙盘模

18、模型等做简单单的项目讲解解(如:朝向向、楼高、配配置、周边环环境等)，使使客户对项目目形成一个大大致的概念。 1、基基本动作 (1)交换名片，相相互介绍，了了解客户的个个人资讯情况况。 (2)按照销售现现场已经规划划好的销售动动线，配合灯灯箱、模型、样样板间等销售售道具，自然然而又有重点点地介绍产品品(着重于地地段、环境、交交通、配套设设施、房屋设设计、主要建建材等的说明明). 2、注注意事项 (1)此时侧重强强调本楼盘的的整体优点。 (2)将自己的热热忱与诚恳推推销给客户，努努力与其建立立相互信任的的关系。 (3)通过交谈正正确把握客户户的真实需求求，并据此迅迅速制定自己己的应对策略略。 (

19、44)当客户超超过一人时，注注意区分其中中的决策者，把把握他们相互互间的关系。 (55)在模型讲讲解过程中，可可探询客户需需求(如:面面积、购买意意图等)。做做完模型讲解解后，可邀请请他参观样板板间，在参观观样板间的过过程中，销售售人员应对项项目的优势做做重点介绍，并并迎合客户的的喜好做一些些辅助介绍。三、带看现场 在售楼楼处作完基本本介绍，并参参观样板间后后，应带领客客户参观项目目现场。 1、基基本动作 (1)结结合工地现况况和周边特征征，边走边介介绍。 (2)按按照房型图，让让客户切实感感觉自己所选选的户型。 (3)尽尽量多说，让让客户始终为为你所吸引。 2、注意意事项 (1)带带看工地的

20、路路线应事先规规划好，注意意沿线的整洁洁与安全。 (2)嘱嘱咐客户带好好安全帽(看看期房)及其其他随身所带带物品。第三节 谈判一、初步洽谈 样板板间及现场参参观完毕后，可可引导客户到到谈判区进行行初步洽谈。 1、基基本动作 (1)倒茶寒喧，引引导客户在销销售桌前入座座，给其项目目资料，并对对项目的价格格及付款方式式做介绍。 (2)在客户未主主动表示时，应应该立刻主动动地选择一种种户型作试探探性介绍。 (3)根据客户所所喜欢的单元元，在肯定的的基础上，作作更详尽的说说明。 (4)根根据客户要求求，算出其满满意的楼层单单元的价格、首首付款、月均均还款及各种种相关手续费费用。 (5)针对客户的的疑惑

21、点，进进行相关解释释，帮助其逐逐一克服购买买障碍。 (6)适时制造现现场气氛，强强化其购买欲欲望。 (7)在客户对产产品有70%的认可度的的基础上，设设法说服他下下定金购买。 2、注注意事项 (1)入座时，注注意将客户安安置在一个视视野愉悦的便便于控制的空空间范围内。 (2)个人的销售售资料和销售售工具应准备备齐全，以随随时应对客户户的需要。 (3)了解客户的的真正需求，了了解客户的主主要问题点。 (4)销售人员在在结合销售情情况，向客户户提供户型和和楼层选择时时，应避免提提供太多的选选择。根据客客户意向，一一般提供两、三三个楼层即可可。 (5)注意与现场场同仁的交流流与配合，让让现场经理知知

22、道客户在看看哪个户型。 (6)注意判断客客户的诚意、购购买能力和成成交概率。 (7)现场气氛营营造应该自然然亲切，掌握握火候。 (8)对产品的解解释不应有夸夸大、虚构的的成分。 (9)不是职权范范围内的承诺诺应报现场经经理通过。 上述程程序完成之后后，客户会拿拿齐资料回去去考虑，此时时销售人员可可留下其联系系办法(最好好询问客户何何时联络方便便)，并表达达希望其能尽尽快做出决定定的意思(表表达方式不宜宜太过直白，要要严禁过分夸夸大销售状况况)，最后，应应送其出门与与其道别。个个别意向很强强的客户可采采取收取小定定金的方式，向向其声明他所所中意的单元元可为其保留留(保留时间间以不超过33天为宜)

23、，若若其放弃，可可全额退还其其交纳的小定定金。此种方方式有助于客客户更早的做做出购买的决决定，采取这这种方式的时时机由销售人人员根据现场场情况自行把把握。二、谈判 判谈是是在客户己完完全认同本物物业各种情况况之后进行的的工作，其焦焦点主要集中中在折扣及付付款方式上。折折扣问题上，客客户通常会列列举出周边一一些物业的价价格及折扣，此此时销售人员员应根据自身身项目优势对对比其他项目目，详细向客客户说明其所所购物业的价价格是一个合合理的价格，并并应根据实际际情况，尽可可能守住目前前折扣，以留留一些余地给给销售主管，切切忌一放到底底。在付款方方式上，一些些客户会提出出希望延迟交交款及提交按按揭资料时间

24、间，对此种要要求，业务员员应酌，情处处理，处理前前应征求销售售主管意见，无无法解决时可可由销售主管管协助解决。三、暂未成交 1、基基本动作: (1)将将销售海报等等资料备齐一一份给客户，让让其仔细考虑虑或代为传播播。 (2)再再次告诉客户户联系方式和和x，承诺为为其作义务购购房咨询。 (3)对有意的客客户再次约定定看房时间。 (4)送客至大门门外或电梯间间。 2、注注意事项 (1)暂未成交或或未成交的客客户依旧是客客户，销售人人员都应态度度亲切，始终终如一。 (2)及时分析暂暂未成交或未未成交的真正正原因，记录录在案。 (3)针对暂未成成交或未成交交的原因，报报告现场经理理，视具体情情况，采取

25、相相应的补救措措施。四、销售须运用用各类技术，消消除顾客心中中的疑问，促促使其当场成成交，这是“使之行动”。在我们了解顾客客在购买前的的心理变化过过程后，接下下来我们谈谈谈说服的方法法。由于购买买房屋是一件件终身大事，有有许多人穷其其一生只能买买这么一次，故故考虑的因素素很多，有时时须追踪说明明后方能使其其下决心。故故如何进行说说服性的工作作相当重要，以以下是几种常常用的方法：1、理性诉求：以充分的论论据，充分的的理由，让顾顾客理智地判判断，最终接接受我们的产产品；2、感性诉求：即动之以情情，人是有感感情的动物，尤尤其对自己家家人均有一份份浓厚的情谊谊，此时以妻妻子，儿子作作为诉求对象象，会收

26、到事事半功倍的效效果；3、善意的恐怖怖：适当地制制造抢购气氛氛，让顾客知知道若不立即即作决定，则则机会不再；4、带动顾客：使其身临其其境：即让顾顾客亲自体会会与操作，让让其自身先行行动，则顾客客在我有计划划的诱导下与与我们同一步步骤，终至忘忘我境界。大大家要切记，在在介绍过程中中须随机应变变，一面引导导顾客，一面面配合顾客，最最主要的莫过过于把顾客内内心的想法全全部挖掘出来来，而非高压压的方式压迫迫顾客采取行行动。处理顾客异议推销过程中，顾顾客常有不同同的看法而对对销售员做出出否定或拒绝绝的表示，这这种异议立即即使销售员必必须随时巧妙妙地化解顾客客的抗拒，否否则将无法达达到推销的目目的。特别是

27、是成交前，在在要求顾客签签订单时，这这种异议抗拒拒更为重要。首先，我们来看看看顾客异议议抗拒或拒绝绝的原因：顾客显然不愿意意仓促下决定定，毕竟房屋屋是如此贵重重的商品：怕上当受骗，被被家人责备;对房屋优点的怀怀疑。这些都都是表示顾客客心中有不甚甚明白之处，希希望能获得一一一满足的回回答，而通常常均以否定的的语气来拒绝绝我们。那么么我们应如何何处理顾客的的拒绝呢，一一下有几种较较实用的方法法：1、间接法：先先认可顾客的的观点是对的的，承认他，让让他在心理上上有一种满足足感,其后再运用用你丰富的专专业知识针对对顾客的观点点进行婉转的的说服；2、理由质询法法：请问顾客客何以有此疑疑问，如“先生认为价

28、价钱太贵，请请教您为什么么呢？”；3、比较法：即即以同类型,区域的产品品相比较，而而且以差异性性来突出我们们的产品；4、避重就轻法法：我们要灌灌输一种观念念给顾客，那那就是任何产产品都不可能能十全十美，房房子亦是如此此。即缺点一一定会有，但但只要此缺点点无伤大雅，亦亦不影响全局局，则一切皆皆可突破。运运用此法有一一要领，即我我们将产品的的缺点，大化化小，小化无无，然后在多多多强调房子子其它优点；5、迂回法：即即将正在交谈谈的主题暂搁搁在一边不谈谈，将话题转转到与正事无无关的地方或或其他方面，直直至与顾客对对抗较缓时在在转回主题。如如能适当的运运用以上方法法去处理顾客客的拒绝，一一般说来会收收到

29、较好的效效果。其实，拒拒绝并不可怕怕，只要针对对顾客的问题题逐项确定，则则成交就希望望甚大，有时时顾客拒绝得得越厉害则代代表其购买欲欲望也愈强烈烈。因此，我我们可以把拒拒绝当作是成成功前的讯号号。第四节 客 户 追 踪踪一、填写客户资资料表 1、基基本动作 (1)无论成交与与否，每接待待完一组客户户后，立刻填填写客户资料料表。 (2)填写的重点点: A、客客户的联络方方式和个人资资讯; B、客客户对产品的的要求条件; C、成成交或未成交交的真正原因因。 (3)根据客户成成交的可能性性，将其分类类为:A、很很有希望、BB、有希望、CC、一般、DD、希望渺茫茫，这四个等等级，以便日日后有重点的的追

30、踪询访。 (4)一联送交现现场经理检查查并备案建档档，一联自己己留存，以便便日后追踪客客户。 2、注注意事项 (1)客户资料表表应认真填写写，越详尽越越好。 (2)客户资料表表是销售人员员的聚宝盆，应应妥善保存。 (3)客户等级应应视具体情况况，进行阶段段性调整。 (4)每天或每周周，应由现场场销售经理定定时召开工作作会议，依客客户资料表检检查销售情况况，并采取相相应的应对措措施。二、客户追踪 1、基基本动作 (1)繁忙间隙，依依客户等级与与之联系，并并随时向现场场经理口头报报告。 (2)对于A、BB等级的客户户，销售人员员应列为重点点对象，保持持密切联系，尽尽一切可能，努努力说服。 (3)将

31、每一次追追踪情况详细细记录在案，便便于日后分析析判断。 (4)无论最后是是否成交，都都要婉转要求求客户帮忙介介绍客户。 2、注注意事项 (1)追追踪客户要注注意切入话题题的选择，勿勿给客户造成成销售不畅、死死硬推销的印印象。 (2)追追踪客户要注注意时间的间间隔，一般以以二三天为宜宜。 (3)注注意追踪方式式的变化:如如可以打电话话，寄资料，上上门拜访，邀邀请参加促销销活动等。(4)二人或二二人以上与同同一客户有联联系时，应该该相互通气，统统一立场，协协调行动。三、如何追踪客客户跟踪客户目的引其注意意、激发其兴兴趣，为顺利利转入下一步步推销创条件件1、一般技巧1）自我介绍 2）适适当恭维 3）

32、点明明利益 4）诱发好好奇心5）引起恐慌 6）迂迂回进攻 7）单刀刀直入 8）再次恭恭维9）确认客户能能回来2、公司购买的的跟踪技巧更需要售售楼员登门拜拜访1）争取获得接接见 22）预约与守守约 3）选选择合适的时时机 4）使使用名片 5）扭转转客户分散的的注意力 6）迅速速消除客户的的紧张情绪 7）再再次访问的技技巧不要重复话话题 88）避免被过过早地被打发发走（了解对对方、所提建建议切中要害害、不谈论同同行机密、真真正的专家，帮帮助其解决问问题）第五节 签约一、成交一切推销的安排排与努力皆在在希望成交，不不能成交，一一切皆枉然。有有不少推销员员到了快成交交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因

33、为处处理不够巧妙妙，或是操之之过急，或误误断与疏忽顾顾客心理。因因此销售人员员必须密切注注意成交信号号，包括顾客客的身体动作作，言辞，意意见等。当顾顾客之购买欲欲望呈现表面面化时，则销销售人员应尽尽力促其下决决心，付之行行动。以下是是几个常见的的顾客买卖信信号：开始批评品质或或环境，交通通时；开始和同伴低语语商量时；开始频频喝茶或或抽烟时；开始讨价还价，索索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考考虑考虑”时；激烈提出反论后后突然沉默不不语时；反复询问，巨细细不遗，一副副小心翼翼的的样子时。促进的方法很多多，没有一定定的招式，运运用之妙，各各人皆有不同同，以下有三三法可提供参参考运用：1、推定承诺

34、法法：即将顾客客当作已接受受我们的建议议来行动，比比如说“订金一万元元，先生是付付现金。”；2、二选一法：此法是推定定承诺的引申申，即视顾客客已接受房子子。而提出两两个条件由客客户任选其一一，如“先生，业主主登记的名义义是您夫人吗吗?”；3、反复陈述优优点法：当顾顾客提出反论论时，销售人人员应坚持不不懈地一而再再、再而三地地提出我们的的商品的优点点，并带动顾顾客，让其亲亲自操作或触触摸，使其身身临其境，终终至忘我境界界。此法的优优点是感染力力非常强烈，能能帮助客户接接受我们的产产品。成交的的技巧众多，需需视当场情况况，随机应变变，如一般常常使用的直接接请求成交时时，推销员须须特别注意说说话的修

35、辞，坦坦率诚恳的态态度以及从容容和悦的表情情，将可能产产生共鸣，觉觉得签订单确确是恰如其时时。二、成交收定金金 1、基基本动作 (1)客户决定购购买并下定金金时，利用销销控对答来告告诉现场经理理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况况，收取客户户小定金或大大定金，并告告诉客户对买买卖双方的行行为约束。 (4)详尽解释定定单填写的各各项条款和内内容。 (5)收取定金、请请客户、经办办销售人员、现现场经理三方方签名确认。 (6)填写完定单单，将定单连连同定金送交交现场经理点点收备案。 (7)将定单第一一联(定户联联)交客户收收执，并告诉诉客户于补足足或签约时将将定单带来。 (8)确定定金补补足日或

36、签约约日，并详细细告诉客户各各种注意事项项和所需带齐齐的各类证件件。 (9)再次恭喜客客户。(10)送客户户至大门外或或电梯间。 2、注意事项项 (1)与现场经理理和其他销售售人员密切配配合，制造并并维持现场气气氛。 (2)当客户对某某套单元稍有有兴趣或决定定购买，但未未带足资金时时，鼓励客户户支付小定金金是一个行之之有效的办法法。 (33)小定金金金额不在于多多，其主要目目的是使客户户牵挂我们的的楼盘。 (4)定金(大定定金)为合约约的一部分，若若双方任一方方无故毁约，都都将按定金的的1倍予以赔赔偿。 (5)定金收取金金额的下限为为1万元，上上限为房屋总总价款的200%。目的是是确保客户最最

37、终签约成交交。 (6)定金保留日日期一般以七七天为限，超超过时限，定定金没收，所所保留的单元元将自由介绍绍给其他客户户。 (7)小定金或大大定金的签约约日之间的时时间间隔应尽尽可能地短，以以防各种节外外生枝的情况况发生。 (8)折扣或其他他附加条件，应应报现场经理理同意备案。 (9)定单填写完完后，再仔细细检查户别、面面积、总价、定定金等是否正正确。 (10)收取的定金金须确实点收收。三、定金补足 1、基基本动作 (1)定金栏内填填写实收补足足金额。 (2)将约定补足足日及应补金金额栏划掉。 (3)再次确定签签约日期，将将签约日期和和签约金填写写于定单上。 (4)若若重新开定单单，大定金定定单

38、依据小定定金定单的内内容来填写。 (5)详详细告诉客户户签约日的各各种注意事项项和所需带齐齐的各类证件件。 (6)恭恭喜客户，送送至大门外或或电梯间。 2、注注意事项 (1)在约定补足足日前，再次次与客户联系系，确定日期期并作好准备备。 (2)填写完后，再再次检查户别别、面积、总总价、定金等等是否正确。 (3)将详尽情况况向现场经理理汇报备案。四、换户 1、基基本动作 (1)定定购房屋栏内内，填写换户户后的户别、面面积、总价。 (2)应应补金额及签签约金，若有有变化，以换换户后的户别别为主。 (3)于于空白处注明明哪一户换至至哪一户。 (4)其其他内容同原原定单。 2、注注意事项 (1)填填写

39、完后，再再次检查户别别、面积、总总价、定金、签签约日等是否否正确。 (2)将原定单收收回。五、签订合约1、基本动作(1)恭喜客户户选择我们的的房屋。(2)验对身份份证原件，审审核其购房资资格。(3)出示商品品房预售示范范合同文本，逐逐条解释合同同的主要条款款: A转让当事人人的姓名或名名称、住所; B房地产的坐坐落、面积、四四周范围; C土地所有权权性质; D土地使用权权获得方式和和使用期限; E房地产规划划使用性质; F房屋的乎面面布局、结构构、建筑质量量、装饰标准准以及附属设设施、配套设设施等状况; G房地产转让让的价格、支支付方式和期期限; H房地产支付付日期; 1违约责任; J争议的解

40、决决方式。(4)与客户商商讨并确定所所有内容，在在职权范围内内作适当让步步。(5)签约成交交，并按合同同规定收取第第一期房款，同同时相应抵扣扣已付定金。(6)将定单收收回，交现场场经理备案。(7)帮助客户户办理登记备备案和银行贷贷款事宜。(8)登记备案案且办好银行行贷款后，合合同的一份应应交给客户。(9)恭喜客户户，送客至大大门外或电梯梯间。 2、注注意事项 (1)示示范合同文本本应事先准备备好。 (2)事事先分析签约约时可能发生生的问题，向向现场经理报报告，研究解解决的办法。 (3)签签约时，如客客户有问题无无法说服，汇汇报现场经理理或更高一级级主管。 (4)签签合同最好由由购房户主自自己填

41、写具体体条款，并一一定要其本人人签名盖章。 (5)由由他人代理签签约，户主给给予代理人的的委托书最好好经过公证。 (6)解解释合同条款款时，在情感感上应侧重于于客户的立场场，让其有认认同感。 (7)对对签约后的合合同，应迅速速交房地产交交易管理机构构审核，并报报房地产登记记机构登记备备案。 (8)签签约后的客户户，应始终与与其保持接触触，帮助解决决各种问题并并让其介绍客客户。 (9)若若客户的问题题无法解决而而不能完成签签约时，请客客户先回，另另约时间，以以时间换取双双方的折让。 (100)及时检查查签约情况，若若有问题，应应采取相应的的应对措施。六、退户1、基本动作(1)分析退户户原因，明确

42、确是否可以退退户。(2)报现场经经理或更高一一级主管确认认，决定退户户。(3)结清相关关款项。(4)将作废合合同收回，交交公司留存备备案。(5)生意不在在情谊在，送送客至大门外外或电梯间。2、注意事项(1)有关资金金移转事项，均均须由双方当当事人签名认认定。(2)若有争议议无法解决可可提请仲裁机机构调解或人人民法院裁决决。第六节 入住一、客户办理入入住需提交的的资料:1、合同副本2、已交房款证证明(收据或或发票)3、身份证明(身份证或其其他相关证件件)4、交清房款尾尾款5、物业管理费费(季或年)、公共维修修基金6、装修质押金金(可选项)、车位租金金(可选项)二、开发商入住住需提交的资资料:1、

43、房屋质量检检验合格书2、房屋使用说说明书3、物业管理公公约(需每位位客户与物业业公司签字认认可)4、验收项目说说明书5、物业提供的的物业管理收收费标准三、入住流程:1、开发商入住住准备工作流流程竣工，测绘绘队验收，领取取质检合格书书，房屋使用说说明书发入住通通知书 2、客客户办理入住住流程客户凭入住通知知书、身份证证明、合同副副本、交款证证明到物业公公司办理入住住手续发展商向向客户出具房房屋质量检验验合格书、验验收项目说明明(可选项)、房屋使用用说明书客户补补足房款总额额物物业公司与客客户签署物业业管理公约物业业公司向客户户提供物业管管理收费标准准定定租车位(可可选项)客户缴缴纳物业管理理费(

44、按物业业公司要求季季付或年付)、公共维修修基金、车位位租金(可选选项)、装修修质押金(可可选项)领取所所购房屋钥匙匙。第七节 售后服务有许多房地产推推销人员都易易犯一个同样样的错误，就就是跟某位顾顾客做完一单单交易后，即即不再与其保保持联络，以以为任务已经经完成了。这这是非常不应应该的。因为为旧顾客可以以说是我们做做房地产推销销工作中最宝宝贵的财富。一一位优秀的推推销人员，因因其出色语言言表现及专业业水平往往令令顾客留下长长远深刻印象象，所以顾客客再行委托或或介绍朋友。由由旧顾客介绍绍的新客房成成交的机会都都是颇大的。因因此，我们应应牢记，今天天的顾客不只只是一个单元元的买家，他他们是该楼的的

45、活广告，是是最佳推销员员，将来还会会对我们楼盘盘的推销有一一定社会推动动动力。那么么，因该如何何跟进旧顾客客呢？在平时多些跟他他们联络，定定期向他们汇汇报所购买楼楼盘的发展进进度；在节假日或客户户过生日时应应等向他们恭恭喜（可寄生生日卡等）；公司若举办“业业主联谊会”等活动时要要做到及时通通知，不可遗遗漏；应抽时间和他们们象朋友似的的交谈，交流流情感从他们们的口中了解解购房者最新新的市场需求求，总结出适适合自己楼盘盘的新意见供供公司参考。方方式有许多种种，总而言之之，要和旧顾顾客长期保持持良好的关系系。楼盘销售基本流流程前期准备工作熟悉销售，树立销售信心前期准备工作熟悉销售，树立销售信心熟悉现

46、场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备接待规范站姿接待规范站姿迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘基本介绍样板房、示范单位实地介绍介绍楼盘情况四、洽谈、计价谈判过程洽谈推介洽谈、计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交写认购书营造成交气氛跟进已购客户写认购书营造成交气氛跟进已购客户临订金补足定金跟进已购客户成交过程来客、来电登记方式六、来客、来电登记方式销 售 工工 作营营业前准备及及售楼部日常常运作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线线充足，玻璃璃干净空调操作正常，空空气流通保护销售资料齐齐全钉妥，陈陈列干洁整齐齐写字台和柜台保保持整洁写字台上需

47、整齐齐地放置应用用文具：笔记记纸、笔、客客户登记表、销销售资料样板间清洁非接待客户不得得在样板间逗逗留报到准时上班，返工工放工必须致致电集团公司司报到工作秩序售楼部任何时间间一律禁止阅阅读报章刊物物售楼部于任何时时间一律严禁禁吸烟售楼部任何时间间一律禁止于于店面进食售楼部任何时间间禁止在店面面化妆售楼部任何时间间禁止大声喧喧哗、嬉戏售楼部内禁止奔奔跑言谈售楼部于任何时时间禁止议论论同事、公司司、开发商的的任何事售楼部于任何时时间禁止与客客户、开发商商、工作人员员发生争吵舒适完善的服务务环境整洁干净环境便于工作的空间间设施示范单位整洁有有序作好营业前准备备，迎接新的的一天整洁、专业的工工作氛围团

48、队精神、良好好关系报章文具凌乱放放置、摆放古古怪摆设、污污积的桌面四周张罗也找不不到书写工具具或销售资料料销售资料不足、不不齐全或散落落未穿鞋套进入随意坐卧沙发、床床，移动样板板间物品迟到或仍在吃早早餐将个人情绪扩大大化销 售 工工 作 对来来电咨询顾客客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电电者、及简单单了解来电者者需要简单介绍重点介绍项目基本资资料，给客户户予初部轮廓廓（如位置、规规划等）明白顾客需要，予予留点子辨别顾客购买动动机及关心点点，利用有关关卖点，邀请请顾客亲身前前来理解介绍交通路线介绍交通路线，让让顾问容易找找到位置，免免交通迂回减减低购买意欲欲尊重客户，确

49、保保清楚明白客客户要求，令令客户安心、加加快解决问题题时间予人诚信的服务务予人专业的态度度予顾客体贴的服服务，令顾客客亲临现场予顾客体贴的服服务X先生、您想知知道XXX的资料料吗？我们位于，即前面，看见整整个X生想买个1000M2单元自住，我我项目因为档档次比较高，对对住全个，所所以百多方的的格间都有几几种，有2房房至5房的，还还有8年免息息分期，月供供只是￥起，不不如您来现场场参观，我带带您去看看样样板房您坐路车，在在站下车您坐出租车，在在宾馆前向西西转入，路口口会见到一个个很大的广告告牌确定的口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘忘推销卖点长话短说，以引引起对方兴趣趣为大前题发问清晰为对方

50、着想关心的口吻礼貌的语言有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加加阐述被动式式回答只作资料提供，不不作促销无精打采地回答答收线算了即时收线，不加加解释销 售 工工 作到到访顾客进行行销售 (接接见客户) 服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主主动与他们打打招呼（按不不同情况，作作不同招呼）如遇熟客（视乎乎情况而定）招呼顾客以问题询问顾客客的要求主动邀请顾客坐坐下自我介绍及询问问顾客姓名、送送上咭片要求客户做登记记关注及留意顾客客有否有亲友友或小朋友陪陪同，作恰当当的招呼主动提供饮品尊重客户及令客客户感到受重重视与顾客建立长远远关系让顾客有受到重重视的感觉及及安心方便跟进细心关注的服务务为

51、顾客提供细心心的服务早上好/您好！请问有什么么可以帮到你你呀？咦？X先生，选选好了哪个单单元没有？哦！你想看一下下还有什么单单元可选择，您您先座座，我我帮您查一查查。请坐！ 我姓“X”，这这张是我的名名片，请问先先生怎么称呼呼呀？陈先生，不介意意替我们做个个资料登记嘛嘛，方便统计计。您好，请坐！请先喝杯水！眼神接触温和语气点头微笑立即放下手头工工作，有礼貌貌地站立关心口吻微笑温和语气语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾顾客的需要有礼貌的邀请双手有礼地以名名片的正面送送上有礼地送上登记记表和笔友善态度眼神接触坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着着命令式的语气倒转咭

52、片单手送上放在台上让顾客客自行拿起让顾客自行拿取取只集中招呼主要要的一位顾客客，对其身旁旁的亲友不予予理会销 售 工工 作对对到访顾客进进行销售 (招呼客户入入店) 服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时,主主动与他们打打招呼(按不不同情况,用用不同招呼)若顾客站在门外外观看或观望地盘盘,便出外招招呼主动邀请顾客入入店 如遇熟客(视乎乎情况而定)尊重顾客及令顾顾客感到受重重视提供超越期望的的服务印象与顾客建立长远远关系早上好/您好!请问有什么么可以帮到你你呀!你好!请问是看看楼吗?等我我介绍一下资资料呀!不如进来坐坐,等我介绍一一下资料给你你听!X先生,今日休休息呀/考虑虑如何呀?有有什么可

53、以帮帮到你呢?眼神接触温和语气点头微笑立即放下手头工工作,有礼貌貌地站立稳步行出门口询问式语气诚意态度留意顾客的反应应友善目光微笑以邀请式手势邀邀请顾客入店店主动替顾客推门门关心口吻微笑温和语气埋头工作不理顾客拣客争客视而不见忽略顾客默不作声若顾客说”不”时,马上流流露出不悦的的脸色自行行去了机械式笑容过份热情诈作看不见销 售 工工 作对对到访顾客进进行销售 (招呼客户入入店续) 服务标准目标语言非语言避免招呼顾客以问题询问顾客客的要求主动邀请顾客坐坐下自我介绍及询问问顾客姓名、送送上咭片关注及留意顾客客有否有亲友友或小朋友陪陪同，作恰当当的招呼。让顾客有受到重重视的感觉及及安心细心关注的服务

54、务你会考虑多大面面积的单位？先生，请坐！ 我姓X，这是我我咭片，请问问先生怎么称称呼？请问要不要喝杯杯水呢？语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾顾客的需要有礼貌的邀请替顾客拉椅子站立双手有礼地以名名片的正面送送上询问式语气态度轻浮让顾客一直站着着拉椅子时动作粗粗鲁倒转咭片单手送上放在台上让顾客客自行拿起不予理会销 售 工工 作-对对到访顾客进进行销售 (沿途介绍) 服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾顾客的反应及及保持适当距距离多作闲谈以便了了解顾客的需需要再次强调好处，并并反映其他顾顾客意见进入样板房或单单元有礼貌地推门，让让买家入内到达大厦大堂时时，主动与保保安员打招呼呼令顾客感

55、到舒适适令顾客更加安心心显示销售员在任任何一方面都都有专业水平平和礼貌这是会所，有桌桌球室、业主主经常来玩的的，喜欢这里里方便，不假假外求！并排而行语气温和强调重点介绍邀请式手势点头，微笑距离太远自顾自行嫌麻烦似的借故避开敷衍地交代粗声声的喝骂销 售 工工 作对对到访顾客进进行销售 (介绍重点)服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资资料，介绍项项目基本资料料，以确认客客人意欲为顾客做分析分析不同项目的的资料明白顾客的需要要为别顾客购买动动机，投资或或自住主动询问更多的的资料，了解解顾客的需要要，介绍适合合的单元，包包括：财政预算面积间格要求方向景观要求层数偏向利用素材，作生生动介

56、绍多利用销售资料料，模型等辅辅助介绍，让让客人更易掌掌握细心聆听，在适适当时作出回回应予人诚信的服务务提供专业知识细心关注服务视乎客人动机决决定销售点取向轻重重提供专业知识及及关怀亲切的的服务掌握顾客心态，缩缩窄介绍范围围，作进一步步有针对性的的推介让顾客容易理解解有关资料让顾客感到重视视及尊重我们的项目位于于，是未来来的市中心，整整个项目共分分期，首期多多层已全部入入伙现在楼价大大概￥，一些多层层项目售￥，是未来市市中心，现只只售价约￥，但但轻轫通车后后，交通会越越显方便，楼楼价应只贵不不便考虑自已用或是是投资保值呢呢？ X先生，想看多多大房间呢？2房或3房房？这个单元正对，整整个面积有百多

57、多平方米，十十分开扬，不不清楚陈生是是否经常？是呀！这里附近近有很多出名名之名胜及百百货商场，如如。一边说一边留意意顾客的反应应说话时语调不徐徐不疾以项目优点为出出发点专业的的口吻态度诚恳专业态度详细分析逐一发问询问式语气询问式语气以朋友的角度去去发问、沟通通关心口吻主动介绍有关优优点如客人未有打算算，把心目中中预先认为好好的单元作试试探式介绍，收收集意见，了了解客人喜好好点头适当时微笑不时作出恰当的的回应，如“是”等边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对对一轮咀扮醒目一轮咀为了便于销售，便便不理会顾客客的要求，把把心目中认为为好的单元硬硬销主观、坚持自己己认为优质的的单元未能掌握客人考考虑元

58、素，被被客带着走四周张望回应过多或豪无无反应，客人人没说完，又又再问另一问问题，不耐烦烦的表情销 售 工工 作-对对到访顾客进进行销售 (参观单位) 服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈谈，以减少静静默的时间电梯到达时，提提示转左或转转右介绍单元清楚说明所看单单元的布局户户型面积等介绍此单元及另另一选择的好好处，以作后后备清楚分办客人购购买条件介绍样板房时，简简单地介绍一一下样办房与与交楼标准之之分别，免招招误会建立长远关系及及加强顾客购购买信心提供细心关注服服务显示专业水平及及对项目的熟熟悉程序提供称心如意的的服务显示对项目的熟熟识，增加客客户信心提供细心体贴的的服务排除任何引起误误会，

59、打击客客人购买欲的的机会出电梯转右就是是D单元了！这是D单元，建建筑面积有1160M2，望，有55间房我们的用料全部部一级一类，地地板是优质木木地板，基本本上交楼时跟跟样板房完全全一样，除了了不配备电器器等，不过，羊羊毛出在羊身身上，很多项项目说送给您您都已经收了了钱，但款式式便没有选择择余地了！目光接触温和语气清楚的指示按着开门制让顾顾客先行清楚的指示清晰发音目光接触温和语气适当地停顿留意客人反应目光接触温和语气清晰发音留意客人反应一步当先的行了了去指示错误找错单元一轮咀客有客睇，你有有你讲不加解释误导各人一轮咀销 售 工工 作跟跟进安排、签签认购书 (参观单位) 服务标准目标语言非语言避免

60、付款时间计算清楚计算出客人人付款的时间间表，比较会会考虑的付款款方法索取资料邀请出示身份证证，以便把话话题带到签署署认购书，取取客人地址（非非身份证地址址）及x（家家电、办公室室、手机、BBP机等）覆述资料及主动动提供协助覆核资料分副本及提醒有礼貌地把认购购书的所属副副本交给顾客客道谢表示谢意及握手手道别登记报告填写每日成交报报告，致电集集团公司确认认。传达讯息及促成成交易提供细心关注服服务确定资料无误讯息传达清楚或者可以比较一一下，一次过过付款虽然付付款时间早一一点，但可以以省回一大笔笔，以这项目目的质素，这这个价钱十分分超值，但如如果想留点流流动资金，则则可以考虑免免息分期，完完全付清已经