全面质量管理的发展及概论

1、54/54概 论要紧内容：全面质量治理的进展全面质量治理的原理及特点现场全面质量治理全面质量治理与ISO9000系列标准全面质量治理的进展一、质量治理的进展 质量治理的进展通常分为五个时期： 第一时期：操作者质量治理 第二时期：工长质量治理 第三时期：检验员质量治理 第四时期：统计质量治理 第五时期：全面质量治理（TQM） 若将前三个时期统称为传统质量治理时期，质量治理的进展又可分为：传统质量治理、统计质量治理和全面质量治理三个时期。二、全面质量治理的进展质量治理的特定时期 全面质量治理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的全面质量治理中最先提出全面质量治理全面质量治理新学科 是60年代以后

2、，日本大力推选全面质量治理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量治理学科。全面质量治理的深化和进展 全面质量治理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合全面质量治理的原理及特点全面质量治理（TQM）的定义ISO8402质量治理和质量保证术语 标准中定义 全面质量治理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。2、全面质量治理创始人费根堡姆博士定义 全面质量治理（TQC）为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门

3、的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量治理的内涵应包括：具有先进的系统治理思想强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益全面质量治理的原理1、质量环的操纵 ISO8402定义： 质量环从识不需要到评定这些需要是否得到满足的各时期中，阻碍质量的相互作用活动的概念模式。 费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个时期。 （1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平； （2）策划工程：通过质量职能展开， （3）采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系； （4）制造工程：选择工装夹具和生产工序； （5）加工操纵和现场作业：在零件

4、加工、部件装配和总装配中实施操纵； （6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序； （7）装运： （8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。2、系统工程为基础 实践证明，系统工程或系统治理的系统技术能够为全面质量治理提供有利条件：系统工程可为质量治理部门和工程 师提供差不多的治理设计技术；系统治理可成为质量部门和经理的 治理指南；系统经济可为总经理提供经营治理 的操纵重点，特不是质量成本核算。三、全面质量治理的特点全员的质量治理 保证全员质量治理有效性，必须做到以下几点：质量要始于教育，终于教育明确职责和职权开展多种质量治理活动奖惩分明全过程的质量治理全范围的质量治

5、理多方法的质量治理应用和进展全面质量治理科学方法时，注意以下几点：尊重客观事实和数据采纳科学技术新成果注重实效，录活运用四、全面质量治理与传统质量治理的比较要紧差异：强调系统治理强调预防为主强调不断改进强调满足顾客需求现场全面质量治理现场全面质量治理的概念是指 产品质量实现过程中所必须进行的 全部质量活动。现场全面质量治理的特点全面、全员和全过程的治理具体部门、专业和活动的治理过程操纵文件化作业环境要求保证质量操作人员素养要求高强调运用统计技术和工具现场全面质量治理要素操纵生产预备过程操纵环境操纵全面质量治理与ISO9000标准ISO9000标准的产生和进展社会基础理论基础实践基础客观要求现实

6、要求ISO9000系列标准简介2000版ISO9000标准简介ISO9000标准修订的指导思想2000版ISO9000标准结构四项差不多标准：ISO9000：ISO9001：质量治理体系要求ISO9004：ISO10011：质量治理体系审核指南2000版9000标准特点2000版ISO9001标准是94版 ISO9001、ISO9002和ISO9003标 准的合并2000版ISO9001和ISO9004将作 为一对标准来考虑2000版ISO9000标准所有杉的差不多过程结构与ISO14000环境治理标准所采纳的PDCA循环相一致强调了顾客的重要性强调持续改进ISO8402质量术语合并到ISO9

7、000 标准中，共87条4、2000版ISO9000标准八项原则以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统治理方法；持续改进；以事实为决策依据；互利的供方关系TQM与ISO9000标准比较与相结合相同之处质量宗旨是为了顾客中意质量目标十分明确强调建立完整的质量体系强调程序化、规范化治理强调培训教育注重预防为主，不断改进强调领导重视强调过程操纵强调应用统计技术工具不同点TQM强调广义质量 ISO9000是仅与产品有关的质量TQM是以人为中心的质量治理 ISO9000是以标准为基础的质量治理TQM追求超过用户期望 ISO9000要求符合标准TQM重在信誉 ISO9000重在证据TQM强调经营

8、哲理 ISO9000是固定的质量体系模式TQM注重激励制造性ISO9000要求遵守程序文件 实践证明，全面质量治理为ISO9000标准产生奠定了基础。同时，ISO9000标准又是全面质量治理不断深化的基础。 TQM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。差不多原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致要紧内容：全面质量治理体系要素及内涵质量体系的策划与设计质量体系文件的编写质量体系的审核全面质量治理体系要素及内涵一、质量治理和质量体系要素质量治理质量体系要素全面质量治理体系构成要素及内涵 全面质量治理作为一个有机有整体，它的构成要素要紧包括：质量方针、质量

9、目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。质量方针质量目标质量治理体系质量策划质量成本质量改进质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。质量审核全面质量治理体系要素之间的关系 全面质量治理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个差不多要素。要素之间具有相关性要素之间具有独立性质量体系的策划与设计建立质量体系的差不多认识建立质量体系要求强调系统优化系统工程方法整体优化文件编制、协调要素和活动接口都必须优化强调预防为主强调满足顾客要求强调过程治理强调

10、质量与效益统一质量体系策划与设计程序培训教育统一认识组织落实制定打算制定质量方针，确定目标现状调查和分析调整组织结构，配备资源质量体系的总体设计质量体系总体设计的要求 在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：首先应制定明确的质量方针和质量目标必须分析、明确质量环的特点应该符合全面质量治理的要求质量体系总体设计的内容制定质量方针明确质量环质量体系要素的选择与展开质量活动的确定确定质量体系结构质量职能分配原则质量职能服从质量方针和目标。满足质量体系要素要求要素的完整性决定了体系的完整性明确要紧负责部门及与其他部门关系界面清晰层次分明应有利于质量的闭环治理质量职能分配实施程序组织落实确定质量体系要

11、素细化质量职能活动矩阵图分配职能协调报批试运行 质量体系文件的编写有关定义质量手册：阐明一个组织的质量方针 并描述其质量体系的文件程序：为完成某项活动所规定的途径。质量打算：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量治理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内部使用的文件。质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件。质量体系的文件化质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。 文件内容： 按规定的质量方针和

12、目标以及 质量手册 适用的ISO9000系列标准描述 （层次A） 质量体系 质量体系程序 描述为实施质量体系要素所 （层次B） 涉及到各职能部门的活动 质量文件 （表格、报告、作业指导书等） 详细的作业文件 （层次C）注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目） 也能够合并典型的质量体系文件层次质量方针和程序：组织应针对质量体系中采纳的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。质量体系文件质量打算质量记录质量手册的编写编写质量手册的要求应包括或涉及书面的质量体系程序应覆盖组织所要求的质量体系所适用 的要素应足够详细地阐明有关质量体系程序

13、 的操纵内容专利性信息的内容组织自行处理质量手册的内容：概述，包括：标题、范围和适用领域；目次；前言；质量方针和目标；机构、职责和权限（讲明）；质量体系要素的描述和质量体系程 序的引用；定义；质量手册使用指南；支持性资料的附录编制质量手册的过程编制职责：应采纳下列步骤：列出现行适用的质量体系方针、目 标和程序，或列出对此的编制打算决定与所选用的质量体系标准相对 应的质量体系要素从有关方面（如现有用户）收集涉 及质量体系的资料散发并整理对现行作法的调查表从业务部门收集、补充原始文件或 参考资料确定待编手册的格式和结构依照预定的格式和结构将现有文件 分类使用适于本组织的任何其他方法完 成质量手册的

14、草案标准及文件的应用准确性和完整性质量手册的批准、公布和操纵过程最终评审和批准手册的发放更改的协调发行和更改操纵非受控的文本质量体系程序文件的编写程序文件的概念：为进行某项活动所 规定的途径。其“注”为：在专门多情况下，程序可形成文件（如 质量体系（3.6）程序）程序形成文件时，通常称之为“书面 程序”或“文件化程序”书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围：做什么和由谁来做，何时、何地以及如何做；应使用什么材料、设程序文件的结构和内容：包括标题、 目的和范围、职责、工作流程质量打算的编写 质量记录：为已完成的活动或达到的 结果提供客观证据的文件。质量体系的审核质量审核的目的：是通过猎取足够

15、的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评价质量体系运行的效果，以推断质量体系是否符合规定标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。质量体系审核的目的和缘故通常包括以下内容：企业内部需要企业外部需要质量体系审核的作用和意义力质量体系审核是质量改进的动力质量审核的特点质量审核的客观性质量审核应按标准要求进行质量审核应按程序进行质量审核不必求全质量审核应重客观凭证质量审核凭证要符合规定要求质量体系审核的程序和方法提出审核申请： 应包括和注意以下问题：明确审核与被审核关系明确审核的范围和深度预备和初审必要文件进行审核预备：审核打算、组成审核 组、制定审核大纲、预备检查清单开

16、始实施审核首次会议开始审核审核小组会结束会议提交审核报告有关审核方法：审核谈话提问技巧验证事实记录不符合项第三章 过程操纵和质量操纵点要紧内容：制造过程的质量操纵服务过程的质量操纵制造过程的质量操纵点服务过程的质量操纵点制造过程的质量操纵过程的概念制造过程的质量操纵工序质量操纵概念工序质量的分析和操纵工序质量操纵的预备零件功能分类关键工序的确定工序操纵的方法工序能力指数计算工序能力：确实是在操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳定状态下的实际加工能力。工序能力指数工序能力指数Cp的计算工序能力指数的评

17、定提高工序能力指数的途径服务过程的质量操纵服务过程质量操纵的预备服务设计服务规范的制定：服务要求、服务预备要求：服务提供要求服务提供规范的制定服务过程质量操纵规范服务过程质量操纵服务差错分析阻碍服务质量的因素及操纵方法制造过程质量操纵点质量操纵点的概念质量操纵点是一个广泛的实体范畴就产品而言，它能够是硬件产品的关键部位或零件，也能够是软件产品的环节或程序，还能够是流程性材料的重要工艺过程。在服务过程中，它能够是关键部门，关键人员和关键因素等。质量操纵点具有动态特性。应考虑的因素设置质量操纵点的步骤质量操纵点的实施质量操纵点明细表的编制质量操纵点流程图的编制编制质量操纵点作业指导书编制设备工装点

18、检查卡质量操纵点和各部门之间的协调质量操纵点实施过程对操作员和检验员的要求：明确职责制造性地工作服务过程质量操纵点同时性无形性非贮存性第四章 全面质量治理的经济效果要紧内容：质量经济效果及相关要素质量成本差不多概念质量成本实施程序质量改进及途径质量经济效果及相关要素有关经济效果的术语和定义符合性成本：为实现所有规定的或潜 在的顾客要求而发生的费用。非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。收益：一个组织的差不多目的的实现。收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。经济效果相关要素过程概念组织目标提高收益/成本率顾客中意度阻碍顾

19、客中意度的因素：中意因素、 特不中意因素、不中意因素阻碍顾客中意度质量经济分析与质量成本定义：质量经济分析是企业以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会猎取最佳效益的方法。质量经济分析与质量成本的关系 质量成本是质量经济分析的重要组成部分，也是质量经济分析的基础，只有搞好质量成本的统计、核算和分析，才能为质量经济分析制造条件。质量成本差不多概念质量成本概念过程成本法质量损失法质量成本法质量成本原理质量成本科目与核算质量成本科目质量成本核算质量成本的开支范围质量成本数据的收集渠道质量费用原始凭证与归集质量费用的分配质量成本分析和报告

20、质量成本综合分析内容质量成本综合分析结果质量成本报告质量成本报告内容质量成本报告形式质量成本预测与打算确定比较基期和比较基数质量成本指标体系质量成本预测质量成本打算质量成本操纵与考核质量成本操纵质量成本考核质量成本治理的实施质量成本治理实施的三个时期培训和试点时期改进与完善时期操纵与探讨时期质量成本治理的步骤提高认识做好教育培训和宣传工作建立质量成本治理的组织体系建立质量成本治理制度严格执行质量成本治理的考核与奖惩质量成本治理应注意的问题开展质量成本治理必须具备的条件设置质量成本项目，建立质量成本指标体系抓好试点，以点促面，点面结合要正确处理好两个关系质量成本治理应与质量治理小组活动相结合质量

21、改进及途径差不多概念质量改进质量改进原理质量改进环境质量改进必要性质量改进必须经常进行，养成适应质量改进不 是只纠正偶发性事故，而是要改进长期存在的问题质量改进是事物进展的需要货币语言可证明质量改进的必要性质量改进的原理质量改进的组织工作质量改进的策划质量改进的测量质量改进的评审四、质量改进方法全组织参与质量改进项目和活动的预备调查可能的缘故确定因果关系采取预防或纠正措施改进的确认保持成果持续改进质量治理小组和5S活动要紧内容：质量治理小组活动质量治理小组示例5S活动的概念和作用5S活动的实施质量治理小组活动概述概念及进展定义：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题

22、，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素养为目的而组织起来，并运用质量治理的理论和方法开展活动的小组，叫质量治理小组，简称为QCC或QC小组。质量治理小组的性质和特点特点：广泛的群众性组织的灵活性明显的自主性高度的民主性明确的目的性质量治理小组的任务和作用要紧任务：作用：(1) （2） （3）有利于改变旧的治理适应，推广科学新方法； （4）有利于全员参加治理，加强精神文明建设； （5）有利于改进质量，增加效益。质量治理小组的宗旨尊重人，制造愉快的环境。激发职工的积极性和制造性，开发无限的人力资源。质量治理小组的建立QC小组的组建原则自愿参加，自由结合灵活多样，不拘一格实事求是，联系实际自上

23、而下，上下结合QC小组的分类治理型QC小组现场型QC小组攻关型QC小组服务型QC小组QC小组组建程序自上而下自下而上上下结合的组建程序QC小组的注册登记QC小组成员的构成及要求组长的职责和任务是：组织领导指导推进联络协调日常治理组员的任务：按时参加活动按时完成任务支持组长工作配合其他组职员作质量治理小组的活动步骤选择课题调查现状设定目标值分析缘故制定对策实施对策检查效果巩固措施下步打算QC小组活动成果发表的意义和作用 有利于成果的交流和推广 有利于提高QC小组活动的能力 有利于提高QC小组活动的有效性 有利于增加评选成果的群众基础 有利于成果的认证和评述 有利于鼓舞士气,吸引更多的职工参加 有

24、利于互相启发，互相学习如何编写QC小组成果报告成果报告的发表和评价质量治理小组成果的开发与转让质量治理小组成果开发与转让的含义成果开发与转让的作用成果开发与转让的实施 要认识到质量治理小组活动的成果可转变成技术商品 加强成果开发转让的组织治理 制定成果开发转让的奖励政策质量治理小组成果示例 参阅教程的P171。5S活动的概念和作用5S活动概念5S活动的作用5S活动的实施什么缘故要搞5S活动如何组织5S活动成立推行5S活动委员会培训教育展开一些宣传活动实施检查激励5S活动的具体内容整理如何区分有用和没用物品整顿清扫清扫的目的清洁如何保持上述3S的成果素养如何养成从内心不断追求完善 和完美的良好适

25、应5S活动检查表检查有不同方法，而检查表是一种专门有效的检查方法和工具。检查表分为自检和记录评价结果两种。第六章 质量改进工具技术要紧内容：统计技术差不多概念适用于数字数据的工具和技术适用于非数字数据的工具和技术调查表及其他工具技术第一节 统计技术差不多概念 统计方法：收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法的用途：提供表示事物特征的数据比较两事物特征的差异分析阻碍事物变化的因素分析事物之间的相互关系研究取样和试验方法，确定合理的 试验方案发觉质量问题，分析和掌握质量数 据的分布状况和动态变化描述质量形成过程一、产品质量波动 产品质量具有波动性和规律性。

26、波动性：是指在同等条件下生产出来的一批产品的质量特性数据却并不完全相同，总是存在着差异。 规律性：是指当生产过程处于统计操纵状态时，生产出来的产品的质量特性数据，其波动又服从一定的分布规律。1.正常波动：是由随机缘故引起的产品质量波动。2.异常波动：是由系统缘故引起的产品质量 波动。二、统计数据及其分类计量数据：能够连续取值的数据。计量数据：不能连续取值的数据。三、总体与样本总体是指在某一次统计分析中研究对 象的全体。样本它是从总体中随机抽取出来的并 且要对它进行详细研究分析的一 部分个体（产品）。抽样从总体中随机抽取样品组成样本 的活动过程。随机抽样使总体中的每一个个体（产 品）都有同等机会

27、被抽取出来的 组成样本的活动过程。四、随机抽样方法简单随机抽样法：确实是通常所讲的随机抽样法。系统抽样法：又叫等距抽样法或机械抽样法。分层抽样法：它是从一个能够分成不同子总体（或称为层）的总体中，按规定的比例从不同层中随机抽取样品（个体）的方法。整群抽样法：是将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机地抽取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。五、统计特征数样本平均值（x）样本中位数（x）样本方差（S2） 样本方差是衡量统计数据分散程度的一种特征数。样本标准偏差（s）样本极差（R）六、两类错误和风险假定这批成品的质量是好的（推断 正确）。假定这批成品的质量是好的（推断 错误弃

28、真）。假定这批成品质量是坏的（推断错 误存伪）。第二节 适用于数字数据的工具和技术一、操纵图1.定义 操纵图用于区分异常或专门缘故所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。2.讲明 操纵图建立在数理统计学的基础之上。操纵图利用有效数据建立操纵界限，假如该过程不受异常或专门缘故的阻碍，进一步的观看数据将可不能超出这一界限。3.应用范围（1）诊断：能够用来度量和评估过程的稳 定性,即过程是否处于统计操纵状态；（2）操纵：确定某一过程何时需要调整， 何时需要保持响应的稳定状态；（3）确认：确认某过程是否得到了改进。4.应用程序示例二、直方图定义：讲明： 直方图用一系列等宽不等高的长方形来表示数据，宽度表示数据范围的间隔，高度表示在给定间隔内数据的数目，变化的高度形态表示数据的分布情况。3.应用范围直观传递有关过程质量状况信息显示质量波动的状态确定改进方向4.应用程序5.直方图的定量方法 X1+X2+X3