空中服务人员应具备的素质

1、空中服务人员应具备的素质摘要：民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育 市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来 单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在 蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业 在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培 养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质 人才需求的现状。关键词：空乘心理素质；服务质量随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强 烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的 工作团体，对工作的适应问题，理想与

2、现实的冲突问题，人际关系的 处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上 述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身 健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预 防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的心理健康教育，应 成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员的重要意义。 航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与 现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题 等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应 激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状 态去适应当前和发

3、展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生， 加强对空乘人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员有何重要意义，航空空乘人员心里素质有什么样的要求？一、空乘人员应具备的良好素质（一）情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对 旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的 谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊 慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客 情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引

4、起旅客的情绪失控， 从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘 务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。（二）沟通协调能力飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交 流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往 比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情 况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调， 乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么

5、保 证安全。（三）应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停 车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情 绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情， 不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间 内建立立体思维。（四）语言表达能力语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我 们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客 更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。 因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们 会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响， 如家庭矛盾，工作中和同事的磨