前厅部岗位服务规范

1、132/117前厅部岗位服务规范应接、行李服务规范一、应接服务规范：（一）、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。（1）、工装 、（2）、黑皮鞋（3）、工号牌（4）、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的预备。3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清晰，内宾讲普话，外宾讲英语。

2、若老客人和长住客人应以姓名称呼。（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，幸免客人受雨淋湿。（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，幸免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道不：“先生/太太/小姐（最好用姓）感谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾

3、驶员点头微笑道不示意迅速离开。5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项：（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。（5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将躯体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请

4、同事帮忙或请示上级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地点，并将雨伞放在不起眼的地点晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。8、呼唤寻人，不同意叫喊，应走到客人身旁在适当的时刻告知客人或者利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。9、同意客人预订车辆，必须问清车型、人数、时刻、到达地点、是否来回，并记录下来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。10、保持酒店良好秩序，发觉醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以阻挡（以爱护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。11、交接班换岗时要从大

5、厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要及时“列队”离岗。二、行李服务工作规范（一）、行李运送流程1、散客抵店（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动关心客人从车内卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。（3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。（5）、客人无其它要求时，即向客人道不，祝客人在酒店

6、过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退23步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。（6）、回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清晰。2、散客离店（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前关心搬运。（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时刻。（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。（4）、行李多时，要带行李车内搂面。（5）、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道不，记下车牌号。（

7、6）、回到行李柜台填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。（7）、如客人不是立即离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。3、团体抵店（1）、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入团队入住登记，请送行李者签名认可。（2）、行李领班从团队接待负责人处猎取团队的名单、房号。（3）、依照名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌并注上房号。（4）、依照不同的楼面，行李员按次序把行

8、李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯。（5）、行李员将行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。（6）、所有行李搬运完毕，将行李记录报领班，并由领班填写团队行李收送记录确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。4、团体离店（1）、每批团体抵店时要填团队入住登记注明团体离店交出行李时刻，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时刻。（2）、依照团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。（3）、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，做到轻拎、轻卸、轻放。（4）、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责

9、清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收团队入住登记。（5）、行李领班填写团队行李收送记录后存档。（6）行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在团队入住登记单上签收并存档。（二）、行李寄存及领取流程行李寄存（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。（3）、填写行李寄存本，注明客人姓名、件数、

10、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存本上签名，并将行李寄存牌交客人保管，作为领取行李时的凭证。（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，依照寄存时刻按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。（5）、按要求填写行李寄存记录注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。2、行李领取（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并讲明行李的件数。（2）、经与行李寄存记录核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联

11、合订在一起，注明领取日期、时刻、经办人姓名、行李寄存记录。代领行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。（2）、将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提取行李。（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。（5）、收下行李寄存牌的下联，经与行李寄存记录核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。（6）、将收下行李牌上下

12、联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。（7）、若事先不明白客人要请人代领行李，必须要有客人的托付单，托付某人前来代领行李，并在托付单上签名认可行李寄存牌下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将托付单、行李牌上下联合订一起存档，并在行李寄存记录注销领取日期、经办人签名。人行李寄存牌遗失领取（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，原房号等情况。（2）、核准是客人的行李后，须请客人填写专为此预备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在单上签名。（3）、将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。、用雨伞服

13、务流程1、当客人要求借用雨伞时，应填写借条并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。2、专门情况须领班同意可免收押金，但请客人在借条上签字并注上房号。3、做好交接工作。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。问询服务工作规范工作必须掌握的信息范围：1、了解要紧客源国家的风土人情、生活适应爱好、忌讳等。2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。4、熟悉酒店有关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。5、熟悉国内、国际要紧航空公司、航班情况及抵离查询方式。6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时刻的查询方式、售票处、问讯处电话。7、了解酒店与要紧都市

14、（附近都市）的距离、抵达方式。8、了解酒店所在都市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。10、熟悉本市要紧银行的名称、地址、电话、营业时刻。11、熟悉市内交通情况。12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。13、了解本市参观、巡游点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。14、了解本市各体育场所、地址、开放时刻、收费标准。15、了解省内、全国要紧风景名胜点的风景特色、到达方式。16、掌握世界各要紧都市时差的计算方式。17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话、地址。19、了解

15、本市各餐馆特色、地址、营业时刻。20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时刻。21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。22、了解当天天气预报情况。23、查询工作中必须应有的资料。（1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时刻，经营特色汇编。（2）、电话号码本和各要紧场所、企业、政府机构等电话号码汇编；（3）、邮资价目表；（4）、酒店各娱乐场所、营业时刻、特色、价格的汇编；（5）、世界地图、全国地图、全省和本市的地图（中英文）；（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；（8）、宗教场所的开放时刻、地址

16、、电话。二、问询服务流程：（一）查询客人房间号码（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码能够通过电脑输入姓名进行查找；（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意后方可告知查询人或将此电话转给客人；（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。能够按以下方法接着查找；A.问查询者除了提供的名字外，是否还有其他的名字，如英文姓名、中文名或专门拼法，例如香港、台湾拼法。B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。C.问清是否团体，团号是什么，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找。D.是何接待

17、单位，何公司的客人。E.如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。F.如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其夫君姓名，然后依照夫君姓查找。G.还可从刚办理入住手续、未输入电脑的“住宿登记单”查询。（5）、假如以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并讲明已通过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息立即与之联系，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，立即客人留言单交给客人。、要求住店期间对外保密流程：1、登记时要求酒店承诺为其保密本人的姓名和房号；记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入保密或保密代号。必须及时通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设“免打搅”

18、。在交接本上注明；在外保密是相对的，如遇公安部门查询在证实其身份前不能告之，证明其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息告知；如遇客人查询保密者，应及时告诉保密者，查询者身份，假如讲客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。假如客人在房内不见查询者，可告知查询者客人目前还未入住本酒店。（三）、留言流程：1、住客留言；（1）、通过电话留言，问清其姓名、房号、有效时刻、去向、联系方法，经办人签名，将以上内容填入住客留言单并输入治理系统电脑，应有时刻限制；总台、总机互通信息，这段时刻房间应设“免打搅”并交接清晰。（2）、客人来总台留言，

19、请客人填住店客留言单并发送总机房，将有关内容输入治理系统电脑。（3）、留言内容到限制时刻要及时从治理系统电脑内删除,解除“免打搅”设置。 2、访客留言：（1）如有电话要留言给住客，应及时查找客人是否住在本店；（2）填写访客留言单，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人的姓名、电话、单位（公司）名称；（3）留言内容要写得清晰易明白。（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时刻、经手人，并即时输入治理系统电脑。（5）、访客留言单一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。（6）、如是将要抵店客人的留言单，可把留言单与预订单放在一起，待客人入住登记时交客人。（四）、叫醒服务流程：

20、1、叫醒：（1）、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时刻、日期，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时刻，以免发生差错。（2）、将记下的内容及时通知总机，并签下自己的名字和总机同意人的名字（叫醒服务记录本）。（3）、凌晨2点将所有当天叫醒记录与总机记录核对一遍，确保其准确性。2、团体叫醒（1）、团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时刻，如领队提供团队名单、房号、要求叫醒时刻，并明确是否要求全部统一时刻叫醒或个不房间不要求叫醒，最后与领队复核一遍，再与电脑核对实际房号（填写团队叫醒记录）。（2）、在团队叫醒记录上写上“团名”并填上经办

21、人名字。（3）、将团队叫醒记录一联交总机，一联留总台。（4）、凌晨2：00与总机再次核对一遍，以免差错。（五）、寻人服务流程：1、客人来电话要求关心查找大堂里客人时，应正确地将客人姓名端正地写在寻人牌上。2、请行李员垂直举着寻人牌，按指定的路线在大堂各处走一圈。到被查找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。如找不到人，行李员应及时告知总台通知客人，该客人不在大堂。是否寻到客人，都将寻人牌擦去上面的字迹交总台，下次再用。（六）、处理转交物品流程1、住客转交访客(1)接到客人物品，首先礼貌地向客人讲明，托付转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下。(2)请

22、客人留下取物人姓名、单位、地址、电话号码和其本人的姓名、房号。(3)在处理转交物品记录上作好记录，同时由转交客人签名。(4)在物品上系上行李寄存牌并注上有关内容，存放在指定地点。(5)取物人前来领物时，须出示有效证件，并履行签收手续。(6)如取物人没有按时来取，可电话通知（每天早班负责），存放日期最多不超过期30天，否则酒店可进行处理。（同意转交时应向客人讲明）客转交住客：（1）、接到物品时，首先应礼貌地讲明不应是国家规定的违禁物品，然后点清数量核对清晰。(2)问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体住址和电话号码。(3)通过电脑核实收物人姓名、房号、客人是否住在酒店（若已离开就不再接收）。

23、(4)查找时发觉客人未到，次日有预订，应找到预订单在上面注明有物品转交，在转交物品记录单上作好记录。(5)填留言通知单，客房、楼层服务员、总台分不一联，并输入治理系统电脑，告诉客人总台有客人的转交物品。(6)在物品上挂上牌子（行李寄存牌）若客人没来取，第二天早班再通知，必要时通知收银员客人退房时到问询处领取。(7)取物时须出示房卡或有效证件，并履行签收手续（转交物品记录本上签名），同时及时取消电脑留言内容。、箱租用流程：1、客人需要使用保险箱寄放贵重物时，首先应礼貌、热情接待，并证实是住店客人后方可寄存（凭房卡核对电脑），同时不能保存违禁物品。2、客人办理寄存手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲

24、笔签名。3、核对客人填写的记录卡正确无误后，收下记录卡，并将保险箱及钥匙递交客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。4、人保险箱的钥匙必须妥善保管，防备丢失，需要开箱时，就带好钥匙，凭房卡有效证件。5、客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，并将收下的保险箱记录卡按箱号顺序放入保险柜内专放记录卡的卡箱内，同时锁上保险柜，同时在电脑屏幕上注明保险箱号。在客人使用保险箱期间，每次开启保险箱都要出示证件（房卡）。应及时地将记录卡调出，请客人在记录卡背页开启记录栏内填上日期、时刻、客人签名（也可用保险箱开启记录表方式）。经核对客人的签名与记录卡面页的签名无误后，方可将保险箱从保险柜内取出递交

25、给客人，让客人自已开箱取物，非客人本人前来开箱应婉言拒办。如客人丢失了保险箱钥匙，应立即通知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失程序处理。请客人填写撬开保险箱托付书，并当着客人面在大堂副理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取箱内财物，但由于客人自己疏忽，丢失了钥匙，导致保险箱损坏，因此按撬开保险箱托付书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用（830元）。客人退回保险箱时，要收回钥匙，请客人签字，经办人签字，并在客人的电脑屏幕上注销。空关的保险箱钥匙要集中存在放保险柜内，保险柜的钥匙要妥善保管，严禁带出或私自配制。交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。、订房流

26、程：1 、受客人要求代订某市、某宾馆房间，首先是记下客人的姓名、国籍、人数、到离日期、房间层次、数量、种类、付款方式，填写代订房托付单由客人和经办人签名。2、到达后是否要求接送服务，以便明白车次、航班时刻。3、向客人解释代订房间要付长途通讯费用（传真、电话）然而不收服务费。4、假如住店客人一次性结帐，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名、房号、代订房通讯费等内容，请客人签字，然后将此凭证送交收银处入帐、输入电脑，退房时统一结帐。5、将客人代订房托付单通过传真发往预订宾馆，但要求对方确认。6、确认预订的结果告知客人，将对方发来的确认预订和发出的代订单订在一起交给予客人，如来不及等对方确认，要将发出的传

27、真出报报告交客人，以便客人到该店作为凭证。如当班时刻内不能完成，要有交班，并完成此事。会议室预订服务流程1、人要求预约酒店会议室，应首先问清日期、时刻、人数、会场布置、专门要求等情况。2、即时查看会场是否有空，并和餐饮部、会展中心联系，确认可否同意。3、向客人讲明租用的价格，并介绍会议室大小、布局，并征求客人是否有专门要求如设施设备、特不服务。4、会议室预订单请客人签字确认。酒店规定收取预付金，如与酒店签有信用合同的可免收预付金，属酒店住客一次性结帐也应免收预付金。将会议室预订单一联送相关部门签收；一联留总台，一联交房务中心，一联交收银员会议结束后。开会隔天或当天早上应电话联系再一次确认。会议

28、结束后，是住店客人一次性结帐的应由餐饮部、会展中心将费用输入电脑，并请客人在杂项入帐凭证上签字，送交总台收银处。客房预订工作规范电话预订流程1、接到订房电话首先问清客人抵离日期，用房数及房间类型，男女的数。2、通过电脑查看订房流量表，看能否同意此预订。3、同意订房时，按预订单上的项目问清：客人姓名、抵、离日期、火车车次、飞机航班、到达时刻、房间种类、数量及人数、付款方式、是否有专门服务、预订者的姓名、公司、电话号码。4、向订房者讲明房价，并在预订单上注明。5、凡酒店有协议或合同的公司、旅行社、订房须在预订单上注明合同号码。6、客人是早上到的，而客房出租率高的情况下告诉客人退房时刻为中午12点，

29、若客人需要的房间类型已订满，可建议客人住其它类型客房，并讲明房价。所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误。最后预订员在预订单的下方签名，填上日期，并及时把预订内容输入电脑。将预订单按到达日期存放。二、预订和EMAIL电子函件流程：1、接到订房传真或EMAIL后，从头到尾认真看一遍，将重要内容用笔划下，如客人姓名、抵离日期、房间数和专门要求等。2、通过电脑查看客房流量表，决定是否同意。3、决定同意预订后，即填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次及房数、房价、付款方式，预订人姓名及公司等。4、假如一份传真或EMAIL同时订几个房间，同时不是同日期到达的，应按不同到

30、达日期分不填写预订单。5、凡与酒店签有协议、合同的公司、旅行社预订，要在预订单上注明合同号。6、如遇订房传真或EMAIL资料不完整，字迹不清晰应立即给对方去电（传真），得到正确信息后再填预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或EMAIL之前，应今后电与复电合订在一起，放入指定地点存档。到给酒店领导或部门经理的预订传真或EMAIL，应先交有关部门批示后再签复确认预订。有接到的订房传真或EMAIL，必须在于24小时之内予以回复，加急预订传真或EMAIL，即刻回复。确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式，抵离日期航班或车次，并使用统一的传真发文稿，深色笔书写，笔迹清晰；回复

31、EMAIL订房应通过EMAIL形式。所有工作做完后，将客人发来的和回复的传真或EMAIL底稿合订一起存档。三、网络预订流程1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和专门要求等。2、填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房类及房数、房价、付款方式、预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的依旧UTELL自订。客满，必须事先通知网络中心。网络订房采纳FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计，最后将确认同预订单一起存档。每月收到网络寄来

32、的回扣报告后，领班依照客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。四、重要客人（VIP）的预订流程1、持有酒店VIP卡、酒店领导、部门经理确认的预订和酒店高额消费的常客户，应予确保。2、同意预订后，发觉首次来店的重要客人，应将客人姓名、公司、职称或身份等资料上报前厅部经理审批。前来过的，享受过重要客人待遇的预订，应在预订单上注明重要客人及VIP代号等级，仍作VIP客人接待。受VIP客人预订，尽可能获得客人到达时刻，以便大堂副理或领导迎接，使接待工作顺利进行。5、VIP客人信息输入电脑，填入预订单上。6、依照客人要求应事先操纵，安排好其喜爱或指定的房号。7、

33、VIP客人预订，都须填写VIP客房布置单由前厅部经理批签后，将此单发往各有关部门。五、团体、会议预订（公费预订）流程：1、问清预订人姓名、单位、团体、会议名称、人数房间种类、数量、抵离日期。2、查看电脑客房流量，确定是否能同意预订。写团队、会议接待通知单内容如下：团队、会议名称；人数、陪同人数；抵店日期、时刻；房间种类、数量，并讲明房价；伙食标准，宴请活动及专门要求；费用结算方式，及报销转帐方式（转帐项目、自理项目）；预订人姓名、电话、单位及单位地址、转帐帐号；确定消费签单人。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的名字、身份及具体要求，以便确定VIP等级，顺利接待。依照团队、会议接待通知单内容

34、，将信息输入电脑操纵客房流量和房号，并打印出来。客人到达的前一天上午与接待单位联系再一次确认是否有变动，如信息不全，应联系补全。客人到达前一天由总台负责将团队、会议接待通知单送发各有关部门。留一联作为存档团队、会议接待通知单要有签收手续。六、旅行社团队预订流程1、旅行社一般通过传真来预订，销售部或预订部负责电传来回确认。2、销售部或预订部负责接收团队资料，核对团队总称、国籍、用房数、房价以及抵、离日期、航班、付款方式。假如资料不详细，必须重新发一个传真给旅行社（TA）：补全。没有转帐信用合同，要通知旅行社在客人到达前二天费用转到酒店帐户，否则客房不保留，（有空房按上门散客接待）。填写团队、会议

35、接待通知单将信息输入电脑。客人到达前二天由销售员或预订员负责与旅行社联系确认预订信息资料，确保准确性。如旅行社对团队预订有修改或取消，应及时修改团队、会议接待通知单和电脑记录，并将传真资料合订在一起存档。所有团队，在提早一天操纵，安排好房间。并将团队、会议接待通知单转送总台，由总台负责核对电脑信息资料无误后递发各相关部门。七、酒店减免费客人预订流程1、接到预订后，填写预订单，并负责报领导审批。2、将预订单送发各相关部门。3、客人进店后，预订单附在帐页上。4、专门情况也能够先安排住房，由负责预订部门，负责日后请领导审批签字。5、预订单应注明是全部免，依旧部分免。八、输入预订流程1、输入新预订前，

36、先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。2、查看客史记录，应注意以下客史内容：客人往常住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。（1）、此客人来店住宿多次并有高消费，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。（2）、如客人的生日将在酒店度过，应报大堂副理。（3）、客人上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息预订单上注明，并通知结帐处。3、按规定的格式，输入客人姓名，日本人应输入英文，中国姓名用汉语拼音，并都应有中文姓名。4、输入抵离日期，航班或车次号及时刻，房间数、房类、人数、专门服务项目、付款方式，预订者及预订输入者的姓名。是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅

37、行社或公司合同编号。输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。九、修改预订流程1、接到更改预订通知时，应立即找出客人的原预订单。2、依照客人预订的日期电脑流量表，决定是否同意更改后的预订。3、若可同意客人的更改要求，应及时予以确认，并在预订单上做好更改预订记录签上经办人名字，修改电脑记录。不能同意更改要求，须依照实际情况耐心解释，建议更换房间类不，实在无房可介绍至其它酒店。果更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班车次，若是需要接送的客人，应及时通知有关部门。更改预订的同时还需通知相关部门，（已送发的预订单）。应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改预

38、订日期存档。假如传真更改预订，确认更改后，今后回复电与原预订资料合订在一起存档。十、取消预订流程1、接到取消预订通知，应问清其姓名，原订抵、离日期等情况。2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。3、依照预订抵店日期找出预订单核对无误后在“订单”上注明取消和通知人、经办人签名、同时取消电脑预订记录。话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。传真取消的预订应和预订资料合订在一起存档。原预订有接机、订餐等情况的，取消预订后，应将信息通知各部门。（已通知的情况）支付过预订金的预订，应将预订单一联转交收银处取消退还预付金。十一、核对预订流程1、所有隔天抵店的预订资料预订单和预订来往传真资料

39、，认真核对，务必做到订单与传真内容相符。电脑输出隔天到店客人的预订资料与预订单核对无误、确保预订的准确性，做到预订信息（电脑）与预订单相同。3、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单通过电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。（着重是团队和VIP客人）。核对一预订后，应在预订单上注明“已核对”，并签上核对人姓名。十二、婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，酒店不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人，因此婉拒预订时应注意：1、必须立即回答或回复传真，讲明客人要求预订的日期，本酒店确实都已订满， 对不能满足客人的要求表示歉意。2、可主动向其介绍同

40、等级酒店，并告知其通讯方法或代为预订，不管是电话依旧传真，要让客人感受到本酒店对他是特不热情而且专门情愿关心的。3、到难以婉拒的客人，应及时请示领班或经理予以处理。4、有时为了婉转起见，可采纳候补预订的方式。同意候补预订时，必须向客人讲明“酒店差不多订满，假如有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认同意预订；如确实无房，酒店不再通知”。候补预订是不予保证的。5、候补预订要填好候补预订单，注明预订人姓名及通讯方法，以便及时联络，并有内部交接记录。十三、处理应到未到客人预订流程1、天早上接到总台退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对准确客人确实没住进酒店，（可从电脑中输出未到预订记录与订单核

41、对，或通过电脑客人姓名查、核实未到）。看客人预订来往资料，证实无任何要求取消预订记录。3、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费（保证类）。4、行社散客预订如应到未到查阅资料无酒店差错，应依照合同规定收取一天空房费，通知旅行社，并询问是否更改日期。5、行社团队预订应到未到，在证实无任何取消或改期的要求，应将团队预订资料复印一份送收银处，依照合同规定收取一天空房费，并通知旅行社。6、通知酒店相关部门该预订更改日期或取消。7、将应到未到的预订单资料存档。十四、处理订房的专门要求：1、接机、接车（1）、接到客人在预订中注明要求酒店

42、派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名、要求用车的类型及数量，并报车价和服务费。（2）、预订员负责填写接送通知单注明客人姓名、人数、抵达日期及航班、车次时刻、车型及数量、费用结算方式，转交接待人。2、订票：（1）、客人在预订同时要求预订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与商务中心联系，征求可否满足客人订票要求。（告诉客人请把有关费用汇到酒店）。（2）、可同意订票，预订员负责将订票的具体详细资料以书面形式送交商务中心，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3）、总台负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与商务中心联系取票事宜，有关费用或将票交

43、给客人收取有关费用。3、订会场：（1）、客人在预订同时要求代订酒店会场时，应向客人提出详细的询问，如日期、出席人数、会场布置等，并立即查看会议记录和与餐饮部、会展中心联系，确认可否同意。（2）、如能够同意预订，应将订会场的具体要求以书面形式送餐饮部、会展中心，同时应在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3）、客人抵店前一天，应主动与客人联系，确认订会场事宜。（4）、总台负责在客人抵店办登记手续时，办理有关租用会场手续。十五、客史档案建立和治理流程（一）、旅行社、公司、政府机构客史1、旅行社、公司、政府机构除建立电脑客史档案外，还应有书面档案资料。2、销售部在分析市场和客户资产与经营现状，客源消

44、费情况后，负责代表酒店与客户（旅行社、公司、政府机构）签定，销售优惠合约，部门经理签字（包括信用合同）。售部将合约复印件一份转交前厅部预订处（内容应注明公司名称（中、英文）、企业性质，银行帐户号，签约人，联系人，公司地址，联系电话号码，传真号码，合同号码，折扣优惠率，优惠房价等），包括今后合约更改和信息资料更改。预订员将合约内容的有关信息输入电脑，并建立书面客史档案。预订处收到合约和有关客史信息后，及时按要求复核是否完备、齐全，如有缺项应和销售部联系补全有关资料。电脑的客史号码应和合约的编码相关。文件应按旅行社、公司 、政府机构，A、B、C类，单位名称的第一个字母分类存档。预订处收到更改信息，

45、应及时修改电脑记录，然后把更改（通知单）信息资料、销售优惠合约与原公司资料合订一起存档。每季度一次，将书面资料与电脑储存记录核对，并作修改；清除已到期的优惠合约电脑记录（通知销售部），确保电脑客史资料储存的准确性，电脑记录出现重复时，应查明缘故，并将二客史记录合并为一，取消另一个。（二）、散客和VIP客史1、接待处在客人CKI后，应将住宿登记单一联送交预订处，待客人结帐后（待客人结帐退房后，登记单上的护照号码、姓名、性不、出生日期、国籍职业、公司名称、永久地址、房号、专门要求等内容会自动记录在电脑客史档案中）。2、预订员在收到接待处住宿登记单，待客人结帐后，应依照登记单上内容与电脑客史记录核对

46、，并作更新。3、如收到收银处客人未结帐通知，应及时在电脑客史留言处，输入有关情况，（便于客人下次来时提醒接待员处理，通知收银处）。电脑中找不到客史档案，应为客人建立一客史档案。如发觉同一客人有重复客史档案，应将两个档案打印出来作对比，然后把它们合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人除电脑客史档案外，还应有书面档案资料VIP客史档案记录卡。预订员在将离店客人住宿登记单核对时，发觉有初次抵店的VIP客人，应将其登记单的内容抄入VIP客史档案记录卡，更新其内容。VIP客史档案记录卡应按VIP等级和姓名字母排列归类存档。客史档案完毕后，所有客人的住宿登记单应按到店或离店日期排列存档，存放期五年。预订

47、员接到非第一次住店的VIP客人预订时，应负责取出VIP客史档案记录卡，填写好住宿登记单，并附在预订单上交接待处。VIP进店办理登记手续时，接待员负责请客人确认登记单上内容，必要时，作相应的更改。十六、预订资料存档流程1、确认书面的预订，必须今后电，复电和预订单一联合订在一起。2、先按预订的抵店日期分类，再按单位名称和姓名字母排列，放入指定档案袋存档。3、有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。4、如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。5、如一份传真中有几位客人分不在不同的日期抵店，预订员要分不填几份预订单，并将传真复印几份，同时将有关预订内

48、容勾画出来，并附在每一份相应的预订单后存档。6、月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地点存档（存放时刻一般为一至二年，它是依照转帐款的回收而定）。总台接待操作规范住宿登记治理制度1、总台接待人员负责为客人登记，实施24小时接待服务。2、所有客人登记入住时刻为3分钟。3、所有中外旅客一律登记，登记率为100%。4、零星散客登记必须做到“三清三核对”即：“登记字迹清，登记项目清，证件查验清”三清；“证件照片与本人是否相符，登记年龄与客人实际年龄是否相符，证件印鉴、期限是否有效”三核对。注明：外宾登记应注意的事项：（1）、登记时必须有中、英文名字：持中国护照的如

49、回乡证，台胞证必须填写中文名字，持其他国家护照的华人都要写中、英文名字，持日本护照的必须要写汉字，英文二种姓名。（2）、填写性不。（3）、年、月、日全部填上（外国人适应日、月、年倒着填）。（4）、国籍：所有持护照的都应填写国籍。回乡证、台胞证、中华人民共和国通行证等我国内部的护照，国籍均填中国。香港人，澳门人有效证件为回乡证和香港身份证，台湾人的有效证件为台胞证，中华人民共和国旅行证；台湾证件不作为有效证件，一些中国国籍的人在国外居住，都应用中华人民共和国护照。（5）、证件种类：任何证件都应填写证件种类，如：护照、旅行证、回乡证、台胞证、海员证、外国人居留证等等。（6）、证件号码：前后代码也要

50、填写。（7）、签证的种类：旅游（L） 商务（S） 访问（F） 定居（D） 学习（X） 外交公务签证无代号。（8）、签证有效期：A：对有签证的证件应填写最近的有效期；B：回乡证（无签证）和香港身份证有效期10年；C：外国护照从入境之日起加签证逗留日期起算签证有效期；D：延长签证：延至XX号就到XX号；E：没签证有效期的，则填写该证件的使用期限。（9）、永久地址：必须注明国家、地区、都市、家庭住址。（10）、停留事宜：依照实际情况请客人填写。（11）、外宾团体登记如有一份团队签证登记表就按其团队签证填写或由个人登记填写（临时住宿登记单）。（12）、所有的外国人登记单24小时以内必须送公安局外事科。

51、5、重要客人VIP客人能够先进房再办理登记或由接待单位负责登记。6、团队、会议客人可由团队协调员（陪同），会议组织代办登记手续再报总台。7、总台接待员登记时，有责任对公安机关通缉人员进行协查、核对工作（发觉可疑情况报保安部）。二、有预订散客的登记流程1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，问其是否有预订；2、及时问清订房住客的姓名，用查姓名的方式从电脑中找出客人的预订屏幕，同时找出订房托付单。3、认真查看预订单上是否有留言记录，如有，及时交客人。4、查找时请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。5、查验证件同时与客人登记单核对，如发觉登记单上字迹潦草或模糊不清，应及时加

52、以“加工”，特不是姓名、地址，要求登记内容清晰齐全。6、检验完毕后有礼貌地将证件交还给客人，请其收好，并表示感谢。7、向客人确认预订的房间种类、房价、付款方式，离店日期等。8、依照客人要求的楼层，房间朝向，在电脑中选择房号，制作IC卡钥匙（介绍IC卡的使用）开出房卡，在登记单上写上房号和房价并请客人签名（相当于完成了简易的合约）。9、请客人支付预付金，或录制饭店同意的信用卡、刷卡、签字、授权；10、向客人介绍行李员，同时将IC卡和房卡交行李员，请其陪同客人进房。11、及时CHECK IN电脑，开通市内电话，如客人有使用担保（预付金、录制信用卡、支付单位认可）通知总机开通长途，并自查电脑输入无误

53、，填写帐页。客人登记单、预订单和帐页合订在一起，送交收银处。三、持记帐凭证（VOUCHER）客人的登记流程1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2、接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，签发公司是否与我店签有合约，并看清它的服务项目，如：预订的房数、房间等级、人数、住几晚、转帐项目、付款方式等。3、按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出预订单。4、按凭证上的预订日期办理住宿，如客人要求提早或延期住宿，必须征得旅行社书面同意方可作转帐，否则多住日期由客人按门市价自理。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按门市价先收取预付金，办理入住

54、手续）。5、请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。6、查验证件，同时与客人登记单核对。要求登记单上内容填写清晰齐全，如发觉字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特不是姓名、地址等要求登记清晰。客人确认转帐项目和一次性结帐自理项目（杂项）（收取预付金或录制酒店同意的信用卡，刷卡、授权、客人签字）请客人在登记单上签字。与客人确认离店日期，然后分房填写酒店房卡，并请客人签名后交给客人。将房间钥匙或IC卡交给客人并介绍使用方法（收押金）告知行李员陪同客人送行李进房或向客人介绍行李员，将钥匙或IC卡交行李员陪同客人进房。CHECK IN电脑，建立帐卡，并通知总机（有信用担保者）开通

55、房内DDD、IDD线路（长途电话）。将记帐凭证、登记单、预订托付单一联与帐页合订在一起交收银处（帐页上注明信用卡卡号和名称或预付金发票号码、金额码）。四、上门散客接待登记流程1、当客人来预订房并要求住宿时，总台职员应主动向客人介绍各种房类和服务设施，并尽量推举高价房，挽留客人。2、请客人填写登记单，同时通过电脑查出所需房号，然后验证，确认客人能同意的房类、房价、抵离日期，付款方式等，并请客人在登记单上签字认可。3、分房、填写酒店房卡（护照）、制作IC卡、介绍其使用方法。4、征求客人意见请收银员收取预付金或录制酒店同意的信用卡（签名）。5、请行李员陪同客人进房。6、依照客人要求和信用状况通知总机

56、开通长途（有信誉保证）。7、及时将客人有关信息输入电脑，酌情开通相关记帐项目，建立帐页，将客人登记单与帐页合订在一起转交收银处，由收银员记录预付金金额帐单号码或信用卡号码、类不。五、VIP客人接待登记流程1、接到VIP订房单，应立即依照订房单要求操纵房号。2、提早一天下午总台领班负责核对电脑记录将安排好房号的VIP客人预订单，以书面形式（VIP布置单）送交客房部、餐饮部等相关部门，同时通知大堂副理。3、如客人非首次住店（通过客史）须检查预先预备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店前的检查，并在当天客人到达前确认客房已布置好，处于正常接待状态。4、应按规定事先填写好欢迎卡和制作好IC卡。5、

57、大堂副理负责VIP抵店前的检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态。6、VIP客人到达时，由大堂副理迎接并陪同进房登记或客人到达时总台接待员通知大堂副理或总台主管客人到达，陪同进房。7、VIP客人到酒店后，立即通知总机开通长途。8、将客人信息输入电脑，建立帐页，将登记单、预订单与帐页合订一起交收银处。六、团体（会议）接待流程1、总台接到团体（会议）布置单时，由领班负责依照要求操纵客房流量、房号，将团体信息输入电脑（团名、客人姓名、日期、转帐项目、付款方式等）。2、提早一天与接待单位再一次确认有关接待事项，确保无误，并索取有关缺项资料。3、提早一天下午将“布置单”上的资料与电脑记录核对无误后，

58、将会议团队接待布置单送发各有关部门签收。4、预备好房卡，制作IC卡钥匙，确保房间门锁开启（当天早晨完成）。5、填写团体入住登记一联交行李组，一联留存。6、客人到达那天应与接待单位保持紧密联系，随时掌握变更情况。7、客人到达入住时应与接待单位或领队核对用房情况，并请接待单位签字认可（包括付款方式转帐、自理项目、用房数量、房号）。8、可请领队负责填写团体人员住宿登记表，如有团队集体签证可复印一份。9、依照客人需要和接待单位认可通知总机开通长途（注意确保资金的收回）。10、将客人姓名输入电脑并核对订单信息无误做好电脑CHECK IN。11、登记接待时如有叫醒服务应填写团队叫醒服务单由领队签字确认，一

59、联留存，一联交总机。12、注：房间或转帐项目如有变更必须得到支付款单位认可，否则在原基础外的由客人自理，收取预付金。七、增住和加床流程1、增住和加床必须要征得已登记入住客人的同意。2、在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至总台登记。3、接待问询员填写房间转让、增住、加床声明，请已入住客人签字认可。4、如入住客人有事不能陪同客人至总台登记，应事先填写好房间转让、增住、加床声明，请客人签字认可。登记入住时接待问询员应核对有效证件无误后办理。5、增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。6、修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。7、依照客人的要求，通知应接行李为客人提供行李服务。8、将房间转让、增住、

60、加床声明单分送房务中心、总台收银等相关部门，并存档。八、办理换房操作流程1、客人要求换房时，首先应问清客人换房缘故，客人姓名、房号等，酌情处理。2、尽可能满足客人要求，请其填写房间、房价变更单，注明新旧房号和房价、日期时刻等，请客人签字认可。3、查看客人的预付金够不够，不够需要增补，假如是团队会议、旅行社客人，更换后房价高于原房价时，告诉客人超额部分费用自理或由接待单位来办理换房签字手续，确认超额房价转帐。4、更换客人的酒店房卡和房间钥匙。5、通知楼层服务员客人换房将房间、房价变更单一联送交房务中心；通知行李员关心客人搬运行李，并告诉客人新房间的位置。6、及时通知总机更改长途电话开通、关闭。7