2027国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）

1、第6页 共6页2027国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：24442027国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：2444 一、单项选择题请将正确答案的字母填在括号里，每题2分，共20分 1. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，创始了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D都市饭店 2根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A3人 B6人 C8人 D12人 3企业财务是企业在消费过程中的资金运动，它表达着企业与( )。 A.

2、 价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的消耗 D消费经营的过程 4经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐工程选项根据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金才能 D社会环境 5由于违背设备制造和装配技术条件、违背操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 6康乐效劳的接待人数、销售程度往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，表达了康乐效劳特点的( )。 A原那么性 B专业性 C协作性 D随机性 7康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，表达的康乐工程选择原那么是( )。 A讲求

3、特色原那么 B合理配套原那么 C先进性原那么 D适应需求原那么 8饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店平安管理委员会 D饭店消防小组 9尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A差异定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 10.饭店的整体形象及自己的产品和效劳在公众和目的市场宾客心中的位置，指的是( ) A目的市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 二、多项选择题请将正确答案的字母填在括号里，多项选择、少选、错选均不得分。每题2分。共20分 11.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三局部构成(

4、 )。 A. 物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 12.饭店控制职能的类型主要有( )。 A. 预先控制 B过程控制 C现场控制 D反应控制 13.饭店方案管理的详细内容表达在( )。 A. 环境分析p B经营决策 C方案编制 D方案的执行 14.饭店利润包括饭店的( )。 A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润 15.饭店作为一种效劳企业，应具备以下哪几项根本条件？( ) A须经政府有关部门批准 B具有旅游效劳接待设施 C具备综合的效劳功能 D是经济实体，具有法人地位 16.前厅部业务管理主要包括( )。 A预定业务管理 B接待业务管理 C问询效劳管理 D前厅日常

5、效劳管理 17布件可以分为哪几类？( ) A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 18.饭店员工事故发生的主要原因有( )。 A员工的危险行为 B工作环境不平安 C设备或工具操作维护不当 D职业平安培训不到位 19饭店的平安工作的特点是( )。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场时机2分。总的说来，饭店市场营销环境分析p 的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。1分市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，

6、不可能去改变环境。饭店要亲密注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，到达经营的目的。2分 (2)有利于饭店寻找营销时机和防止环境威胁。1分饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销时机，主动防止环境有可能带来的威胁。2分 33客房效劳的主要内容有哪些？ 答：宾客住进饭店后，绝大局部的接待效劳工作是由客房部承当的，其主要内容有： (1)整理房间。(2分)(2)洗衣效劳。1分(3)饮料效劳。1分(4)擦鞋效劳。1分(5)访客效劳。1分(6)借用物品效劳

7、。1分(7)拾遗效劳。1分 五、案例分析p 16分 34.当效劳被回绝时 一位住华融大厦的女士要求推延预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且好心地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的为难，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建

8、议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手辞别。 问题：试分析p 这位大堂副理在此次效劳中，那四个细节做得很到位？ 答：这位大堂副理在此次效劳中有四个细节做得很到位，因此最终获得了良好的效劳效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以可以根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，防止了否认客人的要求或为此进展询问而给客人带来的不快。2分这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的效劳。2分 (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉效劳信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸效劳的时机。3分 (3)当他遭