中职 网店客服（第二版）项目八习题试题及答案

1、工程八习题一、单项选择题.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因 素产生质疑而导致的纠纷为()的纠纷。A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量.()是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人 员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷B.客服服务 C.物流人员服务态度D.快递费用.()是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷B.客服态度C.物流人员服务态度D.快递费用.售后客服应在客户呼入()内及时回复A. 60 秒 B. 90 秒 C. 30 秒 D. 45 秒.出现中差评，()是最有效的方式。A. qq沟通B.短信沟通C

2、. 沟通 D.邮件沟通.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着()的态度。A.怀疑 Bo高兴 C.信任 D.尝试.()在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。A.服务 B.促销 C.品牌 D.商品.()和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。A.服务B.商品质量C.发货速度 D.客服态度.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应（）做一 个主题活动促销广告推送给老客户。A.不定期 B.屡次 C.定期 D.每月.送优惠关键在于（）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利 润。A.保证质量 B.控制好本钱C.确保服务 D.确保时效性二、多项选择题1 .通过售后服务可以（ ）oA.提高店铺的信

3、誉B.扩大商品的市场占有率C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益 2.有效订单的售后处理步骤包括（）A.催付 B.确认订单 C.下单发货D.礼貌告别E.订单跟踪F.互评.确认订单包括（）A.确认订购商品信息 B.确认收件人信息C.快递信息D.发货时间.（）永远是解决纠纷问题的法宝A.热情的服务B.优惠的价格C.退货服务D.诚恳的态度.物流纠纷是因（）等方面产生的质疑而导致的。A.商品品质 B.客服服务 C.物流费用D.快递人员的服务态度.回访客户的主要方法A.定期促销 B.送优惠C.线上直接销售 D.转介绍策略.送优惠主要包括（）A.打折 B.优惠券 C.送红包 D.好评返现.影响老客

4、户重复购买的因素（）A.品牌 B.创新 C.促销 D.服务.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外的补偿, 比方（）A.返现 B.赠送礼品 C.折扣 D.赠送优惠券三、判断题L售后服务本身也是一种促销手段。（）.确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、 等。（）.客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素 产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷。（） TOC o 1-5 h z .发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷。（）.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（ ）.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客 户抱歉

5、。（）.当客户拒绝修改差评时，客服要不断发送短息。（）.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮 忙推广，这种方式比拟适合商品有竞争力的店铺。（）.老客户一般在购买时，顾虑比拟多，要看样式、信誉等，挑选商品 还要砍价、咨询售后。（）.新客户比老客户更容易开展、维护成文更低。（）四、简答题.什么是网店售后服务？.售后客服的主要内容有哪些？.导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？.中差评的处理方法有哪些？.如果客户拒绝修改差评，客服进行差评解释时应注意什么？工程八习题参考答案一、单项选择题1.D2. A 3.B4.C5.C6. A 7. C 8. B9. C 10. B二、单

6、项选择题1. ABCD 2. BCDEF 3. ABCD 4. AD 5. CD 6. ABCDABCABCD 9. ABCD三、判断题1. V 2. X 3. X 4. V 5. V 6. JX 8. V 9. X 10. X四、简答题.答：售后服务是指在商品出售后，卖家所提供的各种服务活动。.答：（1 ）正常交易后，对订单的跟踪、评价等；（2 ）对交易纠纷的处理；（3 ）老客户信息维护。3.答：主要原因：（1 ）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、 使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑；（2 ）物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快 递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的；（3 ）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。方法：（1 ）快速相应；（2 ）耐心倾听；（3 ）做出解释；（4 ）诚恳抱歉；（5 ）提出补偿；（6 ）做出补救；（7 ）跟踪进度。.答：（1 ）真诚表达歉意；（2 ）与客户一起找出差评的原因；（3 ）进行补偿；.答：（1 ）表达歉意；（2 ）说明所