汽车4S店经营与管理(完整培训教材版)122

1、4S店经营与管理12005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战2中国汽车市场的时机一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、?汽车品牌销售管理方法?实施 3价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的参加汽车市场的残酷事实4汽车业经营透视互联网 中心信息台经销商效劳中心 /电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后效劳效劳与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行

2、新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意效劳追踪车辆效劳支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后效劳满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产方案供给商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业根底结构层5客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场 甄别与理解市场定位6 目标市场顾客行为 People Behavior 购置客体产品- Object 购置目的动机- Objectives

3、 购置组织人员- Organization 购置作业方式- Operations 产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装效劳及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道产品组合(Product)2. 价格组合(Price)本钱Costs)竞争(Competi-tions)根本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3. 推广组合(Promotion)4. 通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场后勤仓储储运销售地区整体行销架构7 产品质量效劳售前售中售后需求2. 价值 购置本钱使用本钱3. 便利4. 信息讯息传达讯息反响顾客主权论8顾客的心态人2)当我购置这辆车时我怎

4、样来看待我自己-肯定自我- 表达自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域- 第一部车？- 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同9销售 制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪10意向客户升级示意图 11 效劳与建立顾客忠诚度售后效劳销售满意效劳追踪车辆效劳支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后效劳满意财务与保险付款条件及方式12点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定方案检讨修正与核准分配与执行13绩效库存广告和促销

5、人力团队现场支持销售程序展厅管理经营144s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力15MOT(Moment of Truth 真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻16109876543210顾客的期望值是实际值是顾客的反响是109876543210!17展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区18现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计19风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息

6、在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰20灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人21应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场22我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售时机提升至最大内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最正确环境23商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设24气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛防止外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区

7、商谈区25良好销售环境的维持是谁的责任？265S的概念5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作27对物品进行分类：去除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间28定义物品有合理定位及明确标示整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作29定义身边和工作场所需清扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作30定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常并不断改进5S的运作31定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运

8、作素养目的提高人员素质，改善工作品质32推行5S的好处提高企业形象降低本钱平安有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间利用工作心情不断改进制度建立工作效率335S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原那么自主管理、全员参与高阶以身作那么，并使全员参与确实且彻底地推行5S的运作345S推行步骤成立推行组织拟定推行方针及目标拟定工作方案说明与教育活动前的宣导造势5S活动试行5S活动评鉴5S活动导入实施及查核评鉴公布及奖惩检讨及改善修正纳入定期管理活动5S的运作35成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员5S的运作

9、365S评估工具介绍5S的运作37展厅现场评核专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实38专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核39目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程销售程序40交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客户开发41顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购置商品不同，行为类别可能会改变个性

10、行为由销售人员调整来更接近客户那么成交时机将增加42销售程序评估工具介绍43专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 44专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估45即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。现场支持46顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报V IP 展示会特定开拓来店来电保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力47陪战策略-销售主管接手支援展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作业务代表应主动引荐主管与顾客认识48评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时

11、间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购置动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车下次拜访时间？49领导沟通整理决策执行检讨不断改善团队PDCA合作的技巧50领导与管理51表现形成整合标准团队整合过程52形成53整合54标准55表现56 6-C 关系模式 非敌对 敌对 成为合作者 强迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分担 合作 COOPERA -TION 共存 COEXISTENCE 冲突 CONFRONT-ATION 共享 CO-OWNERSHIP 输赢(单赢赢赢双赢57目的：表格是方法的表达数据是经营的成果绩效58销售人员营业活动59销售主

12、管营业管理工作60流程I潜在有望保有AT攻击CR维系客户管理二级网点订 单进销存“表报系统分析管理管理指标 赏 罚看板管理过程（阵地）生产力Event(站点活动)试乘广宣客户拜访户外展.61专营店目标达成的管理目标达成率=实绩目标成交构成比例分析成交来源构成车型别销售构成比例各车型占总销量比例基盘推介成交比例由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数达成收支平衡的销售量62专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例留有顾客资料批数实际来店批数来店成交率来店成交台数留有顾客批数业务代表人均销售量月销量业务代表人数有效自销基盘户数目前仍有效维护的自行销售的客户数本月试乘试驾数CSI顾客满意度指数63展厅

13、顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70% 来店成交比例16 %18% 展厅销售台数占总销售量70% 客户滞留展厅时间30分钟 24小时二次级别确认误差30% 64database沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧话述新车“定位顾客来店业代开拓成交中来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交A、B级成交率保有客户管理介绍率、换购率“表报总 部流程II阵地活动有望保有65新客户 Vs. 基盘客户注意：维系老客户和开发新客户的本钱差异有多少？66营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期

14、分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少一次/2日一个月内成交至少一次/周一个月以上成交至少二次/月订单 O H A B 预售订金至少每周一次维系访问67 年 月销售绩效/库存管理看板资料日：颜色车型订交公司目标: 订车_交车_目前进度:订车_交车_68备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当

15、日接洽状况简述来店电客户登记表 年 月 日 69展厅顾客来店电人数暨销售状况统计表_专营店 年 月70营业活动访问日报表进度状况：订车：O，交车：D，售后效劳：M，新发生：N年月日71来源分析说明：R-VIP购车/推荐 ； B-基盘 ； S-来店/电 ；I-内部情报 ；E-员工购车 ；P-展示会 月份 意向客户级别状况表业务代表：业务代表：72顾客编号：_73 年 月 日 专营店销售绩效进度管制表74专营店销售绩效/库存板管理流程每日75目的：将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题库存76库存类型在途存货在库存货已卖出未定者77库存本钱内容

16、运送场地设施车辆费用利息人员相关消耗维持费78库存本钱控制适当的预估方案性的促销配合79适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR 最高平安库存 每日平均销量 下订单间隔天数 车辆在途天数 最低平安库存80场地的选择室内/外的安排规划/布置相应设施车辆进出管制库存车辆管理场地及设施的规划81仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆82库存车辆管理车辆的维护车辆整洁系统的完整车身的平安及完整83工具介绍 库存管理看板颜色84车辆管制表85 广告和促销目的：利用广告和促销活动有效支持销售方案而这些活动可在完善的控制中开展、执行和评估86广告的根本要素讯息：你对你的目标客户诉说些什么传达

17、的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户87讯息一贯性立即性显眼、诉求重点易于被了解善用“留白的效果辞藻要使有信任感88传播媒体收音机电视户外广告DMDirect Mail)报纸广告89POP广告的种类海报Post天花板悬垂制作物灯箱电视墙发光物体模型横幅气球展板旗帜POP广告90促销活动目的建立客户的认同感刺激客户、鼓励员工创造交易的时机提高知名度有适时性91Who目标顾客群What引蛇出洞的诀窍When时间的考量Where地点的选择Why目的确实认How“Pull+Push架构 活动成功要素5W+1H92 潜在客户 推荐顾客 基盘客户目标顾客群93 抽奖 爱车健诊 小礼品 优惠

18、大活动 会员制如何引蛇出洞94 防止长期假日 不宜过长时间的考量95 交通便利性 人潮聚集性 停车方便地点的选择 试车路线 平安性 知名度96促销方案书实例方案主题销售目标促销目标促销策略 说 明 支 援 广 宣实施期间97召集人执行官总务组试驾组行销组接待组 桔祥汽车销售98桔祥汽车销售99桔祥汽车销售100人力组织架构招聘标准训练组织开展101SGM经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务组织架构102TOYOTA经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesS

19、alesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人前台2销售主任2Sales8注：上牌一条龙效劳由公司效劳中心完成优点：主要针对个体、集团客户销售指标可以分担易于管理缺点：售后效劳信息反响慢，容易引起客户不满。没有一条龙效劳、汽车装潢、售后效劳部门缺乏专人负责信息处理103Volkswagon经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主管人数：1人前台2销售主管4Sales24注：上牌一条龙效劳由公司效劳中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesS

20、alesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales优点：销售量大，容易完成公司整体销量目标针对个体、集团、二级网络等客户更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点：销售经理对Sales销售过程管理弱售后效劳信息反响较慢人员本钱高104优点：有两个较资深的主管各带两个销售团队销售指标可以分担并进行互相竞赛与鼓励易于管理针对个体、集团及二级网络等客户FORD经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：上牌一条龙效劳由Sales Team自己完成Sales

21、Sales10人缺点：没有一条龙效劳#汽车装潢、售后效劳部门。Sales 小组占用大量时间处理售后效劳工作，业绩受到阻碍。105NISSAN经销商组织架构图总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSalesSales前台接待人数：1人1人前台1Sales5注：上牌一条龙效劳由Sales Team自己完成优点：结构简单人员费用低易于管理政策传递快缺点：销售量不大只针对个体客户由销售团队自己完成售后效劳。假设销售量增长，其它客户效劳品质会下降。106选择最好的人才主动改善生产力协助去无存菁招聘107招聘的五大方法直接招聘法间接招聘法辗转介绍法方案转任法椿脚设置法108员工的生涯规划高阶

22、职位现有职位专长、性向109员工的生涯规划销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才例：集团销售 二手车协调售后能力110销售人员工作内容明细表展示室的职责采轮调制由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型找出会引起有望客户兴趣的产品特色在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的所有的问题和困难都要设法解决预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境邀请每一位有望客户试车假设有

23、需要，向“现场指导的销售经理求援依“标准交车程序交车依固定的程序定期地追踪客户按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作向每位走近来的客人有礼貌的招呼标准111人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度道德112I. 高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他们的工作热情与态度明确让他们认识到自己工作能力的缺乏，并提出提高工作能力的具体要求指导其提高工作能力的具体方法寻求专家、专业公司协助效益：随着工作能力提升、对公司的奉献一并提升113II. 高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期开展没有目标需求：鼓励与鞭策管理方法：肯定和信任其能力对他们提出具体期望和要求让他们认识到自己在公司开展的前景及自己对公司的重要性报酬鼓励时时注意沟通效益：公司投资少、收益快114III. 低能力、低热情的工作人