商场收银员岗位培训课件

1、收 银 员 岗 位 培 训 收银员工作内容 收银工作的特点 POS系统构成 收银员作业流程 收银员作业守则 收银员职业道德规范 收银员岗位职责 收银员仪表礼仪规范 收银员语言礼仪规范 收银结算过程(超市) 手工点钞工序 点钞机的功能 100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 人工鉴别伪造人民币的方法 人工鉴别变造人民币的方法 机器鉴别人民币真伪的方法 条码扫描的操作技巧 商品装袋的操作技巧 POS机的基本结构及外部设备 POS机的键盘 安装热敏打印纸 POS机的操作 20元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 10元券人民币(第五套)的票面

2、特征及防伪特征 收银准备工作 收银业务流程 收款、找零方法 储值卡、会员卡方式操作过程 商品价格差异处理方法 营业期间兑零的处理方法 清点、核对、上缴钱款处理 收款、找零差错处理方法 收银员工作内容 1.收银设备的日常管理与调试。 2.提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务； 3.负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障； 4.零用金及办公用品的领取与管理。 5.负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。 6.收款凭证和各种表单的装订与上缴。POS系统构成 POS系统(即Point of Sales)，是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台

3、销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。POS系统前台POS销售系统后台MIS系统 通过自动读取设备(主要是条码扫描器)，在销售商品时直接读取商品的销售信息(如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等)，从而实现前台销售业务的自动化。 简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。 两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档案信息。收银员作业流程 收银员作业流程流程营业前的作业营业中的作业营业后的作业内容查锁 招呼客户 整理作废票据清洁整理收银作台及

4、其周围环境 为顾客作结账服务 结算营业总额 整理、补充必备的物品 为顾客做商品入袋服务 整理收银台及周围环境 补充收银台前头柜的商品 特殊收银作业处理 关闭收银机电源并盖上防尘套 集备放在收银机的定额零用金 无顾客结账时 擦拭购物车、篮，并放于指定位置 检验收银机 收银台的抽查作业 协助现场人员做善后处理工作 检查仪容顾客作废发票的处理 协助、指导新人及兼职人员 回答顾客询问 收银员交班结算作业 单日营业总额结算作业 收银员作业守则 (1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 (2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收

5、银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 (3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。 (4)收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时放有顾客退货的商品或临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。 (5)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 (6)不启用的收银通道必须用链条拦住，避免顾客可能不结账就将商品带出。 (7

6、)收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。 (8)收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。 (9)不准在岗上会客，与熟人闲聊。 (10)收银机定期检修。收银员职业道德规范 爱岗敬业尽职尽责热爱企业顾全大局尊重顾客热情服务公平交易诚信无欺公私分明奉公守法勤于学习提高技能收银员仪表礼仪规范 容貌 男性收银员一般无需化妆，容貌应当讲究端庄、整洁、健康向上。要注意讲究个人卫生，要勤理发、洗手、勤剪指甲，抽烟的男士要注意保持口腔卫生，避免烟味太重；头发不宜过长，发角不可过长，发型以线

7、条简洁、流畅、自然为好，不留胡须；上班前不喝酒、不吃生葱、生蒜等待强烈刺激气味的食物。 女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。 服饰 男性收银员禁止穿花哨的、带花纹的服装。衬衫颜色应较淡，和制服搭配合理，衬衫束扎到裤子里，领口和袖口要保持干净；领带颜色适合，要用领带夹别住；鞋子要选择黑色或深棕色的皮鞋，袜子颜色跟鞋子颜色和谐，以黑色最为普遍。 女性收银员禁止穿不适合

8、体型的衣服；禁止过于暴露的衣服；内衣的领子和毛衣都不要露出来；衬衣要束扎在裙子或裤子里；禁止穿过尖的高跟鞋、长统靴、木屐、运动鞋、凉鞋；应穿与肤色相近的丝袜，颜色以肉色、黑色为主，袜口不要露在裤子或裙子外。收银结算过程(超市)收银结算过程步骤收银标准用语配合之动作1.欢迎顾客欢迎光临面带微笑，与顾客目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置在收银案台上将收银机的活动银幕面向顾客(如使用POS机)2.商品登录逐项报出商品价款左手拿取商品，并找到其条形码，如没有就找出其代码右手持条码阅读器，扫描商品的条形码，如无条形码，则输入其代码，以便正确地登录在收银机内登录完的商品必须与未登录的商品分开

9、放置，避免混淆检查购物车底部是否还留有尚未结账与尚未扫描登录的商品3.结算商品总金额，并告知顾客总共XX元将空的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁若无他人协助装袋工作，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手旁的工作4.收取顾客支付的款项唱票：收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞将顾客的金钱以磁铁压在收银机的磁盘上若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度5.找钱与顾客唱票：找您XX元找出正确零钱将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客待顾客没有疑问时，关上收银机的抽屉6.商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋中7.送客谢谢

10、！再见一手提着包袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部。确定顾客拿稳后才可将手放开确定顾客没有遗忘包装袋面带笑容，目送顾客离开点钞机的功能 启动键：当停机需再运行或使用手动键时，按动此键。 清零键：当需要清除当前计数值，即回到“0”重新计数时，按动此键。 光检键(或光检指示灯)：按动此键(或光检指示灯亮)，可以清点任何不同面值无紫光反映的钞票。一般情况下，开启机器时紫光鉴伪也同时具备，无须设置。 磁检键(或磁检指示灯)：按动此键(或磁检指示灯亮)，能混点不同面值有磁性反应的钞票。 数码键(或数码指示灯)：按动此键(或数码指示灯亮)，第四套人民币和第五套人民币不能混点，第四套人民币100元和50元可

11、以混点，第五套人民币50元、20元、10元、5元可以混点。 累加键：累加功能可连续累计清点数的总值，直至数值显示“9999”张后，即回到“0”重新计数。 预置键：按动此键，预置显示窗将会依次显示为10、20、25、50、100、空白等字样，再按动“”或“”键设置你理想的数字，设置完毕就可以进行票面的清点，要取消预置数直接按动此键。100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 票面主色调为红色。票幅长155MM，宽77MM。票面正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字为“100”、面额“壹佰元”和椭圆形花卉图案。票面左上角为中华人民共和国“国徽”图案，票面右下角为盲文面额标

12、记，票面正面印有横竖双号码。 50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 票面主色调为绿色，票幅长150mm、宽70mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“50”、面额“伍拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案，右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。 20元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 票面主色调为棕色，票幅长145mm，宽70mm，正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名，阿拉伯数字“20”，面额“贰拾圆”和花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，左下方印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。 1、固定花卉水印均位

13、于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。20元、10元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。2、手工雕刻头像正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。3、隐形面额数字正面右上方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，分别可看到面额数字“20”、“10”字样。4、胶印缩微文字正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，20元的缩微文字为“RMB20”；10元的为“RMB10”。5、雕刻凹版印刷正面主景毛泽东头像。“中国人民银行”行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹

14、版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。6、双色横号码冠字号码均采用两位冠字，八位号码。20元、10元票面正面均采用双色横号码印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。7、红、蓝彩色纤维在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。8、安全线在票面正面中偏左，均有一条安全线。20元券安全线迎光观察，有一条明暗相间的安全线；10元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符“￥10”组成的全息图案。9、阴阳互补对印图案10元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。10、白水印10元票面正

15、面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案“10”字样。10元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征 票面主色调为蓝黑色，票幅长140mm、宽70mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“10”、面额“拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案，左下角印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。 1、固定花卉水印均位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。20元、10元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。2、手工雕刻头像正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。3、隐形面额数字正面右上

16、方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，分别可看到面额数字“20”、“10”字样。4、胶印缩微文字正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，20元的缩微文字为“RMB20”；10元的为“RMB10”。5、雕刻凹版印刷正面主景毛泽东头像。“中国人民银行”行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。6、双色横号码冠字号码均采用两位冠字，八位号码。20元、10元票面正面均采用双色横号码印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。7、红、蓝彩色纤维在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。

17、8、安全线在票面正面中偏左，均有一条安全线。20元券安全线迎光观察，有一条明暗相间的安全线；10元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符“￥10”组成的全息图案。9、阴阳互补对印图案10元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。10、白水印10元票面正面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案“10”字样。人工鉴别变造人民币的方法 (1)仔细观察票面断裂处是否是被刀割、手斯等手段有意破坏扯断的； (2)仔细观察票面被割断后的花纹、线条是否是照原样衔接的； (3)发现纸

18、条粘补的地方，应将纸条揭开，仔细观察断裂处是否有短缺；如果整个票面全部是被纸粘贴的。应将其撕开，看是否有一半的票面全部被揭去； (4)如果发现可疑票币是两个半张粘在一起的，应仔细看两个半张是否属于同一张钞票。如不属于同一张钞票，则可疑票币属于变造假币。看 机器鉴别人民币真伪的方法 使用验钞机或点钞机检测人民币真伪主要是通过看的方法进行检测。 (1)为避免误判，首先将待验钞整平，并将下列纸币剔除：污染严重的纸币、用胶布或不干胶纸粘合的纸币。 (2)紫光检验 根据待鉴别的钞票的版本选择相应的鉴别功能。验钞机每次开机都自动进入鉴别新版状态。验钞时，将待检的人民币正面朝上，进行紫光检验。 (3)磁性油

19、墨检验 首先按下“磁性”按纽，其相对应的指示灯亮，将钞票上附有磁性油墨的地方用手指压着在本机的磁头上左右摩擦。操作方法商品装袋的操作技巧 (1)易碎或轻泡的商品(如方便面、膨化食品等)能分开装最好，不能分开的则放在购物袋的最上方。 (2)正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，瓶装或罐装的商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。 (3)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋单独装好后再放入大的购物袋中。 (4)重的商品放底部，轻的商品放上面。 (5)装入袋中商品的总体积不能超出购物袋袋口，以避免顾客提拿时不方便，如果一个袋中装不下或有可能超重，最好分开装或多

20、套一个购物袋。 (6)对包装袋装不下的体积过大的商品，应用绳子或胶带捆好，以方便顾客提拿。 (7)对于促销活动中的赠品要确认已放入购物袋中。 (8)卖场里的促销海报可以放入袋中。操作技巧 商品装袋后应达到易提、稳定、承重合适。 商品分类原则： (1)生鲜类食品(包含冷冻食品)应与干货食品分开。 (2)生鲜食品中的熟食、面包类即食商品应与其他生鲜食品分开。 (3)生鲜生食品中，海鲜类应与其他生食品分开，避免串味。 (4)水果应与未处理的生鲜蔬菜分开装袋。 (5)化学用剂类(如洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。 (6)服装、内衣等贴身纺织品一般不与食品类商品混

21、装，避免污染。 (7)其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。 POS机的键盘下页关机确定继续录入删除购物卡转账支票信用卡数量商品盘点清除上页ESC储蓄卡优惠券其他单项取消交易取消789网检赠送挂单提单单项折扣交易折扣456打印退货/-收入支出单项优惠交易优惠123合计菜单会员卡会员卡查询流水查询开钱箱0.POS机键盘的按键功能 键名功能类型【退货】或【-】 按【退货】键，交易进入退货状态，在输入数量时，系统将自动变成负数；或在销售状态，输入数量时先按“-”，系统将自动变成负数功能键【流水查询】 查询已经完成的交易【会员卡】 专为持会员卡消费的顾客设定的键，当有顾客持会员卡结账时

22、，先按“会员卡”键，然后刷卡，再录入商品，顾客可享受价格优惠或积分【储值卡查询】 查询储值卡的余额信息【挂单】 交易时，保存交易，但不入流水账，顾客在付款过程中，如中途暂停结算，按“挂单”键，可先将顾客已购买的商品信息保存下来，然后票据打印机将会打印出记录当前销售流水号的小票，顾客拿到此单据后可先不付款，收银员将此笔业务挂单后可继续进行下一笔业务的收银工作【提单】 提取已保存过的挂账流水，挂单后，与顾客继续结算时，按“提单”键，按照记录挂单业务销售流水号的小票，在屏幕上显示的对话框中选择相应的流水号，即可将被挂单业务的销售清单调出来，然后便可继续结算【商品盘点】前台盘点时使用，前台盘点和销售类

23、似，不过是先输入条码或者编码，然后输入数量。当输入的商品较多时可以按【合计】键保存到服务器上，当所有的盘点数据都录入完毕之后，按【网检】键结束前台盘点只用当后台允许前台盘点的时候，才可以使用此项功能【网检】 用来检测网络是否连通，如连通并可以下载基础数据，当POS机出现“单机”、“网断” 时，按此键进行维护【收入】 非交易收入【支出】 非交易支出【继续录入】 当已经按下【合计】键之后，还要继续录入商品的时候使用【开钱箱】 在交易状态中可以打开钱箱【菜单】 在交易状态中，打开功能菜单，以便选择要执行功能，如修改密码、报表浏览、日结等【打印】 用来打印销售报表，选中要打印的报表后，按“打印”键即可

24、 【ESC】 退出当前操作 【关机】 关闭POS机安装热敏打印纸 热敏打印机具有噪声小，打印速度快等优点，目前POS机上常用的票据打印机为热敏打印机。 在淡色材料上(通常是纸)覆上一层透明膜，将膜加热一段时间后变成深色(一般是黑色，也有蓝色)。图象是通过加热，在膜中产生化学反应而生成的。这种化学反应是在一定的温度下进行的。当温度为200时，这种反映会在几微秒内完成。热敏打印纸一面覆有透明膜，而另一面没有，因此安装热敏打印纸时，应按照正确的方向安装，否则将无法打印。热敏打印机原理热敏打印机原理 安装时打开机盖，将打印纸的内侧朝上，把纸插入纸槽进口，将纸从纸带口卷出，盖上打印机机盖。 POS机的操

25、作 以“XXX商业管理系统”为例，介绍POS机的使用方法。 1.进入操作员登录界面，选择操作员并输入登录口令。 2.系统会自动下载后台数据，下载完毕进入前台POS系统，选择“收银”，打开前台开单收款操作窗口。 3.逐一输入商品编码，按【确定】键，或扫描商品条码，可录入商品，收银系统会自动累计商品金额。 4.输入完毕，按【合计】键，系统默认的结账方式为现金结账，进入结算窗口，输入实收现金数额。 5.按【确定】键，此时钱箱打开，打印机打印出销售小票，系统又回到开单收款窗口。 收银准备工作 参加晨会打扫卫生领备用金摆放收银文具打开收银工具电源登录收银系统将备用金放入钱箱等待开业收银业务流程 现金收银

26、业务流程欢迎顾客录入商品对商品进行消磁商品装袋唱收钱/卡唱付找零欢送顾客银行卡收银业务流程刷卡输入金额持卡人在密码键盘上输入密码交易成功，打印签购单持卡人签名将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客签购单的商场联放入钱箱收款、找零方法 收款 收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客承诺后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。如10元5角2分，应先收10元，后收5角2分。如果一次收款的数额较大，票面又不同，应先按票面划分开，然后分别点清。找零 找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。 (1)找零原则 如数找零，不能用小糖果代替零钱。 如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。 如硬币不够时，

27、宁肯多找零钱，不能少找零钱。 (2)找零方法 找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款200元，而实际货款是184.60元，应先找4角，再找5元，后找10元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款，后付货的原则。 (3)对顾客不要的零钱的处理 如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。 如有顾客硬币不够数，可用此充数。 (4)对各类顾客找零要求的处理 如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。 如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。 如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客

28、人接收。收款、找零差错处理方法 询问回忆检查调查盘点请示处理收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧程度及交款时的细节。收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情况进行对照，弄清事实真相。根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。通过回忆、检查仍未解决问题时，收银员可向周围的目击者做调查，请他们帮助回忆、证实。在情况允许的情况下，进行商品盘点。如当时无法盘点，可让顾客委托一名当班营业员做监点人，留待晚上盘点，次日再将盘点结果告诉顾客。如果收银员不能