客户关系管理系统论文

1、湖南农业大学东方科学技术学院课程论文系 别：信息息科学 班 级：级信息息工程班姓 名： 陈陈乾 学 号：姓 名： 黄黄盛 学 号：姓 名： 欧欧阳顺 学 号：姓 名： 姚姚竞轩 学 号：课程论文题目：客户关系管管理系统课程名称：数据据库原理与应应用评阅成绩：评阅意见：成绩评定教师签签名：日期： 年 月 日客户关系管理系系统论文摘要 随着市场场经济体系的的日益完善，各各项科技技术术飞跃发展，我我们现在已经经进入了一个个买方市场时时代，选择空空间扩大、购购买渠道拓宽宽、消费心态态和购买行为为越发成熟，使使客户再不会会对某一企业业或者产品盲盲目地保持绝绝对忠诚。在在这种严峻的的情形下，我我们如何不断

2、断改善客户关关系，掌握更更多的客户信信息，提高客客户满意度；如何在日益益激烈的市场场竞争中把握握机会，占有有更大的市场场份额；如何何建立高效业业务流程，降降低运营成本本，获取更多多的利润，这这些已成为每每个企业所面面临的首要问问题。信息时代是客户户短缺的时代代，企业发展展所需的各种种资源，比如如人力、物力力、生产力等等等都是可以以创造的，但但每个领域中中的客户资源源确却是有限限的，所以通通过产品的创创新、企业管管理的创新、服服务的创新，我我们可以以此此来抢占有限限的客户资源源、维护好企企业和客户之之间的关系、从从而去更深的的了解客户的的需求动向，这这些所需的各各方面的努力力已成为企业业生存发展

3、面面临的重大问问题。企业要要在激烈的市市场竞争中立立于不败之地地，就必须找找到一种全新新的管理理念念和管理手段段，对其内部部和外部资源源进行有效的的整合。对于于每个企业来来说客户管理理的完善程度度将直接影响响企业的经济济效益。关键词 客户关关系管理 客户信息 库存管理理 信息管管理 报表表管理引言信息时代的今天天，各企业商商家所关心的的不再局限于于自身的产品品质量、生产产设备、员工工的素质等问问题，更多的的是关心自己己的销售群体体即客户群，关关心他们的想想法、需求、购购卖目的等等等相关方面的的问题。一个企业要生存存、要发展，就就是要不断的的满足客户的的需求，无论论我们做出什什么样的决策策，最终

4、都是是为了这个目目的。每个领领域都有自身身的生存法则则，但无论这这个法则如何何变化，为客客户服务的宗宗旨是不会变变的。作为企企业，我们只只有不断地挖挖掘新客户，维维护好和老客客户的关系，占占领市场客户户群体的绝大大多数份额，通通过产品的创创新、企业管管理的创新、服服务的创新，以以此来抢占有有限的客户资资源、维护好好企业和客户户之间的关系系、从而去更更深的了解客客户的需求动动向，这样才才能在整个领领域取得一席席之地。在一个商业环境境中，也许有有许多行动策策略可以让企企业活下来。但但大多数行动动策略都是围围绕着收入和和成本而展开开的。在经济济不景气的今今天，出现了了无数为获得得较高回报而而被迫削减

5、成成本的故事。而而这些失败的的关键点是他他们都是为如如何去提高收入从而而降低成本，而而不是从根本本上来设法在在正确的时机机向客户们销售更多正正确的产品。因因此，许多企企业更应该迫切的去建立客户户数据库，这就就要求企业加加强对客户信信息资源的管管理，从这不不难看出企业业当中客户关关系的完善管管理已显得至至关重要。一 、市场需求求分析现行的软件还处处于起步阶段段，功能模块块结构不尽相相同，但是其其基本的需求求是一样的，其其主要技术需需求应包括六六个方面：信息分析能力有大量客户和潜潜在客户的信信息，企业应应该充分的利利用这些信息息进行分析，使使得决策者掌掌握的信息更更加完全，从从而能及时的的作出决策

6、。良良好的商业情情报是企业成成功的一半。对客户互动渠道道进行集成的的能力对多渠道进行集集成与解决方方案的功能部部件的集成是是同等重要的的。不管客户户是与企业联联系还是与销销售人员联系系，于客户互互动都应该是是无缝的、统统一的、高效效的。同一的的渠道还能带带来内部效益益的提高。支持网络应用的的能力在支持企业内外外的互动和业业务处理方面面，的作用越越来越大，这这使得得网络络功能越来越越重要。如，网网络可以为电电子商务渠道道提供支持。为为了使客户和和企业雇员都都能方便应用用，需要提供供标准化的网网络浏览器，使使得用户几乎乎不需训练就就能使用系统统。另外，如果通过过网络为客户户提供在线反反馈的话并能能

7、有专人及时时传达信息给给公司的售后后服务部门，这这将为公司留留住客户（尤尤其是距离较较远的）并使使业绩添砖加加瓦。建设集中的信息息仓库的能力力采用集中化的信信息、实时的的客户信息，可可使各业务部部门和功能模模块间的信息息能统一起来来。对工作流进行集集成的能力工作量是指把相相关文档和工工作规则自动动化安排给负负责特定业务务流程中特定定步骤的人。解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。与功能的集成如果与和财务、库库存、制造、分分销、物流和和人力资源等等连接起来，使使之成为一个个客户互动循循环，这种集集成能使企业业在系统间搜搜集商业情报报，而不是低低水平的数据

8、据同步。二、系统说明概述客户关系管理系系统用于管理理与客户相关关的信息与活活动，但不包包括产品信息息、库存数据据与销售活动动。本系统需需要提供产品品信息查询功功能、库存数数据查询功能能、历史订单单查询功能。用户与角色与本系统相关的的用户和角色色包括：、系统管理员：管理系统用户、角角色与权限，保保证系统正常常运行。、销售主管：对客户服务进行行分配。创建销售机会。对销售机会进行行指派。对特定销售机会会制定客户开开发计划。分析客户贡献、客客户构成、客客户服务构成成和客户流失失数据，定期期提交客户管管理报告。、客户经理：维护负责的客户户信息。接受客户服务请请求，在系统统中创建客户户服务。处理分派给自己

9、己的客户服务务。对处理的服务进进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会会制定客户开开发计划。执行客户开发计计划。对负责的流失客客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。、高管：审查客户贡献数数据、客户构构成数据、客客户服务构成成数据和客户户流失数据。系统功能系统用例图如图图所示，子用用例图及详细细的用例描述述见“功能性需求求”部分。图 、当遵循的标准准或规范本系统采用数据据库，使用 进行开发。数数据库设计原原则上符合第第三范式，且且规范，易于于维护。程序需使用模式式，采用三层层架构，保证证系统的可维维护性和可扩扩展性。、功能性需求本系统分营销管管理、客户管管理、服务管管理、统计报报表、基础数数据

10、和权限管管理六个模块块。营销管理营销管理模块包包含销售机会会的管理和对对客户开发过过程的管理，子子用例图如图图所示。图营销的过程是开开发新客户的的过程。对老老客户的销售售行为不属于于营销管理的的范畴。客户经理有开发发新客户的任任务，在客户户经理发现销销售机会时，应应在系统中录录入该销售机机会的信息。销销售主管也可可以在系统中中创建销售机机会。所有的销售机会会由销售主管管进行分配，每每个销售机会会分配给一个个客户经理。客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定客户开发计计划，计划好好分几步开发发，以及每个个步骤的时间间和具体事项项。制定完客户开发发计划后，客客户经理按实实际执行请跨跨功能填写计计划

11、中每个步步骤的执行效效果。在开发计划结束束的时候，根根据开发的结结果不同，设设置该销售机机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成成功，系统自自动创建新的的客户记录。见节的描述。、输入要素创建销售机会的的系统界面如如图所示。图 创建销售机会时时需录入以下下信息：表 表格 * 数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从到的数字数字是概要对销售机会的简简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登登录用户，用用户不可更改改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入入信息，在数数据库中创建建新记录。

12、输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。输入要素在销售机会管理理的列表页面面列出所有状状态为“未分配”的销售机会会记录，可选选择一条进行行编辑。图 在编辑页面，可可以对机会来来源、客户名名称、成功机机率、概要、联联系人、联系系人电话、机机会描述进行行编辑。其他信息不可编编辑。图处理流程在列表页面选择择“未分配”的销售机会会进行编辑，跳跳转到编辑页页面；在编辑辑页面填入更更新的信息，提提交表单，保保存新的信息息到数据库。输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。删除销售机会业务概述状态为“未分配配”的销售机会会

13、可以删除。删除时需要判断断当前登录用用户为该销售售机会的创建建人，否则不不可删除。使用者销售主管、客户户经理输入要素如图所示，在“未指派”的销售机会会列表中选择择一项删除。处理流程点选删除操作后后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除除操作，否则则不执行。输出要素删除成功后提示示“删除成功”。指派销售机会业务概述销售主管根据各各客户经理的的负责分区、行行业特长等对对销售机会进进行指派。每个销售机会指指派给一个客客户经理，专专事专人。指派成功后，销销售机会状态态改为“已指派”。使用者销售主管输入要素进行指派时需要要选择输入客客户经理，系系统自动输入入指派时间。两两相皆未必输输项。图 处理

14、流程选择要指派的销销售机会，察察看销售机会会的详细信息息并选择客户户经理进行指指派。输出要素指派成功后提示示“指派成功”，该销售机机会状态改为为“已指派”（即“开发中”）。客户开发计划对“已指派”的的销售机会制制定开发计划划，执行开发发计划，并记记录执行结果果。客户开发发成功还将创创建新的客户户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定开发计划。使用者客户经理输入要素在制定开发计划划时，应显示示出销售机会会的详细信息息。客户经理可以通通过新建计划划项，编辑已已经有的计划划项，即删除除计划项来针针对一个销售售机会来制定定客户开发计计划。每个计划项包括括两个输入要要素：日期

15、和和计划内容，都都是必输项。日日期的输入格格式为“”。编辑计划项时，日日期不可以编编辑。图 处理流程首先选择一“已已指派”的销售机会会进行指定计计划的操作，然然后制定计划划。输出要素提交并更新当前前页面时在计计划项列表中中显示新建的的计划项。执行开发计划业务概述完成客户开发计计划的制定后后，客户经理理开始按照计计划内容执行行客户开发计计划，并按时时记录执行结结果。使用者客户经理输入要素对每个计划项填填写执行效果果，并保存。图 开发成功业务概述某个客户开发计计划执行过程程中或执行结结束后如果客客户同意购买买公司产品，已已经下订单或或者签订销售售合同，则标标志客户开发发成功。客户开发成功时时，需修

16、改销销售机会的状状态为“开发成功”。并根据销销售机会中相相应信息自动动创建客户记记录。使用者客户经理输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划划页面点选“开发成功”操作。处理流程修改销售机会的的状态为“开发成功”。根据销售机会中中相应信息（包包括客户名称称、联系人和和联系人电话话）自动创建建客户记录。输出要素操作成功后提示示“操作成功”。开发失败业务概述某销售机会在确确认客户的确确没有采购需需求后，或不不具备开发价价值时可认为为“开发失败”。使用者客户经理输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“终止开发”操作。或者在执行计

17、划划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的的状态为“开发失败”。输出要素操作成功后提示示“操作成功”。 客户管理理客户信息是公司司资产的构成成部分之一，应应对其进行妥妥善保管、充充分利用。每个客户经理有有责任维护自自己负责的客客户信息，随随时更新。在在本系统中，客客户信息将得得到充分的共共享，从而发发挥最大的价价值。有调查表明，公公司的大部分分利润来自老老客户，开发发新的客户成成本相对较高高而且风险相相对较大。因因此我们有必必要对超过个个月没有购买买公司产品的的客户应予以以特殊关注，防防止现有客户户流失。客户管理的子用用例图如图所所示。图 客户信息管理编辑客户信息业务概述客户经理可以

18、编编辑状态为“正常”的客户信息息。使用者客户经理输入要素如下图所示，有有“*”标记的为必必输项。地区区、客户等级级的候选项由由数据字典维维护；客户经经理候选项为为所有状态为为“正常”的系统用户户。客户满意意度和客户信信用度候选项项的值都是。图 图表 * 处理流程从列表中选择要要编辑的用户户点选“编辑”按钮，编辑辑特定客户的的信息，输入入新信息后点点“保存”按钮，返回回列表页面。输出要素提示“保存成功功”或报告错误误。管理客户联系人人业务概述每个客户可以有有多个联系人人。图 使用者客户经理输入要素新建联系人时要要输入姓名、性性别、职位和和办公电话，必必输。还可输输入手机号码码和备注信息息。注意：

19、联系人是是属于某个客客户的。图表 图表 * 编辑联系人时姓姓名、性别、职职位和办公电电话为必输项项。图表 图表 * 处理流程选择一个客户，显显示其所有联联系人的列表表，从中选择择进行编辑或或删除操作，还还可以给该客客户添加联系系人。输出要素客户的联系人信信息。管理客户交往记记录业务概述系统可以保存每每个客户的交交往记录。图表 图表 * 使用者客户经理输入要素客户经理完成客客户服务后，需需记录和客户户交往的内容容，特别是里里程碑事件或或有重大影响响的事件。添加一个客户交交往记录时需需要记录事件件发生的日期期、地点、概概要和详细信信息，还可以以填写一个备备注信息。图表 图表 * 交往记录可以修修改

20、。但必输输项不能修改改为空。图表 图表 * 处理流程首先选择一个客客户，然后针针对这个客户户维护交往记记录信息。输出要素客户的交往记录录数据。查看客户历史订订单业务概述客户的历史订单单数据是一个个客户重要的的信息。本系系统中不提供供订单管理的的功能。订单单数据需要从从销售系统中中读取。读取取时只读取订订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对对应订单记录录状态为或）。使用者客户经理输入要素本系统根据客户户展示历史订订单。处理流程首先选择一个客客户，然后查查看这个客户户的历史订单单，再选择一一条历史订单单查看订单明明细。输出要素针对某一客户显显示其全部已已发货或已回回款的历史订订单，分页显显示，

21、最新的的订单显示在在前面。需要要在列表中显显示订单的编编号、下单日日期、送货地地址、订单状状态。图表 图表 * 对每个订单可以以查看明细。在在订单明细中中需要显示订订单的总金额额。显示样式式如下图所示示。图表 图表 * 客户流失管理系统将对超过个个月没有购买买行为的。客户流失预警业务概述系统自动检查超超过个月没有有下单的客户户，并在本系系统中提出预预警。订单数数据需要从销销售系统中获获得。使用者客户经理输入要素本功能由后台程程序完成，没没有输入界面面。处理流程每周六凌晨：系系统自动检查查订单数据，如如果发现有超超过个月没有有下单的客户户，则自动添添加一条客户户流失预警记记录。客户经理登录本本系

22、统后在客客户流失管理理中就可以看看到。图表 图表 * 对客户流失预警警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但但在确认流失失前一定要采采取措施“暂缓流失”。输出要素客户流失预警记记录。暂缓客户流失业务概述对于系统自动产产生的客户流流失预警，负负责该客户的的客户经理要要第一时间采采取措施，充充分了解客户户流失的原因因，并采取应应对措施。然然后在系统中中使用“暂缓流失”功能点，填填写采取的措措施。使用者客户经理输入要素暂缓措施可以不不断追加，系系统要保存每每次追加的暂暂缓措施。图表 图表 * 处理流程选择客户流失预预警记录，追追加暂缓措施施。输出要素系统保存每次追追加的暂缓措措施。确认客户流

23、失业务概述如果确是存在不不可逆转的因因素，客户不不可能再购买买本公司的产产品，则确认认该客户的流流失。使用者客户经理输入要素在确认客户流失失时要填写客客户流失的原原因。图表 图表 * 处理流程选择一条客户流流失预警，填填写客户流失失原因，确认认客户流失。输出要素确认客户流失后后，该客户的的状态修改为为“已流失”。统计报表图 客户贡献分析业务概述对客户下单的总总金额进行统统计，了解客客户对企业的的贡献。使用者销售主管、高管管输入要素可以根据客户名名称或年份查查询，默认列列出全部客户户和所有年份份订单金额的的总和。处理流程输出要素显示客户名称和和该客户下单单的总金额。图表 图表 * 客户构成分析业

24、务概述了解某种类型的的客户有多少少及所占比例例。使用者销售主管、高管管输入要素可以选择报表方方式，按客户户等级统计、按按信用度统计计或按满意度度统计。处理流程输出要素列出统计项，和和该统计项下下有多少个客客户。图表 图表 * 客户服务分析业务概述根据服务类型对对服务进行统统计。使用者销售主管、高管管输入要素可以输入年份，只只统计该年的的服务数据。处理流程输出要素图表 图表 * 客户流失分析业务概述查看已经确认流流失的客户流流失记录。使用者销售主管、高管管输入要素可以根据客户名名称和客户经经理名称进行行查询。处理流程输出要素列出符合查询条条件的已经确确认流失的客客户流失记录录。图表 图表 * 基础数据图 数据字典管理业务概述对系统中需要已已选择的方式式输入的输入入项的候选项项，统一通过过数据字典来来配置。比如如服务类型、客客户等级等。使用者系统管理员输入要素每个数