给客户购买理由

1、给客户购买理由1、购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫做购买动 机。购买动机取决于顾客的需要和就要求。2、常见购买动机：（1）求实购买动机。以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机的核心是“实惠”“实用”。注重商品的功能、质量和实际等效用， 不强调商品的式样、色调、品牌包装的等。（家庭主妇、农民为代表）（2）求新购买动机。以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是：“时髦”和“奇特”。注重商品的款式、造型、新颖、流行。 不注重质量、实用性、价格。（3）求名购买动机。以追求名牌为主要特征。不考虑价格和实际使用价值，以品牌来显示自己的身份和地位。（表现欲、炫耀心理较强的人）（4）求美

2、购买动机，以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征。注重商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，不注 重使价值。（中青年及文艺界人士）（5）求优购买动机。以追求商品质量为主要特征，注重没在质量，对外观式样及价格不多考虑。（经济条件较好的老年顾客）（6）求廉购买动机。以追求商品价格低廉为主要特征，注重价格不注重商品式样、花色、质量。（经济收入低的顾客，节约成习惯的顾客）（7）求便购买动机，以追求购买过程简便省时为主要特征。（8）嗜好购买动机以满足客人爱好或者兴趣为主要特征。（认品牌）了解顾客的购买心理1、不同年龄顾客心理特征青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品购买具有明显的冲

3、动性购买动机易受外部因素影响购买能力强，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者中年顾客多属于理智性购买，比较自信讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新产品对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣老年顾客喜欢购买用惯的东西，对新商品持怀疑态度购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对营业员的态度反应敏感对保健类商品感兴趣2、不同性别顾客的购买心理特征男顾客购买动机常具有被动性常为有目的的购买和理智型购买比较自信，不喜欢营业员喋喋不休介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小希望迅速成交对排队缺乏耐心女顾客购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响

4、购买行为受情绪影响较大比较愿意接受营业员的建议选择商品比较注重外观、质量和价格不同职业顾客购买心理特征工人，农民喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品知识分子大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品文艺界人士大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品军人多为别人代买或请营业员参谋学生购买心理感情色彩强烈不同性格气质顾客购买心理特征理智型顾客的心理特征购买决定以对商品的知识为依据喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入善于比较挑选，不急于做决定购买中不动声色冲动型顾客的心理特征购买决定易受外部刺激的影响b）购买目的不明显，常常是即兴购买c）凭直觉和外观印象选择商品d）能够迅速做出购买

5、决定e）高兴购买新产品3）情感型顾客的心理特征a）购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的b）想象力和联想力丰富c）购买中情绪易波动4）习惯型顾客的心理特征a）凭以往的习惯和经验购买b）不易受广告宣传和他人的影响c）通常是有目的购买，购买过程迅速d）对新产品反应冷淡5）疑虑型顾客的心理特征a）个性内向、行动谨慎，反应迟钝，观察细微b）缺乏自信，并对营业员也缺乏信任，疑虑重重c）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多d）购买中犹豫不定，事后易后悔6）随意型顾客的心理特征a）缺乏购买经验，购买中常不知所措b）信任营业员，乐意听取营业员建议，希望得到帮助c）对商品不过多挑剔服务步骤注兴联欲

6、比信行满较检视趣想望讨赖动足（一）顾客购买心理1、注视：被陈列商品所吸引2、兴趣：评价商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等3、联想：有手触摸感觉，联想自己使用这种商品的样子4、欲望：需要这种商品，同时又有疑虑5、比较检讨：同类产品比较6、信心：相信营业员相信商店的制造商相信商品7、行动：购买8、满足：购物后的满足感（二）等待时机营业员在待机阶段应遵循的原则1、以正确的姿态等待客人2、要坚持固定的位置3、暂时没有顾客时，要整理商品，检查商品、整理与补充商品、陈 列商品4、时时以顾客为主，如顾客走近，应停止手中的工作，全神贯注迎 接顾客5、引起顾客的注视（三）初步接触（打招呼）营业员一边和顾客

7、寒颤，也和顾客接近的行动对营业员来说，最重要的也是最困难是要找准与顾客初步接触的适当 时机，如果初步的时机恰当，销售工作也就完成一半了。接触工作的最佳时刻：1、当顾客长时间凝视某一种商品时说明他对此商品发生了极大的兴趣打招呼时，应注意以下几点：第一：在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声： “有什么需要我帮忙的吗？”注意：说话的时候要站在顾客看的到的地方， 绝不能从顾客背后突然冒出一句话使顾客吓了一大跳，从而降低顾客的购 买欲望。第二：营业员与顾客打招呼时，其语言不应只局限于“欢迎光临”“我 能帮助您吗？之类，还可以扩大到“你真有眼光，这件衣服是我们这里卖 得最好的一种！”或是

8、“您肤色白，身材又好，穿这样的颜色、式样的衣服 效果一定好！”用这种语言做初步接触，成功的机率比较高。第三：当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自 己使用这种商品的模样，想到得意处，会不知不觉陶醉其中。这时营业员 千万不能突然冒出一句“欢迎光临”把顾客高高兴兴的联想打断，而要诸 如：“这件衣服穿在你身上，您看上去要年轻十来岁呢！”这类的话语帮助 顾客丰富自己的联想。2、当顾客触摸商品时表明顾客对这件商品产生了兴趣，国内调查发现60%触摸商品的顾客 可能成交。但是，此时的初步接触，并不是顾客触摸商品是时就始，而是 稍微等一等，因为如果在顾客刚在触摸商品时，营业员就开口说话，不但

9、会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来营业员老早就在监视我 了！”或“也许认为我买不起，不让我摸这个商品！”这样顾客就会离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，而且不必说“欢迎光临” 之类的话，可以视顾客注视，触摸商品和种类，做适当的改变，提升顾客 的联想力，有时也可以加上-简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。3、当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立即做到初 步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个；一是想叫营业员 仔细了解一下商品；二是决定不买了想要离去。第一种原因：这时只要营业员稍加介绍，那么这个交易就有可能成功； 第二种原因：情形就有些

10、不妙了，不过，这种情形仍有补救的机会。当顾 客决定不买要走开时，营业员马上迎前去对他亲切的说：“您要是不喜欢这 个颜色，我们还有许多其他颜色，您可以进来看一看！”或“这件是大了一 点，不过这里还有小一点的，您要不要试穿一下。”如此，顾客也许会回心 转意，而把他认为不满的地方说出来。由此可见，把握好初步的接触时机，不仅可以挽留想离去的顾客，使 顾客购买商品，而且还可以听许多顾客不购买的原因，为自己今后的销售 服务积累宝贵资料。4、当顾客突然停下脚步时一定是有某种商品吸引了他的视线，这时如果没有营业员过来招呼他， 不久之后，他一定会继续往前走，所以，营业员绝对不可发放过这个机会， 应该立即去招呼顾

11、客。要注意的是，当顾客停下脚步时，营业员一定要注 视哪一种商品，并针对商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜 欢A商品而营业员介绍的是B商品，顾客一听会气跑的。5、当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走入店中，东张西望地好像在找什么的时候，营业员要赶快过 去同他打招呼，最好是问：“您需要什么。”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多 寻找的时间和精力，肯定会让他觉得非常的高兴。6、当顾客与营业员的眼光相碰时营业员应向顾客点头并说“欢迎光临、早好、您好“之类的话，以次 轻轻的打招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以展示出 营业员具有礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象

12、，当顾客有需要时，就 会主动找你们。价格较贵，选择性较大的商品，因为顾客购买的心理过程进展较慢， 应迟些接触。价格便宜的商品，应尽早初步接触。初步接触的常用方法：第一：“介绍商品法：如果一个顾客正要观看一种商品，营业员应该拿 起那件商品和顾客搭话，要求营业员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商 品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。第二：打招呼法：打招呼法就是很随便的同顾客打招呼，以表示对顾 客的欢迎。有一句“您好”、“早上好”的寒喧，就能使顾客告诉你他所需 要的商品。第三；服务法：就是单刀直入地询问要买什么商品，比如：“您要买什 么衣服吗？ ”“您找到合适的尺寸了吗？ ”或“我

13、能够帮您的忙吗？ ”该法 最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客使用。如何迅速赢得顾客的信任和好感？观察发现顾客身上的优点，真诚的 赞扬顾客。（四）商品提示初步接触后，接下来所要做的工作就是“商品提示”所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品，提高顾客的联想力，刺激 其购买欲望的产生。商品提示时应遵循的五个原则：1、让顾客了解商品的使用情形：（1）通过商品陈列或柜台展示；（2）让顾客试穿试戴；（3）让顾客实际操作2、让顾客触摸商品心理学家分析，亲身实地参加的活动能记住90%，对看到的东西能记 住50%，听到的10%，触觉对顾客的影响最大，因此，营业员不仅要将商 品解释给顾客听，

14、拿给顾客看更要让顾客接触试用，充分调动顾客的多种 感官，来达到刺激其购买欲望的目的。3、让顾客了解商品的价值假如你对待商品马马虎虎，乱仍乱放，就会给顾客一种“这东西不值 钱，没有必要买”的感觉，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜。就会 感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。4、多拿商品给顾客看顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选 出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求营业员拿商品给他看时，营业 员不应当只拿顾客所指的那一件东西，而应当将不同的颜色款式、质料、 价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。5、按从低挡品到高挡品的顺序拿冏品。（五）揣摩顾客的需要

15、1、观察法A、观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品；还 是漫不经心的闲逛；是三番五次拿起一件商品打量；还是多次 折回观看。注意观察顾客的这些举动，就可以揣出他们的心理 了。B、观察表情：当接过营业员递过去的商品时，他们的否显示兴趣， 面带微笑，还是再现出失望和沮丧；当营业员向他介绍商品时， 他是认真倾听，还是心不在焉,如果两种情形下都出现前者的表 情，说明对商品基本满意。反之，不满意。C、采用观察法，切忌以衣帽取人。2、询问法营业员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了 解他的真实想法，销售过程中不断地观察顾客的表情，有选择地 询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终地和

16、顾客保持一种 思想感情交流。3、倾听法：营业员善于倾听顾客的意见；因为倾听顾客对这种商品有着什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对 那些能认真听取自己意见的营业员也非常尊重，这对建立同 顾客之间融洽的人际关系十分有益。倾听是一门学问，应注意：（1）做好“听”的各种准备，耐心的心理准备和业务知识准备；（2）给顾客以说话的机会；(3 )注意力要集中；不要打断顾客的话；(5 )给顾客以思考的时间；(6)对顾客的话有反应商品说明顾客对商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行必要 检讨直到充分依赖顾客后方可采取行动，那么在顾客产生欲望后，营业员 就要做商品说明工作，以便于顾客的比较

17、检讨。针对顾客的需要来做商品说明；对注重外型的顾客，应针对商品优美的造型与款式来说明；对注重商品品质的顾客，应以质料精良为重点来说明；对嫌商品太贵的顾客，应向他强调此价格的合理性；对重视使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部机能；劝说营业员为 顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的 特性，使用方法价格等，营业员应把握机会，及时劝说顾客购买商品。劝说的五个原则：1、要实事求是地劝说；2、要投其所好地劝说；3、向顾客劝说时，要配合一些动作；4、让商品证实其本身的价值；5、帮助顾客比较商品；成交掌握成交的八大时机1、突然不再发问时顾客从一进门开始，就东摸西看，并不断问营业员各种问题

18、，过了一段 时间后，突然停止了问话，此时他并不是不高兴而是考虑是否要买，如果 这时候，营业员从旁游说，则将成交。2、话题集中在某一商品上顾客想要买某种东西时，营业员拿出很多同类的商品让顾客比较，但 是渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详细询问， 此时，你应该意识到顾客对此商品有浓厚的兴趣，你如果稍加劝说，就可 能达成交易。3、不讲话而若有所思顾客本来是对着商品摸摸看，并不断的发问或陈述自己的意见，但从 某个时候起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心正 在权衡买还是不买？这时营业员应抓住机会，用恰当的语言鼓励顾客购买。4、点头时当顾客一边看商品，一边微笑地点头

19、时，就表示他对此商品很满意， 这便是成交的好机会。5、开始注意价钱时顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问营业员：“这个多少 钱？ ”或是自己看标签上价格时，说明他对商品基本满意，剩下的只须考 虑价钱的问题，这也是一个想要买的信号。6、开始询问购买数量时，多买几件能大折算。7、关心售后服务问题施时，退换时；1、不断反复地问同一个问题时，只是还有点不放心，“这种裤会不会掉 色” “真的不会”、“您不会骗我吧”2、认真地检查商品质量以下九个时机中，顾客只是已有购买意图，但还未最后下决心，能不 能马上成交这有赖于营业员的说服和帮助。促使顾客尽早成交的技巧：第一、请求购买法：在归纳了商品的物色及

20、顾客能得到的好处之后， 营业员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易 早些结束的有效方法。第二、选择商品法：“你要红色的，还是兰色的？红色的很醒目，兰 色的很高雅，你要哪一种？ ”第三、假设顾客要买法：如何交货、交款。第四、扬长避短法：一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主 意往往看到的都是商品的短处，这时营业员用商品的长处来弥 补，消除疑虑。第五、价格优惠法第六、最后机会法，当商品的数目已经不多，错过机会很难再买到的 时候，在成交时应注意：（1）不要给顾客看新的商品；（2）缩小商品范围；（3）要确定顾客所喜欢的东西；服务技巧：面对不同的商品，不同的顾客，掌握了服务技巧的导购，就

21、能帮助顾 客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而 归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能是一问三不知，让顾客乘兴而 来，败兴而归。（一）微笑服务在人类生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。它不需要成本，却创造价值连成。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕得可以不需要它。贫穷的人却因受益于它而更充实。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小 学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博 士。那么，作为导购来说怎样给顾客提供一流的微笑服务呢

22、？ 1、要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑也不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。2、要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客 的身上，所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持一种 轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。3、要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也 不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻 而易举的事情了。4、要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，更重要的是与顾客 感情上的沟通，当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见 到你很高兴，我愿意为你服务。”那么，

23、在这种心情下，即使遇到 特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同 欢喜，共忧伤。成为顾客的知心人。（二）语言艺术言为心声，语为人境，导购员每天要接待数已白计的顾客，主要靠 语言这种工具与顾客沟通、交流，营业的语言是否热情、礼貌、准 确、得体，直接影响营业和店堂的形象，也影响顾客对商品和服务 的满意程度。因此，营业员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提 高接待用语的技巧。1、接待用语的原则（1）讲究讲话的顺序和逻辑性。（2）突出重点和要点（3）不讲多余的话（4）不夸大其辞（5）决不能对顾客无礼（6）不要与顾客发生争论（7）因人而言（8

24、 ）不使用粗俗语言和方言土语2、接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅、 慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键在于语言的技巧了。（1）避免使用命令式，多用请求式顾客：“这种款式的T恤还有吗？ ”导购：“没有了，下午才有货送过来，下午来买吧”（命令式）导购：“实在对不起，这种T恤刚好卖完了，不过我们已向总部要货了，能不能请您下午再来看看？ ”（请求式）请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“您能稍微等一等吗？ ”否定疑问句：“热面包马上就要出炉了，您不等一下吗？ ”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句更能体

25、现出 营业员对顾客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。顾客：“既然没有，我就不买了。”导购：“是的，目前只剩下兰色和白色的，但这两种都很好看，你穿上效果 一定会不错的。”（3）要采用先贬后褒法A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。B、质量虽很好，但价钱稍微高了一点。缺点优点=优点优,J缺点=缺点（4）言语要生动，语气要委婉A、这件衣服您穿上很好B、这件衣服您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁C、这件衣服您穿上显得很高雅，像贵夫人一样第一句话说得不够生动，第二、三句比较生动、形象，顾客听了便知道 你是恭维他，心理也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要对顾客 忌讳的话说

26、的很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的，如：对身材较胖 的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤 色较暗”，对想买低档商品的顾客，不要说“这个便宜”而要说“这个价钱 比较适合”。D、要配合适当的表情和动作3、适用的接待用语（1）与顾客初次接触时。以便向顾客点头微笑，以便说：“欢迎光临”“欢迎光临，请随便看看。”（2）当顾客招呼导购时，可以便回答：“需要我帮忙吗？ ”以便迅速放 松脚步迎向顾客。（3）导购正在招呼顾客，同时以要邀请其他要顾客到自己负责的区域 时。导购可对接待中的顾客说：“对不起，失陪一下”“对不起， 请您稍等，我马上过来”“对不起，那边有位客入，我过去

27、招呼一 下，马上过来。”（4）有事请顾客等一下时。因前去调货或请其他同时前来帮忙，若使 顾客必须稍候时，可说：“非常抱歉，让您久等了”（ 5-6分钟以下）；“实在对不起让等这么久”（10分钟左右）；“对不起，耽误您的时 间了，能否请您再等片刻？ ”超过10分钟，可在中途对他说。（5）请顾客看样衣时。说“这是您好想要的，请您好看一下”，“样品 在那边，请稍等，我去拿来”“您真有眼光，这是我们最畅销的款 式”。（6）当顾客无法决定何种商品时。此时不可站在顾客的正对面应站在 其斜左方，斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的目 光，将不同产品的特性解释清楚。如“如果要是您穿，这件合适；”“这种款

28、式，价钱又不贵，手感又好，值得您买”；“不知道您好 感觉如何，我倒觉得得非常适合您”“如果给他人代购，则询问清 楚穿人的特征、年纪，并善意地询问”“您应该很清楚您朋友的喜 好。我觉得这件衣服真的适合她（他）”。（7）看了商品之后却不买的顾客。这是经常发生的事，因为商品不合 顾客的意，所以，营业员仍要以便致意一边说：“很抱歉，没有您 喜欢的东西”；“希望下次有机会能为你服务” “希望您在别的地方 买到需要的东西”；（8）当顾客决定要购买时。此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。 如“谢谢您好的捧场”“谢谢，希望还有机会为您好服务” “您真 有眼光”（9）对于口出怨言的顾客，顾客对您好抱怨时，最重

29、要的是聆听顾客 抱怨的内容，并且郑重地向顾客道歉，“非常抱歉带给您许多麻烦， 我马上换一件新的给您。”（10）向顾客告别时，与顾客道别时要亲切、自然、用语要简单、适当。 如“再见，欢迎您再来”“请您拿好，慢慢走”（三）接待技巧1、不同进店意图的顾客（1）前来实现既定购买目的的顾客。这类顾客有明确的目标，进店 后一般光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个货区，主动提出购 买要求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓住他临近货区的瞬间 马上接待，动作要迅速准确，以求迅速成交。（2）前来巡视商品行情的顾客。这类顾客无明确的购买目标和购物 打算，进入商店只是希望碰到自己喜欢的商品，进店后一般步 子较快，神情自若，随便环视商