商务礼仪和职业化形象课件

1、职业化形象塑造 与商务礼仪 主讲人：余 菲课堂要求 请勿吸烟课间休息洗手间紧急出口移动电话调至静音学习三原则 Forgetting 忘记外界 Open Mind 空杯心态 Happy & Feeling 快乐参与、奉献体验认 识礼 仪 什么是礼仪？“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式” 礼仪是指我们在工作与生活中获得别人认可的行为举止、交往方式。论语“不学礼，无以立”。-就是说 :不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。以礼待人才能以理服人！ 修身，齐家，治国，平天下。 礼记.大学周朝周礼礼、乐周武王，始诛纣，八百载，最长久。三字经 谁应该讲究礼仪？如果你是企业领导者 你和你职员的形象就是公司的广

2、告牌！任何与人打交道的行业 我们从喜欢的人手中买东西 ！如果你渴望升迁、需要寻找工作 优秀的礼仪形象有时比你的文凭更重要！ 良好的第一印象 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给 人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师） 印象是怎样形成的？-55387定律 美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等等；只有7%才是你所讲的真正内容第一印象=55%体态语 +38%语气+ 7%语言形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人

3、告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家）事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院事业发展研究仪 容仪 表 男职员： 发型前不过眉，后不及领，侧不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。女职员：发型整齐，前不过眉、侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油染发色彩不宜过于鲜艳不宜用香味浓烈的香水。Time is money这样的发式可以吗？保持牙齿及口腔清洁，工作期间避免食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道

4、歉。 人可以自己控制自己的相貌吗？ 江本胜博士-水试验相由心生面随心变 积极的面部表情 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。 戴尔卡耐基 1、微笑 2、眼神微笑，是人类最美好的形象 微笑在礼仪中被称为“世界语”。 微笑如一缕春风轻抚人们心田，又如一束阳光带给人们温暖。微笑具有沟通、感染的作用微笑服务微笑是一种职业表情，也是一种职业道德。微笑是一种责任，也是一种境界。 微笑是一种奉献，也是一种收获。 在客户走入视线范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；与眼睛的结合：微笑时眼睛也要笑；在客户走入视线3步范围内微笑着说：“早上好”、“您好”等礼貌用语；切忌光笑不说，或光说不笑；微

5、笑应适度、适宜。微笑练习。佳作欣赏：蒙娜丽莎的微笑轻松一下， 开个玩笑让我们一起保持微笑吧眼神的运用眼睛如同我们的舌头一样能表达 。三要素：角度部位时间目光凝视区域公务凝视区域社交凝视区域亲密凝视区域同对方相距较远时递接物品时凝视的时间、距离 切忌扫视、侧视和闭眼介绍认识时，可凝视对方稍久一点。双方交谈时，面带微笑，真诚自然，不能左顾右盼， 也不紧盯对方。双方缄默不语时，不要再看对方。当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线。双目生辉，显示心情愉快，充满信心。游离不定的目光传递你心神不宁。道别或握手时，目光注视对方眼睛眼神的运用若要优美的嘴唇，要讲亲切的话；若要可爱的眼睛，要看到别人的好处 ；

6、若要苗条的身材，把你的食物分给饥饿的人；若要美丽的头发，让小孩子一天抚摩一次你的头发；若要优雅的姿态，走路要记住行人不止你一 个.”奥黛丽.赫本职业着装六忌二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小一忌过于杂乱六忌过于紧身着装规范男士正装女士正装非正装搭配女士职业装您会更信任谁？女士职业装的四种造型X A Y H您注意到这些细节了吗？女士通勤服装选择休闲套装应该成为您的首选，针织衫的合理搭配也受欢迎。女士上班着装风格避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚简洁大方保守干练华丽性感时髦个性员工首饰佩戴的基本原则： 1、饰品佩戴总的原则“符合身份，以少为佳” 2、数量原则 -柜台服务人员手上不

7、允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） -女士着工装，上限3，下限为0 3、质色原则 4、搭配原则（整体效果、所处季节、场合、环境等） 5、扬长避短原则 6、习俗原则001Time is money手部饰物规范Time is money耳部饰物规范Time is money这种佩戴方式可以吗？男士西装的颜色男士穿着西装六部曲拆商标熨平整扣纽扣避免卷挽减轻口袋压力 注意搭配三色原则： 着西装时全身颜色不多于三种三一定律： 三个部位皮鞋 腰带 公文包颜色必须保持一致。三大禁忌： 袖口上的标志未拆。 袜子出现问题。 在非常正式的场合穿着夹克打领带。西装的礼仪要求领口、衣袖、长裤领带！领带！纽扣！纽扣

8、！袜子！袜子！三一定律我知道您正向这边走来短裤和凉鞋小小提醒：男士通勤服装选择夹克衫应该成为您的首选，polo衫的合理搭配也受欢迎。男士上班着装风格避免显得太有个性或不修边幅简洁大方保守干练时髦个性T （time) 选择服装必须符合时间P (place) 地点O (object ) 穿戴目的选择服装的“TPO”原则领带打法仪 态礼 仪 站姿头 正肩 平臂 垂躯 挺腿 并确认椅子位置，左进左出；入坐时要轻，坐满椅子的2/3；与椅背保持一个手袋的距离；女士入座须捋整裙摆，双膝并拢；身体稍向前倾表示尊重和谦虚；注意入座顺序；人离座位椅子复位。标准坐姿：女士标准坐姿 “一字步”： 抬头、挺胸、收紧腹部

9、，手放在体侧，自然摆动,步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。女士走姿“二字步”：抬头挺胸，平视前方，上体平稳，双手自然摆动；频率步履适中，稳健大方，不拖泥带水；果断敏捷，有节奏感。男士走姿小小提醒：低头看着地板；手臂不摆或摆幅过大；手脚不协调或同手同脚；步子过大、过小或声响过大；外八字或内八字。东西掉地上了！蹲姿如何拾起地上的物品？姿势： 一脚在前，一脚在后， 自然下蹲，前脚着地， 后脚跟离地。要点： 并膝、沉腰，切勿提臀。 女士标准蹲姿 上身伸直-下腰-曲膝；膝盖不必并拢；脚尖朝向正前方，不要外八字或内八字。男士标准蹲姿15度鞠躬礼30度鞠躬礼45度鞠躬礼90度鞠躬礼 欠身礼 鞠躬与

10、欠身礼仪男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。15鞠躬礼1.5米30鞠躬礼男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放 在体前），前倾30度，目 光约落于体前1m，再慢慢 抬起。行礼要距对方2-3m，在与 对方目光交流的时候。1米 30鞠躬 45鞠躬 鞠躬礼仪15鞠躬鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼欠身礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）。手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一

11、定的涵义，是富有表现力的一种“体态语言”。不同国家，同一手势表达的涵义也不相同。不要用单指指点他人，这是非常不礼貌的表现。您的手势放松一下手语学习您好！我能帮助您吗？很高兴为您服务。谢谢！再见！手语管理笑容不够双手递接物品鞠躬姿势不对刘海散乱丝巾或领带歪斜工装歪斜工牌没带或不正注意唱收唱付纠正台牌放错你很棒一般情况下不用单指做指向、示意、引导多用手掌-五指并拢，掌心斜向上，手臂自然弯曲。引导手势左手或右手自然弯曲，掌心稍微向上，五指并拢，与身体呈15度角。柜台手势腕至肘部2 3放置柜台沿上,两手自然交叠。当客户走进大门时使用点头、微笑问候：您好!请问您需要什么帮助?用标准指引手势引导至相关台席

12、引导人员走在客户的左侧2-3步，让客户走右侧，适时提醒。引 导电梯：引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯；到达时，接待人员按 “开”的钮，让客户先走出电梯。楼梯：当引导客户上楼时，应该让客户走在前面；下楼时，应该由接待人员走在前面，注意客人的安全。引导礼仪台阶或过往光滑地面时，应对老者、行不动不便者及孕妇予以助臂。左手轻扶客户右臂。一般只是轻扶肘部。应注意先要征得客户同意，以免伤害客户自尊心。助臂服务 常 用 服 务 礼 仪电话礼仪铃响三声之内接起接听电话要先问候，然后报出单位或部门名称接电话时尽量用左手，右手备纸、记笔记确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之谁先挂电话手机礼仪在会

13、议室、图书馆、音乐厅等公共场所尽量不要使用手机，紧急事情必须回话，声音尽量小声；注意安全，在变电站、控制室、油库等地及驾车、乘机时不使用手机；使用手机应注意不防碍工作、防碍别人；介绍礼仪从礼仪的角度来说 介绍，就是向外人说明情况。先递名片时间简短内容完整自我介绍单 位部 门职 务姓 名谁先递名片？和上司一同去拜访客户名片应该放在哪里？互换名片时在会议室遇到多数人相互交换名片时递交名片起身接受名片，面含微笑，目视对方；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍 （遇到生僻字，应马上询问）； 不要将对方的名片遗忘在座位上， 或存放时不注意落在

14、地上。 接受名片递接单物1、双手递接2、递接到位3、主动上前4、方便接拿 将资料端平，文字方向朝向客户摆放在客户面前，用食指或笔示意，说：“麻烦您在这儿签名（请填写项目）”，说明情况后，将笔递给客户，笔尖朝向自己。需要客户签写文件时原则：尊者优先了解情况！介绍他人日常交往中常用礼宾次序有： 上级为尊 长者为尊 客人为尊 女士为尊介绍礼仪1、男士 女士2、年轻者 年长者3、下级 上级4、公司同事 客户5、未婚者 已婚者6、主人 客人7、非官方人士 官方人士8、与会后到者 与会先到者 介绍他人的次序介 绍 集 体 ？介绍双方时，先卑后尊；而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。小小提醒：要按国际惯

15、例敬语（姓名和职位）。如：“王小姐，请允许我向您介绍我们供电局营销部*主任。”介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。如：“您好！很高兴认识您！”坐着时，被介绍人应起立，但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第一次的亲密接触握手握手的形式 1、平等式握手 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手握手的掌势握手的时间、双方距离握手的力度握手“五到”握手礼仪上级遇到下级年长者遇到年轻者女士遇到男士 主人遇到客人 客人向主人告辞应该谁主动伸手？ 遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的 ！ 那女职员与领导握手，谁

16、先伸手呢？握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪模拟一下座次礼仪 您该坐哪个位置？排列座次的五大原则面门为上居中为上以右为上（或以左为上）前排为上以远为上座次礼仪座次中的左和右如何确定？门座次礼仪参加会议座位安排（以外部会议为例）中式晚宴席位安排次礼仪乘车座次司机4231主人1342司机4132公 务社 交VIP座次礼仪女士如何上车？轿车礼仪女士如何下车？轿车礼仪中 餐礼 仪中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区中餐的座次原则 正确使用餐巾使用公筷母匙 挟菜 喝汤酒杯拿法 敬酒离座中餐餐具正确使用方法一忌敲筷二忌掷筷三忌叉筷 四忌插筷 五忌挥筷六忌舞筷 筷子忌讳西 餐礼 仪全套西餐

17、规范的上菜顺序 开胃品：冷盘和热头盘 汤：清汤，奶油汤，蔬菜汤，冷汤四类 副菜：水产类菜肴和蛋类、面包类、酥盒菜肴 主菜：鱼或肉类 蔬菜类菜肴（沙拉）：生菜、番茄、黄瓜、芦笋等 甜品：布丁，冰淇淋，奶酪，水果等 咖啡或红茶：结束商务西餐怎么点菜 一般商务宴请：开胃品、主菜（鱼或肉选一）、甜点 干白葡萄酒可以配：鱼、海鲜、或鸡肉或配有奶油汁 干红葡萄酒可以配：牛肉、羊肉、猪肉、意大利粉 甜葡萄酒可以配：甜点心（最后一道） 味道越浓的酒越放在后面用。通常是白葡萄酒先于红葡萄酒；年限短的酒先于年限长的酒；未加糖的酒先于加糖的酒。但没有任何人在葡萄酒中加冰和柠檬 怎么搭配点菜、配酒了解各种餐具的用途 -汤匙； -沙拉刀； -肉刀； -鱼刀； -沙拉叉； -肉叉； -鱼叉； -甜点刀叉； -奶油刀。餐具用法速成训练各种杯类 鸡尾酒杯，啤酒杯，白兰地杯， 白葡萄酒杯，红葡萄酒杯，香槟杯“含蓄”喝酒及握酒杯姿势餐具用法速成训练座