麦当劳到好莱坞-电信运营业务转型(wqb)课件

1、电信运营业务转型关 铮麦当劳到好莱坞成人认知心理学1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：21世纪成人培训的主题是：寓教于乐。成人更倾向于发现学习认知方式由学校时期的代理式变为亲验式学员由客体变为主体（不能是填鸭式） 5% 15% 75%全力以赴，争取最大收益！选出队长在队长的领导下，选择现场一件物品作为本队的标识（吉祥物）；为自己的团队起一个响亮的队名，创意一句反映自己团队精神的口号；全体队员上台展示队CI（请后面的老师评出名次）；成人认知心理学关注学习的情绪状态 大教育家ERIC JAMSON ： 学习的三个要素学习公约改变之门 我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门” 除了自

2、己，没有人能够为你开门 只要我们愿意敞开心扉,抛却旧有的观念 把良好的原则化为习惯 成功圆满就在掌握之中电信运营将面临质的飞跃网络建设业务运营运营商的竞争激烈日本运营商的数量运营商转型注定是一种战略-BT高级执行副总裁Paul Reynolds转型不是一种选择，注定是一种战略那些坐着不动，等待机遇的运营商注定将降级为普通日用品销售商传统运营商唯一的生存之道是进取和革新我们已经承诺将我们的战略投资亿美圆建立再世纪网上一个新的为基础的融合网上，将在年年代替目前的网技术导向技术思维模式所学专业（通讯、营销、管理）；增值业务的使用和开发者不一致；韩国赛我网、全胄镐；教育的结果：跳蚤实验思维的局限 习惯

3、若不是最好的仆人,就是最差的主人.适者生存市场经济主体的生存法则达尔文： “那些能够生存下来的并不是最聪明和最有智慧的，而是那些最善于应变的。” “我想，恐龙之所以灭绝，跟它对外界变化反应迟钝也有关系吧。”企业只有适应环境，才能获得可持续发展漂亮50（fifty-nifty)什么是真正的核心竞争力？（可口可乐的故事）迈克尔 波特理论运营商了解用户信息的方式：1）得天独厚的优势；2）主动客服。运营商未来的核心竞争力新木桶原理。 客户服务被动客服：现有客服仅仅强调客服中心和营业厅的质量，而普通电信用户即使对电信业务有问题或不满也很少接触客服中心或营业厅，因此现有客服水平的改善不能全面提高客户满意度

4、主动客服：任一目标客户群都有其自身的活动范围、活动规律、共同的价值取向和共同喜好。电信的客服应该深入到目标客户群的活动范围内，营造客户需要的、符合客户的价值取向与喜好的全面体验环境电信运营业务转型的本质与核心技术设备驱动转变为用户需求驱动！视觉：一个胖胖的戴红色围巾的小企鹅 听觉：特有的咳嗽声、敲门声、铃声 触觉：QQ玩具毛绒绒 感观上 QQ强大的“查找好友”功能强化了交友这一情感需求 情感上 QQ秀：用模特和时装激发了用户思考，自己需要个性和COOL启发用户思考 快捷键的选择、人性化的界面设计，好友上线通知、个人状态设定等 QQ秀中色彩斑斓的时装、头饰、场景等，合影牌照，让不同的用户宣泄与用

5、户交互 QQ品牌专卖的产品线上线下同步体验线上、线下同时体验 体验营销让腾讯QQ飞速发展“windows95”成功法宝：用户参与开发模式启示：用户参与式的新业务开发模式，对于移用公司进行数据业务开发非常重要对于参与的用户要注意选择对于用户规模的研究和判断也非常关键2006年5月，上海电信集中了最全面的转型业务，以全新的“综合信息服务体验站”亮相上海国际通信展，IPTV、商务领航、号码百事通等转型业务在通信展上得到了充分展示 2006年5月北京市网通公司举办了第四届社会监督员座谈会暨“网通新业务体验”活动 2005年4月联通开展“掌中宽带”体验活动2005年，黑龙江联通在“客户俱乐部”开辟了CD

6、MA新业务体验区 2005年长沙移动积极看展彩铃创作大赛2005年，重庆移动彩信宝贝大赛、彩铃造星大赛、短信圆梦活动等丰富多彩的活动2005年，江苏移动大力发展动感地带体验店2005年，石家庄移动开展“短信竞传”活动中国移动中国联通中国电信中国网通体验营销实例奥运会记者的场景体验练 习白领在写字楼的轨迹思考练习 版主的出现 512（.）1M 手机匹配宾利车 业务设计不满足用户需求的现象： 关爱之星 短信查餐馆 运营商应该研究用户和业务；运营商销售的产品不是电信设备；运营商的两种职责；电信运营与麦当劳、肯德基的比较。中国电信中国移动中国联通中国网通四大运营商纷纷转型第四和第五媒体的出现电信业先天

7、的优势 随着3G在国际上的流行，文化和生活内容越来越多的通过互联网、手机向世界传播只有根据载体特点设计出好的形式，才能真正承载文化传播！总 之编 剧导 演2006超级女生；（谭维维 .PK.尚文杰）湖南卫视；网络游戏；造 星 工 程制 片迪斯尼乐园变形金刚用户研究的五个维度:用户细分特征提取需求挖掘信息传播体验研究青少年时尚人群标准人练 习成年白领品质人群标准人练 习游戏猜 数字精细化发现需求餐厅评级（日本NTT-DoCoMo公司）号码百事通改变需求IP学生卡影响需求中小企业信息化引导需求手机游戏差异化流行音乐1）人人心中有；2）人人口中无；3）慧眼识明星；4）潇洒尽风流。特点总结 以宝洁公司的产品为例，套用“基本业务”和“增值业务”的概念，分析一下日用洗发领域的情况。练 习短信市场如何包装？思考练习组合化NIKE鞋最初推荐给穷人还是富人？新业务应该推荐给高端还是低端？i-mode方式是如何流行起来的？你知道吗？东京和大阪的故事影响无处不在！电梯里的故事医院里的故事引爆点的特征是什么？各地人物特征可乐的危害负面的信息容易传播（警惕谣言的散布）制 造 流 行 经典彩铃传播 方言对传播有促进 经典对白容易传播 平淡的生活不平淡的显现自习室流行的Flash名人和身边人的故事点击名人传 播 的 速 度A：每月31万元B：第 1天 1分第 2天 2分第