BSC性能优化组工作

1、根据东莞移动网络优化中心2009年工作思路精神，BSC性能优化组拟 定了以下五项工作制度。本制度由岗位责任制、AB角工作制、服务承诺制、首问责任制、一次性告 知制等制度组成。各BSC性能优化组岗位的组员应当按照本制度的要求，切实做 好本职工作。本制度适用BSC性能优化组各岗位以及下属代维岗位人员。一、岗位责任制岗位责任制是指各岗位按照“三定”方案确定的室总体职能、工作组职能和 职位说明书（业务分工），明确职能分解后每一岗位的职责、任务、目标要求等 并要求落实责任的制度。具体要求：1、岗位责任制的原则：（1）因事设岗、职责相称；（2）权责一致、责任分明；（3）任务清楚、要求明确；（4）责任到人、

2、便于考核。2、岗位责任制主要包括以下内容：（1）室、组的主要职能；（2）具体岗位的设置及职责；（3）上述内容如按年制定，将把年度工作任务、目标纳入其中。3、建立岗位责任制考评、检查制度。室领导将对小组岗位责任制列为考核的主 要内容，每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况进行个人总结，向上级领导汇 报以及接受评议。二、AB角工作制AB 角工作制是指各处室单位在落实岗位责任制的基础上，明确每一岗位由 两个工作人员负责，这两个工作人员互为A、B角进行配合的工作制度。具体要求：1、各岗位根据实际工作需要在确定A角、B角责任人的同时，明确相应职责， 并有计划、有步骤地对备岗人员进行业务知识培训。采取集中学

3、习或单独授课的 方式进行，也可由A角责任人和B角责任人采取“结对子”方式，互相传授备岗 业务知识、操作规程和操作技能。2、A角责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向B角责任人做好 工作交代，因特殊原因不能及时交代的，B角责任人应主动顶岗。B角责任人在 顶岗期间，同时做好本角和 A 角主要工作，并兼有 A 角的职责权利，对执行 A 角工作结果负有相应责任。 A、 B 角均缺位的，小组负责人应主动顶岗或安排他 人顶岗。3、AB角责任人执行AB角工作的情况汇报上级领导作为考核内容和依据。对AB 角责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的，将上报室领导并追究相 关人员责任。4、AB 角

4、责任人确定后，一般保持稳定，确有原因需作调整的必须在做出调整的 及时向室领导备案、通告接口人进行更新工作。三、服务承诺制服务承诺制是指对组内外、室、中心等各层次单位为服务对象（含接口人、 联系人、询问人等，下同）做好各项服务工作作出承诺的制度。具体要求：1、各岗位根据各自的职能建立服务承诺制度。按照处岗位职能，凡事关服务对 象申请服务的事项，都要在确保工作质量的前提下，对办事时限、服务质量作出 承诺。2、各岗位要在醒目位置张贴服务质量标准和办事时限承诺，使服务对象清楚明 了。3、实行服务承诺限时办结制，是指各岗位工作人员对服务对象申请服务的事项， 在符合规范、资料齐全的前提下，必须在规定的时限

5、内办结的一项制度。4、及时反馈制度，对于每项服务工作应尽量提高工作效率，缩短办理时间，根 据室、小组依据实际提出受理事项办结时限，并以商定的形式主动告知服务对象 进度和结果情况。5、各岗位工作人员要认真负责地受理职责范围内的各种服务事项，热情主动地 接待服务对象。对于不符合规范规定或因其它原因不能办理的，要说明理由和原 因。4、小组将明确每一办理事项的责任人，该责任人应当建立限时办结事项登记制 度。五、首问责任制 首问责任制是指第一位接受服务对象向本小组办理公务、了解情况、任务下 达等的工作人员，应负责解答或办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的制度。1、第一位接受服务对象来本组办事、来电询问

6、的本小组工作人员即为首问责任 人。2、首问责任人的基本责任：（1）应热情接待来本组办事或来电询问的服务对象；（2）服务对象来本组申办本岗位服务许可事项的，应明确告知我组工作人员的 联系方式或者引导到办公地点；办理其它岗位事项的或者办理其他室、组事务的 问题，则应告知负责该事项的室、组单位的确切位置、联系人或将其引导至该处 室单位；（3）接到联系或询问本人工作职责范围内的事项，应按规定应即时办理或解答， 不能即时办理或解答的，应与服务对象约定答复时间及联系方式；对本室单位职责范围的事项不能作出解答的，应向室领导请示汇报或由室单 位领导解答，不得推诿了事；（4）对于不属于本组、室工作职责范围内的事

7、项，如清楚该事项办理单位的， 应告知服务对象办理该事项的单位；不清楚该事项的办理单位的，应告知不能答 复的原因。六、一次性告知制一次性告知制是指本组在接受服务申请人申办相关工作事项及其他事务时就办理事项所需材料和手续应一次性告知情况的制度。具体要求：2、申请事项依规范不属于本组职能范围的，应当即时作出不予受理的决定并告知申请人向相关部门、室申请；3、办理所需材料存在可以当场更正的错误的，应当允许办理人当场更正；4、办理所需材料不齐全或者不符合规范形式的，应当当场或者在 2 工作日 内一次告知办理人需要补正的全部内容或者通知其查看相关的规范，逾期不告知 的，自收到办理材料之日起即为受理；5、申请事项属于本组职能范围，办理材