宏图地产维保管理制度20210228

1、宏图地产维保管理制度20210228（宏地营销【2021】第一版）宏图地产维保工作流程图客户维保信息员维保工程师施工单位相互推诿，不服从管理1、目的为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的修理事务，提高磨合期业主维保中意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期交付后1-4个月维保配置及治理架构都市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师负责责任判定、任务派单、维保监督，一人为信息员宜为女性，负责报修系统日常爱护及指派、结单、回访。客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维

2、保工程师由都市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，通过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作同意客服部部长治理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料治理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作体会为5年以上。维保工程师配置标准含工程部维保工程师分摊人员：物业类型每1人负责维保标准套毛坯房精装房总体入住率三50%总体入住率50%总体入住率三50%总体入住率50%别墅50-7070-15030-5060-100商业、住宅80-100100-15050-7090

3、-1202.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并通过客服部部长同意。交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。2.4维保治理架构3、磨合期维保时期设置项日交付4个月后秘交物业公司细i保管理4、维保移交物业公司的前提条件及要求维保移交物业公司的条件满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他缘故引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%，维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率

4、大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他缘故引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%，地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他缘故引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可依照每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人职员资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准。维保移交物业公司的要求、由都市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维

5、保工作；移交备忘录签署后，由都市公司客服部长牵头召开各施工单位治理权限移交会，将治理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保治理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录xx项目xx标段维保移交备忘录项目标段自年月日集中交付至今，应交付套，目前已累计交付套，交付率;维保完工率;业主复验通过率。依照平台要求，即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。具体移交内容如下：例1、前期维保遗留业主报修问题1单的跟进；2、前期已完成修理已通知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及修理过程的跟进；4、修理完成通知客

6、户复验预约及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报;6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，感谢配合！移交方：同意方：移交人：同意人：年月日年月日5、维保中心公示及宣传交付前4个月，维保中心隶属都市公司客服部治理,对外推广名称为：*项目维保中心。交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时刻等。交付后4个月维保治理移交物业公司治理后3天内，维保

7、工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：*项目维保中心。维保工程师公示范本公司公司LOGE维保工程师公示。尊敬的住户：口您好！我是本楼梅维保工程师，如果您有房屋维保方面的事情需要解；夬,请及时与我联系，我将竭诚为您提供满意的服务Q联系方式：/所属剖门：以维保中心一维保服符谿二服务时间：周一至周日9：0C-l&：0C温馨话语（例）：就在您身初6、维保支撑6.1、各都市公司客服部需力争在2021年5月份前完全舍弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪除客户使用移动端外,具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采纳纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系

8、统涉及预算外支出的，由都市公司总经理决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准：序号，分类公用办公用品个人办公用品消耗品1文件柜办公电脑成品爱护套2数码相机工具包鞋套3复印机物业预备修理工具空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔档案袋4彩色打印机现场勘查照片打印存档名片其他办公用品笔、记事本、卷纸、信封、透亮胶、修正液、橡皮、文件夹等等5白板、穿衣镜运算器6吸尘器物业预备录音信息员专用7人字梯1.5米高，物业预备8仓库货架、标示牌质保金支付房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需通过物业公司不管维保是否移交物业公司治理审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前

9、，各施工单位的质保金支付需通过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，OA流程改动！工程等条线支撑1客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大修理方案确定、重要和谐事项确定等给予支撑；2交付前2个月，由都市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保治理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限具备质保金签字、第三方修理扣款、维保治理等，全面配合客服部对施工单位维保进行治理。7、维保各时期工作内容7.1、项目交付预备时期

10、维保中心交付预备工作轴H交付前前天（以交付计划为准）登何前：天IH交付前前天（以交付计划为准）登何前：天I以交舟十划为肝汨完成维保合同条款及保修出议交底生成快修人员后山参与现场施T.右ME-.i计缺陷检否及整改参与假抽睑收完成|登门统说辞培加掌握系统操作完成维保第-方协议罂.-II完成雄保备品备件行符完成快修小组粗锋而备洁单时期一：交付前30天1、完成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应修理小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表单位：人；可依照现场

11、质量情形配置专业500户以下5001000户10001500户15002000户土建含精装10152535门窗681012入户门2346机电2468保温涂料681012注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的修理工人。2、完成备品备件预备在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时注意以下两点：1备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人治理；2备品备件在集中交付及修理急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位日常修理之用备品备件由施工单位自备。备

12、品备件标准参考清单：1、本清单所列备品备件要紧用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件要紧包括修理采购量较大或采购周期较长的备件；3、修理过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。序分项备品名称数量备注1门窗类最大量规格门扇包括玻璃樘最大量规格窗扇包括玻璃樘合页中置百叶滑块锁点滑撑执手锁毛条米各种型号滑轮推拉门锁扣进户门及防火门执手锁门吸门碰门密封压条防火条米门套门线条米猫眼子门插销门套、门扇3水电类灯泡、灯座室内强电线米插座线2米灯头线2各型号空开开关面板插座面板各种型号地漏盖板各种型号管上下水管各型号米管接头配件入户水管及阀门米及强

13、电箱套止逆阀锄电类可视对讲套单元门处终端室内终端弱电面板紧急按钮面板多媒体箱套红外幕帘探头高层、别墅红外探头可视对讲底座5消防类安全指示牌6土建类公区装修地砖、墙面瓷砖各型号各箱3、完成维保第三方协议的签订都市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。4、把握系统操作在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。5、完成工程交付交付统一说辞培训1依照业主关怀的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2依照工程、物业、设计、客服等一户一验排查出的设计类、工程类交付风险问题，制定项目特有风险统一说辞版本；3在集中交

14、付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料预备情形以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。时期二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；2、完成维保合同条款及保修协议交底1统一制定维保合同条款、保修协议；2向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。3、交付预备工作完成清

15、单客服部每周以交付项目状态简报的形式跟踪交付预备工作完成情形。交付预备工作完成清单对应时刻工作内容完成时刻交付前30天完成快修小组组建完成维保备品备件预备完成维保第三方协议签订把握维保系统操作完成工程交付统一说辞培训参与模拟交付参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修人员培训完成维保合同条款及保修协议交底快修小组人员名单序施工单位施工单位负责人联系人员安排维保范畴楼栋1总包土建、防水、室内栏杆2外墙保温及涂料3外墙面砖及生态石4进户门5铝门窗6强电开关、插座、给排水、雨污水7弱电可视对讲、红外幕帘、燃气报警8公共部位精装修9电梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情形调整施工单

16、位专业范畴项目交付后报修流程服务品质环境及着装：办公环境应洁净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。服务礼仪：接待人员、维保工程师和修理工人与客户接触时，要求文明用语、态度友好、做事认真。响应时效：维保信息员接到客户报修后，应赶忙通知维保工程师。维保工程师接到报修任务后，一样修理30分钟内紧急修理15分钟内响应和报修人联系确认报修内容。维保业务客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人，不管维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处，不管任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当天收到的信息必须当

17、天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。信息传递时刻应与保修内容的紧急情形一致。任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打印转交维保工程师。问题鉴定：信息员录入系统后，同步第一时刻或口头与维保工程师取得联系，维保工程师在没有其他客户接待情形下需凭借派工单赶忙陪同客户至家中查看问题，确定责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员确定上门时刻，并必须按与客户约定时刻准时或提早5分钟内到达现场；假如经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明理由，客户仍旧坚持原那么，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗主动与客户联系及处理；假如经判定是由我公

18、司维保责任，维保工程师应赶忙与施工单位预约时刻，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认修理方案，通过维保工程师和业主确认后由施工单位进行修理。7.2.2.4维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单位。派单时需对修理单位明确约定修理方案和时刻要求，并在修理单中填写清晰。7.2.2.5维保处理：信息员需及时询问维保工程师维保进度，并在系统中录入；维保工程师应每天至房屋内进行查看是否按照修理方案进行维保；维保工程师必要时可与业主告知当前维保进度。维保关闭：施工单位修理完毕后，维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、丢失、保洁状况，在确认好维保终止后，维保工程师主动联系

19、客户至家中验收，业主假如不中意，由维保工程师连续与业主和谐沟通，客观如实的处理；业主假如中意，维保工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。维保回访：维保终止后，由信息员统一回访客户，在系统中录入中意和不中意信息。客户不中意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗或会面了解情形，依照客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点爱护客户关系。附件1：房屋修理任务处理单手工操作使用，系统上线后作废房屋修理任务处理单*项目*期报修记录人维保信息员任务编号客户报修内容楼栋/房号业主姓名联系报修方式报修时刻维保工程师第-联信息员1-1-101李四12345

20、6782021年1月1日王五报修内容：卫生间漏水。勘查及处理方案勘查方式：口亲自到现场口确认J口业主当面口备注结论使用工程语言陈述：卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修时对卫生间进行了改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。需由物业和谐楼上业主处理。维保工程师：非保修类任务转出至物业服务中心委派责任单位通知时刻月日时通知方式当面口口函件到达时刻月日时打算开工时刻月日时打算完成时刻月日时打算工期天修理工程师签字实施与预验收过程记录关键工序、重要节点：施工单位质量自评：口合格口不合格施工单位签字：现场验收时刻：月日时修理工程师签字：业主复验1、

21、已完成一评判为口中意一样口不中意2、未完成口业主签名年月日备注通知时刻，录音编号，函件编号共3联P1信息跟进（信息员持有；P2过程治理（维保工程师持有；P3现场作业（施工单位持有附件附件2：维保标准工期修理时刻业主户内：如项目情形专门，延长修理时刻需经平台审批。工程修理时刻要求标准常见房屋问题修理周期备注裂缝结构类楼板裂缝天视工程量大小最多可延长至天柱梁裂缝天沉降、变形裂缝天视工程量大小最多可延长至天非结构类石材、瓷片面层裂缝天视工程量大小最多可延长至天涂料面层裂缝天视工程量大小最多可延长至天砂浆抹灰层裂缝天视工程量大小最多可延长至天砌体裂缝天视工程量大小最多可延长至天构造、节点裂缝天视工程量

22、大小最多可延长至天沉降裂缝天视工程量大小最多可延长至天空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰天视工程量大小最多可延长至天渗漏屋面天视工程量大小最多可延长至天外墙天视工程量大小最多可延长至天露台、阳台、花槽等天视工程量大小最多可延长至天门窗、天窗天视工程量大小最多可延长至天厨房、卫生间土建天视工程量大小最多可延长至天地下室侧壁、挡土墙渗漏天视工程量大小最多可延长至天给水管渗漏管道明装天管道暗装天包括装修复原排水管渗漏天线管渗漏天设备井预埋套管渗漏天室外地面冒水天视工程量大小最多可延长至天给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水天水龙头漏水天更换软管、花洒、水龙头、角阀天电气工程线路跳闸、短路、漏电故障天安装

23、暗线天修理空气开关、漏电开关等天修理电源插座、插头、按钮开关天修理灯具天修理居家报警系统天视工程量大小最多可延长至天部品部件室外钢制品生锈、脱焊、脱漆天栏杆划伤、脱漆、生锈天户假设需更换可延长至天门窗类推拉门轮子、锁扣天常见房屋问题修理周期备注修换窗五金天更换玻璃天视具体情形可延长至天更换型材天视具体情形可延长至天门窗局部脱漆修理-天门窗大面积脱漆修理-天入户门油漆、脱皮修理-天入户门划伤、碰痕天局部、现场修理天情形严峻，需更换或返厂修理入户门变形、起跷天现场调校天更换或返厂修理入户门五金配件修理、更换-天附件3：精装修备品备件供货周期表：序号分项配件供货周期天铝合金玻璃门窗传动器摩擦铰链锁点

24、执手推拉门锁扣毛条密封胶条螺丝盖板各种型号滑轮各种规格型材进户门执手锁芯门碰门密封压条门套铰链门锁猫眼子门插销门扇安装灯泡、灯座地漏盖板所用型号插座、开关面板所用型号下水管检修盖所用型号水龙头各型号空开强电箱止逆阀弱电可视对讲弱电面板紧急按钮面板多媒体箱套红外幕帘探头可视对讲底座升降开关卷帘电机遮阳板卫生间洗脸盆、拖把池序号分项配件供货周期天浴缸马桶、厨卫铝扣板三角阀软管花洒、龙头灯具浴霸地漏厨房不锈钢拉丝板墙地砖厨房台面厨卫柜热水器客厅、卧房地板踢脚线墙纸空调强弱电插座面板衣柜木饰面阳台栏杆石材栏杆玻璃橱柜厨柜柜门附件附件4：成品爱护管控示范：爱护区域管控示范描述示范图片第一层：爱护膜、第二

25、层：地毯、第三层:拼图地垫、第四层:室内地面彩条布彩布条进户门成品布套客厅及走道成品布套卧房中间爱护膜、周边美纹纸开关面板爱护区域管控示范描述示范图片第一层：爱护膜、第二层：地毯、第三层:拼图地垫、第四层:室内地面彩条布彩布条进户门成品布套客厅及走道成品布套卧房中间爱护膜、周边美纹纸开关面板成品布套物品堆放区域抽油烟机、热水器成品布套物品堆放区域抽油烟机、热水器8、维保中心、物业公司维保工作职责项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目负责人承担客服部长维保工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员固定岗，不包含特权编制申请人员承担维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员固定岗承担

26、维保信息职员作职责。客服部长1）负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训工作；全程跟进、监督、和谐项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业治理负责。2）结合现场实际情形确定启动维保第三方时机，进行相关操作。3）负责重点客户投诉及重要返修方案跟进处理并负责全程保持与客户的紧密沟通工作。4）负责组织召开施工单位月度例会，依照施工单位月度修理情形，对施工单位进行评估及考核，针对存在问题较大的施工单位，进行约谈、处罚，并制定下个月修理打算。5）负责工程缺陷修理整改的工艺、工序、材料、成品爱护措施的监督、检查、治理工作。6）负责组织实施维保服务形象、修理治理形象，负责拟

27、定、提供修理治理形象提升方案，宣传素材，并对提升实施结果负责。7）负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提供关于质量问题的有效处理及预防措施，以幸免同类质量问题、修理服务治理问题的发生。8）负责对保修单位、第三方修理队伍的和谐和监管；各施工单位现场修理人员素养、技能、服务行为的培训、合作关系建立工作。按相关制度、法规对施工单位及其施工作业人员进行有效治理和操纵。9）督导信息员及时收集和汇总修理信息，跟进和掌控业主报修问题的处理进展。10）负责组织修理突发事件的处理，落实重点客户修理跟进，第一时刻上报相关信息。11）组织监督修理结果回访，及时反馈回访信息。12）负责第三方修理项目验收审核、

28、修理费用付款审核。13）负责对本项目修理治理人员绩效治理目标的考核。14）组织建立修理档案。维保工程师全程参与磨合期维保治理工作，负责磨合期维保方案的制定及与业主的沟通工作，和谐整合施工单位资源，保证维保及时、完全，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责磨合期维保缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。依照施工单位维保表现，负责考核施工单位的维保治理。缺陷组织修理实施，负责修理作业形象的实施、提升工作。负责总结、分析所管保修施工单位的服务、治理、作业形象缺陷，向客服部负责人汇报。负责治理区域内房屋修理的报修接单、现场查看、一样修理方案的制定和实施。负责与业主及施工单位就修理问题进行和谐，说明、

29、回答客户提出与工程质量相关、保修相关各种问题，建立良好客户关系。做好修理记录，确保现场实际修理工艺符合原定修理方案、有效操纵修理质量。负责第三方修理项目的函件及相关资料收集、工程量审核。对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议。维保信息员1）维保信息员要紧承担项目维保信息录入、任务指派、闭单等维保系统治理工作。2）负责对录入系统数据的真实性，完整性负责，不得显现漏单或录入信息不完整。3）负责发送修理日报，包括但不限于目前修理总件数、总完成数、当日完成数、当日封闭数及分类完成情形。4）负责任务指派的及时性、确保修理信息畅通。9、启动维保第三方修理维保第三方单位的储备、选择、签约1各都市公司依照

30、都市内项目的开发数量及业态等情形确定合适的维保第三方储备单位，同一都市超过二个项目包含分项目时，需储备三家以上综合性维保单位、二家以上专业性维保单位；同一都市仅有一个项目时，需至少储备一家综合性维保单位、一家专业性维保单位。2每年由都市公司依照项目进展情形，通过招标方式集中签订三至五家第三方维保单位，采纳固定单价合同，工程量按实统计。年依照维保评判剔除一至二家第三方维保单位。项目以指令的形式分别签订第三方保修合同，待项目修理完成后按实结算。启用第三方修理单位适用情形1责任单位不履行保修责任或存心拖延修理，具体修理响应及修理时刻标准见下表:修理分类修理范畴响应时刻修理时刻抢修严峻阻碍房屋使用功能

31、如水管爆裂、煤气泄漏、系统性电路故障等分钟内抵达现场小时完成应急修理，减少缺失应急修理阻碍房屋使用功能如渗漏、设备故障等小时内抵达到现场小时完成应急修理日常修理一样修理墙面裂缝、门窗不灵活等小时工程师审核合理工期2责任单位不认真履行修理责任，发生同一部位相同问题两次以上的修理或维保工程师认为责任单位不适合连续履行修理责任的修理。3因修理责任暂不明确，相关单位相互推诿的修理；修理后由甲方判定责任人并由责任人摊分费用。4责任单位不服从治理，使用不合格的材料或偷工减料及违反工程技术规范。启用维保第三方单位适用流程1维保工程师工作中显现可启用第三方单位修理情形时，及时与维保主管和客服部长进行沟通确认，

32、确认后通知责任方，同步发出书面函件，限定施工单位在限定日期内修理，如责任方按照限定时刻修理那么不需要启动第三方修理。2当发函后，责任方仍旧不同意修理，启动第三方修理，维保工程师需有拍照取证，并配合成本部核算工程量，核算费用，费用核算完毕后，维保工程师再次发函告知责任方进行扣款，维保工程师和谐申请垫付费用由财务负责支付第三方费用。9.4启动维保第三方流程项目正式交付后四个月内9.5启动维保第三方流程项目正式交付物业后宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）项目物业客服、成本部财务部关联文件维修记录维修费用清单扣款函流程审批完成催告函、电话录音、短信、传真、函件等致函及电话通知责任

33、方在限定日期内维修抄送1.履约责任方.,.原责任方维修，无需启动第三方启动第三方1r拍照取证（维修前、中、后）不履约业主复验通过后确认工程量*核算维修费用函告责任人扣款金额-抄送iF-工程垫付款流程扣款责任方支付第三方10、维保移交物业公司治理1具备双90条件且无质量类的群诉或交付4个月，客服部牵头组织移交物业公司进行维保治理，系统未上线前，以房屋任务处理单和物业公司留存的交付流转表统计数据为准，物业公司与客服部进行核对、确认；2关于已交付2年内的项目，达到维保移交条件，客服部组织进行维保交接；关于交付2年以上项目，物业公司承担维保治理。3当存在交接数据异议时，平台战略运营、总工室介入进行核对

34、，最终以总工室和战略运营核对结果为准是否进行交接。11、专门事项流程1非客户缘故导致的保修期内发生的各类维保问题未及时修理或多次修理未关闭，超过质保期的宏图地产需连续承担维保责任，产生的费用由公司垫付并在原施工单位尾款中扣除；原施工单位尾款已结算的，在原施工单位承包的本公司其他项目尾款中扣除；如无任何尾款扣除，都市公司客服部或物业公司申请向平台总工室、成本部门、总裁室领导核定后由公司支付修理款项；修理终止后，维保小组可结合实际情形给予客户6-12个月的延长保修期限。2不能扣除质保金修理产生的费用未在当年预算中考虑，费用计入不可预见费用。12、维保资料索引序号分类内容说明1维保协议曾宏图地产维保

35、协议.docx用于与施工单位签署包含总包、分包2修理函件与施工单位之间的工作联系函（维修通知）.docx接到业主报修后先与责任单位进行沟通。如责任单位拒绝或有意拖延赶忙发函。3函件1工作联系函二（启动第三方维修通知）.d打算使用第三方前发送此函。能够修理明细一同发送。4第三方修理终止，发生扣款时发送此函。必要时可与第三方修理报价清单一同发送。工作联系函三（扣款通知）.docx5修理函件与业主之间的函件知会函（不配合维修）.docx业主户内存在质量缺陷，但却不配合修理，如提出先赔偿后修理或支付数额较大的抵押金时可发送此函。6业主报修的问题不属于保修范畴或已过质保期，经口头多次说明无效时可发送此函

36、。知会函2（不属于质保范围或超过质保期）70知会函3（相邻关系人不配合维修）.docx业主户内存在质量问题，已给业主造成阻碍或缺失。但业主拒绝配合我司修理时可发送此函。13、维保考评机制移交物业公司维保前考核标准交付后前三个月维保工程师考核标准新交付项目考核周期：例：交付日期为2021年3月7日至3月10日，考核周期为3月11日起至4月10日止，以此类推期间毛坯房精装房维保完工率下限未达到下限考核标准备注维保完工率下限未达到下限考核标准备注第一个月25%-20分1、责任人：维保工程师；2、以集中交付报修数据为准，第一个月内新增报修不计入考核20%-201、责任人：维保工程师；2、以集中交付报修

37、数据为准，第一个月内新增报修不计入考核第二个月50%-20分1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加40%-201、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加第三个月75%-20分1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加60%-201、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加交付后4个月维保工程师考核标准新交付项目期间未达到下限考核标准（毛坯、精装维保完工率90%达到90%奖励标准达到95%奖励标准达到100%奖励标准备注维保完工率W40%维保完工率50%维保完工率60%维保完工率70%维保完

38、工率80%毛坯精装毛坯精装1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修数据累加第四个月辞退-100分/人-80分/人-60分/人-40分/人+10分/人+80分/人+100分/人+120分/人+140分/人交付后前4个月客服部长考核标准新交付项目期间未达到下限考核标准（毛坯、精装维保完工率90%）达到95%的奖励标准达到100%的奖励标准备注总体维保完工率60%总体维保完工率90%毛坯精装毛坯精装1、责任人：客服部长；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修数据累加第四个月-40分-30分+20分+30分+40分+50分日常考核标准1检查将各要点按照考核的级别分为A、B、C类。A类为考核项，检查并评分；B类为考察项，临时不参与评分；C类为加分项，不做强制要求，作为附加加分项目。2考评主体：平台战略运营治理中心、总工室、营销治理中心3被考评主体：都市公司客服部移交物业公司治理后变更被考核主体4考评本卷须知：系统上线前，信息员用电脑简单记录