公司服务管理学习制度

1、WORD格式公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、推行目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时办理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户供应满意的服务，并广泛吸取客户的建议，掌握市场信息，不断提高产质量量和公司信誉，特拟定本公司服务管理制度。第二章：主要岗位职责一、建立各样客户服务管理详尽制度并详尽执行。二、客户投诉受理与办理：为客户供应咨询服务，追踪协调客户投诉问题的办理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、解析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的解析，协助其他部门的决策。第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范电话铃声响两

2、声后，必定接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。2.接到电话，第一应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必定讲“谢谢您的来电”。打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言理解易懂，措辞正确，声音饱满，语气平和诚心。接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊节气稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。款待客户咨询，要及时、完满、正确地解答客户提出的问题。重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录可否有错，比方：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等

3、。在咨询达成后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。款待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完满正确地记录；保证立刻检查或派人解决，落实办理结果，给客户满意的回复。若有在自己能力范围内不能够办理的问题，记录下来请上级领导指示，办理。咨询服务最重要的一点是正确的登记电话记录，以方便回访。12.接转电话，应见告对方姓名、大概事项。下班时，将传真设置为自动接收状态。二、电话回访内容产品的质量和使用情况：产品性能。产品使用情况。三、投诉服务标准专业资料整理WORD格式全体员工均有热情款待、听取顾客投诉的职责，并身临其境为其解决实责问题，不能够够职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，

4、须坚持以下办理原则：听清楚在款待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能够急于表态。问清楚待客户讲完后，要进一步问清相关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观沉稳地引导其表达清楚实质情况。跟清楚受理客户投诉要一跟终究，直到问题获取解决并回复为止。对不能够解决的投诉，应委宛地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚对客户的投诉在充分认识相关情况后，应及时把办理的过程及结果清楚地回复客户，以表示其投诉已获取足够的重视和稳当的解决。记清楚办理客户投诉后，应把投诉的事项、办理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重要投诉，必定立刻报告部门负责人或分管经理。四、款待服务标准1、客

5、户到达公司后，必定在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员款待办理。五、送客服务标准当客户点完货准备走开时，应主动提出送客户下楼，（无论客户愿意不愿意，我们要先采用主动）。在客户快要走开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的能够问客户是自己有车还是叫车，能够让我们更好的为客户服务。在送客户出发前，要主动提示客户，带走他们的所有物品，省得造成补寄的麻烦。送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们买卖好，买卖兴隆之类的话。第四章检查与核查对制度的执行情况，各科室每个月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不如期抽查。对制度条