「6 sigma」品质管理的研究

1、6 Sigma品质管理的研究(1)Franccis Too在不少印刷公司司取得ISOO 90000品质保证的的同时，在品品质保证发展展上，近年提提出了6 Sigmaa的品质管管理。不少跨跨国性企业已已采用这品质质管理概念，并并要求他们的的供应商提供供此种保证。根根据“Pubblishiing Weeekly”报报导，美国印印刷业於昨午午已开了一个个有关的会议议。一些大型型印刷公司，譬譬如RR. Ronalldley等等已作有关的的尝试，相信信这风气在未未来两年势必必影响本港。I)6 Siigma的的历史在70s年代代，Motoorola面面对日本严峻峻的挑战，其其主席Bobb Galvvin决

2、定在在品质上改善善，来迎战日日本高品质的的挑战。在11981年，他他要求其产品品必须在五年年内有10倍倍的改善。於於1987年年，Motoorola建建立了6 Sigmaa的概念，基基於统计学上上的原理，6 Siggma代表表著品质合格格率达99.9997%或以上。换换句话说，每每一百万件产产品只有3.4件次品，这这是非常接近近零缺点的要求。6 Siggma计划划要求不断改改善产品、品品质和服务，他他们制定了目目标、工具和和方法来达到到目标和客户户完全满意(Totall Custtomer Satissfactiion)的要要求。在过程程上他们提供供了黑带(BBlack Belt)和绿带（GG

3、reen Belt）的的有经验工程程人员和顾问问推行整个计计划，并成为为品质改善的的先锋。Motorolla的七步步骤方法（SSeven-Step Methood），不不断改善（CContinnuous Improovemennt）和客户户完全满意（TTotal Custoomer SSatisffactioon）都是取取材自TQMM（全面优质质管理概念）。他他们提出新设设计文化，简简化生产步骤骤，采用机械械臂、通用网网络等来达到到他们5九九(99.999%)品质要求。11989年，MMotoroola更成功功取得Mootorolla Balldnigee Natiional Qualiity

4、 Awward奖奖项。19889年，BoobGalvvin又提出出另一个十倍倍品质改善的的要求，并於於1991年年完成。自11981年起起，Motoorola已已录得10000倍(10000:1)的品质改善善。其他公司司，譬如Booeing, Cateerpllaar, Coorningg, Genneral Electtric, Digittal Eqquipmeent和IBBM等公司都都采用6 Sigmaa方法去改改善品质。Motorolla其中一个个成就就是把把以前3 Sigmaa（合格率率为99.773%）的品品质要求提高高至6 SSigma。他们把传传统合格率百百份比的要求求改变为百

5、万万份比或亿万万份比。II)何谓66 Sigmmaa)Sigmaa的解释Sigma的定义是根根据俄国数学学家P.L.Chebyyshtv(1821-1894)的理论形成成。根据他的的计算，如果果有68%的的合格率，便便是1Siigma（或或Standdard SSteviaation），2Sigmma有95%的合格率，而而3Siggma便达至至99.733%的合格率率。合格率 Yieeld(% )次品於一百万分分之机会DPPMO（Deefect per MMillioonOppoortuniities）Sigma流行年代Quaality Standdardsaaccepttedin Perio

6、ods6.6893320008.4559154500.12510.568944000.2513.038697000.37515.878413000.519.088092000.62522.667734000.7526.5957340500.87530.85691500135.4356456501.12540.135987001.2545.0255497501.375505000001.554.9754502501.62559.874013001.7564.5653543501.87569.1530850021970s73.4052659502.12577.342266002.2580.9219

7、08002.37584.131587002.586.971303002.62589.441056002.7591.545845502.87593.326680031980s94.79521003.12595.99401003.2596.96304003.37597.73227003.598.32168003.62598.78122003.7599.1288003.87599.3862004Early 11990s99.56543504.12599.730004.2599.79520504.37598.8713004.599.919004.62599.946004.7599.964004.875

8、99.9772305Mid 19990s99.9821805.12599.9871305.2599.992805.37599.997305.599.99766723.355.62599.99833316.75.7599.99910.055.87599.9996663.462000s在70年代，产产品如果达到到2 Siggma便达到到标准。但在在80年代，品品质要求已提提升至3 ssigma。这这就是说产品品的合格率已已达至99.73%的水水平，只有00.27%为为次货。又或或者解释为每每一千货产品品只有2.77件为次品。很很多人以为产产品达至此水水平已非常美美满。可是，根根据Evanns和Li

9、nndsay一一书提出，如如果产品达到到99.733%合格率的的话，以下事事件便会继续续在美国发生生：每年有20,0000次配错错药事件每年有超过155,000婴婴儿出生时会会被抛落地上上每年平均有9小小时没有水、电电、暖气供应应每星期有5000宗做错手术术事件每小时有20000封信邮寄寄错误虽然合格率已达达到99.773%的水平平，但相信各各位读者对以以上品质要求求并不满意。所所以有很多公公司已要求6 Siggma的品品质管理。就就是说其品质质要求是33 Sigmma的一倍倍。其合格率率为99.999966%（Motoorola所所谓的5九九了），每每一百万种产产品中只有33.4件是次次品（

10、非常接接近零缺点要要求）。相比比之下，3 Sigmaa容许在1百百万件产品中中有27000件次品。事事实上，日本本已把6 Sigmaa成为他们们品质要求的的指标。b)6 Siigma的的计算方法其实6 Siigma是是有别於19920年代BBell研究究所的研究员员Walteer A SShewhaart发展的的品质管制制表的概念念（注解1）。它它是根据(CCp)Proocess Capabbilityy Indeex而定出其其关系的。但是如果要达到到6 Siggma，Cpp必须达到22注解2。其其实，根据The SSix Siigma WWay一书书注解3的公公式，可以很很简单便算出出其结果

11、。根据PPM的结结果，在换算算表中便可得得知是否已达达到6 SSigma的要求。c)品质改善的的发展一九二年代，BBell研究究所的研究员员，Waltter A. Shewwhart根根据统计学方方法发展出品质管制表表（ConttrolChhart）的概念。他他的同事，WW. Edwwards Deminng把此方法法在战後的日日本发扬光大大，从而制定定了日本产品品商品质要求求的路向。五五十年代便发发展了AQLL（Acceeptablle Quaality Levell），AOQQL（Aveerage Outgooing QQualitty Levvel）和LLTPD（LLot Toolera

12、nnce Peercentt Defeectivee）等方法。六六十年代，由由於苏联在太太空发展上较较美国成功，美美国国防部提提出零缺点点的管理要要求。他们以以为如果工人人能保证生产产可达到零缺缺点，品质便便有保证。一九八七年，影影响各行各业业的ISO99000出现现。在品质管管理上，它是是一个很好的的制度。可是是，这些文件件管理只产生生官僚化现象象。这制度只只可以保证现现有品质要求求，但在产品品不断改善(Contiinuouss Imprrovemeent)方面面，并没有什什麽贡献。其实在八十年代代至九十年代代，亦倡行全全面优质管理理方法（Tootal QQualitty Mannageme

13、ent），其其方法是不断断改善品质，以以达到零缺点点的梦想。在在西方国家，有有几位品质管管理专家对国国际品质管理理有异常重大大的影响，其其中佼佼者有有戴明（W. Edwaard Deeming）、朱朱兰（Josseph HH. Jurran）、哥哥斯比(Phhilip Crosbby)等。过过去十多年来来，西方国家家的大企业若若考虑推行品品质改善计划划，差不多都都一定会参考考这些大师的的著作，甚至至聘请他们为为顾问。特别别在日本，DDemingg和Juraan皆有异常常崇高的地位位，以Demming为名名的Demming AAward（戴明品质质奖），至今今仍是日本品品质管理的最最高荣誉。可是

14、，当时Juuran提出出的品质成本本曲线理论(Costoof Quaality)，在八十年年代已备受挑挑战。（见图图一）他以为当品质改改善至某一程程度时，就算算再大量增加加资源改善，其其效果是不明明显的。所以以所谓零缺点点是不切实际际的理想。当当时亦流行当当品质达到某某一范围，便便算合格。其其理论正如射射龙门一样，若若足球射在方方格内，便取取得一分（见见图二及三）。由於科技进步，各各类仪器能够够取代人手，发发挥防止次品品出现的机会会。一个突破破性的品质成成本曲线出现现（见图四）。如果在预防和检检定增加资源源方面，零零缺点理想想是可以达到到的。再加上上当时日本一一位品质管理理专家Tagguchi

15、推推翻射龙门的的品质要求理理论，他提出出产品品质要要在某一点的的中线位置，高高於或低於此此点便代表成成本上升（检检查、测试、翻翻工等），并并代表增加客客人的不满（见见图三）。其其他品质管理理专家，如IIshikaawa,Kaaizen等等都抱著同一一理念。在品管理论上，当当时的品质管管理大师都以以为通过品质质圈（QuaalityCCirclees），品质质控制及保证证和各级员工工训练和参与与等，便能达达到全面优优质管理的的效果。经过过十多年的努努力，除了XXerox的的例子比较突突出外，其成成就并不显著著，考其原因因，正如PeeterS.Pandee在TheeSixSiigmaWaay一书提提

16、出注解1，全面优质管管理概念缺缺乏有经验的的管理层由上上而下推行。最最致命的是缺缺乏明确目标标来推行，他他们不知道怎怎样才能达到到目标。所以以很多时候他他们定位错误误，引致浪费费资源。全面优质管理理的努力并并不是白费的的，Motoorola在在一九八七年年提出的SSix Siigma品品质管理方法法，是建基於於全面优质质管理并加加以改善。他他们不断改改善(CoontinuuousImmproveement)，七步骤方方法（Sevven-Sttep Meethod）和和客户完全满满意(Tottal Cuustomeer Sattisfacction)等都是取材材自全面优优质管理(TQM)概概念。

17、Mottorolaa在口号上加加上6 SSigma的产品要求求目标，并利利用黑带(BBlack Belt)的有经验管管理人员来推推行。Mottorolaa和Geneeral EElectrric便是典典形的成功例例子，亦引发发其他公司学学习。与此同同时，不少有有关6 SSigma的书本、文文章在互联网网上出现。再再加上不少品品质顾问公司司宣扬及提供供6 Siigma管管理的服务，可可谓百花齐放放，一时无俩俩。可是，6 SSigma的成功亦引引来不少敌人人，如Thoomas PPyzdekk的Mottorolaas Siix Siggma Prrogramm（注解2）和和Arthuur M. S

18、chneeidermman的QQuestiion: WWheniss Six Sigmaanot SSix SiigmaAAuswerr:Whennits the SSix Siigma MMetricc!（注注解3）一文文都质疑Mootorolla在统计学学上的偏差。根根据他们的计计算，6 SSigma代代表每一亿个个产品只有22个次品。MMotoroola所谓的的6 Siggma可能只只达到4.55Sigmaa而已。在本本质改善方面面，6 Siigma并不不代表终极，88Sigmaa、10Siigma、112Sigmma会继续出出现，根据AArthurr M. SSchneiidermaa

19、n的说法，当当达到10SSigma时时，以Mottorolaa的方法，便便和正确的方方法有10000倍的偏差差。再者，他他又质疑厘定定品质要求的的标准是否合合理。在生产产成本节省上上，亦代表产产品开发和品品质检定的成成本增加，他他们是否取得得平衡呢？他他认为所谓6 Siggma其实实只是口号，其其中心还是全面优质管管理方法(TTotal Qualiity Maanagemment)再者，Kekii R. BBhote，曾曾在Motoorola推推行6 Siigma计划划担任高级顾顾问一职，在在他的Woorld CClass Qualiity一书书中指出Mootorolla提供的只只是婴孩形的的

20、6 Siigma（BBaby SSix Siigma“TThe Liittle Q”），他他以为他提出出的最终极极6 Siggma（TThe Ulltimatte Siggma“TThe Biig Q”）最最为有效。他他提议的实实验议计(DDesignnof ExxperimmentsDDE)和和十个最有有效工具（TThe Teen Powwerfull Tooll for the 221st CCenturry）（注解解4）最能达达致世界级的的品质管理要要求。)小结在品质改善道路路上，各家学学说理论可谓谓五花八门，百百花齐放，其其目的是不不断改善（CContinnuous Improovem

21、ennt），以达达零缺点水平。可是是，希望各位位读者不要被被前文的图表表和计算方法法吓倒。前文文所说，只是是印证品质管管理发展和6 Siggma的定定义。如果能能够达到零零缺点和优质管理，其计算方方法和前文提提供的可谓风风马牛不相及及，希望各位位读者不要本本末倒置，花花费时间在以以上的统计。老老实说，66 Sigmma只是其其口号，如果果达到6 Sigmaa或零缺缺点才是其其精神所在。虽然现在有很多多顾问公司都都以6 SSigma为口号，提提倡品质改善善服务，可是是，其内容五五花八门，各各师各法，与与ISO 99000的严严格要求完全全不一样。总总括而言，他他们都以全面面优质管理(Totall

22、 Quallity MManageement)为基石，并并结合各品管管理论专家的的成果，从而而制定他们的的方法。譬如如Peterr S. PPande一一书著重员工工的训练，但但是Kekii R. BBhote一一书著重各类类统计方法监监察和鉴定产产品便是极端端的例子。无论如何，Mootorolla6 SSigma是利用七七步骤方法（SeveenSteep Metthod）才才成功。老实实说，七步步骤方法并并不是什麽惊惊天动地的新新发明，它只只是全面优优质管理（TTotal Qualiity Maanagemment）的的一个方法。再再结合Wallter SShewhaart的PDDCA周期P

23、lan（计计划）Doo（实行）Checkk（检查）Act（制制定），便便成为不断断改善（Coontinuuous IImprovvementt）的目标。当当然，Mottorolaa在七步骤骤方法上会会加上团队队精神，由上至下推推行方法，6 Siggma口号，和各品品质检定等等方法，才能能成功。注解(1)“Thee Six Sigmaa Way”bby Petter S. Pandde, Roobert P. Neeuman Rolannd R. Cavannagh, MC Grraw-Hiill 20000 P443-49(2)httpp:/(3)“Worrld Cllass QQualitt

24、y”by Keki R. Bhhote aand Addi K. Bhotee Amerrican Managgementt Assoociatiion, NNewYorrk,200006 Sigmma品质管管理的研究(2)Franccis TooIV)七步骤骤方法 a)七步骤方法法内容： 七步骤方法，简单来说说，就是界定定问题，找出出原因及分析析，制定方法法及实行，从从而检讨及把把方法制度化化等。 第一步：寻找问问题（Sellect aa probblem aand deescribbe it clearrly） 把要改善的问题题找出来，当当目标锁定后后便召集有关关员工，成为为改善主力，并并

25、选出首领，作作为改善的任任责人，跟着着便制定时间间表跟进。 第二步：研究现现时生产方法法（Studdy thee Pressent SSystemm） 收集现时生产方方法的数据，并并作整理。 第三步：找出各各种原因(IIdentiify poossiblle cauuses) 结合各有经验工工人，利用脑脑震荡(Brrainsttorminng)、品质质管制表(CControol chaart)和鱼鱼骨图表(CCauseandeeffectt diaggram)，找找出每一个可可能发生问题题的原因。 第四步：计划及及制定解决方方法(Plaan andd impllementt a sooluti

26、oon) 再利用各有经验验员工和技术术专才，通过过脑震荡方法法和各种检验验方法，找出出各解决方法法。当方法设设计完成后，便便立即实行。 第五步：检查效效果(Evaaluatee effeects) 通过数据收集、分分析、检查其其解决方法是是否有效和达达到什么效果果。 第六步：把有效效方法制度化化(Stanndardiize anny efffectivve sollutionns) 当方法证明有效效后，便制定定为工作守则则，各员工必必须遵守。 第七步：检讨成成效并发展新新目标。(RReflecct on proceess annd devvelop futurre plaans) 当以上问题解

27、决决后，总结其其成效，并制制定解决其它它问题方案。 正如前文所言，WWalterrShewhhart的PPDCA周期期是和七步步骤方法相相结合，来达达至不断改改善的效果果。所谓PDDCA周期(Plan-Do-Chheck-AActCyccle)，就就是： 计划实验(PPlan tthe exxperimment) 实行(Do it-peerformm the experrimentt) 检查成效(CCheck the rresultt of tthe exxperimment) 制定方法(AAct acccordiing too whatt you obserrved) 当PDCA ccycl

28、e和和七步骤方方法结合，便便是： Plan 1）Selecct andd desccribe probllem 2）Studyy pressent ssystemm 3）Identtify ppossibble caauses Do 4）Plan and iimplemment ssolutiion Check 5）Evaluuate eeffectts Act 6）Standdardizze sollutionn 7）Refleect onn proccess aand deevelopp futuure pllans 大体而言，PDDCA是不断断循环，令到到品质不断改改善，以达到到不断改善

29、善（Conntinuoous Immproveement）的的目的，从而而达到零缺缺点的要求求。 b)例子一： 例如某公司在印印刷问题上，多多次收到客人人投诉，甚至至受到退货和和翻工等待遇遇。营业部当当然对印刷部部非常不满，但但印刷部又控控诉采购部来来料不良，包包括纸面扔粉粉、纸毛多和和油墨太软等等。印刷部又又控诉生产部部处理不当，引引致退货率上上升。相反，采采购部亦控诉诉货仓部储存存纸张不良，并并非采购不当当。当然，货货仓部亦会控控诉船务部来来货迟，引致致没人收货等等。总之他们们互相指责，没没完没了，但但对品质改善善，完全没什什么贡献。如如果利用七七步骤方法，便可解决决以上问题。 第一步：寻

30、找问问题： 在所有印刷控诉诉上，我们可可以分类为以以下各种原因因。如纸粉多多（40宗）、色色差（20宗宗），套印不不良（8宗），过过底（12宗宗）和油墨雾雾散Scummup（5宗宗）。 第二步：研究现现时生产方法法： 如果我们把以上上数据转化为为百分比及利利用Pareeto图表表表达，便发觉觉纸粉多占447%、色差差23.6%、套印不良良9.4%、过过底14%和和油墨雾散66%等。 当然，我们不能能一下子解决决所有问题，必必须按步就班班。如果我们们能够一下子子解决纸粉问问题，便差不不多解决一半半的控诉。所所以解决纸粉粉问题，便是是首要目标。 第三步：找出各各种原因： 通过脑震荡方法法，各员工提

31、提出了各样原原因，如纸品品不良、缺乏乏清洗胶布、检检查不足、机机器缺乏保养养、喷粉过多多等。如果用用鱼骨方法分分析，便可把把各类原因归归纳。 第四步：计划及及制定解决方方法 i）方法： 制定表格，记记录及监察定定时清洗胶布布 制定表格，记记录何时搅墨墨一次 制定每印多少少张便要检查查一次，如果果每500张张检查一次不不足，便要求求正、副机长长都要负责检检查，形成每每250张检检查一次，如如有问题，立立即改善，甚甚至停机清洗洗胶布 当然，由于科技技进步，一些些监察印刷品品质的仪器皆皆可采用。 制定守则，限限制喷粉用量量 ii）人力： 人事部必须协协助聘请有经经验机长。并并提供在职训训练给在职机机

32、长，令他们们能达到应有有水平 鼓励员工发挥挥团队精神。利利用奖金奖罚罚制度，如果果员工在数量量和品质上达达到某一水平平，便可获得得奖金，相反反，便要扣工工资 提高问责性制制度，每一机机长必须负责责所管核机器器的性能、保保养、产量与与品质 iii）物料： 建立制度，并并记录在文件件中：来料必必须适当地入入仓及贮存 制定标准，要要求供货商提提供合格物料料 生产部制定表表格，记录在在生产时，物物料的稳定性性，作为和供供货商交涉的的证据（譬如如每印四千张张便必须清洗洗胶布，并记记录在案。如如果录得每印印二千张便要要洗胶布，原原因是纸粉做做成，这便成成为要求供货货商赔偿的证证据） iv）机械： 制定时间

33、表，定定期为机器保保养，清洗和和加油或换零零件等，各项项工作均记录录在案及由上上级核实 制定品质管制制表(Conntrol chartt)，监察机机器运作情况况第五步：检查效效果利用第二、三步步方法，收集集生产数据并并分析，与未未改善前的数数据相比，是是否得到改善善，或者某些些地方放错重重心，以致改改善不明显等等。第六步：把有效效方法制度化化当改善方法被认认可后，其方方法便制成生生产流程一部部分，并写进进ISO90000的守则则里。譬如物物料入仓及贮贮存程序、清清洗胶布程序序、检查印张张程序等，都都写成流程图图。并用ISSO方法监控控。此外，其其它表格，亦亦要用ISOO方法管理。第七步：检讨讨

34、成效并发展展新目标当扔粉问题解决决后，便可重重复以上方法法，解决色差差和其它问题题。当所有问问题解决后，再再订新目标，譬譬如怎样把内内部次品率降降低，提高品品质稳定性和和提高产量等等。就是利用用PDCA周周期，达到不断改善(ConttinuouusImprrovemeent)的目目的。例子二：在咭书盒板上，时时常有剥胶水水现象，其中中问题不外乎乎：用错胶水水，胶水分量量不当，工人人擦胶水不正正和切书时切切得过多所致致。我们可以利用七步骤方法法的第一至至三收集及分分析原因。在在第四步，我我们可以制定定各项守则和和管制表(CControolCharrt)作监察察。当然，我我们可以加入入新方法，譬譬

35、如丝印擦胶胶水法、定位位工具、气动动压书工具等等都有帮助。最最后，便利用用第五至七步步方法，考核核及制定有关关方法等。例子三：文字混淆和书页页颠倒等问题题。当然，我们可以以利用七步步骤方法来来解决以上问问题。但是，如如果我们能够够从议计生产产入手（譬如如每一页每每一手书的边边沿在过菲林林时加上记号号，在合板过过程中如果发发生错误，便便可立即发觉觉。），便可可节省不少品品质改善的花花费。V）总结：印刷业的发展，不不可能用有有麝自然香的方法生存存，我们必须须跟随现时流流行的产品要要求，所以每每家印刷公司司已追随ISSO90000的守则，我我们亦要遵守守美国所定的的CodeeofConnduct和他

36、们各类类的安全标准准。再加上每每家公司都要要管理上千个个员工，花费费当然不少。只只有在改善品品质，控制成成本上下工夫夫，才能增加加边际利润。继继ISO90000的品质质要求后，6Sigmma的品质质要求出笼。虽虽然6Siigma并并不需要像IISO般取得得证书，但我我们的客人在在骨子里要求求提供他们非非常完美的产产品。老实说，6SSigma并不是什么么惊天动地的的新品质管理理产品。我们们不要被Mootorolla的统计和和推销6SSigma的顾问所吓吓怕。它其实实是完全优优质管理(TotallQualiityMannagemeent)的延延续。相对来来说，就是6Sigmma为外（或或口号），TTQM的为实实的品质管理理。当6SSigma出现后，自自然会有其它它更成功的例例子，如88Sigmaa、100Sigmaa、122Sigmaa等相继出出现。当然，如果我们们能支付数百百万聘请66Sigmaa顾问来改改善产品，那那就最好不过过。一则我们们可以炫耀我我们的品质，增增强客户信心心，并吸引更更多客户。再再者，我们亦亦同样要求我我们的供货