富力朗逸轩物业管理方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档富力朗逸轩物业管理方案已广州天力物业发展有限公司 /朗逸轩管理处二OO六年六月六日朗逸轩小区概况介绍富力朗逸轩位于海珠区南村路41号，是富力集团2005年海珠区的压轴之作。其周边生活配套设施完善、成熟。北面为同福路、市二宫生活圈，尽生活成熟便利；南面至南田路、前进路和江南西商业劝，休闲、购物和饮食设施一应俱全，充分感受到市中心成熟生活的优越。整条江南大道主干路，交通方便，地铁二号线市二宫站近在咫尺，步行只需五分钟，至天河、东山、越秀、荔湾、芳村等区域，并有多路公交车线路到达小区（可乘5号、10号、13号、14号、16号、29号、59号、65号、82号

2、、88号、183号、190号、203号、221号、222号、248号、253号、544号等公交车）。项目占地：4190万平方米总建筑面积：29580万平方米（住宅：23099M2；商业696M2；公建591M2；车库4181M2；架空层1014M2）。园林绿化面积：2000平方米（其中首层320平方米，架空层1680平方米，绿化率：约23%）建筑密度：42%（容积率：约7）楼 层 高：住宅层高3米，首层商铺层高4.14.2米总 楼 层：32层总 户 数：住宅261户；商铺9个；车位77个实用率：80.13%规 划：一幢共32层的带电梯单体楼宇，楼宇南北而建，首层为商铺及公建配套设施（包括居委会

3、、文化站、管理用房等），二层为1680平方米的架空层花园；三至三十二层为住宅，其中三至十三层每层十户，十四层七户，十五至三十二层每层8户。负一、负二层为车库。配套设施：2000平方米立体风情园林，由首层绿化广场和二层架空层园林组成负一、负二层为车库，共有77个车位首层为商业配套，共有9个商铺交楼时间：2006年12月30日管 理 费：住宅1.5元/m2，商铺3.5元/m2，汽车月保400元/月，车位管理费80元/月，摩托车月保60元/月，自行车月保10元/月。朗逸轩物业管理模式物业公司为配合小区炫尚形象，将精心制定高素质的专业管理，采用“温馨金匙”和“个性化服务”的全新服务概念。1、“温馨金匙

4、”尊贵服务（1）零干扰服务外来人员未经管理处同意，不得进入小区来访人员经业主同意并登记后，由礼宾人员引导进入设社区内特别通知宣传栏抄表、收费等实时信息由管理处统一上门向业主派发噪音约束性管理（对住户装修、音响、电视、吵闹、养犬等签定公约）礼宾人员早晚迎宾（2）全天候保安智能化系统全天候闭路电视监控全自动火警报警装置小区大门与住户和监控中心三方连通通话系统紧急事件召唤即时到达（3）环保清洁全天无尘清洁（连住户门）每月大堂、电梯间抛光打蜡护理外墙四季如新绿色社区、鸟语花香户外花园长年盆栽园艺、四季时花摆放全年户外挂养画眉、鹦鹉、八歌等鸟雀，营造声声欢歌的自然环境2、个性化服务设立业主个人跟踪档案，

5、将业主的爱好、生活习惯、健康状况等资料归类，根据不同的业主提供不同的服务；出租车呼叫服务；3、人文社区、提升价值丰富业主的社区文娱活动，小区将在重大节日、传统节日向业主举行游乐活动；健康、财富等专题热点讲座丰富多彩的兴趣班、培训班、营造社区内的文化氛围（2）小区独居老人、残疾人员每月免费获赠上门家政服务一次；4、全新形象按公司要求统一更换管理员、维修工及清洁工的工作服，以强化高标准的服务形象全新出场。5、服务承诺（1）办公服务24小时电话接听（铃响不超过3声接听）24小时服务受理业务3分钟内办理物品放行手续业主查询相关收费资迅业务5分钟内解答小区所需制作的水牌标识15个工作日内完成（2）投诉处

6、理开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行对业主的投诉接待要热情有礼、绝不推诿一般投诉处理8小时内解决中等投诉处理3个工作日解决严重投诉处理5个工作日解决（3）工程审批简单装修1个工作日完成复杂装修5个工作日完成竣工验修当天处理（4）保安服务24小时防盗、防抢保安巡逻执勤24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯，确保业主/住户人身财产安全小区内如有治安事故发生，保安接警后5分钟内到场小区全年案发率为零或不超过千分之一（以公司及公安局核定为准）24小时小区主要出入路口设立文明礼仪岗，主动扶老携幼，为业主做好事文明值勤，决不打骂业主/住户，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送（5）共用设施设备的养护

7、和管理小区公共设施全部正常运作 ，遇到小故障4小时内处理，一般维修12小时内处理，复杂维修2个工作日内处理喷水池、水泵及循环小河100%正常运作 消防供水100%正常运作 小区内文娱设施保证100%正常使用 小区路面保证99%正常照明突发事件处理：市电停电转发电机供电，自动转换电1分钟处理，手动转换15分钟，最迟30分钟处理完毕；电梯困人15分钟处理，最迟30分钟处理完毕；住户房间内用电跳闸，15分钟，最迟30分钟处理完毕；供水系统故障在15分钟内处理（6）保修期内室内配套设施维修所有室内配套设施的维修在接报后20小时内到达现场并制定处理方案房屋普通维修在制定方案后3小时内完成房屋重大维修工程

8、在制定方案后12小时内完成（7）特需（约）服务家政服务工作按业主与管理处（清洁班）约定时间为准。尊贵礼宾及便民服务车，礼宾遇到业主/访客携带大量或较重物品时，主动协助将物品送到电梯口，并帮助按电梯，必要时送到目的地，减轻业主/访客之困。学雷锋服务，小区每季度举办一次好人好事活动。（8）清洁卫生小区清洁卫生管理以ISO9001质量管理体系作为工作标准楼层通道洁净、无杂物并保持畅通及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味业主投诉处理及时率为100%一个月进行两次消毒和灭虫除害。（9）园林绿化管理和养护有专业人员实施绿化养护管理，保证时花种植占小区绿化面积10%，保持树木100%常年翠绿常青。绿地

9、外观良好，草坪生长良好，无斑秃或成片死亡现象，及时修剪和补栽补苗，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻措施。定期喷洒药物，预防病虫害。确保假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用。6、物业管理质量方针与质量目标质量方针：务实、求精、效益、创新质量目标：（1）管理处每季度收费率100%房屋完好率100%；计算方法：每年统计一次，以城乡建设环境保护部批准房屋完损等极评定标准为依据。维修及时率100%；计算方法：每月统计一次，简单维修在3个小时内完成为及时，复杂维修在5个小时内完成，最多不超过12个小时。1）

10、维修工程质量合格率100%计算方法：每月统计一次，一般维修在3日内不需返修为合格，漏水等需要时间观察的维修1个月内不需返修。2）设施、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备完好率100%；计算方法：每月统计一次。 3）维修服务回访率90%以上；计算方法：每月统计一次，以业主在服务单上的签名为准。（4）清洁保洁率99%以上；计算方法：每天检查，对照保洁计划每月统计一次。（5）绿化完好率98%以上；计算方法：每月统计一次，缺株、露土、斑秃、病虫害等不完好绿化的面积除以总绿化面积不超过98%。（6）用户满意率98%以上；计算方法：每月统计维修、投诉回访业主的满意率，每半年进行一次用户意见问卷调查，

11、两项满意率分别不低于98%。事案件和火灾事故为零；不因管理责任发生刑事案件和火灾事故。ISO9001：2000标准在管理处建立运行质量管理体系，并定期对管理处进行内审。7、物业管理服务内容和标准物业共用部位的维修，养护和管理1）房屋共用部分进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的 ，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会、业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3）每日巡查不少于2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、

12、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主或业主委员会和有关主管部门。 5）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理1） 设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 2）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3）设施设备标志齐全、规范，负责人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维

13、修，属于小修范围的 ，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会、业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。 7）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。 8）容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 9）接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知和解释工作。供电配电系统电、配电高压端设备每日巡检，每半年进行1次，每年进行1次

14、检测；低压配电设备每日巡检，每月维护1次，每年进行1次检测；物业共用配电线路（不包括业户进户接线以内部分）维修、养护；物业公用照明。（包括楼内大堂、走廊、走火通道、电梯厅、电梯轿厢及室外照明等的检查、维修和更换；备用发电机每日巡检1次，每月试机2次，每3个月保养一次。供水、排水系统生活泵和消防泵（控制柜）每日巡检，每月1次维护试机，每半年1次保养维护；二次供水水池设施检修、水池每三个月清洗1次；物业内供水管道及楼内共用部分上水管道的检修；积水井泵（控制厢）每日巡检，每月1次维护试机，每年1次清井维护；楼内共用供排水管道、闸阀每月检查一次，物业共用沟渠、池、井等的维护管理；物业内化粪池清疏一般每

15、年1次。电梯电梯每日巡检1次，每月2次维护（外判）；电梯定期检修；电梯按法规文件规定申报年检；电梯使用、运行管理，包括制订管理规定和监督管理。通风设备设施风机（控制厢）每日巡检1次，每月1次试机维护，每年1次维护测试；正压风机每月检查1次，每月1次保养维护；设备设施的使用、运行管理。保安监控系统保安监控系统的检视、保养和运行监控管理。消防系统消防水泵的保养、检修和运行管理；消防监控系统的保养、检修管理；消防设施的定期检查和保养；公共地方消防器材的配置、定期检查和补充或更换；消防中心24小时值班。其他设备设施各配电箱每月检查清洁一次；与市政、电讯、有线电视等单位保持沟通联系。注：设备设施管理的具

16、体要求必须遵循天力物业ISO9001：2000质量管理体系之设备部工作手册及保安部工作手册相关内容。业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通清洁工实行定岗定员；楼内共用的大堂、走廊、走火通道、楼梯扶梯、电梯厅及电梯轿厢每日清洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次，及时清除道路积水；天面清洁每周1次；小区道路、广场、停车场、绿化地等每日清扫1次；大堂石地面打蜡每月2次；楼宇内每层设置一个生活垃圾桶，每日1次上门收集并清运生活垃圾，做到生活垃圾日产日清。保持垃圾桶清洁、无异味，每周清洗垃圾桶1次；因装修而产生的建筑垃圾由业户缴纳淤泥清运费，由物业

17、公司统一清运；业户遗弃的大件家具、物品由业主自行清运或缴纳有偿服务费用，由物业公司清运；小区内合理设置果皮箱或垃圾桶（分可回收和不可回收两种），每日清洁1次；共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，根据检查情况及时清掏，化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；每半个月一次进行消毒和灭虫除害；二次供水水池每季度清洗一次，定时巡查，水质符合卫生要求；外墙清洗每3年1次；住宅及商铺内的保洁由业户/铺主自行负责。公共绿化的养护和管理公共绿化、花木、建筑小品的养护与管理；每日淋水，定期施肥、喷药、修剪，做到无病虫害，保证符合规划设计的景观要求，四季常绿，没有明显的空缺和枯死

18、现象，植物长势良好；中心花园水景点内放养锦鲤；业户单元内的盆栽植物养护管理由业户自行负责，但应符合管理规定，不得妨碍他人安全和有碍统一观瞻。装饰装修管理服务按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次以上装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝止并报告有关主管部门；对业户进行二次装修施工图审核，主要从保护主体结构、消防要求方面的审核；如按政府规定需要经消防等政府部门审批的，业户必须照规定办理；对装修施工人员出入

19、和装修施工材料进出进行管理；施工人员和运送材料需使用电梯的，按二次装修管理规定进行管理并做好电梯的防护工作；业户应配合物业公司的管理，并对聘请的施工单位或人员违反规定造成他人人身安全、他人财产以及公共财产损失负最终责任；业户装修施工产生的建筑垃圾，应缴纳淤泥清运费，由物业公司统一运出小区；各户业主如在入户门前需安装防盗门时，应配合管理处的管理规定，安装统一规定的防盗拉闸门。公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理小区实行封闭式管理；小区主出入口24小时站岗值勤；实行24小时保安值班巡逻制度，对重点区域、重点部位每日巡查不少于3次；监控中心实施24小时值班监控；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行

20、临时出入证管理；每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；为维护小区公共利益，制订小区管理规定，负责小区公共秩序的管理；车辆交通管理保持小区道路平整和停车场交通通畅，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。节日布置及社区文化活动每年圣诞（新年）、春节、中秋、国庆节等几大节日根据节日特点进行小区环境布置，展现节日喜庆欢乐气氛；小区整体落成后，每2个月1次社区文化主题活动，大型节假日组织较大规模的活动，营造小区文化气氛；好人好事每季度

21、一次。物业档案、图纸、资料管理制定并执行资料档案管理制度；建立房屋和设备设施档案，并按设备设施维修、更新、改造等进行资料更新；建立业主（物业使用人）档案；管理其他有关（竣工、施工图纸）资料。接待、咨询服务小区主出入口设礼宾司爱心服务；设立24小时服务电话，12小时前台接待业户咨询、投诉、报修等；以多种方式与业户进行沟通，接待业户的咨询、投诉以及求助。8、物业管理费的收取（1）收费标准：住宅管理费：1.5元/平方（不含水电费分摊）商铺管理费：3.5元/平方车辆管理费：汽车月保400元/辆车位管理费80元/月摩托车月保60元/月（2）管理费收缴率100%。三、管理架构及人员分配1、管理架构图 绿化

22、前台清洁前台车场前台消防监控前台保安员前台物业助理管理处主管 绿化前台清洁前台车场前台消防监控前台保安员前台物业助理管理处主管管理处保安部会所部家政部维修部管理处保安部会所部家政部维修部收费员前台前台接待处前台木工收费员前台前台接待处前台木工前台电工前台礼宾员前台2、管理处人员岗位职责职务：物业主管 岗位职责岗位职责：直接对主管区域经理负责，及时向区域经理汇报工作情况；协助主管区域经理做好与外单位相关部门的协调、沟通；负责管理处内部人事行政事务的工作实施及员工的服务质量情况；负责做好管理处各部门的考勤、入职、离职等等人事登记和各类人事报表，督促各班组做好员工考核，全面负责物业公司人事部做好本小

23、区的人事工作； 处理好各部门的协调工作，使各部门达到目标一致、团结互助；了解各部门的人员及工作动态，并负责管理处召开各部门的工作会议；督促检查各部门的培训完成情况；及时完成公司布置的其他工作任务。职务：物业助理岗位职责岗位职责：对管理处主管负责，可由管理处主管直接监督并及时向管理处汇报工作；协助主管做好管理处行政内务工作，包括管理处办公室整体面貌和随时监督各员工的仪容仪表（诸如衣着、妆容等等）； 兼管前台接待工作、住户来访接待及咨询解答，代表物业公司尽力协调住户间的关系；负责资料的整理和归档、接待技巧等的培训、售后维修的跟进；熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及

24、时了解住户动态；负责小区各公告栏的管理，包括内容的更新、日常维护等；负责社区文化活动的可行性计划及实施统筹；跟进所管辖区内前台所开服务单的落实情况；熟悉所管辖楼宇的物业状况，包括住户情况、二次装修情况、空置状况等；负责在管楼宇的日常巡查工作，确保公共设施的完好及齐备；负责在管楼宇服务费的定期催缴，确保应收费用的正常回收；负责管理处日常发文的草拟、打印，并按照公司要求及有关标准及时进行分类归档，保证内部资料齐全、规范；按公司文件资料管理规定收发、传达并妥善处理、保管管理处各类来文；协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。职务：收费员岗位职责岗位职责：对管理处主任负责，可由管理处主管直接监督并及

25、时向管理处汇报工作；负责小区各项费用的付款、统计核算、追缴工作（包括现金和支票等），在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收；负责小区现金记帐及各种费用收取表格的编制；负责小区各种收费票据的保管和领发；负责掌握现金的安全工作，对外业务（水、电、电话等）的结算工作；管理处物业助理以下员工离职工资的结算与帐务处理；负责小区与银行的往来联络；负责管理处各部门日常使用表格和办公用品的申购、发放、登记，并确保各类表格和办公用品的正常使用；负责仓库的管理，并审核各部门的物品使用情况；协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。职务：保安队长岗位职责岗

26、位职责：直接对管理处主管负责，及时向主管汇报工作情况；协助管理处主管做好与外单位的协调、沟通；全权负责小区安全防范，监督保安队日常运作，负责业主有关治安防范的投诉与跟进；协助管理处与政府安全防范部门的沟通协调； 全权负责停车场的日常管理工作，负责停车场服务费的定期催缴，确保应收费用的正常收缴；负责管理处各项公共、人员保险工作的跟进；熟悉小区的物业状况及住户情况，协助管理处定期开展“住户回访活动”，及时了解住户动态，代表物业公司尽力协调住户间的关系；协助收款员定期催缴服务费的，确保应收费用的正常回收；协助主管及时完成管理处交办的其他工作任务。职务：维修班长岗位职责：负责设备台帐的管理、设备设施的

27、日常维护和保养、资料归档、装修审批、装修验收、公共设施维修、业主家日常维修工作等。职务：礼宾员岗位职责：负责门口的迎宾接待工作、业主重大行礼的迎送、日常工作指引咨询等。职务：清洁领班岗位职责：负责小区日常清洁卫生的管理、合理安排员工排班、家政服务的创收工作，清洁班总结计划的撰写、物料的申请和外界沟通协调工作。职务：绿化杂工岗位职责：负责小区公共绿化、空中花园、架空层的绿化维护保养、及时做好补苗、杀虫灭害工作。职务：车场领班岗位职责：负责停车场的日常管理工作，确保车辆出入的正常行驶，对当班期间工作做好检查、指导，监督车管员做好交接班工作，登记及保存车辆出入的票据，及时对向车主收取停车场服务费，并

28、做好月保车位费用的催缴款工作，替班。 四、首期业主收楼计划富力朗逸轩将于2006年12月30日正式交付给业主使用，其住房共261套。管理处为更好地完成收楼工作，将拟定以下计划：1、物业入伙前期的工作（1）富力朗逸轩物业管理处入伙前注意事项：富力朗逸轩的物业管理筹备工作已于2005年11月中开始运作，负责现场监管和协调事项，协助售楼部销售工作。为切合物业管理工作的实际需要，朗逸轩管理处将在迎接小区业主入伙时，按以下程序做到：入伙前100天，由管理处经理、主任按照入伙工作方案投入实质性准备工作，拟制办公用品、设施、所需工具用品的采购计划，报经公司领导审批后购置；入伙前90天，公司相关部门调派土建、

29、水电、机电工程师、维修工（人数和时间视具体情况和地产公司工程部通知而定）组成设备验收组进驻施工现场，参与机电设备安装调试的监理工作，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地、熟悉水、电、气管道线的铺设位置及走向等，填写工作记录，全面掌握小区机电设备的情况，为接管后管理小区的维修养护打下基础。入伙前一个半月，对整栋楼宇做好接管验收工作（具体时间视工程部通知而定）。入伙前一个月配齐管理人员，并分批对各班组员工，作收楼前培训工作及特别注意事项。入伙前20天，家政服务组开始对已接收的物业公共部分进行清洁工作。入伙前半个月，工程维修组对整栋楼宇用水用电用气进行测试、监控。做好水表、

30、电表、燃气表使用的保障工作。入伙前十天，管理处组织维修班负责追踪接管验收时返工工程的复验，对明显影响交楼遗留的问题上报公司，并制定必要的措施，要求在入伙前三天内完成整改。（1）入伙前管理处的物质资源保障工作入伙前100天，在公司的指导下，草拟收楼、入伙所需的文件资料和表格，如客户服务指南、业主公约、收楼须知、楼宇交接书、业主装修指南、业主档案资料及业主手提袋等。入伙前两个月，制定小区各区域的标识牌数量、款式确定，交物业公司申请。入伙前45天，向公司申请领取收楼、入伙所必须的文件资料和表格，客户服务指南、业主公约、收楼须知、楼宇交接书、业主装修指南、业主档案资料。入伙十五天前，把小区标识牌安装完成。入伙三天前，完成现场布置（导向牌、各大堂装饰物布置、悬挂横幅等）2、入伙时准备工作现场布置：富力朗逸轩管理处自行策划收楼现场布置各项工作，