电信运营收入流失监控与管理研究要点

1、电信营运收入流失监控与管理研究重点电信营运收入流失监控与管理研究重点9/9电信营运收入流失监控与管理研究重点电信营运收入流失监控与管理研究从2002年到现在，固网营运商增量不增收的场面向来未变，为此各大营运商在开发新业务、发展新用户群方面绞尽脑汁，话务量批发、固网支付、视频监控等业务层见迭出。但是，因为新业务需要建立新的市场生态链、进行市场宣传与指引，需要一个长久的市场培养时间，在短期内见效甚微，另一方面，部分新业务存在政策风险致使收入坚固性较差，部分新业务因新家产链中营运商居于弱势而进展迟缓，整体来看，新业务的发展步伐仍旧特别迟缓。与此同时，据SubexAzure和AnalysysResea

2、rch2006年的检查统计，因流程缺点、系统BUG、用户欺骗等原由造成的收入流失占营运商总收入的3%11%。而依据不完满统计，正如“获取一个新用户的成本是保存一个老用户成本的3-5倍”，挽回已存在的流失收入的成本也但是开发新收入源成本的1/3-1/5。鉴于此种情况，自06年以来，增强内部收入管理、防备收入流失，从而在增强内部管控的同时，现实性地增添既有收入，成为短期收入的“第二来源”，也在各固网营运商企业层面获取了充分重视。从2006年开始，中国电信、中国网通以“收入保障计划”、“端到端收入稽核”、“全面收入管理”等各样名义，纷繁在各省鼎力实行各样版本的收入流失监控及办理方案，增强对收入流失的

3、管控，从而在短期内有效提高收入，长久内稳步增强营运经验。增强收入流失监控与管理的意义还不单此，作为推进精良化管理、全面提高营运能力的一项重要措施，在面对加入WTO带来的挑战与机遇方面，对国内营运商走出去、面向全世界张开业务，都有着莫大的帮助，我们应当从这一高度去认识和理解，才是这项工作对营运商的根本义义所在。收入流失问题分析从营运商主营业务收入的全过程来看，收入流失监控与管理第一应从收入环节角度出发进行梳理。就固网传统业务而言，一般可分为三大主要环节以下。：当地用户环路建设开通拨测拨测封闭B：订单受理业务开通计费出账收费结算支出C：财务办理、统计挨次沿循ABC环节，电信誉户达成了产品采纳与价钱

4、支付，营运商达成了产品生产、业务进出实现及财务核算的营运流程。理论上而言，三大环节的每一个步骤都存在收入流失的可能性，而从实质来看，因为各省、市营运商的详细情况各有不一样样，各环节的单薄点也有所不一样样，从而各环节步骤的收入流失比率各不一样样。但总的来看，B环节作为波及营运商内部职能部门最多、人工操作量最大的环节，也是收入流失监控与管理的重要环节。从营运商收入流失问题的分类汇总模型来看，收入流失监控与管理应针对五类问题分别进行办理，如图1所示。图1电信营运收入流失模型1）系统BUG：此类问题主要指CRM、计费系统、联机指令系统、网元操作平台等各样BSS/OSS系统自己存在的BUG致使的收入流失

5、。比方用户经过订单受理系统申请开通了来电显示和彩铃业务，而因为系统同步异样等问题使得计费系统仅对来电现实业务进行了计费登记，致使收入少计。2）操作错误：此类问题主要指各环节中波及人工操作办理的部分，因为人为失误所造成的收入流失。比方在为投诉用户进行账单一减或促销期内赠予预存话费时办理金额的错误。3）规则缺点：此类问题主要指在设计促销资费、代理佣金等各样规则时，因为设定的规则中存在的问题所造成的收入流失。一般而言，因为电信业务各样规则的日趋复杂性，此类问题主要表现为当期新设计的规则与种类众多的各样历史规则在特定条件、特定状态下的互相作用时，多种规则或矛盾或重复叠加，产生“1+12”的情况，从而造

6、成收入流失。4）流程破绽：此类问题主要指在各样电信业务办理流程或业务发展模式中，仅考虑正常业务情况下的正常办理模式，而未考虑到发生异样时流程运行的结果能否正确、或甚至完满未建立流程监控系统与应急办理系统等，致使发生异样情况时所造成的收入流失。比方某地市营运商设计宽带装机流程时，依据用户申请包月缴费账号生成外线装机完工回单的过程进行了设计，但对用户申宽带后，在外线装机时又撤消装机计划的行为未进行仔细考虑，致使在用户撤消装机计划后，如用户不至营业厅收取先前所缴开支，则已生成的宽带账号将向来可用，该营运商由此破绽造成了较大的收入流失。5）歹意欺骗：此类问题主要指包含用户、内部人员、合作伙伴等在内的拥

7、有歹意的非法行为给营运商带来的收入流失。比方在部分实行准时扫描用户欠费情况以进行停机的营运商里，经过单号码设置呼喊转移至外国信息台、再由多个号码倡议对该单号码的密集超长时间呼喊，从而造成营运商的网间结算损失。收入流失解决方案收入流失监控与管理作为一项系统工程，波及技术、业务、管理多个层面，必然获取企业领导层的高度重视与鼎力支持，并因为几乎波及营运商全部主要部门，同时还需要多部门的共同配合，不然终不免流于形式，见效甚微。在此前提下，收入流失的详细解决方案可分为两种情况：1被动式监控实质营运发现详细问题应急办理详细问题设计长效方案。详细来说,经过建立多角度、多层次的立体监控系统,及时发现收入流失问

8、题,并形成一套处理方法:对需重要急办理的详细问题进行应急办理，同时经过该详细问题发现一类问题的特色,有时一个问题带出一类问题，核查此一类问题时又带出多个甚至多类其余问题,经过对这些问题的分批、分层、分步办理，最后解决掉有关的收入流失问题。长效方案的设计一般分为2个方面：一方面根绝发生此类问题的本源，一方面解决问题存在期内的残留事宜。就实质情况来看，第1个方面在发现问题并及时办理后，可以获取较好的解决，此后一方面因为历史残留时间较长等情况，一般更难于办理些，营运商各级管理人员应当对这种不一样样有所认识，并进行针对性的资源调动支撑等管理行为。2主动式设计检查方案发现暗藏问题解决暗藏问题。详细来说，

9、经过主动设计检查方案，检测出当前营运过程中存在的暗藏收入流失点，在未形成实质流失前将问题消灭在萌芽状态，并及时将发现的问题本源进行反应，保证此后此种问题不再重复产生。一般来说，这近似于“扁鹊三兄弟”中大哥的行为，但可能因为缺少实质的收入流失数字，致使此类工作的成就没法量化展现出来，简单致使此工作不被重视，需要管理人员设计合理的核查方式，真切地展现出工作成就价值。依据收入流失五层问题模型，收入流失监控与管理详细的针对性方法以下：（1）系统BUG类：经过主、被动方式所发现的系统BUG问题，精益求精各样系统内问题和系统间问题，依据实质经验，因为大部分系统已较为成熟，应重点关注多个系统间的不一致性所造

10、成的收入流失。2）操作错误类：建立、健全平时审批、操作、稽核系统，依据各样操作的影响范围、影响程度的大小，建立不一样样权限、不一样样规模、不一样样灵巧度的审批、操作、稽核方法，并增强按期全面检查和不按期专项检查系统，同时做好培训、核查等人力资源协助工作，保证将人为操作错误降至最低。3）规则缺点、流程破绽类：圆满各样规则拟定阶段的调研、考证工作，并建立新规则拟定的方法系统，重点防备新规则与各样既有规则共存时的重复办理和异样矛盾。并从主、被动方式所发现的规则缺点问题中吸取经验，不停累积规则拟定的知识。4）流程破绽类：圆满流程拟定阶段的调研、考证工作，建立流程拟定的方法系统，考证流程拟定在正常业务办

11、理、异样问题办理双方面过程的正确性、结果的合理性，并从主、被动方式所发现的流程破绽问题中吸取经验，不停累积流程拟定的知识。5）歹意欺骗类：重在不停增强、圆满及时监控系统，及时发现异样行为模式并进行办理，累积反欺骗经验，从过后响应到事中发现再到早先预防，渐渐形成“预防一批、监控一批、办理一批”的场面。针对已发现的欺骗模式形成圆满的监控、办理方案，针对已发现的欺骗用户形成“低相信名单”记录。总的来说，营运商应采纳主、被动相联合的方式，不停圆满收入流失解决方案。同时应注意做好收入流失经验性方案的累积、保存、传达工作，保证收入流失监控与管理工作不随人员的改动而致使办理水平大幅颠簸。收入流失有关问题：收

12、入流失当前已成为国内各营运商，特别是固网营运商的一个主要关注点。但作为实现精良化管理的诸多措施之一，在收入流失以外，我们也有很多问题的需要关注，比方收入流失的反面收入多计问题。直观来看，收入多计一方面将造成用户满意度降落、并从而产生话费纠葛致使服务投诉，有损营运商的社会形象，比方近期的“电话回拨吸费”检查事件中，就折射出营运商的社会公信力及社会形象。另一方面，收入多计实质上也将造成大批没法回收的欠费，最后所计收入也但是是“虚”收入，没法转变成实质现金收入，还需要相应人力核查、办理这部分“收入”，长久来看其实不符合营运商的根本利益。因为业务经营的复杂性，任何营运商均会同时出现收入流失与收入多计这

13、2种情况，而我们真切要藉收入流失监控与管理解决的，不可以是是收入流失问题，而是增强精良化管理，全面提高收入质量，一方面是发现应计而未计的收入，归入到正常收入中来，即解决收入流失问题；一方面则是发现不该计而已计的收入，尽早除去出去，从而减少不合理欠费，降低坏账办理压力，即解决收入多计问题。结束语经过实行收入流失监控与管理，不只可以成为固网营运商急需的短期第二收入源，同时也是电信营运商们从“粗放式经营”到“精良化管理”的必由之路。电信营运过程作为一个开放的、不停发展变化的有机体，增强内部管控是一项长久工作，经过这项工作，我国营运商应不停提高全面营运质量，为下一步走出国门的竞争做好充分准备。收入流失

14、几乎是每个服务供应商所要面对的问题。分析家广泛展望，语音服务收入流失的比率在1%3%，数据服务收入流失的比率在10%15%之间。过去，当服务供应商发现收入流失机想要填补为时已晚。在今日收益率低而竞争强烈的市场环境下，多半的服务供应商已经意识到，收入保障是每项新服务推出前优先要考虑的元素。服务供应商必然从两个方面考虑收入保障。第一，所供应的服务的收费方式鉴于用量或时长计费，或是一致费率。第二，服务供应依靠的技术电路互换服务或是分组互换服务。在本文中，我们将用鉴于配置的方法来应付分组互换网供应的一致费率服务的收入流失问题。收入流失点在考虑解决方案以前，我们先来认识下惹起收入流失的各样原由及数据不一

15、致。对于大部分服务供应商来说，三个基本要素和未计费的客户、错计费的客户、套牢财产有关。详细以下。未计费的客户是指享有了服务但并未对其开支的服务收费的客户。这种情况出现的典型原因是计费系统未能鉴识享受服务的客户的身份。比方，依据客户资料库的记录，某客户其实不可以使用DSL服务，但是网络设备（DSLAM）却错误地为用户配置了接入路径。因此，服务在未计费的情况下就供应给了用户，为服务供应商造成了所供应服务的量相应金额的收入流失。除了成心欺骗行为以外，致使未计费的客户增添的最常有的情况包含以下几种：1）客户申请了服务免费试用，并且没有更新订购信息；而客户资料库进行了更新，但是网络配置和接入并无改变。2

16、）人为错误输入，工单等技术工作造成未申请服务的客户可以享受服务。3）因为软件错误造成数据崩溃，机器故障及系统之间临时互连中断惹起的设备连结切断致使数据不连续，以及其余可能存在的不测情况等。错误计费的用户指客户开支的服务价值与收取的开支不一致的客户。这种情况平时发生在网络供应的服务与用户申请的服务不一致的时候。比方，用户申请了500kbit/s的服务，而网络供应了1.5Mbit/s的服务。在这种情况下，客户使用服务已经高出其申请，而计费系统仍依据客户申请的服务计费。错计费是一个大问题，有时会影响高达10%的客户群。这些情况包含，未依据实质开支的服务计费，而是依据一项未使用的服务计费的客户，致使收

17、入流失或多计费。收入流失在顷刻之间就发生了，但假如对于多计费的情况营运商没有马上解决，就会惹起客户不满、客户流失，或是最严重的一种收入流失客户诉诸法律。一些惹起错计费的情况包含：客户在技术工单提交后又改正了服务，CRM数据库和计费系统做出了相应的改变，但是，客户的订单却因为人为错误或无效率的数据流没有做出改变。网络端服务做出了改变，此后计费系统却没有及时更新数据。其余的原由包含一个可能会影响到客户、服务和合同数据的非最正确改正流程（软件、基础设备或服务拓扑学）。比方，一些服务（包含促销的服务）注册流程不正确，并且因为某种原由不会过期以及计费系统错误。“套牢财产”也是一个常有的收入流失的原由。套

18、牢财产指的是还可以用于服务的网络设备和服务设备，但是被服务配置系统及财产管理系统鉴识为不可以用，或甚至不存在。套牢财产产生的主要原由：1）客户不再使用某项服务，业求实质上已经被撤消，但网络财产管理数据库未更新，认为设备仍在使用中，不可以将其用于为其余客户供应服务。（2）客户流失至另一个服务供应商，但是业务撤消的程序未被履行。（3）设备不可以用的错误指示惹起不用要的投资新设备。固然这或许会被认为是一个项浪费，但仍属于收入流失的范围，因为它的指示是惹起过分资本开支(CapEx)的非最正确流程和资源配置。它可以套牢数百TB级的可用闲置设备。收入保障的方法阻截因未计开支户、错计开支户和套牢财产惹起的收

19、入流失的重点在于除去营运商用于向用户收费的计费信息和反应用户实质使用服务和资源情况的数据之间的鸿沟。平时，营运商有两个选择：鉴于配置的方法和鉴于用量的方法。使用鉴于配置的方法，收入保障流程检查静态数据的整体性，找到收入链条上的不一样样系统和数据库的不一致。使用鉴于用量的方法，收入保障流程检查用量文件、记录、总量、内容、和聚合数据的流动，并报告不一致的地方。分组互换服务使用鉴于用量的方法会展现出一些限制。很多情况下，从网络到计费的系统链条不可以供应足够的信息来反应所供应服务全方向的信息对于用户、服务、内容和网络设备使用的重点信息元素缺失。其次，假如独自依靠使用信息的分析，从设备未使用不可以能得出

20、存在收入或成本问题的结论，因为甚至但是在一个时期内都存在很多原由会造成网络设备的未使用。并且，网络设备需要保持相同的设置和注册信息，因为用户可能会需要这些数据。当服务以一致费率收费时，使用信息平时会被数据采集系统剔除免得造成批价和计费系统的负担过重。因此，我们认为，鉴于配置的方案对于大部分的数据服务来说是最适合的。鉴于配置的收入保障使用鉴于配置的收入保障方法，营运商在服务供应、营运和业务系统中的数据库房内找寻不一致的数据，并且量化所找到的不一样样造成的财务上的影响。典型的数据库房包含：（1）客户合同（可能存在于CRM或计费系统中）；2）计费系统中的用户参照数据；3）采集于网络管理方案的配置管理

21、组件中的网络设备情况信息；4）网络财产管理数据库；（5）客户订单数据；（6）其余地点的配置信息。找到数据库房中的数据不一致需要对在不一样样系统间（如在服务供应流程中网络和计费系统的参数）业务流程有关信息流进行分析，在各个有关系统中分析各样数据项目代表的意义（如用户信息在订单管理、CRM、计费系统中的表现）和应用的时间计量（如供应一种服务或许需要几秒，而另一种服务则需要几日甚至几周）。鉴于这些分析，营运商可以将数据从各个数据库中抽出并在有关环境和计时条件下比较。固然不一样样界面技术上都不难，但它们带来的主要的问题是将信息送至归属地并从数据库中解压正确的数据。因为这项解决方案是鉴于相对坚固的配置数

22、据的，在一个收入保障软件解决方案中，储蓄原始数据可以只使用相对很短的时间。考虑以下例子一个欧洲营运商有一部分客户采纳流量计费的模式，但是因为业务规则中存在破绽，数据采集系统中在参照表格内存在错误数据。因此，系统将这些客户鉴识为依据一致费率计费的客户，并且将实质使用量的数据记录剔除了。批价系统正确地鉴识出了这些客户，但系统其实不可以接受就任何流量的数据，因此没有对这些用户收费。收入保障系统发现了这个现象，并将其提交，帮助营运商纠正流程中存在的问题，更新了数据采集系统中的参照数据，对这些用户进行了正确的计费。另一个营运商因为用户数大规模地增添，安装了新的设备。在设备安装时期，很多住所用户从旧设备转

23、移到新设备；但是，一些端口配置在网络财产管理系统中没有被正确地重录。并且，一些交易过程中被开释的有关系结，在网络资源管理系统中显示为正在使用，这些套牢财产在协调网络资源管理系统数据的时候经过设备连结状态的快照被发现。新发现的可用端口帮助营运商应付数百TB的可计费流量，不需要再购置其余网元。在另一个事例中，一个营运商使用第三方技术人员来实行住所ADSL服务，平时CPE需要手动安装和配置调制解调器和网络连结参数。假如用户改变了想法，要求改正加宽带，营运商为用户配置了宽带，但是CRM和计费系统仍依据较低的带宽来收费。这些错计费的用户因为被发现实质网络配置与CRM系统中的用户合同条款不一致而被发现。营运商可以改正连结参数，依据合同定义的服务供应给用户。或许，营运商也可以咨询用户，此后更新合同和付款方式来供应宽带服务。