网络运营中心运营手册

1、目 录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第一章部门职责3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 1.1网站建设3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1.2网站社区运营及推广3 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 1.3网站社区运营推广4 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 1.4品质运营5 HYPERLINK l bookmark

2、80 o Current Document 1.5商品自采6 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 1.6广告物料的支持6 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 1.7运营结果6第二章岗位职责7 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 2.1部门经理7 HYPERLINK l bookmark131 o Current Document 2.2项目运营主管（网站策划）9 HYPERLINK l bookmark143 o Current Document 2

3、.3电子商务师10 HYPERLINK l bookmark153 o Current Document 2.4网站编辑11 HYPERLINK l bookmark170 o Current Document 2.5平面设计13 HYPERLINK l bookmark185 o Current Document 第三章网站建设14 HYPERLINK l bookmark188 o Current Document 3.1打响网站品牌14 HYPERLINK l bookmark220 o Current Document 3.2成就知名网站16 HYPERLINK l bookmark2

4、47 o Current Document 第四章在线推广维护流程18 HYPERLINK l bookmark250 o Current Document 4.1人员职责18 HYPERLINK l bookmark257 o Current Document 4.2人员具体分工及栏目划分19 HYPERLINK l bookmark268 o Current Document 4.3更新维护周期20 HYPERLINK l bookmark283 o Current Document 4.4内容更新原则21 HYPERLINK l bookmark289 o Current Documen

5、t 4.5工作流程21 HYPERLINK l bookmark298 o Current Document 第五章商品上传要求及规范22 HYPERLINK l bookmark301 o Current Document 5.1时间要求22 HYPERLINK l bookmark304 o Current Document 5.2商品照片要求23 HYPERLINK l bookmark317 o Current Document 5.3商品参数&属性要求24 HYPERLINK l bookmark323 o Current Document 5.4商品介绍要求25 HYPERLINK

6、 l bookmark326 o Current Document 5.5其它25 HYPERLINK l bookmark329 o Current Document 第六章后台管理25 HYPERLINK l bookmark332 o Current Document 6.1运营部25 HYPERLINK l bookmark352 o Current Document 6.2供应商27 HYPERLINK l bookmark371 o Current Document 6.3消费者28 HYPERLINK l bookmark374 o Current Document 第七章奖励与

7、处罚28 HYPERLINK l bookmark377 o Current Document 7.1奖励28 HYPERLINK l bookmark382 o Current Document 7.2处罚29第一章部门职责1.1网站建设1、网页建设主页、交易所页、各交易角色页面：模式特 色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、 商业气息浓，不断完善。2、网购工具支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、 短信群发、网上社区等工具的不断完善。1.2网站社区运营及推广1、网站交易信息维护各类交易所信息、会员信息、交易数据等信 息的日日更新。（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交 易信息数据等更

8、新维护。（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、 视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。（3）在线客服疑难问题解答。（4）商业会员网上商城运营的审查与辅导 运营。1.3网站社区运营推广1、网购社区（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、 评论商品。（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、 策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、 建立虚拟购物吧社区，以网带店。2、网购策划策划网络社区消费会员参与网站线上及购 物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品 销售。以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利 益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各 类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验 天路行

9、、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。3、网购运营各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转 跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会 员推广及流程完善。建立网购体验评价一改进机 制。4、户外广告户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。5、网上商城客户网上商城运营的审查与辅导运营。6、运营日志创建能全面反映网站运营状况的日志；按季 归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、 运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改 进实施、客户投诉及解决。1.4品质运营1、在线商品（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。（2）保证在线商品具备品种全面、种类丰 富多样。（3）保证在线商品线上展示真实、美观。

10、2、消费会员（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。（2）增加网站消费会员的购物欲望，提高购物频次，增加网站黏性。3、商业会员（1）负责新增供应商的线上展示露出。（2）负责新增购物吧的线上展示露出。1.5商品自采负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供 货商提供的货。1.6广告物料的支持设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等 等。1.7运营结果1、网络销售（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带 动线上线下销售增长（2）机票、酒店的网上销售；（3）消费会员网上开发、会员活动策划及 实施2、运营代理编辑代理：60元/单次小时；订单与商城维护：300元/月户(工 作量50户/人-月)。3、广告营收利

11、用户外LED屏、网站、精品商城开展收 费广告试运营。第二章工作职责2.1部门经理1、任职要求本科及以上学历；5年以上电子商务类 网站运营、推广与合作等相关工作经验；熟悉网站架构和执行流程，熟悉网站运 营管理结构和流程，了解网站开发语言；有丰富的网站运营策划和市场推广经 验，精通网络推广的手段及其效果；熟悉互联网、电子商务市场动态，精 通商业网站和相关产品的架构；具有优秀的沟通协调能力；具有创新 精神、能承受工作压力。2、岗位职责协助策划总监(总裁)负责网站策划 方案的撰写和统筹；组织、参与、指导项目方案的提案撰 写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完 成网站营销推广项目的整体策划创意、设计

12、与提 报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广 宣传工作；围绕方案撰写组织项目的市场调研；组织制定和落实各项网站策划管理制度、管理规程；（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟 通；（6）负责策划部的日常统筹和指导工作；（7）对策划部的工作正确执行；（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良 好氛围；（9）负责制定本部门的工作计划；（10）负责控制部门预算，降低费用成本；（11）承担网络销售运营部职责的组织 与实施；（12）部门成员的组建与管理；（13）部门成员工作考评及实施；（14）独立运行一个标杆网购社区，并担当 “版主”。（15）完成总裁交办的其他任务。2.2项目运营主管（网站策划）1、任职

13、要求（1）大学本科及以上学历，计算机相关专 业，3年以上网站相关管理工作经验；（2）有丰富的网站运营推广经验，从事过 电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成 功经验者优先；（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通 技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；（4）了解电子商务行业网站的发展和关键 操作与运营；（5）有很强的责任心和团队合作的精神， 有经营头脑和客户意识。2、岗位职责（1）完成经理派发的网络运营部职责分项 工作；（2）推广策划方案设计策划制作；（3）管理5-10名电子商务师；（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。2.3电子商务师1、任职要求（1）大学专科以上学历，有2年以上实际

14、网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网 络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；（2）有效提高网站的知名度和访问量；（3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网 站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考 虑。2、岗位职责（1）完成主管分派任务；（2）独立承担一个网购社区版主；（3）网站信息内容发布维护；（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本 网购任务。2.4网站编辑1、任职要求（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟 悉电子商务网站内容架构；（2）有较强的创意和内容编辑能力；（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经 验优先；（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；（5）具有

15、良好的人际沟通能力和团队合作 精神；（6）具有高度的责任感和创新精神，工作 积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。2、岗位职责（1）负责将策划提供的记事本内容；复制 到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关 频道上；（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站 首页每天都有新商品推荐；（3）负责将平面设计提供的图片上传到相 关频道上；（4）根据频道发展的总体方向和受众需求， 完成栏目内容或相关专题的组织、策划；（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向 于正规化、专业化！（6）将交易结算部提供的商品素材，用 Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产 品宣传片和商品展示图片，制作成可播放

16、的文件， 放在大屏上播放；（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供的文字信息，上传到相应的横屏上播放；（8）完成领导临时交办的其他任务。2.5平面设计1、任职要求（1）美术、平面设计相关专业，大学专科 及以上学历；（2）有两年以上相关工作经验，同时会网 页制作者优先；（3）熟练掌握 Flash、Fireworks、 Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw 等设计软 件；（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强；（5）具有较强的理解、领悟能力、工作协 调能力和创造力；（6）必须会3D制图。2、岗位职责（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜 集素材和思考样式搭配风格等。（2）根

17、据策划人员的策划架构进行网页风 格设计及广告，商品图片处理。部门领导审核后，根据设计文稿进行 网页切图，制作静态页面和代码生成。部门领导审核后，与技术人员沟通， 而后转交于技术部完成后台程序。第三章网站建设3.1打响网站品牌1、整体运作方面以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑 品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。2、网站平台方面优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平 台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站 平台包括：（1）网站平台策划符合网站定位；（2）网站设计美观大方，具备国际特色；（3）网站功能操作方便快捷，符合客户需 求；（4）网站内容和信息丰富、有价值。3、网站推广方面品牌目

18、标以短期目标为主，务必保证目标有 80%的机会成功完成。具体注意以下几点：（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心）（2）务实整合现有可利用的资源。（人才、 资金、时间等等）（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路 要清晰）（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努 力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的 则可以大家一起协商制订）（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就 是效益）5、公司管理方面建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管 理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品 牌打响期间，沟通比管理更重要。6、销售管理方面优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式 交流是手段，充分调动员工积极性，

19、发挥其主观 能力性是关键。3.2成就知名网站1、整体运作方面扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头 脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张 导致的时间、金钱、人才浪费。2、网站平台方面网站平台优化是关键，把发现的问题进行系 统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人 员，使其真正成为网站营销平台，让巳有客户和 潜在客户愉快地使用平台。网站推广方面继续做好基础推广工作，力求与其它网站资 源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌 影响力例如栏目合作、媒体合作等等；做好 市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对 网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的 决策数据。人力资源方面注重高质量的新

20、血引进、扩大队伍，做好旧 有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人 员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。公司管理方面企业文化是网站经营的长久基石，把公司过 去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企 业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、 未来、新资源引进，都应基于此文化。销售管理方面整个销售团队需要从单兵作战提升至整体 作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转 化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好 的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市 场。第四章 在线推广维护流程4.1人员职责1、部门监管：部门经理负责整项工作全程 监管。2、策划负责：项目主管负责主题策划提供 执

21、行模板及展示审核监管。3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护； 平面设计负责图片广告物料设计制作。4、内容提供：电子商务师负责供货商促销 商品及政策资料。4.2人员具体分工及栏目划分1、项目主管：负责以下内容策划更新网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最 新活动栏目、按钮广告商品频道页中心图、右侧顶部小广告家庭网购专题页中心图专题页面的维护2、网站编辑一一负责以下内容更新网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热 卖单品精品推荐促销活动）首页销售top周月排行首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居 日用、酒水特产栏目按钮广告4.3更新维护周期1、项目主管负责项

22、目（1）每一至两周更新维护网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、 按钮广告商品频道页中心图，右侧顶部广告图家庭网购专题页中心图（2）随时更新维护限时抢购2、网站编辑负责项目（1）每周更新维护网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热 卖单品精品推荐促销活动）首页销售top周月排行（2）每一至两周更新维护首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居 日用、酒水特产栏目按钮广告4.4内容更新原则（按照重要性从高到低优先排列）1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很 大价值或吸引力；3、供货商提供的商品促销政策有很大价值 或吸引力，

23、新供货商或新商品需要露出推广。4.5工作流程1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片 及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项 目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。2、每周四下班前，电子商务师提交供货 商活动明细腾讯通形式发送给项目主管抄送周 楠。3、每周五项目主管根据供货商活动明细 （与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式发 送网站编辑，需在上午12点前提交。4、每周五下午，平面设计设计制作相关物 料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决， 由项目主管审核。5、项目主管审核后的广告物料下午4点前 以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内 对方无异

24、议，即可发送网站编辑上传更新6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以 腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。部门经理负责全程监督管理，如有问题及时 与公司或部门内协调沟通解决。第五章商品上传要求及规范5.1时间要求每天10个供应商商品，自库房收货24小时 内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完 毕。5.2商品照片要求每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式 不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再 拍照质量要求:清晰，为商品照片的最基本要求。规范：1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细 节。2、图片尺寸：600*600像素。3、分辨率：350像素/英寸。4、图片大小：不大于200KBC建议

25、90-150KB 之间）。5、普通商品：正面、背面照。6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面 照。7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：1、普通商品：指不需要更多图片解释便能 解释清楚的商品，仅用于展示个体。2、特色商品：比如包装精美的一类有特色 商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片 展示方法来诠释的商品。5.3商品参数&属性要求准确，为商品参数&属性的最基本要求。规范：1、商品名称依照商品包装上所标明的名称 填写。2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、 重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部 说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添

26、加属 性）。举例一商品条码（国际码）：690785830098品牌：达能名称：豆乳蛋白粉规格：粒24瓶型号：TLX-12345重量：0.00CKG）（净重、毛重等）单位：盒、袋、瓶等*产地：中国、北京、美国、马来西亚等*厂家：北京XXXX制品厂3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需 求选择。5.4商品介绍要求针对销售商品进行介绍。属实，按产品包装说明描述。将所有商品不论从花色、规格、大小、型号 都要在商品介绍中说明。5.5其它指通过描述促进销售。如添加：人气指数、 销售数量、或动漫等。第六章后台管理6.1运营部网购订单网站编辑每天上班首先查看网购销售记录：（1）若有属于神仓商品的订单，则于每周 周三统一进行统计；（2）若是属于其他的供应商的商品的订单， 先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购 物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联 系，以让供应商及时送货；（3）如果供应商不合作或是无货的话，购 物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑 或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进 行采购，网站编辑做转单。