培训学校咨询人员指导手册

1、咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不但是所在学校的形象代表，而且担负着招收再生、为学校创立最直接和最主要收益等重要职责，因此咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生计与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提升咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转变率，增加招生业绩，特拟定本手册。（一）工作时间及基本素质要求1、上班时间：（临时照原）早班：中班：2、衣饰要求（统必然制衣饰，以浅色浅色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必要着制服）：女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班时期需要化淡装，头发干净齐整，皮鞋没有灰尘。男士：春夏季：上身穿长

2、、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班时期衣饰要干净齐整，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。3、必备专业知识：咨询老师必定熟练掌握OFFICE所有软件的使用，认识学校所开设其他课程软件的结构与用途，并对相关行业软件的升级要清楚熟练。（二）岗位职责款待来电来访学员，经过咨询吸引学员报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件追踪等，经过认真深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意愿的来访者转变为学校的学员。参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些老例的市场活动，比方招生讲座

3、、户外宣传等，作为学校最认识各方面业务的咨询人员，自然应该全力配合。如期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在款待来电来访同时，还必定做好相关记录，这不仅能够有助于招生办总结和解析近期广告策略的合理性，而且对改进自己的咨询质量也将有很大帮助。（三）前台咨询流程电话咨询当面咨询学直接上门当面咨询员招招生讲座名电话咨询：潜藏学员经过广告等渠道认识到培训信息后，经常会第一经过电话认识大体情况；直接上门：不消除有潜藏学员不打电话，经过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员经过答疑和引导，将抵达学校的潜藏学员转变为正式学员；招生讲座：经过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜藏学员说明

4、学校的办学特色优势及远景；回访：潜藏学员经常不会经过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时经过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学员报名：经过咨询人员的说明工作，使潜藏学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。（四）咨询人员的核查标准除了直接核查最后的报名人数之外，还应该要点核查以下数据，由于这些数据的提升将直接对报名人数产生影响：电话上门率：经过电话咨询上门人数/咨询电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转变率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）（五）电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，若是你无法获得第一次面谈的机会，无论你做得多好，若是你不安

5、排与客户会面，你就销售不出去你的产品。（六）电话咨询原则适当热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉忧如碰到销售，从而产生紧张情绪和戒备心理；掌握主动：掌握主动权，不要素来被动接受提问；简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要经过回答见告对方学校订其主要的利益点以及撤消对方主要的忌惮，激发对方对此产生必然的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的信心；争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；防备报价：对方很可能不够认识我们的培训，感觉价格高出自己的希望值，从而撤消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地防备直接向对方报出培训的价格；留下电

6、话：争取使对方留下老例的联系方式，以便追踪回访（不要依赖来电显示功能）；做好记录：每个咨询电话都应该详细记录相关信息，一方面能够作为市场宣传收效的数据反响，另一方面也有助于提升将来的上门咨询的成功率。（七）电话咨询登记表内容：日期，序列号，接听时间，信息本源，咨询者姓名，性别，年纪，学历，目前状态（在读、在岗、待业），主要问题，联系方式，约定上门时间，备注，等等；使用：每天（或固准时段）依照信息本源（何种媒介、亲友介绍、其他）分类汇总备案；每天下班前和上班后翻阅，下班前查察当日表格信息填写可否完满，上班后查察近期来电咨询情况，特别是预约当日来访人员信息，为款待来访做准备。（八）电话咨询流程接电

7、话，礼貌报名是咨询可否咨询师连续解再次约定答遗留问题上门时间打过咨询否切入正题，咨询咨询者关注判断判断是是使用咨询技巧绕否属于回避开直接问题否简要回答使用提问技巧，收集客户信息，确定客户关注点填定咨询电礼貌结束话记录表技巧型收尾确认上门时间依照客户关注点，简要描述课非曲直程卖点，引起客户兴趣拜会电话的5个基本要素：I引起接电话者的注意；II说出自己以及所在学校的名字；III说明你打电话的原因；IV做一个认证性或征采性的阐述；定好会面事宜。（九）当面咨询目的争取咨询者赶忙报名参加培训。（十）当面咨询原则认识需求：经过咨询和合理推断，认识对方的现状，并尽可能正确地解析对方对于培训的详细需求及迫切程

8、度；有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转变为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案；耐心认真：由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生，而且学员不但要支出不菲的学费，而且还将开销大量的时间和精力，对于任职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，因此他们对参加我们的培训持谨慎态度是完满能够理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心认真多从客户角度出发，周密完满地撤消对方的各样忌惮，提升从咨询者到学员的转变率。（十一）当面咨询流程咨询者出现否深入认识咨询简单介绍者的学习目标，热情款待，认识面访前可否定识课程情况是要求咨询者详细填写咨询登记表区分详细情况，有要

9、点介绍在校学生已毕业待业任职人员中学毕业生给咨询者思虑时间和比较时间，并入学测试在合合时候重申自己优势咨询完成，认真填写咨询总结表，预约位报名时间或回访时间，并备案依数据行事：A=P=S约定面谈=带来潜藏客户=提升销售业绩也能够表示为：OA=OP=OS没有面谈=没有潜藏客户=没有销售业绩（十一）当面咨询技巧一、制造放松气氛咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种希望，又存在一些戒备心理的复杂心态，因此学校恩赐他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者坚定修业信念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去很多阻挡。制造气氛的要点在于：齐整的前台环境齐整、友好的咨询环境、将增强咨询者对于学校的好感

10、；2、专业的工作人员专业、热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其修业的进步心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就座（若是当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候），并递上一杯饮用水和宣传资料（仅同等待者）。丰富的介绍资料尽可能齐全、有序地准备所有可能需要用到的咨询资料，如宣传品、证书样本、特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。轻松的咨询空间咨询人员应该重新至尾都面带自然微笑，使咨询者感觉放松；咨询人员应该告诉咨询者“报不报名都没关系，我此次可是给您介绍我们的课程和服务，最后完满由您自己决定可否是参加我们的培训。”给咨询者一个退步的空间；咨询人员应该赶忙从与咨询者的寒暄中

11、找到自己与咨询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，若是有必然掌握，那么虚假也能够），从而迅速拉近与咨询者之间的距离；从咨询者的讲话中，找到值得赏识的部分，如个人经历、某种思想（如对职业培训的认识），合时诚挚地表示夸赞，这样也能够增加咨询者的好感，制造轻松的讲话气氛。二、引起对方注意在初步接触阶段，咨询者的注意力经常会由于各样原因此分别于不相同的事务之中，因此常表现出不以为意，或反响不够矫捷和态度模棱两可。对于这类咨询者，是很难张开有效说服工作的。因此，咨询人员必定在制造轻松气氛此后，赶忙使其注意力集中，这也是咨询成功与否的要点。成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地认识培训

12、的特色与利益，并激倡导购买欲望。引起对方注意要点有两点，一是咨询人员的言谈举止应尽可能的给咨询者留下优异的第一印象，二是最初的话题应该从与咨询者利益相关的话题切入，使对方能够迅速产生兴趣。若是以上工作比较成功的话，多数咨询者就会要求咨询人员详细介绍课程和报名条件等，从而进入实质性咨询阶段。三、激起购买欲望咨询人员必定清楚一点，任何产品无论拥有任何优势，若是不能够使开销者认识到自己的利益所在的话，都不会促成购买行为。比方在销售化妆品时，若是一味地讲解配方怎样科学、资料怎样尊贵等都没有意义，而只有将这些转变为对于开销者的利益点（更简单被皮肤吸取、拥有更强的圆滑除皱收效等）时，才有可能感人开销者。从

13、这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必定从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转变为为对于咨询者而言的各样利益点，才能真实激发对方的报名欲望。【我们的优势（或称之为卖点）】合用、声威的教材能够在便于理解的基础上学到系统的技术知识校园式管理学生的平常生活、住宿有保障国家公务员培训基地给咨询者足够的信心，让其放心学校企业背景供应实习场所和就业机会较低的入学门槛一般的学员也能够学有所成完满的授课设施、富强的师资力量、严格的授课管理授课质量有保障，能学到足够的技术知识合用的职业素质培养更简单求职和适应工作环境完满的就业部署服务建立有特地的就业部署部门，利用软件企业的客户资源和众多企业建

14、立“人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，创立学员圆满的IT职业生涯四、认识对方需求一方面学校的培训能够为学员带来各样各样的价值，另一方面潜藏学员也会有多种多样的不相同需求，而只有在咨询者以为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，若是咨询者主要的需求都已获得满足，那么余下的卖点基本就属于如虎生翼，至多加些简单介绍即可，这样不仅提升了咨询效率，也在某种程度上保证了咨询质量（言多必失）。因此，怎样正确、清楚的认识对方的需求就十分重要。一般说来，学校的培训能够较好地满足以下各样需求：1、经过掌握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路，在相对优异的工作环境一获

15、得一份较为理想的薪水；2、经过对计算机知识的全面认识，对自己现有的工作产生较大的辅助作用。3、以上两方面的综合，经过掌握技术知识，提升自己的综合素质，拓宽自己的就业渠道；4、经过学校的培训，使电脑爱好者更好地掌握软件知识和技术，使得在自己事务中驾轻就熟；咨询人员能够经过正面咨询或拐弯抹脚等方法，深入认识咨询者的最后目的，随后就可以围绕着这一点，结合咨询者的实质情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的一个解决方案。五、讲话的技巧在咨询过程中，对于不相同的咨询者，咨询人员能够采用不相同的沟通方法，以使咨询者能更加简单的接受咨询人员的见解。比较合用的有以下几种方法：1、

16、间接法咨询人员在咨询时，为不损害咨询者的自尊心，第一虚假或泛指一个学员，同时使用宛转平易的语气与语言，向咨询者讲解培训能够对其产生的各样利处。本方法合用于一些比较成熟的、自使非凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、必然的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用脚扎实地的例子。咨询人员也能够先用提问的方式引起注意，与对方一起谈论，再恩赐正面、必然的回复，以战胜本方法过于平凡的弊端。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自傲、出弊端却不愿被揭短、反响敏感的咨询者，有时用消极法反而更简单奏效。咨询人员能够用消极的、不快乐的、甚

17、至是反面的语言来刺激对方，促使其产生报名的激动。4、逻辑法咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思虑，确知参加培训的利益与利处，从而产生报名的兴趣。本方法合用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思想、意志力强的咨询者。在进行说服从前，咨询人员有必要认识对方的个性倾向、思虑问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员自己的逻辑必定严实。5、演示法咨询人员在讲解过程中，依照内容向咨询者相应出示详细样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生相信感。用于演示的咨询应拥有相关性、系统性、真实性和声威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反响。6、激励法在推介过程中，考虑到有好

18、多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时能够经过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，相同也能够达到预期的收效。在讲话过程中，咨询人员凝望对方的眼神应保持柔和、诚心，不要长远盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最正确方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到要点内容时适合凝望对方双眼。其他，在咨询者表达不相同见解时，若是该见解对于最后的报名没有实质性的影响，那么无论该见解多么可笑，咨询人员都不用与咨询者在这一点上张开无谓的争辩，以保证咨询的友好气氛。在充分表述过学校培训对于咨询者的利处此后，咨询人员应及时提出报名央求，给该阶段咨询画上句号。五、提出报名央求需要指

19、出的是，在老例状态下，只有不到3%的开销者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。一般说来，当面咨询是报名的最正确机会，在这一阶段，咨询者一方面方才收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面碰到的搅乱也较少，若是咨询人员由于咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会功亏一篑。因此，咨询人员必然要能够掌握机会，英勇提出报名央求。自然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，因此咨询者下信心报名后，咨询人员不用然要求对方马上缴纳所有开销，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志住该次咨询成功告

20、一段落。咨询人员终归在何种情况下提出央求最为适合呢？以下是常有的几种出现购买信号的判断方法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的所有者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警备性。要鉴别“购买信号”，我们必定要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺特其他熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。语言的信号“听起来倒还不错”“我愿”“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不能够够”“

21、多少钱？”身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然惋惜突然松开交织抱在胸前的手双手交织抱在胸前表示否定，当把它们放下，阻挡即告除掉身体前倾或后仰，变得废弛起来。松开了原来紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各样表现后，咨询人员就可以经过各样相应的技巧，提示对方赶忙做出报名决定了。征询建议法若是咨询人员不太确定可否机会成熟，能够用以下问题进行初步的探测“你感觉我们的培训可否是比较适合您呢？”“若是我们开周末班或晚班，可否是您时间上就没有问题了呢？”“您现

22、在对参加我们的培训可否是很有信心了呢？”选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表示他/她赞成报名“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”总结性经过总结法，主若是把咨询者将获得的服务进行一下概括，尔后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询“看来您也感觉自己很有必要参加我们的培训，那么您感觉我们的哪一种学制比较适合您？”直接法顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征采“依照您的情况，您完满能够参加业余班的学习，系统的学习能够使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了”“刘先生，近来报名的比很多，您若是不提早报的

23、话，生怕到时候就没有好的地址了。”悬念法“张先生，我们近来在做一项促销活动（学校为庆祝*而举行的），很快就截止了”“刘先生，我们近来会接到总部学费涨价的通知，若是您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的咨询人员应该能够依照不相同情况，熟练运用以上各样技巧，促成咨询者赶忙报名。六、顺利办理反对建议在咨询人员提出报名央求此后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，这类情况的出现情有可原，咨询人员应该保持耐心，把这个阶段视为“破晓前的黑暗”，稳当加以办理，基本源则是既除掉不相同建议，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加理所应该了。把它变换成一个问题几乎所有咨询者提出的反对建议都能够

24、变换成问句的形式。若是咨询者赞成把它看作是一个问题的话，那么他/她就不再见把它看作是一个反对建议了。这时咨询者是在等待对这个问题的回复。在咨询者作出回复后，他便只能作出两种选择了1）“是，这确实是个问题”或2）“不”若是咨询者说“不”，那对于咨询人员来说即可收集到更多的信息，比方：咨询者：“你们的培训收费太高了。”咨询人员：“难道您以为我们的培训不值这么多吗？”咨询者：“不，你们的课程还是挺好的。”咨询人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多。”接下来说出的可能就是真实的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。若是咨询人员能满足他的第二个问题

25、，报名就不存在什么阻挡了。自己感觉人家感觉发现这类用“自己的感觉人家的感觉最后发现”的方法来办理客户的反对建议能有效地引导咨询者接受我们的条件，同时也可防备发生矛盾的潜藏危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也感觉”目的是这样能够帮助咨询者不失面子。发现意味着“而且他们发现”目的有二，一是舒缓咨询人员面对的压力；二是使咨询者作好接受新凭据的准备。这样做，若是两方有什么分歧，那问题在第三者身上。但若是完成一致，那么谁将盈利？自然是学校了。七、牢固销售成就至此为止，咨询人员基本上大功成功咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真实结束，还有一些必要

26、的工作必定完成，否则还是可能会出现一些变数。第一，咨询人员应该适合对咨询者也许说是学员的决定表示同意，必然他/她做出的理智选择。其次，咨询人员应该激励学员回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样能够防备学员碰到外界的搅乱，等等。需要特别说明的是，诚然咨询人员在这一阶段可能感觉特别快乐，但是千万不要对学员说“感谢！”由于这在学员看来可能意味着他的报名决定可是咨询人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。八、获得客户的心最重要自然，不如意事十常八九，诚然经过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终依旧可能由于时间、开销等方面的现实问题，最后使咨询者放弃报名。这时，作为

27、咨询人员来说诚然烦忧，但是其实不意味着时间的浪费，由于咨询者若是已经对学校的培训有足够的认识随和感，很有可能在将来主动向其他有近似需求的亲友推介，而他的话必然比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完满的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员依旧要保持热情和和礼貌，以维持学校培训在咨询者心目中的优异印象。争取一名咨询者的心，比争取到一个实质的学员，在好多情况下往往更加重要。九、重视回访工作经验表示，一次上门就顺利报名的情况诚然存在，但是一般都属于少许情况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的信心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而

28、且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于可否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：做好分类工作在款待了必然的数量的上门咨询此后，相关的咨询人员应该依照记录和大体印象，依照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大体的分类，尔后依次致电进行回访。选择适合的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应该咨询咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在今后准时进行回访，从而防备出现找不到咨询者自己或致使咨询者的厌烦等现象的发生。若是由于某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应该依照咨询者的特色，估计出合理的回访时间，注意避开平常的进餐、休息时段。保持必要的耐心在电话中，除