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文档简介

1、酒店缓效管理的基本IS念第一章什么是秘、- u二藏的特点m第二章什么是酒店斑婿理一、接效管理的定义二、凝效管理的“三阶段论”三、獭管理的内涵四、獭管理的原则五、酒店侵敕管理的参与者六、霰蟾理物妨评的关系第一章什么是绩效一、绩效的定义绩效，英文是Performance,是指全体员工在一定时间与条件下完成工作任务所表现 出的工作行为和所取得的工作结果。酒店绩效指的是酒店各级员工的综合表现，是行为与结果的统一体。对酒店而言， 绩效是工作任务在数量、质量、效率、结果等方面完成的情况；对员工个人而言，绩效 则是上级和同事对自己工作状况的考评。二、绩效的特点多因性多因性是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而

2、是受到主观、客观多种因素的影响， 即员工的技能（S）、激励（M）、环境（E）、机会（O）。看看下面的图，前二者是员工自身的主观性影响因素，后二者则是客观性影响因素。绩效的多因性绩效的多因性说明了绩效的影响因素有技能（S）、激励（M）、环境（E）、机会（0）。若用公式形象表达，则可表示为：P=F （S、M、E. 0）,其中P为绩效，即绩效是技 能、机会、环境和激励的函数。（1）技能（S）指员工工作技巧与能力，它取决于个人智力、经历、天赋、教育与 培训等个人特点，其中教育培训不仅提高个人技能，还增强个人对实现目标的自信心， 从而起到激励作用。（2）激励（M）是指调动员工工作积极性，激励本身与员工个

3、人的需要层次、个性 和价值观等有关，其中需要层次影响最大，因而酒店应调查不同员工或同一员工不同时 期的需求层次，以便针对性地予以激发。（3）环境（E）指企业内部和外部的客观条件，前者如劳动场所的布局与条件、工 作性质、组织结构、上下级间的关系、工资福利、规章制度等，后者如社会政治、经济 状况和市场竞争强度等宏观条件，但这些因素的影响是间接的。（4）机会（O）则具偶然性，但个人技能则会促进偶然性向必然性的转变。多维性指应从多种维度去分析和考评绩效。如平衡计分卡的四个维度，财务、客户满意、 内部营运、学习与成长等多个方面。动态性指员工的绩效是会变化的。也就是说酒店员工的绩效会随着时间的推移而变化，绩 效差的可能会改善成好的，好的可能退步变差。这一特征要求考评者不可凭一时印象， 以僵化的观点看待被考评者的绩效。总之，绩效的多因性要求考评者全面地进行考评，绩效的多维性要求考评者从绩效 的多个角度进行考评，而绩效的动态性要

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