管理处培训指导之我们的形象

1、【精品文档】物业管理处培训指导之我们的形象安管的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1)仪容标准：部位 男员工 女员工头发平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过 1.5 厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露除手表外，不能佩戴首饰。服装 穿着统一制服、佩戴

2、工牌制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖允许当众整理、穿脱衣服非因工作需要，不得在社区外穿着工装工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜 袜子拉挺、无破损统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好鞋袜清洁无异味2)仪表标准面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。【精品文档】声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。站姿 基本要求：站

3、立挺拔上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸;颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60?，两腿挺直;跨立：双脚分开位置基本与肩同宽;双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿 两腿分开约 60 厘米，两手自然放在两膝上;上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰;双目向前平视。行姿 基本要求：步伐稳健有力上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰;左脚向正前方迈出约 75 厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚相同;两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。跑

4、姿 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰;握拳()内，肘部稍向里合;跑步时两臂前后自然摆动。致礼 准备动作：立正姿势敬礼右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约 15 度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。注目礼面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过 45?)礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。【精品文档】队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等)，必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，执勤、巡逻、

5、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势指引手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，(切忌不可用手指或笔指指点点)。交通指挥准备动作：身体保持立正姿势右(左)边车辆往左(右)行驶右(左)臂向右(左)(左)摆头 45?;左(右)臂向左(右)(右)摆头 45?;右(左)肘弯曲 90?，掌心向里，小臂与大臂伸直;放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。对面车辆往右(左)行驶右(左)臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左(右)，两眼平视前方;左(右)臂向里肘部微弯曲

6、，掌心与小臂平行，掌心略向下;放臂保持立正姿势。停车左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌，掌心向前。倒车站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。放臂，呈立正姿势。靠左(右)边左(右)臂伸直向侧前方抬起约 30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。放臂，呈立正姿势。2)微笑服务【精品文档】度。3)跑步服务上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。4)常用服务礼仪：A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离(80CM)。B、接递

7、证件礼仪：双手奉上，说谢谢。C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。D|、打招呼礼仪：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步E、应答礼仪站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客;或同宾客商量另外方案;回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。F、介绍礼仪绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。G、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走;拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走;开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客

8、先进;带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上;上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面;下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况;与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：您先请!H、路遇客人礼仪【精品文档】与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行;遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。与宾客同时进出(如电梯门)，应让宾客先行;请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。I、接听电话礼仪所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如：您好!中控室，切忌用喂;仔细聆听，耐心应答，做好笔录;需要客人等待时说请稍侯;再此通话时说 对不起，让您久等了;需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话;与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话;上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。J、访问业户单元礼仪等候 5 5 秒钟的间隔时间;业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。K、VIP 接待礼仪：车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿