前进中求发展 竞争中创品牌

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档前进中求发展，竞争中创品牌山东齐鲁国际大厦物业管理有限公司 山东齐鲁国际大厦物业管理有限公司于1996年8月成立。回顾五年来的发展历程，我们通过不断学习、不断探索，从企业化经营到市场化运作，再到专业化管理，一年一个新台阶，齐鲁国际人对自身的发展战略不禁感到欣慰和充满信心。为保证公司的发展进入一个良性循环，保证“三年内所管辖大厦成为全国物业管理优秀大厦、五年内公司成为全国一流的专业化物业管理公司”这一目标的胜利完成，齐鲁国际高层管理人员凭借创造性的思维，坚持“以人为本，强化服务”的原则，引进现代化的管理理念，建立健全了严格的内部管理机制，物业管理工作取

2、得了一定成绩，所管物业齐鲁国际大厦自98年以来先后被授予“济南市物业管理先进单位”、“山东省物业管理优秀大厦”、“全国物业管理优秀大厦”等荣誉称号，并被山东省人民政府外事办公室命名为济南市首家“涉外写字楼”，成功地实现了“两年三大步”的重大跨越，“齐鲁国际物业管理”这一品牌开始在山东省乃至全国有了一定的知名度。1999年，在我大厦召开的山东省首界物业管理企业经理联谊会上，我们抓物业管理的做法得了国家建设部、省建委有关领导的充分肯定。 为实现与国际惯例的接轨，今年，公司在强化岗位职责、职业道德规范等服务行为的同时，严格按照ISO9001和OHSAS18001标准，启动了国际质量和职业安全卫生管理

3、体系两项认证工作，这一大的管理举措，特别是同时导入两个国际管理体系认证程序，显然在国内物业管理企业中也极为鲜见。 几年来，我们围绕“创品牌”这一目标主要做了以下几项工作：加强内部管理，立足不败之地 面对激烈的市场竞争，许多公司从各种渠道、以各种方式纷纷强占“地盘”，希望通过不断扩充自己管理的物业面积，达到一种“规模效应”。随着我公司的稳步、健康成长，齐鲁国际也面临着重多选择机会和广阔的发展空间，公司管理层一贯保持着清醒的头脑，恪守“质量第一，速度第二”的积极稳健的经营方针，关注于企业的社会效益和过硬的管理水平，从不急功近利，冒然接手看起来唾手可得的各种物业，而是本着追求卓越的专业精神，狠抓内部

4、管理，创建“精品工程”。 在组织建设方面，按照专业化、高素质、高效率的要求组建了高效运转的物业管理工作班子。先后成立了销售部、行政部、人秘部、计财部、保安部、工程部、清洁服务部及业主意见反馈系统。对这些部门的负责人，全部从社会招聘，实行竞争上岗，定期进行考核，或上或下或调，或者辞退。去年一年，对班组长以上的中层领导人员，全部进行了调整，向社会和学校招聘骨干充实到物业公司各个岗位，其中有意识地招聘高学历员工以替代文化素质较低的员工，逐步达到提高员工素质的目的。通过先后三次考试考核、民主评议，辞退、劝退了30多名不称职人员，广大员工的服务意明显增强，目前，“我为大楼服好务，大楼为我供衣食”的观念逐

5、渐深入员工心中，为提高物业管埋水平打下基础。 在制度建设方面，通过组织人员外出到深圳、青岛、北京等地学习国内同行的先进经验并结合自身的实际情况，将深圳万科、莲花北，和香港屋宇等中外物业管理公司的成文制度拿来参考，严格按照国优标准、国际质量和职业安全卫生标准对我们原有的制度和体系进行了全面细致的修改，明确了各类工作人员的职责，针对管理服务的各项具体内容，对每位员工都规定出具体明确的责任和量化指标，制定出规范、严格、具体、细致、适合我们公司具体情况的管理文件体系，即管理手册、程序手册、操作手册等共计7万余字，将每一个人的行为置于制度约束之下，形成了良好的自律机制。目前，认证一期工作已经完成，并进入

6、了实施阶段。 在工程设备维护方面，我们始终强调“设备意识”，要求员工爱设备，精心养护设备，培养员工视设备为生命的意识。通过我们的维修和养护，大厦设备运行正常，消防、供电、供水、供暖及电话系统达到国家要求的完好率，整体设备运转率达到l00%，完好率达到98%，保证了大厦内的生活办公秩序有条不紊。 在安全保卫方面，我们始终贯彻安全第一的方针，不惜花本钱加强保安队伍建设。现在聘用的40多名保安，是从特警武警部队复员军人中选拔的政治觉悟高、训练有素、专业技术过硬的战士和武警、警官学校表现突出的学生干部。这支队伍同吃、同住、同训练，实行全方位的军事化管理，已经成为济南市保安队伍中的模范，连年受到济南市历

7、下区公安局的嘉奖，被评为济南市保安先进单位。坚持服务第一，业户至上 在齐鲁国际的发展战略中，“服务第一、业户至上”的宗旨是与“创品牌”这一目标相附相承的。作为朝阳行业，很多工作都是在实践中不断探索完善的。作为山东省政府外事办批准的济南市首家涉外写字楼，齐鲁国际人对服务的理解不仅深邃，而且独到。我们把客户的满意程度作为衡量我们物业管理水平的标准，为此，我们坚持“两手抓”：一手抓管理服务，一手抓交流沟通，所以多年来我们一如继往地实行“1090”（谐音“一动就灵”）24小时即时服务值班电话，这部相当于总经理值班性质的电话，在我们日常管理服务工作中起到中枢的作用，成为公司为客户提供服务，排忧解难的一条

8、热线，一座桥梁，被客户誉为“物业管理110”，并得到了建设部谢家瑾司长的高度赞扬，成为齐鲁国际的一大特色。四年来，通过该部电话，共为客户解决问题上万件，处理客户投诉上百件。 物业管理不仅是一个服务的过程，更是一个感情交流的过程。在继续发扬“一动就灵”这一光荣传统的基础上，公司为增强与广大业主、住户的感情交流，拓宽与客户的交流渠道，继而推出了联户联访制度，制度规定，公司副主管以上的管理人员代表公司和总经理定期走访所负责的业户，本着“下去一把抓、回来再分家”的原则，把业主提出的问题主动承担下来，回来后再分工落实，齐心为公司创品牌、树形象、争效益，做到“不让业户积怨气，增进感情交朋友”。联户联访是齐

9、鲁国际物业又一特色鲜明的服务措施。通过分片走访分工落实，抓服务的提前量，智珠在握的齐鲁国际人以到位的服务意识和服务理念，打造出星级服务品牌。随着相当一批国内外知名企业的入住，联户联访制度一度被省市有关主管部门评价为物业管理服务的金钥匙。 通过上述几项特色服务，公司不但及时解决了各种问题，保证了服务质量，而且最大限度地得到了业户的理解与支持，在业户中树立了良好的口碑，形成了一种积极的宣传方式，为开发商的租售楼工作从软件上给予了最有力的帮助，获得了开发商、入住业户的共同赞誉，妥善处理好了三者之间的关系，以麦当劳进军济南首选齐鲁国际大厦为例：麦当劳高级地产督导李先生意味深长地说：“经济、消费状况、合

10、适的场所都是重要原因，但有没有一个良好的环境，有没有一个值得信赖的合作伙伴，有没有一个好场所是麦当劳落户的重要条件，我们在济南考察了数十次，最后才选择了齐鲁国际大厦。这里不仅交通方便、环境优美，更重要的是这里的人开明、人气旺盛；开明好合作，人气旺，才会有财气，经营才会有大的发展。”李先生认为齐鲁国际大厦是他为麦当劳选择的最成功的场所。我们的管理经验也引起了国内外物业管理企业的重视,美国房地产与物业管理“巨人”威廉毕美公司来山东首先考察了齐鲁国际大厦的物业管理,并寻求合作意向。搞好公关工作，营造良好外部环境 齐鲁国际大厦地处山东省会济南的黄金地段，集人文、自然景观于一体，是名符其实的政治、经济、

11、文化中心。齐鲁国际大厦物业管理公司注重维护所辖物业的外部形象，并以此为出发点，结合省市有关规定，协助各级政府部门，切实加强了对大厦外围环境的整治、管理工作，保证了中央商务区的整体优良形象。多年来大厦周边无乱摆摊、乱设点现象，环境卫生状况也多次获市、区各级政府部门表扬。 公共关系的协调保障了大厦及入住业户有一个良好的外部环境。在这一点上，我公司下了大力气，公司常年派保安部人员协助公安部门执勤。自98年以来，公司领导每年都出面慰问所在辖区派出所及交警大队的公安干警，回报了社会，密切了警民关系；为配合国家“畅通工程”的顺利实施，保安部克服人手紧张的状况，派出两名精干队员协助交警执勤，同甘共苦，为创造

12、良好的交通环境尽了一点微薄之力；最近公司又将历下保安公司请进了大厦，并为其提供了尽可能的便利，为提高周边综合治理联动工作，做出了积极的努力，同时等于为大厦业主、住户的生命财产安全加了一道安全锁。 在协调好各级政府部门工作的同时，公司又加强了全省范围行业内部之间的交流与合作，同鲁能贵和物业管理公司以及青岛、泰安、威海等地区的物业管理企业的建立了长期的合作伙伴关系，无私传授经验，互通有无、取长补短，为促进区域物业管理水平，发挥了一个国优先进单位的作用。加强安全防范，创造舒适办公环境 公司按国际职业安全卫生体系的要求组建了以总经理为首的安全领导小组，各位副总及部门经理为常务组员，保安部全体人员和工程

13、部消防中心实行联动机制，作为兼职消防人员，定期演练、学习使用各种消防器具，值班人员处于24小时警戒状态。同时，公司还每年投入大量资金购置、更新消防安全器材，利用各种方式搞好安全宣传工作，定期在醒目位置张贴有关防火、防盗的通知，以提醒客户的注意。在事故多发季节，公司安排管理人员轮流负责“1090”夜间值班工作。以上措施杜绝了隐患，避免了事故的发生。通过加强安全教育，规范安全制度和整改设施设备，极大地提高了员工的安全防范意识，保安部兼职消防队员曾数次及时发现并扑灭了邻近单位、住宅的火灾，获得了兄弟单位和周边邻居的一致好评。 社会治安综合治理方面，我公司历年来多次获得济南市历下区社会治安综合治理先进单位的荣誉