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文档简介

1、国家开放大学(客户关系管理)多项选择题1、关系营销的特征包括A.双赢CD.亲密参考答案：A,B,C,D,E判断题2、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。参考答案：对填空题3 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。参考答案： 以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。为销售注入文化因素注重细节服务抢占售后服务制高点营销观念创新单项选择题4CRM（）A.回报BC参考答案：D单项选择题5、企业要把所有的一切全部的资产、决策都集中在（）身上，他们才是成败的最终裁判。顾客员 工 CD.股

2、东参考答案：A多项选择题6、项目准备阶段主要由（）活动构成。A.确立合理可行的项目实施目标B.建立项目组织C.确定项目范围D.中高层经理的相关培训参考答案：A,C,D填空题7 论述客户关系管理系统实施。合格潜在客户和现实客户）；项目启动（CRMCRMCRM（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施

3、情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）判断题8、即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。参考答案：错判断题9CRM参考答案：错判断题10、网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。参考答案：错判断题11、复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。参考答案：错判断题12、网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。参考答案：对判断题13、数据仓库不能处理二维以上的数据。参考答案：错判断题14、元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。参考答案：错判断题15、数据挖掘不能作为市场营销工具。参考答案：错判断题16、数据挖掘可以用来提高过程控制。参考答案：对判断题17、有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了。参考答案：错判断题18、呼叫中心只是一个成本中心，不

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