客户关系管理案例题_第1页
客户关系管理案例题_第2页
客户关系管理案例题_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户关系管理复习参考四、案例分析题（1）CRM“以客户为中心”的企业战略追求超越、不断前进的企业精神重视整合和集成的团队合作意识保障效率和整体利益的业务状态以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？投入到企业发展的目标和方向上去。作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。和持久的行为动力。力。辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。定作用甚至高于企业家的管理能力。1CRM 有何意义？ 答：一般来说实施个性化服务需求：拥有完善的基本服务良好的品牌形象完善的数据库系统效方法之一。提高客户

2、满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命 客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平 综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。的利益。（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图25 所示的关系。图 25 客户满意度与客户忠诚度关系曲线从图 25答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系（2

3、）通过本案例分析数据库营销的过程。答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。卡记录等都可以选择性的进入数据库。可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。适应企业市场开拓的需要。6.（1）简述个性化服务的涵义。（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候 24现远程服务和移动服务。服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论