企业行政管理授课教案

1、全国NVQ企业行政管理企业行政经理国家二级考试授课教案企业行政管管理二级级教材讲讲授指南南第一单元 办公公室工作作中心思想：办公室工作作是企业业管理运运作的中中心，是是企业对对外的形形象，成成员要有有较好的的素质，能能承担起起相应的的职责。分段内容：10课课时企业行政管管理人员员的职责责和素质质（教材材1.11、1.2）-11课时企业行政管管理人员员的职责责（见思思考题11）企业行政管管理人员员的素质质（见思思考题22）教学方法：提问（见思思考题）组织讨论总结讲授 行政办公室室及行政政工作对对单位的的重要影影响（教教材1.3、1.7）- 1.55课时行政办公室室在企业业运作中中的重要要性办公室

2、工作作的效率率，将影影响企业业的利润润，影响响企业的的综合发发展，影影响企业业的敬业业形象行政工作对对单位形形象的影影响用接待来访访、接打打电话、书书面信函函说明行行政工作作对单位位形象的的影响（见见思考题题10、111），可可将1.8.33的电话话礼仪融融合教授授（见思思考题116和117）教学方法：看办公室工工作正反反面情况况录象组织织讨论（见见思考题题10、111）学员员代表总总结行政办公室室怎样支支持和服服务于企企业整体体（教材材1.44、1.5、11.6）-3.5课时时运用互联网网进行企企业行政政管理这是企业行行政管理理工作的的发展方方向大、小型单单位行政政管理职职能的区区别（见见思

3、考题题3和44）办公室集中中化管理理的优缺缺点（见见思考题题5）办公室集中中化管理理中，打打印室的的任务（见见思考题题6）办公室集中中化管理理中，办办公用品品储藏室室的任务务（见思思考题77）办公室集中中化管理理中，档档案室的的任务（见见思考题题8）办公室集中中化管理理中，接接待区的的任务（见见思考题题9）教学方法：参观办公室室集中化化管理企企业的各各办公室室用大大、小型型单位行行政管理理职能划划分的案案例（案案例1）组组织讨论论总结结讲授办公室的综综合职能能（教材材1.88） -44课时办公室有66方面的的综合职职能，突突出体现现在对内内、对外外的信息息交流综合职能之之一是接接受和处处理来自

4、自各方的的口头和和书面信信息（见见思考题题12和和13）综合职能之之二是将将各类信信息及工工作及时时传递、交交流、引引导到位位（见思思考题114和115）综合职能之之三是准准确、友友好地回回答内、外外电话查查询（见见思考题题16和和17）综合职能之之四是归归档保存存好有用用的记录录、资料料（见思思考题118）综合职能之之五是有有效地安安排各种种约会（见见思考题题19）综合职能之之六是每每项工作作都支持持、强化化企业的的整体管管理（见见思考题题20）教学方法：组织学员进进行信息息交流模模拟实践践活动，包包括“接受和和处理信信息”、“传递信信息”、“记电话话留言”、“回答电电话查询询”、“保存有有

5、用信息息”、“安排上上司约会会”等总结结讲授单元复习：1课时时 用用“企业行行政管理理二级习习题集”中单元元1的习习题辅导导学员复复习思考题及答答案：企业行政管管理人员员的主要要职责是是什么？ 答：企业行行政管理理人员的的主要职职责有：收发信函接打电话存档、检索索接待来访者者复印使用计算机机制作多多种文件件安排约会安排会谈和和会议物资的购买买与管理理办公室财务务管理安全和保密密企业行政管管理人员员的基本本素质是是什么？ 答：企业行行政管理理人员的的基本素素质是：（1）工作作能力良好的交流流技能机智有能力识别别自己能能处理的的问题和和那些应应该求助助于他人人的问题题良好的记忆忆力（2）工作作态度

6、准时得体的外表表对单位的忠忠诚准确性热心帮助他他人自觉处理加加班（3）心理理素质热情友善的的性格互相理解谨慎冷静小型单位办办公室的的行政管管理工作作职责是是什么？ 答：小型企企业办公公室的特特点是综综合性和和复杂性性，决定定了小型型企业办办公室的的职责：负责办公文文件的复复印，包包括复印印、缩放放、装订订和整理理。负责信件的的收发，包包括分类类、发送送。回答电话查查询和接接通外线线。负责对内、对对外联系系和处理理紧急事事务。负责接待来来访者，带带领客人人参观。与新闻媒体体打交道道，代表表企业接接待来访访的记者者。负责信件、资资料的归归类存档档。用计算机文文字处理理、数据据库、电电子表格格和桌面

7、面出版软软件来制制作文件件。简述大型单单位某个个办公室室的行政政管理工工作职责责是什么么？ 答：大型企企业行政政管理办办公室是是按事项项划分的的，如档档案室、接接待室、合合同办公公室等，分分门别类类，分工工负责，相相互协作作，彼此此沟通。以以某公司司合同办办公室为为例，其其主要职职责包括括：发送材料和和正确填填写申请请表格给给复印中中心，以以进行复复制、整整理和装装订。处理本部门门收到的的信件，并并分发给给相应的的人员。信信件先送送到单位位收发室室，在那那里把信信件按部部门分类类再分发发。收集本部门门要发出出的信件件，并送送到单位位收发室室。回答单位内内外部的的电话，负负责请总总机接通通外线。

8、接待从单位位前台转转来的，并并已发放放了来宾宾卡的来来访者。将手写或磁磁盘上的的信息整整理到“发送文文档”中，准准备发出出。（7）归类类保存在在本办公公室的材材料，并并发送其其余的给给中心归归档室职职员归档档。5、大型单单位办公公室集中中化管理理的优缺缺点是什什么？ 答：办公室室服务集集中化的的优点有有：人员专业化化容易地监督督工作流流程和控控制成本本易于标准化化、规范范化有利于集中中购买设设备使用空间小小信息共享办公室服务务集中化化的缺点点有：集中化程序序管理难难以满足足所有部部门需要要。员工工作职职责过于于狭窄，工工作单一一。工作过于程程序化，员员工创新新能力得得不到提提高。工作程序繁繁锁

9、，降降低效率率。6、办公室室集中化化管理中中，打印印室的任任务是什什么？ 答：办公室室集中化化管理中中，打印印室的任任务有： （1）打印印与复印印，要注注意各部部门所要要求的复复印数量量，尺寸寸，颜色色，是否否需要放放大，缩缩小等。（2）装订订，将复复印好的的散页按按页码顺顺序整理理，装订订或打孔孔成册，为为各部门门备好待待用。（3）印刷刷与制作作，如业业务部门门需要，打打印室也也可制作作一般性性黑白或或彩色的的业务传传单和小小册子发发送给客客户。如如果需要要高质量量的打印印，打印印室人员员有责任任与外部部专业单单位联系系。7、办公室室集中化化管理中中，办公公用品储储藏室的的任务是是什么？ 答

10、：办公室室集中化化管理中中，办公公用品储储藏室的的主要任任务有：货物订购方方面：从外部供应应商进货货，并按按照交货货单据核核对物品品，任何何短缺应应该记录录，并提提交会计计部门；为每种办公公用品准准备存货货记录卡卡，记录录卡必须须注意定定期更新新；办公用品数数量达到到最低标标准时，必必须联系系订购；货物存放管管理方面面：货物应按正正确的方方式存放放，重的的、体积积大的放放在架子子底部；危险品按照照包装指指明的方方式存放放办公用品发发放管理理方面：从申请人处处接到办办公用品品申请单单时，应应审核以以确保申申请单已已由适当当人员签签署物品发放时时间和发发放给哪哪些部门门应依据据单位规规定行事事；发

11、放时必须须进行物物品核对对；剩余的、过过期的和和损害的的物品必必须安按按照单位位程序处处理。8、办公室室集中化化管理中中，档案案室的任任务是什什么？ 答：办公室室集中化化管理中中，档案案室的主主要任务务有：文件的归档档：归档时去除除纸页上上所有回回形针、大大头针和和库存标标签，需需要时用用钉书针针代替，确确保钉书书针不破破坏任何何文字和和图片；给文档打孔孔，并排排列文件件中的纸纸页，保保证打孔孔不损害害文字和和图片；按需要设立立新文件件夹；编制附录索索引；修复文件，如如果文件件损害严严重应用用新文件件代替。文件的借阅阅管理：查找所需的的文件；保留发出文文档和借借阅人员员记录；填写借出文文件跟踪

12、踪卡，表表明何人人何时借借出；在文件归还还时，应应放回到到正确位位置；跟踪过期未未还的文文件。文件保密工工作：如果保密文文件存在在中心，应应执行相相关处理理程序；非被授权人人想借保保密文件件，应进进一步请请示；要遵循单位位的安全全规定。文档的处理理：根据单位的的有关规规定，做做好档案案整理工工作。如如除去无无用的文文件，或或将文件件转移到到缩微胶胶片上存存放等。处处理文件件应符合合单位的的程序。9、办公室室集中化化管理中中，接待待区的工工作任务务是什么么？ 答：办公室室集中化化管理中中，接待待区的工工作任务务有：保证接待区区整洁，注注意给植植物浇水水迎候来访者者问明来访理理由联系人员接接待：按

13、按预约和和未预约约处理等待期间，礼礼貌接待待和交谈谈准确做好来来宾记录录，发放放和收回回来宾卡卡引导或联系系安全人人员陪伴伴来访者者到目的的地协助来访者者留言预定出租车车遵守单位安安全程序序和规定定：如留留心角落落包裹，搬搬物离开开单位需需有证明明接打国内、国国际电话话保证接待信信息不断断更新归档访客名名片10、以电电话、接接待、信信函为例例，行政政工作应应怎样树树立单位位的对外外形象？ 答：电话、接接待、信信函是每每个单位位最常用用的对外外交流方方法，常常给对方方留下深深刻的第第一印象象，也直直接树立立单位良良好的对对外形象象。例如如电话接接打要：以友善的帮帮助对方方的态度度尽快接听，显显示

14、单位位的高效效率用令人愉快快的、礼礼貌的语语言讲话话迅速、正确确回答内内部电话话号码和和姓名如果需要对对方等待待，不要要让对方方等太久久电话机旁备备好笔、便便笺或留留言卡留言要仔细细，重复复重要细细节11、以电电话、接接待、信信函为例例，哪些些行为有有损单位位的对外外形象？ 答：外界对对单位的的第一接接触常常常通过接接待、信信函、电电话来体体现，在在处理时时稍有疏疏忽，就就会有损损单位的的对外形形象。接接待访客客时要注注意：本人形象欠欠佳或接接待区乱乱七八糟糟对待来访者者态度不不热情友友善，让让来访者者感到门门难进，脸脸难看对来访者讲讲话粗鲁鲁，不礼礼貌不能迅速与与被访人人联络，延延误来访访者

15、时间间在接待中不不使来访访者感到到舒适，如如没有提提供座椅椅和饮料料不愿或不能能为来访访者解答答问题在处理来访访者问题题时没有有耐心，甚甚至与其其争吵接待中，违违反单位位接待访访客的规规定收发的函件件时要注注意：收到的函件件不迅速速、准确确地传递递和处理理，拖拖拖拉拉或或传错延延误外发的函件件不按照照单位统统一规定定的格式式、用纸纸，过于于随意 外发的函件件不做审审查，内内容出现现错误，甚甚至违背背原意外发的函件件文字或或地址有有错误，甚甚至延误误收到时时间接打电话时时不注意意或一些些坏毛病病，常会会使对方方对单位位产生不不良影响响，所以以接打电电话时要要禁忌：电话铃响，不不迅速接接听，显显示

16、工作作疲塌态度不友善善，语气气不友好好不用礼貌语语讲话，如如使用“喂”等不规规范语回回答没有盖住话话筒就在在房间中中大声呼呼叫人接听电话不不耐烦，让让对方感感到讲话话着急，不不愿沟通通语言生硬或或粗鲁，甚甚至在电电话中发发脾气在回答要找找的人不不在之前前先问对对方的姓姓名在电话中让让对方举举着话筒筒等待过过不将对方的的来电转转达给相相关人12、办公公室会收收到哪些些信息？ 答：办公室室一般会会收到如如下信息息：口头收到的的信息。用信件收到到的书面面信息。用传真收到到的书面面信息。用电子邮件件传送的的书面信信息。13、办公公室如何何处理接接收到的的信息？ 答：办公室人员员应保存存一个文文件夹，把

17、把常用的的信息归归类其中中。包括括工作人人员的联联系电话话、通讯讯地址和和传真号号码等。办公室分发发邮件的的主要形形式是，把把收到的的传真传传递给适适当的工工作人员员。把由由中心计计算机收收到的电电子邮件件，下载载并打印印分发。把供应商送送来的小小册子、产产品目录录和函件件转发给给有关人人员。负责把办公公室收到到的其它它信息转转发给有有关人员员。14、办公公室如何何保证信信息及时时、安全全、准确确的传递递？ 答：办公室室通常接接收和处处理的信信息主要要有以下下6类，即即邮件、传传真、电电传、电电子邮件件、电话话及来访访者的有有关信息息。作为为企业的的通讯交交流中心心，办公公室应确确保及时时、安

18、全全、准确确地传递递这些信信息，以以提高企企业工作作效率。邮件：应及及时将收收到的邮邮件分发发给相应应的部门门或工作作人员；对要发发出的邮邮件，要要及时将将邮件从从各部门门收集起起来或由由各部门门送到收收发室，然然后由收收发室人人员统一一送到邮邮局或由由邮局人人员收取取。传真：收到到的传真真住处要要及时发发送给相相应的工工作人员员。发出出传真，要要注意保保留传真真发出记记录。电传：有电电传设备备的办公公室，行行政管理理人员要要负责收收发电传传消息。电子邮件：对收到到的电子子邮件，要要及时转转发或通通知有关关工作人人员，对对重要邮邮件应打打印出来来，保留留书面记记录。电话：办公公室一般般会有总总

19、机，总总机工作作人员要要把来电电转给相相应人员员，也要要为打外外线的人人员及时时接通。如如果工作作人员不不在，要要注意留留言。来访者：接接待人员员要热情情接待来来访者，保保证将他他们领到到被访问问的部门门。如被被访者不不在，要要帮助留留下来访访者的信信息或便便条，以以便于进进行联系系。15、请制制作一份份电话留留言记录录表。留言记录表表紧急 非紧急急 接收人姓名名： 接收收人部门门：来电人姓名名： 来电电人性别别：来电人单位位： 来电电人电话话号码：来电时间： 是是否要求求回电：留言：记录人： 记录时时间： 16、接打打电话时时应做到到哪些？ 答；接打电电话时应应做到：以友善的帮帮助对方方的态

20、度度尽快接听，显显示单位位的高效效率用令人愉快快的、礼礼貌的语语言讲话话迅速、正确确回答内内部电话话号码和和姓名如果需要对对方等待待，不要要让对方方等太久久电话机旁备备好笔、便便笺或留留言卡留言要仔细细，重复复重要细细节按照单位的的规定机机智和谨谨慎地处处理电话话17、接打打电话时时应注意意什么？ 答：接打电电话时要要禁忌：电话铃响，不不迅速接接听，显显示工作作疲塌态度不友善善，语气气不友好好不用礼貌语语讲话，如如使用“喂”等不规规范语回回答没有盖住话话筒就在在房间中中大声呼呼叫人接听电话不不耐烦，让让对方感感到讲话话着急，不不愿沟通通语言生硬或或粗鲁，甚甚至在电电话中发发脾气在回答要找找的人

21、不不在之前前先问对对方的姓姓名在电话中让让对方举举着话筒筒等待过过久不将对方的的来电转转达给相相关人18、举例例说明哪哪些信息息应在办办公室保保存。答：下列信信息应在在办公室室保存：有共性的信信息。比比如职工工生病，弹弹性工作作安排和和请假的的资料，职职员的家家庭电话话号码，家家庭地址址等。专用信息。如如：在人人事部门门工作，你你必须保保存全部部工作人人员的记记录，包包括他们们的家庭庭地址，电电话，传传真号码码，未使使用的休休假记录录，应确确保信息息在需要要时能容容易查到到，以便便迅速回回答工作作人员或或经理的的查询。19、如何何有效安安排约会会？ 答：有效安安排约会会时，应应注意：当有来访电

22、电话时，要要记下来来电的时时间，来来电人姓姓名，单单位，电电话，以以及要拜拜访何人人确认约会并并通知双双方将以上情况况填入约约会记录录：约会地点约会时间接待人来访者约会内容20、办公公室如何何支持、强强化企业业的整体体管理？ 答：办公室室应做到到以下几几点：迅速有效地地处理电电话和接接待来访访者，使使客户和和打电话话的人对对单位有有一个良良好的印印象迅速分发或或回复收收到的邮邮件。安安排送快快件的人人迅速和和安全地地投递紧紧急或非非常重要要的文档档。通过安排会会议、会会见和旅旅行来协协助管理理。准备小册子子和广告告材料，并并用Poowerrpoiint软软件为经经理准备备演示文文稿。使用多媒体

23、体技术，组组织好演演讲展示示活动。准备报告、制制作精美美的文档档并分发发给用户户、同事事和客户户。使用专门的的软件准准备年终终财务报报告来配配合管理理者强化化部门管管理。案例：列出出大型单单位与小小型单位位中行政政管理职职责的差差别。答：C公司司是一家家中国大大型国有有企业，该该公司的的行政部部（实际际上就是是公司的的办公室室）是公公司的行行政管理理中心。C公司行政部共设4个分部，其分部名称和职责分别如下：秘书分部：主要职职责是：公司的会议议服务工工作，包包括会议议安排、会会议记录录、会议议议定事事项的督督办工作作；公司领导来来访客人人的预约约、安排排，公司司领导等等；公司领导日日常事务务的服

24、务务工作；公司及公司司领导重重要文件件的起草草工作；公司文件传传递工作作；公司邮件收收发工作作及内外外文件交交换工作作。管理分部：主要职职责是：负责公司办办公用品品的订货货、采购购及验收收；负责公司办办公用品品的库房房管理；负责办公用用品的发发放；负责公司办办公设备备如传真真机、复复印机、电电话机、饮饮水机、油油印一体体机等的的订购、使使用管理理及维修修；负责公司通通讯包括括电话、传传真等费费用的结结算管理理。公关分部：主要职职责是：负责公司的的对外接接待工作作，如联联系、订订火车飞飞机票、订订饭店及及食宿安安排，及及外宾参参观、购购物的陪陪同工作作；负责公司的的对外广广告、与与媒休联联系进行

25、行宣传工工作；负责公司礼礼品、纪纪念品的的订购、管管理及发发放工作作，发放放需要申申请人有有适当的的人员签签署意见见批准。文档分部：主要职职责是：根据规格要要求，负负责公司司文件的的打印、装装订工作作；负责公司文文件、资资料的归归档、管管理工作作；负责公司文文档的借借阅、查查询工作作；负责公司文文件保密密管理工工作。 企企业办公公室职责责及内部部机构设设置大多多是大同同小异，但但具体并并不会完完全相同同，应根根据各企企业实际际及习惯惯性做法法，及企企业办公公室的一一般职责责，合理理确定办办公室职职责及内内设机构构。A公司是典典型的小小型单位位，其行行政管理理的主要要职责有有：（1）人事事部负责

26、人员招招聘、解解聘；负责管理各各类外聘聘专家、培培训师的的工作；参与组织员员工各类类培训；负责员工的的考勤记记录；参与考核工工作；负责员工工工资保险险业务的的处理；负责人事档档案的管管理；（2）行政政部负责档案合合同公章章管理；负责公司各各类文件件资料的的接收、归归档管理理和发放放；负责办公用用品的购购买、保保管和领领发；负责办公设设备购买买、配备备、维护护；负责公司环环境安全全和保卫卫；文秘、接待待；负责公司资资料发行行前的三三审；负责公司资资料印刷刷前的排排版、校校对；负责联系资资料印刷刷、装订订；负责公司各各类文件件、资料料的接收收和发放放；企业行政管管理二级级教材讲讲授指南南第二单元

27、设备、材材料、服服务和供供应中心思想： 熟熟悉现代代办公设设备的使使用与维维护，提提供最佳佳的投递递邮件的的服务，学学会办公公用品的的采购与与存储。分段内容：13课时时办公室常用用设备的的主要功功能（教教材2.1）-4.55+2课课时办公室复印印机、传传真机的的使用功功能、操操作方法法与维护护（见思思考题11、2）固定电话系系统的使使用功能能、操作作方法与与维护（见见思考题题3、4、55）寻呼机、移移动电话话和多功功能通讯讯设备的的使用功功能、操操作方法法与维护护（见思思考题66、7、88）计算机、文文字处理理器、打打字机和和装订设设备的使使用功能能、操作作方法与与维护（见见思考题题9、110

28、、111、112）教学方法：讲课、讨论论、参观观与现场场模拟。办公室邮件件设备与与邮政服服务（教教材2.2、2.33）-11.5+1.55课时邮件收发专专有设备备的功能能和服务务（见思思考题113）发送邮件的的多种方方法（见见思考题题14）教学方法：讲课、讨论论、参观观大型收收发室或或邮政局局与现场场模拟办公用品的的采购与与存储（教教材2.4、2.55、2.66）-22课时选择货物和和服务的的供应商商（见思思考题115）办公用品和和易耗品品的范围围（见思思考题116）办公易耗品品的存储储（见思思考题117）教学方法：讲课、讨论论、模拟拟购物和和实际操操作四、办公设设备的维维修与安安全（教教材2

29、.7、2.88）-1.5课时时办公设备故故障报告告与记录录（见思思考题118）办公设备安安全使用用规范（见见思考题题19、220）教学方法：讲课、讨论论、设备备事故现现场模拟拟和安全全操作演演习单元复习：1课时口头提问、模模拟考试试和实习习操作思考题及答答案：简述复印机机的使用用功能、操操作方法法、一般般维护和和注意事事项？答：复印机机的功能能有：能使用送纸纸装置自自动送纸纸，复制制多份。可以复印多多种类型型的文件件。能保证连续续复印时时幻灯片片不被划划坏或擦擦伤表面面。原件的复印印尺寸能能放大或或缩小，并并有很大大的选择择范围。能中断复印印过程。有多个纸盒盒。能整理复印印件。多页文件可可以装

30、订订。能调整文件件颜色深深度。能双面复印印（双向向功能）。一些机器能能彩色复复印。可用以部门门进行成成本核算算。保证只有被被授权的的用户可可以使用用复印机机。操作方法为为：把原件面朝朝下放置置在玻璃璃板上的的指示标标记之内内，保证证文件位位置正确确。把橡胶盖盖盖到文件件上。在数字键盘盘上输入入复印的的数量，并并按下开开始按钮钮。复印透明胶胶片时，胶胶片应放放置在边边上的纸纸盒内。当复印书籍籍中的某某页时，轻轻轻地压压住橡胶胶盖以避避免漏光光。一般维护原原理为：可利用说明明书。确定一名工工作人员员负责设设备的一一般维护护。说明书应放放在机器器边上，并并标出如如果设备备发生问问题应联联系何人人等细

31、节节。如果复印机机工作不不正常，与与负责这这台机器器的人员员联系，请请他排除除故障。与有关的技技术人员员联系。注意事项有有：在干燥和通通风良好好的地方方存放纸纸保证纸盒的的角不损损坏定期使用适适当的清清洁剂保保持玻璃璃板清洁洁复印机应放放置在空空气流通通的地方方当复印装订订好的文文件时应应特别小小心，应应该去除除别针以以避免玻玻璃被划划伤食物和饮料料不应拿拿到设备备旁边简述传真机机的使用用功能、特特点、操操作方法法及一般般维护？答：使用功功能有：传真机是复复印机和和电话的的结合。可设一个单单独的传传真号码码，以免免经常占占线。可以给世界界上任何何地方的的另一台台传真机机迅速发发送文件件。任何适

32、合于于纸面上上的内容容都可以以传真，例例如文本本、图片片、示意意图和照照片。传真发送后后会打印印出存根根，确认认传真已已经发出出。在归档之前前，可将将存根粘粘贴到已已经发出出的原件件上。特点有：使用简单。可使用热敏敏纸，也也使用普普通纸。接收信息的的速度快快收到的信息息非常精精确便携式传真真机可方方便携带带可与计算机机接口可自动接收收传真发件人留有有原件的的发送时时间及地地址证明明，接收收人则获获得原件件的精确确复制。操作方法有有：把文件面朝朝下放在在传真机机上。拨叫相应的的传真号号码。按下开始。机器确认拨拨号。当接收的机机器应答答时，文文件会逐逐页送入入机器。信息发送完完成后，将将自动打打印

33、存根根。装订或用曲曲别针把把存根附附加在原原来的文文件上。如果在发送送过程中中有错误误、失败败或夹纸纸，会出出现警告告消息。一般维护方方法为：确保定期给给机器除除尘。不要把食物物和饮料料拿到机机器附近近。确保没有夹夹纸现象象，如果果有，应应作适当当的处理理。电话总机的的使用功功能？答：电话总总机主要要分为两两种：PBX是专专用小型型交换机机。这种种类型的的电话总总机操作作板有一一名接线线员，其其工作就就是接听听电话，并并转接到到适当的的分机号号码。接接线员也也经常接接入或接接出工作作人员的的外线电电话。多线或按键键电话系系统，并并能在任任一分机机上回答答来电。简述电话机机的使用用功能、操操作方

34、法法与维护护？答：电话机机的使用用功能有有：呼叫限制。呼叫转送。呼叫记录。数字声音应应答。不同的铃声声。暂停等待（秘秘密工具具）。分机锁定免提。中断。信息待用指指示器。等待音乐。重拨。电话会议。转接。电话留言。答录机的使使用功能能、操作作方法与与维护？答：答录机机与电话话机相连连，通过过事先录录制好信信息，使使呼叫者者在一天天的任何何时候都都可以留留言。其其使用功功能有：能控制音量量用发光或数数字显示示已经收收到信息息用户可以方方便地从从其他地地方通过过拨叫本本机电话话并输入入密码而而访问留留言信息息。转移呼叫。回叫和记录录。中断。信箱功能。掉电保护。远程更改预预录信息息。节省费用。可变信息。

35、声音信息。擦除工具。使用方法有有：等到预先录录制的信信息结束束，在特特殊的提提示音之之后立即即讲话。清楚地说出出你的姓姓名和你你的单位位的名字字。给出你留言言的日期期和时间间。详细说明给给谁留言言。拼写不常见见的词，特特别是姓姓名和地地址。缓慢重复信信息中的的数字。保持信息简简洁。挂断之前，对对你所留留言的人人说谢谢或其它它礼貌用用语。一般维护措措施有：小心使用。答录机中的的磁带应应轻柔地地插入或或取出。定期清洁设设备外面面一般的的灰尘。用专用的清清洁剂，来来清洗电电话的话话筒。简述寻呼机机的使用用功能及及优缺点点？答：寻呼机机具有传传递信息息和联系系沟通的的功能，它它的优点点是：成本低便于携

36、带能一直处于于待机状状态提醒用户回回话夜间照明存储信息连接答录机机其缺点是：无法回复寻寻呼无法反馈是是否收到到信息或或是否收收到全部部信息。简述移动电电话的使使用功能能、操作作方法与与维护？答：移动电电话是办办公通讯讯设备的的一种，购购买时要要注意手手机的价价格性能能比。移移动电话话的特点点是：显示、存储储、重拨拨、记时时低电量报警警密码免提对移动电话话的一般般维护方方法是：保持清洁避免摔碰及时充电。简述多功能能通讯设设备的使使用功能能和优缺缺点？答：多功能能设备是是多种功功能联合合使用的的办公设设备，主主要有传传真机、个个人计算算机等。与与单一功功能设备备比较，多多功能设设备的优优点是，总总

37、成本低低，办公公室占地地空间小小。其缺缺点是更更新和维维修费用用高。简述计算机机的使用用功能、操操作方法法与维护护？答：计算机机是办公公设备的的一种，包包含计算算机硬件件和办公公软件。硬硬件包括括；输入入数据的的键盘和和鼠标，处处理数据据的主机机，存储储数据的的硬盘和和软盘，以以及产生生数据的的显示器器和打印印机。软软件包括括；数据据库、电电子表格格、文字字处理、财财务、桌桌面出版版、绘图图、电子子邮件、日日常记录录和集成成软件等等。计算机的优优点是：可以制作高高质量的的文件迅速处理大大量的数数据大量信息资资料的存存储和传传送。计算机操作作包括单单机操作作和网络络操作。主机维护有有：要注意键盘

38、盘的清洁洁，定期期清洗计计算机屏屏幕和键键盘，防防止灰尘尘当计算机不不能正常常工作时时，在进进行常规规性检查查后，应应寻求计计算机专专家的帮帮助。定期复制磁磁盘备份份，异地地保存，防防火防盗盗，不要触摸磁磁盘的有有磁区，贴贴上标签签，放在在避光、无无磁、防防热的磁磁盘盒内内。简述文字处处理器的的使用功功能、操操作方法法与维护护？答：文字处处理器包包括计算算机软件件系统和和专用文文字处理理设备，其其主要功功能是：制作信函、文文字报告告等文件件具有邮件合合并的功功能在文档中具具有页眉眉、页脚脚、分页页和选择择文本、字字体的功功能能够创建和和存储版版面格式式、检查查文件拼拼写错误误和语法法错误、查查

39、找和替替换文件件、以及及用边框框修饰文文件具有制表、用用数字或或字母顺顺序存储储文件、剪剪切、粘粘贴和编编辑的功功能简述使用打打字机的的原因和和主要功功能？答：目前有有些办公公室仍保保留打字字机的原原因，是是用打字字机在信信封上打打印姓名名、地址址，或根根据文件件要求打打印水平平或垂直直排列数数据的表表格。电子打字机机的主要要功能包包括使用用“Lifft-ooff”和“covver-up”键自动动改错、存存储和显显示版面面。简述装订设设备的使使用功能能、操作作方法与与维护？答：装订设设备包括括装订机机和压膜膜机，装装订机主主要有三三种，梳梳状装订订机、热热装订机机和塑边边装订机机。在把把纸页放

40、放入装订订机之前前，先要要检查文文件顺序序和是否否缺页。用压膜机把把塑料薄薄膜压在在文件封封面或一一页一封封，以防防灰尘、潮潮湿和摩摩擦。13、简述述邮件收收发专有有设备的的功能和和服务？答：邮件收收发专有有设备有有：自动邮件开开启设备备，即开开信刀。这这种设备备用于开开启信件件，将信信封送入入机器后后，机器器能切掉掉信封顶顶部很突突出的一一条，而而将信件件开启。自动邮资盖盖印机，这这种设备备用于打打印包括括邮资的的邮戳，使使用时要要先称重重，再把把盖印机机设置为为正确的的邮资数数，打印印出自带带粘接剂剂的标签签，然后后把标签签粘贴到到包裹上上。使用用邮资盖盖印机应应注意以以下几点点：不用时锁

41、好好每天更改日日期确保有足够够的墨水水，使印印迹清楚楚检查邮资是是否充足足自动邮资盖盖印邮件件，必须须放进专专用信封封或邮局局提供的的邮袋中中直接交交往邮局局（3）封面面打印机机，这种种设备用用于打印印信封标标签，可可将收件件人的姓姓名、地地址打印印到粘贴贴标签上上，然后后粘贴到到信封上上。（4）分捡捡设备，主主要有鸽鸽笼式信信件架、金金属丝信信件盘等等。这种种设备用用于部门门信件或或个人信信件的分分类。（5）折叠叠和插入入设备，这这种设备备用于封封口前，能能自动折折叠、插插入的信信件，并并将其插插入信封封中。（6）稳重重设备，这这种设备备用于计计算邮费费，大多多数办公公室使用用电子称称，可准

42、准确而迅迅速地计计算邮费费。14.怎样样选择发发送邮件件的最佳佳方法？答：（1）如果果文件或或信息需需求很急急，最重重要的是是考虑信信件或信信息的发发送速度度，在这这种情况况下，可可选择以以下几种种方法：电子邮件传真在英国皇家家邮政提提供的特特殊投递递、数据据邮寄、头头等邮件件等优先先服务。航空邮寄：其中包包括航空空邮件、信信纸信封封一体邮邮件、预预付邮资资特快、数数据邮寄寄、大宗宗航空邮邮件。快递服务（2）需要要安全和和保密投投递时，可可选择以以下几种种方法：A、邮寄费费贵重物物（现金金、珠宝宝等）可可用挂号号邮寄、特特保挂号号等方式式重要且保密密的文件件选用文文件挂号号、回执执挂号等等邮寄

43、服服务（3）物品品类的邮邮寄可选选择包裹裹邮寄（4）运输输不适合合其它方方式的大大型物品品可选择择货运服服务怎样选择货货物和服服务的供供应商？答：选择货货物和服服务的供供应商时时要考虑虑以下几几点：现金付款是是否有折折扣货物的费用用是否包包括运费费批量订购是是否提供供折扣如果有折扣扣如何按按单位有有关政策策开发票票如果不提供供折扣，是是否有其其它优惠惠的付款款方式。供货的便捷捷和供应应商的位位置交付期、送送货、服服务质量量供应商及有有关工作作人员的的可靠性性、信誉誉有关货物的的安全性性16、怎样样识别办办公用品品和易耗耗品的范范围？答：办公用用品及易易耗品的的范围包包括：纸簿类：AA4、B5等

44、类类型办公公用复印印纸；带带单位抬抬头用纸纸；普通通白纸；复写纸纸；便条条纸；留留言条；标签纸纸；牛皮皮纸；专专用复写写纸；大大、中、小小及开窗窗信封；横格笔笔调本；速记本本；专用用本册（如如现金收收据本）笔尺类：铅铅笔、圆圆珠笔、钢钢笔、彩彩色笔、白白板笔、橡橡皮、各各种尺子子、修正正液小装订类：大头针针、曲别别针、剪剪刀、打打孔机、订订书机、订订书钉、橡橡皮筋；胶带、起起钉器归档用品：各种文文件夹、档档案袋、收收件日期期戳办公设备专专用易耗耗品：打打字机用用色带、修修正液等等；复印印机用黑黑盒等；计算机机用磁盘盘、磁盘盘盒等。17、怎样样进行办办公易耗耗品的存存储？答：办公易易耗品要要按以

45、下下方法进进行存储储：储藏间或物物品柜要要上锁各类物品要要贴标签签新物品置于于旧物品品的下面面体积大、分分量重的的放置在在最下面面小的物品、常常用的物物品应放放在前面面，易于于见到和和领取储藏间要有有良好的的通风和和照明，房房间保持持干燥订立物品发发放制度度，确定定物品发发放人18、怎样样做好办办公设备备故障报报告与记记录？答：办公设设备的故故障报告告应注意意如下几几点：（1）大多多数单位位有记录录设备或或服务出出现故障障或缺陷陷的规定定。应任任命一名名工作人人员负责责一件设备，例例如传真真机或复复印机。（2）当办办公设备备出现故故障时，要要及时与与负责此此项设备备的工作作人员报报告。工作人员

46、接接到报告告后，应应及时向向在有关关管理人人员或办办公室主主任报告告，由其其与售后后服务工工程师或或租借设设备的公公司联系系进行维维修。一般单位保保留“故障登登记”本，工工作人员员发现故故障后，应应在上面面记录相相关的细细节。故故障登记记本如下下表示：日期设备故障情况故障报告人人采取的措施施修理日期2001.2.99计算机打印机多页页送纸苏珊向计算机技技术人员员报告19、简述述办公设设备安全全使用规规范？答：所有工工作人员员在使用用设备时时，应遵遵守相关关安全操操作和使使用规范范。（1）设备备安全使使用规范范包括以以下几个个方面：要遵守操作作规程。为为了便于于操作人人员了解解操作规规程，应应将

47、操作作手册保保存在合合适的位位置，以以便需要要时可以以很容易易地找到到。要随时警惕惕危险。要要及时发发现险情情并采取取有效措措施，如如发现活活动电缆缆，应把把设备移移到更安安全的地地方，发发现损坏坏的插座座应及时时报告给给有关人人员进行行维修或或更换。设备操作要要当心。操操作中要要注意以以下有关关事项：（2）使用用设备时时应禁止止：在插座上插插过多的的插头;对设备小修修时不关关闭电源源;穿松散的首首饰或长长丝巾操操作设备备，因为为有被卡卡住的可可能;除去任何设设备的安安全防护护罩;使用设备时时吸烟、吃吃东西或或喝水。（3）使用用设备时时应做到到：停止作用不不安全设设备，直直到它修修好;在键盘上

48、操操作，手手的姿势势要正确确;定期休息，减减少眼睛睛疲劳;定期清理监监视器屏屏幕，确确保容易易阅读;如果移动设设备先断断开电源源;设备放在离离电源近近的地方方，不用用活动电电缆。（4）负责责管理设设备的人人员应帮帮助和提提醒他人人。应保保证：定期检查机机器，以以保证其其正常工工作和安安全使用用；在发生火灾灾或爆炸炸报警的的情况下下，所有有工作人人员应知知道如何何离开，机机器着火火，工作作人员应应知道灭灭火器的的位置；电气设备每每年应由由专业人人员进行行检查；有关安全和和健康内内容的教教育，应应成为上上岗教育育的一部部分；应该把安全全警告放放在明显显的位置置，如在在复印机机旁边。如何做好办办公设

49、备备故障的的维修记记录？答：许多单单位保留留办公设设备的维维修记录录，以证证明设备备有维修修的经历历。维修修记录应应包括以以下信息息：设备及设备备供应商商的名字字；设备所在的的位置及及购买日日期和费费用；维修协议和和协议的的细节；上次检查设设备的日日期和人人员；设备损害的的记录、发发生故障障的类型型及修理理费用。企业行政管管理二级级教材讲讲授指南南第三单元 工作环环境的创创建和管管理中心思想：强调工作环环境的安安全及工工作条件件的基本本要求，掌掌握在发发生紧急急情况和和事故时时应采取取的措施施和处理理方法以以及对办办公室人人、财、物物的管理理和监督督。分段内容：13.5课时时一、工作环环境安全

50、全及整洁洁的重要要性（教教材3.1，3.22）-1.55课时1、用人单单位、工工作人员员及卫生生安全检检查员为为保证环环境的安安全应负负的基本本责任（见见思考题题1）2、对任何何有碍健健康和安安全的隐隐患进行行风险评评估和处处理（见见思考题题2）3、单位工工作环境境安全的的必要性性及应采采取的措措施（见见思考题题3）教学方法：组织学学生进行行工作场场所的模模拟安全全检查-讨论论-总结结讲授二、工作区区的基本本要求 （教材材3.33）-22课时1、工作区区的家具具、设备备和装饰饰（见思思考题44、5）2、传统办办公室的的优点和和缺点（见见思考题题6）3、开放式式办公的的优点和和缺点（见见思考题题

51、7）4、最有利利于办公公的流程程（见思思考题88）5、工作区区的采光光、采暖暖、通风风、舒适适、健康康和福利利应考虑虑的因素素（见思思考题99）教学方法：组织学学生在办办公场所所内参观观-讨讨论-总结讲讲授 （拍录录相）三、紧急情情况的识识别和处处理（教教材3.4）-22课时1、单位内内部有可可能发生生的紧急急情况（见见思考题题10）2、为降低低员工的的风险可可采用的的措施（见见思考题题11）3、事故发发生后的的措施，事事故记录录本和事事故报告告表的填填写（见见思考题题12、13）4、防火要要求和措措施，火火灾发生生后应采采取的措措施（见见思考题题14、15）教学方法：讲课-填填写各种种格式的

52、的事故记记录表和和事故报报告表。四、办公室室人、财财、物的的管理（教教材3.5）-3课时时1、库存记记录的类类型、目目的和方方法（见见思考题题16）2、物品的的接受、库库存和发发放程序序（见思思考题117、18、19）3、办公室室零用现现金的支支付项目目、报销销核查手手续及帐帐目记录录（见思思考题220、21、22、23）4、 费用用报销的的手续（见见思考题题24）5、对员工工缺勤和和休假的的处理（见见思考题题25）6、节支措措施（见见思考题题26）教学方法：讲课、填填写与库库存管理理、零用用现金记记帐和轮轮休安排排值班等等有关文文件和表表格。五、控制和和监督办办公室工工作达到到标准（教教材3

53、.6, 3.77）4课时1、办公室室工作要要制定工工作程序序（见思思考题227、28）2、办公室室工作要要进行质质量检查查（见思思考题229）3、办公室室要设立立工作检检查员（见见思考题题30）4、办公室室要制定定管理制制度和相相应表格格（见思思考题331）5、员工未未达到工工作标准准时的处处理（见见思考题题32）教学方法：讲课，学学员填写写有关文文件和表表格，对对程序手手册、质质量检查查、记帐帐表格及及办公室室 审审计有关关的资料料进行讲讲解。单元复习： 1课时时 用“企业业行政管管理二级级习题集集”中单元元3的习题题辅导学学生复习习。思考题及答答案：为了保证工工作环境境的安全全，用人人单位

54、和和员工及及安全代代表的基基本职责责是什么么？答：（1）用人人单位的的责任是是：保证所聘用用的员工工的工作作环境安安全、卫卫生、有有利健康康和福利利；要制定并不不断更新新有利于于员工健健康和安安全的书书面规定定；要选定能负负其责的的人做安安全代表表，行使使职权。（2）员工工的责任任是：工作中要按按照要求求规范自自己和包包括可能能影响他他人健康康、卫生生和安全全的行为为；在健康、卫卫生和安安全方面面主动配配合用人人单位。（3）卫生生安全代代表的责责任是：定期对工作作区进行行检查，认认真识别别任何有有关卫生生安全的的隐患；对隐患开展展风险评评估，填填写“风险评评估表”；拟订计划并并实施行行动以纠纠

55、正隐患患。怎样对有关关健康和和安全的的隐患进进行风险险评估和和处理？答：首先要要识别任任何有关关卫生安安全的隐隐患，一一旦发现现，要立立即进行行风险评评估，其其内容包包括：时时间、地地点、发发现的问问题、安安全的级级别、造造成隐患患的原因因或危险险、危害害的级别别、由谁谁处理、采采取的措措施。处处理要及及时、措措施要具具体可行行，并要要为预防防再次发发生制定定规定。（见见下表） 风风险评估估表序号时间地点 发现的问题 安全级别造成隐患的的原因或危险险危害级别由谁处理采取的措施3、保证工工作环境境安全的的必要性性是什么么？答：保证工工作环境境安全、保保卫的措措施有：明确用人单单位、员员工及卫卫生

56、安全全代表的的基本责责任；卫生安全代代表要定定期对工工作区进进行检查查，认真真识别任任何有关关卫生安安全的隐隐患，填填写“风险评评估表”，拟订订具体计计划并实实施行动动以纠正正隐患；经常强调工工作场所所的安全全保卫要要求，加加强员工工的安全全保卫意意识。具具体的保保卫措施施有：为人员财产产不被盗盗和受损损，锁好好门、窗窗、柜、屉屉等；为设备不被被盗和受受损，设设备建档档做标记记、上锁锁和限制制使用、带带出大门门要开条条等；为信息不失失密，高高密级人人员房间间采用封封闭式、计计算机加加密、资资料上锁锁、复印印传递密密件采取取保护措措施。工作区所需需要的基基本家具具要求是是什么？答：工作区区所需要

57、要的基本本家俱有有：工作台台面大大小满足足要求，包包括能放放置计算算机、电电话等常常用必需需品；反反射度低低，不刺刺眼；桌桌高适宜宜用户或或标准高高度；台台面下最最好有抽抽屉或小小柜。座椅稳稳定并方方便移动动，若是是轮椅，应应5脚着地地；座位位高度和和靠背可可调，以以适宜用用户，若若需要踏踏脚板，可可配备。存物柜有带锁锁的文件件柜，办办公用品品柜，书书柜、衣衣物柜、保保险柜等等。通知版各种类类型发布布信息的的白版、黑黑板等常用物品废纸纸篓、文文件架、衣衣帽钩、时时钟等。工作区的装装饰应注注意什么么？答：工作区区的装饰饰应注意意：墙面应为冷冷色，不不要涂过过亮的颜颜色和显显眼的图图案，使使人分心

58、心；家俱、窗帘帘颜色不不要跳耀耀，帮助助人安静静，集中中注意力力；装饰要简洁洁、明快快、有序序，突出出单位形形象，体体现办公公室的工工作氛围围；适当放置一一些绿色色植物或或鲜花，以以调节气气氛。传统办公室室的优点点和缺点点是什么么？答：传统办办公室也也称网格格式办公公室。是是指分隔隔成若干干带有门门、窗的的小的办办公室结结构。传传统办公公室的优优点有：传统办公室室通常有有门，且且可以锁锁住，因因此非常常安全。因为分隔成成若干的的小办公公室，因因此能用用作有关关秘密事事宜的讨讨论、会会议和会会见。因为小办公公室很安安静，因因而益于于从事集集中精力力的细致致或专业业工作的的工作人人员使用用。传统办

59、公室室的缺点点有：由于工作人人员的人人为因素素造成空空间或家家具的浪浪费。办公室之间间的墙壁壁占去了了空间，增增加了租租金。因为有更多多的墙和和门需要要装饰，装装饰费用用昂贵。（4）有可可能需要要安装安安全装置置，例如如应急按按钮。开放式办公公的优点点和缺点点是什么么？ 答：开放式式办公室室是指一一个很大大的空间间用隔板板或书架架分成各各个部分分的办公公区。开开放式办办公室的的优点有有：所有的工作作人员都都能互相相看见，因因此没有有安全方方面的顾顾虑。易于工作人人员之间间的交流流。更容易集中中化服务务和共享享设备。墙壁和门较较少，装装饰费用用便宜。可以更经济济地利用用空间。很容易改变变办公室室

60、的布局局。开放式办公公室的缺缺点有：办公区较嘈嘈杂。工作人员易易被周围围的工作作所吸引引。噪音较大，需需要隔音音罩来减减少噪音音。工作人员的的安全程程度提高高的同时时，保密密材料的的安全程程度下降降。不便于谈论论秘密的的事情。对于室温等等问题难难以产生生相同的的意见。疾病容易传传播。最有利于办办公的工工作流程程是什么么？答：办公室室的布局局有很多多参考标标准，但但最重要要的原则则应是有有利于工工作人员员的工作作，具体体有：工作人员只只须走最最短的距距离，去去使用他他们需要要的设备备。电话放在手手头。容易接触到到调节温温度和亮亮度的开开关。过道通畅，使使工作人人员容易易在各区区之间走走动。每人都