金蝶客户关系管理项目解决方案论述

1、.金蝶客户关系管理解决方案计划概述 客户关系管理（CRM），其核心理念是把公司的客户（包括终端客户、经销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，让客户满意。要求，确保客户终身价值的实现。客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。通过向公司的销售、营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息，并加强跟踪服务和信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列富有成效的“一对一关系”客户和业务合作伙伴，为客户提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和留住更多客户，从而增加；另一方面，通过信息共享和业务流程优化，可以有效降低企业的运营成本。

2、实施客户关系管理需要“以客户为中心”的企业架构，完善快速响应客户需求的组织形式，制定以客户服务为中心的工作流程，建立以客户为导向的产品/服务设计，进而培养客户品牌忠诚度和扩大盈利份额。面向成长型企业的 CRM 解决方案金蝶CRM的总体定位是为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM产品市场定位以中小企业复杂的CRM应用和大中型企业的CRM中端应用为主，并逐步向部分高端应用渗透。行业。金蝶CRM产品的应用主要适用于项目流程型和客户管理型的各类企业。金蝶CRM专注于运营型和分析型CRM，可以很好地与协同型CRM集成。产品设计理念 系统架构图金蝶CRM支持以上两类应用需求。它可以通过数据

3、仓库对CRM数据进行深入分析，并可以与其他业务模块的信息进行整合，支持战略制定和建模预测。设计理念IBM 曾对全球公司进行调查以了解：进入 21 世纪，CEO 和高级管理人员在想什么？事实证明，当他们的产品越来越接近竞争对手的产品时，现在的 CEO 们正在思考如何继续吸引客户并保持公司的增长。传统的差异化基础，例如产品功能或成本，已经变得不那么明显了，因此他们正在寻找新的方法来保持对目标市场的吸引力，他们希望更接近客户，并且“客户”这个词添加到对于公司的愿景和使命，大部分高管都希望打造更加以客户为导向的企业文化和企业愿景，但他们也指出，这样的战略无法在公司内部制定，难以制度化或运营，因此，大多

4、数人缺乏系统的方法和实施框架来实现他们的使命或愿景。企业绩效管理（Business Performance Management）是通过一定的方法和系统来保证企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效结果能够与企业的战略目标相一致的管理，并促进企业的战略目标。实现的过程。 BPM贯穿于企业的短期计划、中期计划、长期战略。它包含当今世界最先进的管理工具和方法，通过全面的企业绩效管理周期帮助企业实现战略管理。在客户价值创造过程中，BPM也是引导和提高客户绩效、帮助企业成功实施以客户为导向的战略的有力工具，是企业战略与执行之间的桥梁。它通过一套全球通用的工具和方法，协助企业正确制定战略，

5、逐步将企业战略分解为部门和个人的关键绩效指标（Key Performance Indication，KPIs），并制定相应的行动计划。有效监控执行过程，协助企业适当调整策略。基于BPM的客户绩效管理系统：全面贯彻BPM的核心思想，提供一套管理客户绩效的流程和方法，帮助企业顺利实施CRM战略。通过对客户的360度全方位管理，识别企业现有和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值。与营销、销售和服务流程协作，以提高工作效率并降低客户开发和管理成本。通过 BPM 确保战略实现制定企业战略目标，需要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，以保证企业战略目标的可行性。通过金蝶C

6、RM，将企业营销战略与CRM管理业务有效结合，使客户绩效管理工作更具可操作性，真正促进客户绩效的提升，保障企业营销战略的实现。使用平衡计分卡帮助企业制定和实施企业战略解决问题金蝶CRM整体解决方案与金蝶ERP紧密集成，提供营销、销售、服务的综合解决方案。全面覆盖市场、销售、服务的完整业务流程。在营销模块中，从营销活动的制定、目标客户群的建立、营销活动的实施、营销成本的监控、营销活动的评估产生销售线索；销售线索进入销售模块，从商机确认、客户决策关系分析，伴随商机阶段的有效推进，从产品报价、商务谈判到合同签订，完成售前阶段；从订单执行、交付、安装。调试和收集形成交付给客户的货物，完成售中阶段；在售

7、后服务阶段，对售出的产品进行售后服务，从客户服务请求、产品维护到客户满意度调查，覆盖企业的整个服务流程。强大的灵活的定制能力：定制业务对象；适应流程重组，能适应业务变化、制度变化、客户变化等引起的流程变化。集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级的权限体系和分工配合团队对一系列权限要求。强大的消息机制：信息智能推送、信息找人、自动EMAIL、手机短信提醒。协同工作平台：信息共享，业务流程自动化，提高工作效率。先进技术，个性化应用技术先进：基于J2EE，客户端纯浏览器操作；支持多平台、多数据库、多语言；支持离线和无线应用。满足成长型企业不同阶段的应用需求，全面支持数据运营层、

8、管控层、决策分析层的管理需求。客户资源集中统一管理：客户是公司的重要资产。客户资产集中统一管理，解决销售人员掌握客户关键信息的问题；提供全方位360度全方位客户视图，更好地服务于营销、销售和服务。链接服务；通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，让公司为他们提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度；有针对性地为客户提供专注于不同生命周期阶段的产品和服务。销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省大量搜索客户信息的时间，提高工作效率；快速提升团队销售能力：通过制定公司一致、标准的销售流程，使销售流程标准化；借助正规的销售流程和强大的销售知识库，销售人员可以快速提升销售能力，提高销售成功率；

9、销售经理可以有效地监控销售团队的销售机会，提高团队的销售能力；分析、预测、评估，及时了解销售状况，从而有效实现销售目标；使用统一的销售工具提高工作效率，销售人员不必花费大量时间整理客户信息；通过设置销售审批流程，可以有效监控销售价格。快速提升服务能力和效率：服务人员可以看到全面的客户销售和服务信息，更有效地提供服务；提供服务知识库和产品缺陷库，快速提升服务人员服务技能；每位工作人员对客户更全面，因此可以快速响应各种客户服务请求，减少客户的等待时间；规范服务流程，长期持续培养客户满意度体验，体现企业服务质量的一致性，大大提高客户满意度您可以及时了解服务产品的保修期或服务到期日，以及增加服务收入；

10、利用CRM系统掌握的客户信息，在适当的时候自动提示和发布一些客户关怀活动；提高营销活动的有效性：营销人员通过细分客户市场和预测行为，使各种促销活动更有目的性，减少营销支出的浪费；全方位管理营销活动过程，有效监控营销费用。全面收集、分析和评估市场情报；全面管理竞争对手信息，帮助在营销和销售过程中与竞争对手抗衡；实现更有效的营销活动，精准定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售能力。典型应用流程客户关系管理系统的主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户线上线下应用等业务模块组成。在这里，我们将以图表的形式介绍金蝶客户关系系统应用的几个主要功能：客户管理在CRM系统中，

11、客户是一个广义的概念，接受产品或服务的对象就是客户。客户按类型大致可分为以下几类：消费者客户：公司产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”。中间客户：购买企业的产品或服务，但不是直接消费者。中间客户的典型例子是卖方。公益客户：代表公共利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业利润中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会和媒体。金蝶CRM客户管理实现对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户联系方式、客户交易信息和客户价值分析，对客户的全生命周期进行管理。客户管理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有相似购买需求、态度和行

12、为的客户群体。通过客户细分和客户属性的定义，可以对客户进行精细化管理。客户产品库存对于经销商渠道管理，销售人员需要定期走访客户，了解经销商所售产品的进销存情况，以便及时了解整个市场分销链的产品销售情况。客户联系管理管理客户联系活动，包括客户拜访活动、客户费用、客户投诉/服务请求、客户产品维修、客户满意度等。客户交易管理管理客户交易信息，包括客户线索、商机、报价、合同/订单、采购商品等。客户价值管理为细分客户建立价值模型，设定价值模型中评价选项的权重（评价选项可根据客户需求增加），然后根据客户价值模型计算客户价值。形成客户价值金字塔。客户生命周期管理根据细分客户的特点，为细分客户建立客户生命周期

13、模型。每个生命周期模型可以分为多个阶段，每个阶段都可以定义为提供客户关注的产品和服务活动。维护和拓展客户关系，通过客户价值计算识别潜在价值客户，进而制定客户接触活动计划。销售或服务人员可以按照活动计划进行客户回访，不断推进客户生命周期阶段，从而提升客户价值。销售管理销售管理是基于对客户信息的综合管理，实现从线索、商机、销售阶段、产品、合同、订单、合同订单执行的流程？代收货款等销售业务的全流程管理。强大的销售计划制定集团年度销售计划，可按月、周分解为部门、业务员、产品、经销商。对集团、分公司、部门等进行多层次的销售预测分析，了解销售计划的执行情况。销售漏斗预测使用销售漏斗可以有效监控销售过程，保

14、持销售漏斗不同阶段的潜在客户数量，有效杜绝销售过程中的起起落落，即所谓的销售过山车现象。通过销售漏斗预测未来销售，根据销售过程的转化率，及时提醒可以补充足够的线索和商机。管理销售线索的完整售前流程可以与营销模块无缝连接，提供销售线索。销售流程可以实现从线索-商机-商机阶段推广-报价-签约/订单-收款的全流程。在将线索转化为商机的过程中，可以任意设置条件进行审核，在跟踪商机的过程中，可以全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等信息。下单后完成后，可与服务模块无缝对接，实现市场-销售-服务流程的完整工作流程。完整的订单执行流程实现与ERP无缝对接订单包括发货、付款计划，以及对应的实际发货和付款

15、记录，充分体现了订单的执行流程。直接建立的订单有完整的订单审批流程。订单执行完成后，会将合约订单信息提交至服务模块进行日常服务管理。综合销售考核销售考核包括日常拜访客户考核和销售业绩考核。系统提供销售佣金计算功能。服务管理金蝶服务自动化可以共享销售自动化客户/联系人、商品、合同/订单等信息；主要包括客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维护、产品缺陷等服务管理功能。服务自动化使“一对一”客户服务能够为特定客户提供个性化服务。完善的服务项目流程管理，实现与销售模块的无缝对接针对重点项目、大型项目、项目实施流程系统集成、软件等行业的合同订单签订后，提供阶段性的项目实施服务流程管理

16、，合同签订后，销售部建立客户服务请求，通知服务部开展项目服务，在每个项目服务实施阶段设定目标、活动和要求的结果，将实施阶段与合同催收有机结合，有效实现销售。与服务和任务协作服务模块的紧密集成。商品管理对于已售出的产品，系统自动生成产品，记录产品的客服对象以匹配产品的保修类型和保修期，并可跟踪产品的序列号（单个产品）。跟踪服务。可以跟踪项目的维修历史。客户服务请求/投诉管理记录客户服务请求或投诉，并跟踪服务请求的分配、处理、升级、暂停和关闭。每道工序都会留下历史记录，便于追溯。在服务过程中，系统根据产品缺陷自动检索产品缺陷知识库，寻找解决方案。服务请求完成后，可以进行客户满意度调查。产品维修管理

17、在处理服务请求的过程中，需要进行产品维修，可以根据服务请求和产品缺陷生成产品维修订单，下达维修任务。产品维修单实现工作流程自动化，从维修诊断、维修调度、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务调度单，指派服务人员进行服务，最终根据不同的实施方式实施不同的实施。产品是否在保修期内。维护费用。配件管理和维修站是企业的维修伙伴，有些维修站是经销商。在CRM系统中，维修站作为客户进行管理，备件和备件库存在客户的产品库存中进行管理。接收配件并进行产品维护。知识管理知识库用于记录与销售、服务和市场相关的知识信息，可以对知识库进行多层次的分类管理。产品缺陷库记录产品缺陷及其解决方案，针对各种服务缺陷

18、和产品缺陷制定详细的分类统计。可以有效分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进。通过搜索引擎，可以在系统中查询到各种需要的知识信息；市场管理市场管理职能包括营销活动的规划、执行和分析；客户需求反馈的收集与管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传摘要）； Customer Search, Marketing Automation 的目标是通过为设计、执行和评估营销活动和其他营销相关活动提供一个全面的框架来增强营销专业人员的能力。费用计划管理制定年度营销费用计划，可分解为产品、部门和经销商，在市场活动的制定和执行中可用于监控目的。营销活动管理通过营销活动管理大型营销活动，通过识别不同类型的客户，在营销活动中建立目标客户群，为目标客户群制定行动计划，并执行有针对性的营销活动计划，在市场计划中，可以详细记录描述每个活动的名称、描述、任务、状态、预算等相关信息。管理人员可以全面管理和跟踪营销活动的进度和费用的发生情况。营销活动的反馈线索可以产生销售线索。营销活动不仅管理营销活动，而且是销售挖掘的有力工具。目标客户跟踪营销活动中针对的目标客户群。通过该系统，可以找到目标客户群对应的具体客户。可以将这些特定客户分配给相关人员进行跟踪，