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文档简介

1、产品售后服务流程售后服务流程售后服务程序1. 目的:制定售后服务管理制度和工作程序 2. 内容:质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意装调试及对用户工作人员进行培训使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 3. 标准及要求尽全力为用户服务可以不懂装懂服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系24间内到达现场决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求复修理的情况用户对服务满意度进行评价签字应商解决重大质量问题须反馈公司有关部门予

2、以解决4. 管理考核办法对服务不满意的即为投诉警告、罚款、解除等处理和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户 ? 对用户索要财物或提出无理要求 ? 因个人原因未及时为用户服务 ? 因个人原因造成同一问题重复修理出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场 ? 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等810或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿 5. 程序差旅费报销审批流程售后服务请款流程售后服

3、务配件采购、生产、发货流程用户服务资料归档流程统计报表5包括：安装调试（/天）（/天）（合同规定的指导安装调试费用除外篇三：软件售后服务流程售后服务流程XXXX一、问题受理流程二、问题分类和处理原则受理途径通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理、BUG（此类问题优先处理）提示或不能正常使用；、需求（功能修改和增加：需要增加目前产品中没有的功能或报表；现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；产品现有功能的客户个性化修改。3、其它问题：软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows 异常等； 系统数据库（如 SQL Server）错误修复。网络、远程拨号宽带连接、操作系统等非软件

4、产品引起的通讯故障。除以上之外的其它问题。处理原则对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：否修改，并反馈给客户。法和结果。1、BUG 处理：BUGBUG提交时间给予解决和答复。2、需求（功能修改和增加）的处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修 虑以下情况，作为评估标准：是否大众化和通用性。是否有利于产品当前功能的完善。需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）（工时指法定工作时间的完成时间。客户是否接受收费。3、其它问题的处理：由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）XX说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。 非上班时间（下

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