安全员服务规范

1、安全人员的言谈举止1.0语言规范1。1称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。等。问候语:您好!早上(下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？15兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急,我们尽快帮您解决。道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了!对不起，按照国家有关规定。的物品、请别着急、请您签名（字)。您下次光临！1。9 常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。1。10 服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。举止哗;不得哼歌曲、吹口哨；

2、不得随地吐痰、乱丢杂物。前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿.23保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于下;不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品.3.0姿态3。1 坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。3。2 立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然， 不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬头，挺胸，收腹,走直线,精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。3.3 走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外/住户及其它相关方）时要礼让，不

3、能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。手势运用他人（用手指指点他人含有教训人的意味。自然并拢，臂略弯,伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。4。3 接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语.4。4 与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈.4。5 指挥车辆行驶或停泊时,应运用正确的车辆指挥手势。安全人员的接人待物1。0 核查证件1。1 因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证） 时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释,避免让人产生反感和厌烦情绪,不得强

4、制查验他人身份证件。1。2 核查和登记证件时，态度要认真,表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码,注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期.严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。或者作为抵押.2。0接待顾客2。1接待顾客时,应起身相迎，主动问候。2。2要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。2。3 顾客来访,值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时,应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。24在顾客等待时间内视情况可向客人提供饮料杂志如果可能应该时常为客人换上饮料.2。5顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后,下次再

5、来。睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。请当班同事或报告上级帮助解答。保密制度的原则下,有问必答。2。9对顾客的无理要求或错误意见,应有礼貌地婉言拒绝。3。0 引领顾客3.1 在走廊的引导方法.接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。3。2 在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,顾客在后面,上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致在门旁,微微点头，恭候顾客，进门后，自己再

6、进去，轻轻关上门，继续引领。4。0 上门服务致歉。到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻等待被访人开门.4。3 被访人开门后，应站在门前有礼貌地向客户说明来由,如有必要进入,则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻)。4.4安全人员的礼节礼貌1。0 礼貌礼仪1。1顾客来访,应起身相迎并主动问候。12当顾客出入大堂时,应主动为顾客开启门锁点头微笑以示问候。13发现有顾客进出大门有困难时要主动帮助打开大门或搀扶上台阶.1。4同时为几位顾客服务时,应先示意、微笑、再服务.每天第一次见到自己的领导时应敬礼问好。当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼.礼问好。18车辆进出道口时，

7、护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交班时,应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。1。9 因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份， 说明来意。1。10 进入客户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下 ,并表明身份,然后退后两步,征得同意后方可入内.2.0 服务态度2。1 礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语,“请字当头、“谢字不离口。2.2 乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务客户.2。3 友善：“微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面

8、相会时面带微笑。2.4 热情：尽可能为同事和顾客提供方便,热情服务。2。5 耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分,厚此薄彼。时，主动为顾客开门并让顾客先行。3。0 接听电话3。1所有来电，应在电话响铃三次内进行接听.32接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是“您好* 单位/岗位，有什么需要帮助吗？”3。3电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。3。4要细心聆听，必要时做好记录,可将要点向对方复述一遍.3。5 在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事.3.6 如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不途径.3。7 应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表达正确,使用普通话.3。8通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。4.0顾客服务4。1