某地产维保管理制度范本

1、宏图地产维保管理制度宏图地产维保操作作业指引(宏地营销【2017】第一版)1、目的为保证项目目交付后后磨合期期维保工工作的顺顺利进行行，规范范交付后后工程返返修，确确保快速速、高效效地处理理项目保保修期内内的维修修事务，提提高磨合合期业主主维保满满意度,编制本本操作指指引以规规范客服服、物业业条线的的维保工工作。2、磨合期期（交付付后1-4个月月）维保保配置及及管理架架构2.1城市市公司客客服部下下设维保保中心，维维保中心心基础配配置为22人，其其中一人人为维保保工程师师（负责责责任判判定、任任务派单单、维保保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、回访）。2.2 客

2、客服部维维保中心心维保工工程师因因编制有有限，在在交付后后维保体体量较大大时，维维保工程程师由城城市公司司工程部部工作人人员担任任，工程程部维保保工程师师由客服服部部长长指定选选择并上上报平台台战略运运营、总总工室、市市场营销销中心，经经过平台台决定后后确定维维保工程程师人选选；负责责维保区区域亦由由客服部部部长安安排，工工程部维维保工程程师维保保工作接接受客服服部部长长管理，客客服部部部长对其其拥有维维保加扣扣分权力力；工程程部维保保工程师师选择为为非资料料管理员员，宜为为男性，职职级为PP3-PP9不等等，工作作经验为为5年以以上。维保工程师师配置标标准（含含工程部部维保工工程师分分摊人员

3、员）：物业类型每1人负责责维保标标准（套套）毛坯房精装房总体入住率率50%总体入住率率500%总体入住率率50%总体入住率率500%别墅50-700 70-1500 300-500 600-1000商业、住宅宅 880-1100 1000-1550 500-700 900-12202.2信息息员和维维保工程程师事假假、年假假、休息息时的人人员调配配由客服部部部长调调配；工工程部维维保工程程师请假假需向客客服部部部长报备备并经过过客服部部部长同同意。2.3 交交付4个个月后，物物业公司司下设维维保工程程师和信信息员。 2.4 维维保管理理架构3、磨合期期维保阶阶段设置置4、维保移移交物业业公司的

4、的前提条条件及要要求4.1维保保移交物物业公司司的条件件4.1.11 满足足磨合期期总体交交付率大大于900%、无无客户质质量群诉诉（不包包含设计计等其他他原因引引起的群群诉）、磨磨合期客客户维保保完工率率大于990%，维维保在项项目交付付后4个个月内按按照程序序办理维维保交接接；4.1.22 满足足项目交交付后44个月，维维保在项项目交付付后4个个月前启启动办理理交接物业业公司；4.1.33 以上上维保移移交物业业公司条条件二者者选其一一，具备备磨合期期总体交交付率大大于900%、无无客户质质量群诉诉（不包包含设计计等其他他原因引引起的群群诉）、磨磨合期客客户维保保完工率率大于990%，地地

5、产方在在具备条条件后44个月内内随时组组织维保保移交；不满足足磨合期期总体交交付率大大于900%、无无客户质质量群诉诉（不包包含设计计等其他他原因引引起的群群诉）、磨磨合期客客户维保保完工率率大于990%条条件时，项项目交付付4个月月办理维维保移交交手续，但但物业公公司可根根据每11人维保保配置标标准，启启动维保保工程师师增编特权权，人员员工资、社社保、公公积金等等费用全全部由地地产方承承担，维维保工程程师待遇遇参考行行业内当当地地产产工程师师标准。4.2维保保移交物物业公司司的要求求4.2.11、由城城市公司司客服部部长组织织项目完完成对物物业公司司进行维维保移交交工作，同同时签署署维保保移

6、交备备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作； 4.2.22 移交备备忘录签签署后，由由城市公公司客服服部长牵牵头召开开各施工工单位管管理权限限移交会会，将管管理权限限移交给给物业公公司，会会后7天天内客服服部长牵牵头以地地产公司司名义发发函至施施工单位位，告知知施工单单位维保保管理权权限由地地产公司司转移为为物业公公司。维保移交备备忘录xx项目xxx标段段维保移移交备忘忘录 项目 标段自自 年年 月 日日集中交交付至今今，应交交付 套套，目前前已累计计交付 套，交交付率 ；维保保完工率率 ；业主复复验通过过率 。根据平台要要求，即即日起 项目目 标标段剩余余

7、维保及及后期工工作进行行全部移移交物业业公司。具体移交内内容如下下：（例例）1、前期维维保遗留留业主报报修问题题（1单单）的跟跟进；2、前期已已完成维维修已通通知业主主复验的的陪同及及签单确确认；3、业主新新报修问问题的的的上门查查看、沟沟通、建建单及维维修过程程的跟进进；4、维修完完成通知知客户复复验预约约及陪同同业主验验收、签签单；5、每日维维保报表表汇总及及上报;6、地产通通知施工工单位由由物业公公司承接接维保通通知的复复印件。如或物业公公司在维维保过程程中有需需要维保保支持或或协助处处理的问问题，可可及时通通知，项项目将全全力支持持；上述述事宜如如有异议议烦请及及时沟通通，谢谢谢配合！

8、移交方： 接接受方： 移交人： 接接受人： 年年 月月 日 年 月月 日 5、维保中中心公示示及宣传传5.1、交交付前44个月，维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“*项目维保中心”。5.2、交交付前，由由客服部部负责制制作维保保工程师师公示图图案，并并在交付付后3天天内公示示在单元元大厅或或其他明明显位置置，公示示内容包包含维保保工程师师姓名、联联系方式式、照片片、负责责区域、维维保服务务热线、服服务时间间等。5.3 交交付后44个月维维保管理理移交物物业公司司管理后后3天内内，维保工工程师对对外公示示图案、联联系方式式、照片片等信息息进行更更换，对对外推广广名称仍仍为：“*项项

9、目维保保中心”。5.4、维维保工程程师公示示范本6、维保支支撑6.1、各各城市公公司客服服部需力争在220177年5月月份前完完全放弃弃手工操操作和统统计，统统一使用用PC端端进行信信息录入入和跟踪踪（除客客户使用用移动端端外）,具体由由客服部部部长统统筹推进进，5月月份前，信信息员采采用纸质质打印方方式受理理、接单单、指派派、回访访；申请请维保系系统涉及及预算外外支出的的，由城城市公司司总经理理决定预预算归口口。6.2维保保中心办办公用品品配置标标准：序号 分分类公用办公用用品个人办公用用品消耗品1文件柜办公电脑成品保护套套2数码相机工具包鞋套3复印机（物物业准备备）维修工具（空鼓锤、测电笔

10、、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）档案袋4彩色打印机机（现场场勘查照照片打印印存档）名片其他办公用用品（笔笔、记事事本、卷卷纸、信信封、透透明胶、修修正液、橡橡皮、文文件夹等等等）5白板、穿衣衣镜计算器6吸尘器（物物业准备备）录音电话（信信息员专专用）7人字梯（11.5米米高，物物业准备备）8仓库货架、标标示牌6.3 质质保金支支付 房屋集中中交付后后各施工工单位的的质保金金支付需经经过物业业公司（无无论维保保是否移移交物业业公司管管理）审审核和确确认后方方能支付付施工单单位；房房屋集中中交付后后维保移移交物业业公司前前，各施施工单位位的质保保金支付付需经过过物业公公司和客客服部审审核和

11、确确认后支支付施工工单位。给财务和成本沟通确认，OA流程改动！6.4 工工程等条条线支撑撑 11）客服服部和物物业公司司负责维维保期间间，工程程部和成成本部需需全力配配合客服服部及物物业公司司维保工工作开展展，工程程部等条条线对重重大责任任问题鉴鉴定、重重大维修修方案确确定、重重要协调调事项确确定等给给予支撑撑； 2）交付付前2个个月，由由城市公公司工程程部长牵牵头召开开维保启启动会，告知知维保管管理权限限由客服服部负责责，会后后7天内内工程部长长牵头以以地产公公司名义义发函至至各施工单单位，告告知施工工单位客客服部具具体负责责人及联联系方式式、工作作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保

12、管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7、维保各各阶段工工作内容容7.1、项项目交付付准备阶阶段维保中心交交付准备备工作轴轴阶段一：交交付前330天1、完成快快修小组组组建快修小组定定义：快快修小组组是负责责在集中中交付期期，业主主验收房房屋时的的现场快快速反应应维修小小组，应应区别于于维保中中心。维保中中心按照照要求组组建快修修小组，快快修小组组应在交交付期统统一服装装，具体体服装可可重复使使用，具具体由维维保中心心负责。快修小组人人员配置置表（单单位：人人；可根根据现场场质量情情况配置置） 专专业500户以以下500110000户100015000户150020000户土建（含精

13、精装）10152535门窗681012入户门2346机电2468保温涂料681012注：快修小小组重点点配备土土建、门门窗两个个专业分分包单位位的维修修工人。2、完成备备品备件件准备在集中交付付前300日，维保中中心要求求施工单单位将维维保备品品备件集集中至指指定地点点进行保保管，或或者由项项目部在在交付前前采购备备齐，结结算时在在相关责责任单位位的质量量保证金金中予以以扣除。同同时注意意以下两两点：1）备品备备件由维维保中心心验收后后集中保保管并安安排专人人管理；2）备品备备件在集集中交付付及维修修急用时时由施工工单位向向维保中心心申请领领用，事事后施工工单位及及时归还还补齐，施施工单位位日

14、常维维修之用用备品备备件由施施工单位位自备。备品备件标标准参考考清单： 1、本清单单所列备备品备件件主要用用于集中中交付期期的室内内快修； 22、本清清单所列列备品备备件主要要包括维维修采购购量较大大或采购购周期较较长的备备件； 3、维维修过程程中所用用的零星星耗件如如硅胶、螺螺丝、网网格布等等因耗用用量不可可控且易易于就地地采购，故故不包含含在本清清单内。序号分项备品名称数量备注1门窗类最大量规格格门扇（包包括玻璃璃）5樘最大量规格格窗扇（包包括玻璃璃）5樘合页0.20%中置百叶滑滑块0.20%锁点0.30%滑撑0.20%执手锁0.30%毛条200米各种型号滑滑轮0.20%推拉门锁扣扣0.2

15、0%2进户门及防防火门执手锁0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条条（防火火条）50米门套（门线线条）200米猫眼1.00%子门插销1.00%门套、门扇扇0.40%3水电类灯泡、灯座座1.00%室内强电线线100米插座线（22.5mmm ）100米灯头线（11.5mmm）各型号空开开0.10%开关面板0.50%插座面板（各各种型号号）0.50%地漏盖板（各各种型号号）0.50%PVC管上上下水管管各型号200米PVC管接接头配件件0.20%入户水管及及阀门50米及00.5%强电箱（套套）0.50%止逆阀1.00%4弱电类可视对讲1套单元门处终终端0.50%室内终端弱电面板1

16、.00%紧急按钮面面板0.20%多媒体箱（套套）0.50%红外幕帘探探头1.00%高层、别墅墅红外探探头可视对讲底底座1.00%5消防类安全指示牌牌0.50%6土建类（公公区装修修）地砖、墙面面瓷砖各型号各11箱3、完成维维保第三三方协议议的签订订城市客服部部负责与与维保第第三方单单位的协协议签订订，工程程部配合合客服部部落实第第三方协协议签订订。4、掌握系系统操作作在集中交付付前300天组织织项目进进行系统统操作培培训，培培训人员员包括项项目维保保中心、物业公公司参与与交付的的相关人人员。5、完成工工程交付付交付统统一说辞辞培训1）根据业业主关心心的验房房问题，制制定工程程交付统统一说辞辞标

17、准版版本；2）根据工工程、物物业、设设计、客客服等 “一户一一验”排查出出的设计计类、工工程类交交付风险险问题，制制定项目目特有风风险统一一说辞版版本；3）在集中中交付前前30天天，对项项目交付付陪同人人员进行行统一说说辞培训训。6、参与模模拟交付付参与项目组组织的模模拟交付付演练，协协助项目目检查现现场布置置、物料料准备情情况以及及各岗位位人员对对交付流流程的熟熟悉度。7、参与现现场施工工质量和和设计缺缺陷检查查及整改改参与现场施施工质量量和设计计缺陷的的检查，并并协助项项目工程程进行质质量缺陷陷整改，维维保工程程师对质质量缺陷陷制定维维保处理理方案。阶段二：交交付前77天1、完成快快修小组

18、组人员培培训协助交付小小组确定定现场快快修小组组集中布布置点，制制定包括括快修标标准、案案例等对对现场快快修人员员进行培培训； 2、完成维维保合同同条款及及保修协协议交底底1）统一制制定维保保合同条条款、保保修协议议；2）向项目目交付人人员、后后期维保保人员、维维保施工工单位进进行维保保合同条条款、保保修协议议交底。3、交付准准备工作作完成清清单客服部每周周以“交付项项目状态态简报”的形式式跟踪交交付准备备工作完完成情况况。交付准备工工作完成成清单对应时间工作内容完成时间交付前300天完成快修小小组组建建完成维保备备品备件件准备完成维保第第三方协协议签订订掌握维保系系统操作作完成工程交交付统一

19、一说辞培培训参与模拟交交付参与现场施施工质量量和设计计缺陷检检查及整整改交付前7天天完成快修人人员培训训完成维保合合同条款款及保修修协议交交底快修小组人人员名单单序号施工单位施工单位负负责人联系电话人员安排维保范围（楼楼栋）1总包（土建建、防水水、室内内栏杆）2外墙保温及及涂料3外墙面砖及及生态石石4进户门5铝门窗6强电（开关关、插座座、给排排水、雨雨污水）7弱电（可视视对讲、红红外幕帘帘、燃气气报警）8公共部位精精装修9电梯10景观绿化11市政注：项目可可依据实实际情况况调整施施工单位位专业范范围7.2、项项目交付付后报修修流程7.2.11 服务务品质7.2.11.1环环境及着着装：办办公环

20、境境应干净净整洁，报报修接待待人员应应统一着着装，并并佩戴工工作卡。7.2.11.2服服务礼仪仪：接待待人员、维维保工程程师和维维修工人人与客户户接触时时，要求求文明用用语、态态度友好好、做事事认真。7.2.11.3响响应时效效：维保保信息员员接到客客户报修修后，应应立即通通知维保保工程师师。维保保工程师师接到报报修任务务后，一一般维修修30分分钟内（紧紧急维修修15分分钟内）响响应和报报修人联联系确认认报修内内容。7.2.22维保业业务7.2.22.1客客户接待待：客服服部维保保中心信信息员为为所有交交付后维维保期内内客户报报修的扎扎口人，无无论维保保工程师师、物业业公司人人员、销销售人员员

21、等接到到业主报报修后均均不能推推脱，接接到报修修后均需需将客户户引导至至维保信信息登记记处，无无论任何何诉求，均均由信息息员将业业主问题题1000%录入入系统，当当天收到到的信息息必须当当天录入入，信息息员询问问问题需需具体到到期、楼楼幢、房房间、墙墙体、部部位等。信信息传递递时间应应与保修修内容的的紧急情情况一致致。7.2.22.2任任务指派派：信息息员将录录入系统统的问题题进行派派单至所所属维保保工程师师，并将将问题单单打印转转交维保保工程师师。7.2.22.3问问题鉴定定：信息息员录入入系统后后，同步步第一时时间电话话或口头头与维保保工程师师取得联联系，维维保工程程师在没没有其他他客户接

22、接待情况况下需凭凭借派工工单立即即陪同客客户至家家中查看看问题，确确定责任任归属；维保工工程师有有客户接接待，需需与信息息员确定定上门时时间，并并必须按按与客户户约定时时间准时时或提前前5分钟钟内到达达现场；如果经经判定是是客户装装修或自自身导致致的问题题，应向向客户说说明理由由，客户户仍然坚坚持原则则，维保保工程师师问题反反馈至事事务监督督岗，由由事务监监督岗主主动与客客户联系系及处理理；如果果经判定定是由我我公司维维保责任任，维保保工程师师应立即即电话与与施工单单位预约约时间，施施工单位位上门后后需与维维保工程程师沟通通确认维维修方案案，经过过维保工工程师和和业主确确认后由由施工单单位进行

23、行维修。7.2.22.4维维保派单单：维保保工程师师与施工工单位确确认施工工单位责责任后，维维保工程程师派单单给施工工单位。派派单时需需对维修修单位明明确约定定维修方方案和时时间要求求，并在在维修修单中中填写清清楚。7.2.22.5维维保处理理：信息息员需及及时询问问维保工工程师维维保进度度，并在在系统中中录入；维保工工程师应应每天至至房屋内内进行查查看是否否按照维维修方案案进行维维保；维维保工程程师必要要时可与与业主电电话告知知当前维维保进度度。7.2.22.6维维保关闭闭：施工工单位维维修完毕毕后，维维保工程程至现场场查看成成果并确确定部品品有无损损坏、丢丢失、保保洁状况况，在确确认好维维

24、保结束束后，维维保工程程师主动动电话联联系客户户至家中中验收，业业主如果果不满意意，由维维保工程程师继续续与业主主协调沟沟通，客客观如实实的处理理；业主主如果满满意，维维保工程程师将签签字确认认的派工工单交还还信息员员，信息息员录入入系统，维维保关闭闭。7.2.22.7维维保回访访：维保保结束后后，由信信息员统统一电话话回访客客户，在在系统中中录入满满意和不不满意信信息。客客户不满满意，信信息员需需与事务务监督岗岗取得联联系，由由事务监监督岗电电话或会会面了解解情况，根根据客户户诉求，补补救客户户关系，同同时将客客户列入入重点客客户库，节节假日、活活动日重重点维护护客户关关系。附件1：房房屋维

25、修修任务处处理单（手手工操作作使用，系系统上线线后作废废）房屋维修任任务处理理单 * 项目目 * 期期 报修修记录人人 维维保信息息员 任任务编号号 客户报修内内容楼栋/房号号业主姓名联系电话报修方式报修时间维保工程师师1-1-1101李四1234556788电话2017年年 1 月 11日王五报修内容： 卫生间漏漏水。勘查及处理理方案第一联：信息员勘查方式： 亲自自到现场场 电话话确认 口 业业主当面面 口（第一联：信息员结论（使用用工程语语言陈述述）：卫生间天棚棚马桶排排污管周周边渗水水，是由由于楼上上防水渗渗漏造成成，但楼楼上业主主装修时时对卫生生间进行行了改造造，对原原防水层层进行了了

26、破坏，责责任属于于楼上住住户，不不属于保保修范畴畴。需由由物业协协调楼上上业主处处理。维保工程师师： 非保修修类任务务转出 至 物业服服务中心心 委派责任单位通知时间月 日 时时通知方式 当面 电话话 函件件到达时间月 日 时时计划开工时时间月 日 时时计划完成时时间月 日 时时计划工期 天维修工程师师（签字）实施与预验验收过程记录（关关键工序序、重要要节点）：施工单位质质量自评评： 合格格 不合合格 施工单单位签字字：现场验收时时间： 月 日 时 维维修工程程师签字字： 业主复验1、已完成成评价为为 满意意 一般 不满意意 22、未完完成 业主签名 年 月 日日备注电话通知时时间，录录音编号

27、号，函件件编号共3联 P1信信息跟进进（信息息员持有有）；PP2过程程管理（维保工程师持有）；P3 现场作业（施工单位持有）附件2：维维保标准准工期维修时间（业业主户内内）：如如项目情情况特殊殊，延长长维修时时间需经经平台审批批。工程维修时时间要求求标准常见房屋问问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝7天视工程量大大小最多多可延长长至100天柱梁裂缝10天沉降、变形形裂缝7天视工程量大大小最多多可延长长至100天非结构类石材、瓷片片面层裂裂缝5天视工程量大大小最多多可延长长至7天天涂料面层裂裂缝5天视工程量大大小最多多可延长长至7天砂浆抹灰层层裂缝7天视工程量大大小最多多可延长长至100天砌体裂缝

28、7天视工程量大大小最多多可延长长至100天构造、节点点裂缝7天视工程量大大小最多多可延长长至100天沉降裂缝7天视工程量大大小最多多可延长长至100天空鼓、脱落落涂料、瓷片片、石材材、抹灰灰5天视工程量大大小最多多可延长长至7天天渗漏屋面10天视工程量大大小最多多可延长长至144天外墙7天视工程量大大小最多多可延长长至100天露台、阳台台、花槽槽等7天视工程量大大小最多多可延长长至100天门窗、天窗窗7天视工程量大大小最多多可延长长至100天厨房、卫生生间土建建7天视工程量大大小最多多可延长长至100天地下室侧壁壁、挡土土墙渗漏漏7天视工程量大大小最多多可延长长至100天给水管渗漏漏管道明装1

29、天管道暗装5天包括装修恢恢复排水管渗漏漏1天线管渗漏5天设备井预埋埋套管渗渗漏5天室外地面冒冒水7天视工程量大大小最多多可延长长至100天给排水疏通地漏、洗洗菜盆、洗洗手盆下下水1天水龙头漏水水1天更换软管、花花洒、水水龙头、角角阀1天电气工程线路跳闸、短短路、漏漏电故障障1天安装暗线3天维修空气开开关、漏漏电开关关等1天维修电源插插座、电电话插头头、按钮钮开关1天维修灯具1天维修居家报报警系统统3天视工程量大大小最多多可延长长至5天天部品部件室外钢制品品生锈、脱焊焊、脱漆漆3天栏杆划伤、脱漆漆、生锈锈3天/户若需更换可可延长至至7天门窗类推拉门轮子子、锁扣扣1天修（换）窗窗五金1天更换玻璃2

30、0天视具体情况况可延长长至300天更换型材20天视具体情况况可延长长至300天门窗局部脱脱漆维修修1-3天门窗大面积积脱漆维维修5-7天入户门油漆、脱皮皮维修1-3天入户门划伤伤、碰痕痕3天局部、现场场维修15天情况严重，需需更换或或返厂维维修入户门变形形、起跷跷3天现场调校10天更换或返厂厂维修入户门五金金配件维维修、更更换1-3天附件3：精精装修备备品备件件供货周周期表：序号分项配件供货周期（天天）1铝合金玻璃202门窗传动器器53摩擦铰链54锁点35执手36推拉门锁扣扣37毛条38密封胶条39螺丝盖板310各种型号滑滑轮711各种规格型型材2012进户门执手2013锁芯314门碰715门

31、密封压条条316门套2017铰链518门锁2019猫眼520子门插销521门扇2022安装灯泡、灯座座123地漏盖板（所所用型号号）124插座、开关关面板（所所用型号号）125下水管检修修盖（所所用型号号）126水龙头727各型号空开开528强电箱2029止逆阀330弱电可视对讲2031弱电面板132紧急按钮面面板133多媒体箱（套套）2034红外幕帘探探头735可视对讲底底座536升降开关137卷帘电机1438遮阳板539卫生间洗脸盆、拖拖把池740浴缸2041马桶、1042厨卫铝扣板板743三角阀144软管145花洒、龙头头746灯具547浴霸748地漏149厨房不锈钢钢拉丝板板750墙地

32、砖2051厨房台面1452厨卫柜1053热水器754客厅、卧室室地板4055踢脚线1056墙纸757空调758强弱电插座座面板159衣柜1060木饰面1561阳台栏杆2062石材1063栏杆玻璃2064橱柜厨柜柜门10附件4：成成品保护护管控示示范：保护区域管控示范描描述示范图片室内地面第一层：保保护膜、第第二层：地毯、第第三层：拼图地地垫、第第四层：彩条布布 进户门彩布条客厅及走道道成品布套卧室成品布套开关面板中间保护膜膜、周边边美纹纸纸户内门及门门框门采用成品品门套保保护、门门框采用用地毯进进行包扎扎空调成品保护布布套灯具、窗帘帘、室内内家具成品布套/条非施工区域域封闭保护厨房移门及及厨房

33、吊吊柜彩条布抽油烟机、热热水器成品布套物品堆放区区域8、维保中中心、物物业公司司维保工作作职责8.1.项项目或分分期项目目移交物物业公司司承担维维保业务务后，物物业项目目负责人人承担客客服部长长维保工工作职责责；物业业项目负负责人指指定的物物业工程程人员（固固定岗，不不包含特特权编制制申请人人员）承担维维保工程程师职责责；物业业项目负负责人指指定的客客服人员员（固定定岗）承承担维保保信息员员工作职职责。8.2、客客服部长长负责交付前前二个月维维保工作作的组织织、筹备备，负责责磨合期期维保单单位及个个人的维维保培训训工作；全程跟跟进、监监督、协协调项目目维保工工作；对对项目磨磨合期维维保全过过程

34、的专专业管理理负责。结合现场实实际情况况确定启启动维保保第三方方时机，进进行相关关操作。负责重点客客户投诉诉及重要要返修方方案跟进进处理并并负责全全程保持持与客户户的紧密密沟通工工作。负责组织召召开施工工单位月月度例会会，根据据施工单单位月度度维修情情况，对对施工单单位进行行评估及及考核，针针对存在在问题较较大的施施工单位位，进行行约谈、处处罚，并并制定下下个月维维修计划划。负责工程缺缺陷维修修整改的的工艺、工工序、材材料、成成品保护护措施的的监督、检检查、管管理工作作。负责组织实实施维保保服务形形象、维维修管理理形象，负负责拟定定、提供供维修管管理形象象提升方方案，宣宣传素材材，并对对提升实

35、实施结果果负责。负责收集工工程缺陷陷、典型型质量案案例的分分析与备备案，提提供对于于质量问问题的有有效处理理及预防防措施，以以避免同同类质量量问题、维维修服务务管理问问题的发发生。负责对保修修单位、第第三方维维修队伍伍的协调调和监管管；各施施工单位位现场维维修人员员素质、技技能、服服务行为为的培训训、合作作关系建建立工作作。按相相关制度度、法规规对施工工单位及及其施工工作业人人员进行行有效管管理和控控制。督导信息员员及时收收集和汇汇总维修修信息，跟跟进和掌掌控业主主报修问问题的处处理进展展。负责组织维维修突发发事件的的处理，落落实重点点客户维维修跟进进，第一一时间上上报相关关信息。组织监督维维

36、修结果果回访，及及时反馈馈回访信信息。负责第三方方维修项项目验收收审核、维维修费用用付款审审核。负责对本项项目维修修管理人人员绩效效管理目目标的考考核。组织建立维维修档案案。8.3、维维保工程程师全程参与磨磨合期维维保管理理工作，负责磨合期维保方案的制定及与业主的沟通工作，协调整合施工单位资源，保证维保及时、彻底，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责磨合期维保缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。根据施工单单位维保保表现，负负责考核核施工单单位的维维保管理理。缺陷组织维维修实施施，负责责维修作作业形象象的实施施、提升升工作。负责总结、分分析所管管保修施施工单位位的服务务、管理理、作业业形象

37、缺缺陷，向向客服部部负责人人汇报。负责管理区区域内房房屋维修修的报修修接单、现现场查看看、一般般维修方方案的制制定和实实施。负责与业主主及施工工单位就就维修问问题进行行协调，解解释、回回答客户户提出与与工程质质量相关关、保修修相关各各种问题题，建立立良好客客户关系系。做好维修记记录，确确保现场场实际维维修工艺艺符合原原定维修修方案、有有效控制制维修质质量。负责第三方方维修项项目的函函件及相相关资料料收集、工工程量审审核。对容易引起起投诉的的问题进进行预警警及问题题升级建建议。8.4、维维保信息息员维保信息员员主要承承担项目目维保信信息录入入、任务务指派、闭闭单等维维保系统统管理工工作。负责对录

38、入入系统数数据的真真实性，完完整性负负责，不不得出现现漏单或或录入信信息不完完整。负责发送维维修日报报，包括括但不限限于目前前维修总总件数、总总完成数数、当日日完成数数、当日日封闭数数及分类类完成情情况。负责任务指指派的及及时性、确确保维修修信息畅畅通。9、启动维维保第三三方维修修9.1维保保第三方方单位的的储备、选选择、签签约1）各城市市公司根根据城市市内项目目的开发发数量及及业态等等情况确确定合适适的维保保第三方方储备单单位，同同一城市市超过二二个项目目（包含含分项目目）时，需储储备三家家以上综综合性维维保单位位、二家家以上专专业性维维保单位位；同一一城市仅仅有一个个项目时时，需至至少储备

39、备一家综综合性维维保单位位、一家家专业性性维保单单位。2）每年由由城市公公司根据据项目发发展情况况，通过过招标方方式集中中签订三三至五家家第三方方维保单单位，采采用固定定单价合合同，工工程量按按实统计计。3）每年根根据维保保评价淘淘汰一至至二家第第三方维维保单位位。4）各项目目以指令令的形式式分别签签订第三三方保修修合同，待待项目维维修完成成后按实实结算。9.2启用用第三方方维修单单位适用用情形1）责任单单位不履履行保修修责任或或存心拖拖延维修修，具体体维修响响应及维维修时间间标准见见下表: 维修分类维修范围响应时间维修时间抢修严重影响房房屋使用用功能（如如水管爆爆裂、煤煤气泄漏漏、系统统性电

40、路路故障等等）30分钟内内抵达现场2小时完成成应急维维修，减减少损失失应急维修影响房屋使使用功能能（如渗渗漏、设设备故障障等）2小时内抵抵达到现现场8小时完成成应急维维修日常维修一般维修（墙墙面裂缝缝、门窗窗不灵活活等）24小时工程师审核核合理工工期2）责任单单位不认认真履行行维修责责任，发发生同一一部位相相同问题题两次以以上的维维修或维维保工程程师认为为责任单单位不适适合继续续履行维维修责任任的维修修。3）因维修修责任暂暂不明确确，相关关单位相相互推诿诿的维修修；维修修后由甲甲方判定定责任人人并由责责任人摊摊分费用用。4）责任单单位不服服从管理理，使用用不合格格的材料料或偷工工减料及及违反工

41、工程技术术规范。9.3启用用维保第第三方单单位适用用流程1）维保工工程师工工作中出出现可启启用第三三方单位位维修情情形时，及及时与维维保主管管和客服服部长进进行沟通通确认，确确认后电电话通知知责任方方，同步步发出书书面函件件，限定定施工单单位在限限定日期期内维修修，如责责任方按按照限定定时间维维修则不不需要启启动第三三方维修修。2）当发函函后，责责任方仍仍然不同同意维修修，启动动第三方方维修，维维保工程程师需有有拍照取取证，并并配合成成本部核核算工程程量，核核算费用用，费用用核算完完毕后，维保工程师再次发函告知责任方进行扣款，维保工程师协调申请垫付费用由财务负责支付第三方费用。9.4启动动维保

42、第第三方流流程（项项目正式式交付后后四个月月内）维保管理制度9.5启动动维保第第三方流流程（项项目正式式交付物物业后）10、维保保移交物物业公司司管理1）具备双双90条条件且无无质量类类的群诉诉或交付付4个月月，客服服部牵头头组织移移交物业业公司进进行维保保管理，系系统未上上线前，以以“房屋任任务处理理单”和物业业公司留留存的“交付流流转表”统计数数据为准准，物业业公司与与客服部部进行核核对、确确认；2）对于已已交付22年内的的项目，达达到维保保移交条条件，客客服部组组织进行行维保交交接；对对于交付付2年以以上项目目，物业业公司承承担维保保管理。3）当存在在交接数数据异议议时，平平台战略略运营

43、、总总工室介介入进行行核对，最最终以总总工室和和战略运运营核对对结果为为准是否否进行交交接。11、特殊殊事项流流程1）非客户户原因导导致的保保修期内内发生的的各类维维保问题题未及时时维修或或多次维维修未关关闭，超超过质保保期的宏宏图地产产需继续续承担维维保责任任，产生生的费用用由公司司垫付并并在原施施工单位位尾款中中扣除；原施工工单位尾尾款已结结算的，在在原施工工单位承承包的本本公司其其他项目目尾款中中扣除；如无任任何尾款款扣除，城市公司客服部或物业公司申请向平台总工室、成本部门、总裁室领导核定后由公司支付维修款项；维修结束后，维保小组可结合实际情况给予客户6-12个月的延长保修期限。2）不能

44、扣扣除质保保金维修修产生的的费用未未在当年年预算中中考虑，费费用计入入不可预预见费用用。12、维保保资料索索引序号分 类内 容说 明1维保协议用于与施工工单位签签署（包包含总包包、分包包）2维修函件与施工单位位之间的的函件接到业主报报修后先先与责任任单位进进行电话话沟通。如如责任单单位拒绝绝或故意意拖延立立即发函函。3计划使用第第三方前前发送此此函。可可以维修修明细一一同发送送。4第三方维修修结束，发发生扣款款时发送送此函。必必要时可可与第三三方维修修报价清清单一同同发送。5维修函件与业主之间间的函件件业主户内存存在质量量缺陷，但但却不配配合维修修，如提提出先赔赔偿后维维修或支支付数额额较大的

45、的抵押金金时可发发送此函函。6业主报修的的问题不不属于保保修范围围或已过过质保期期，经口口头多次次解释无无效时可可发送此此函。7业主A户内内存在质质量问题题，已给给业主BB造成影影响或损损失。但但业主AA拒绝配配合我司司维修时时可发送送此函。13、维保保考评机机制13.1 移交物物业公司司维保前前考核标标准13.1.1交付付后前三三个月维维保工程程师考核核标准（新新交付项项目）考核周期：（例：交付日日期为220177年3月月7日至至3月110日，考考核周期期为3月月11日日起至4月月10日止，以此此类推） 期间毛坯房精装房维保完工率率下限未达到下限限考核标标准备注维保完工率率下限未达到下限限考

46、核标标准备注第一个月25%-20分1、责任人人：维保保工程师师；2、以集中中交付报报修数据据为准，第第一个月月内新增增报修不不计入考考核20%-201、责任人人：维保保工程师师；2、以集中中交付报报修数据据为准，第第一个月月内新增增报修不不计入考考核第二个月50%-20分1、责任人人：维保保工程师师；2、集中交交付报修修数据和和第二个个月内新新增报修修累加40%-201、责任人人：维保保工程师师；2、集中交交付报修修数据和和第二个个月内新新增报修修累加第三个月75%-20分1、责任人人：维保保工程师师；2、集中交交付报修修数据和和第三个个月内新新增报修修累加60%-201、责任人人：维保保工程

47、师师；2、集中交交付报修修数据和和第三个个月内新新增报修修累加13.1.2交付付后4个个月维保保工程师师考核标标准（新新交付项项目）期间未达到下限限考核标标准（毛毛坯、精精装维保保完工率率90%）达到90%奖励标标准达到95%奖励标标准达到1000%奖励励标准备注维保完工率率40%维保完工率率50%维保完工率率60%维保完工率率70%维保完工率率80%毛坯精装毛坯精装1、责任人人：维保保工程师师；2、集集中交付付报修数数据和第第三个月月内新增增报修数数据累加加第四个月辞退-100分分/ 人人-80分/ 人-60分/ 人-40分/人+10分/ 人+80分/人+100分分/ 人人+120分分/人+

48、140分分/人 113.11.3交交付后前前4个月月客服部部长考核核标准（新新交付项项目）期间未达到下限限考核标标准（毛毛坯、精精装维保保完工率率90%）达到95%的奖励励标准达到1000%的奖奖励标准准备注总体维保完完工率60%总体维保完完工率90%毛坯精装毛坯精装1、责任人人：客服服部长；2、集中交交付报修修数据和和第三个个月内新新增报修修数据累累加第四个月-40分-30分+20分+30分+40分+50分13.2日日常考核核标准1）检查将将各要点点按照考考核的级级别分为为A、BB、C类类。A类类为考核核项，检检查并评评分；B类为为考察项项，暂时时不参与与评分；C类为为加分项项，不做做强制要要求，作作为附加加加分项项目。2）考评主主体：平平台战略略运营管管理中心心、总工工室、营营销管理理中心3）被考评评主体：城市公公司客服服部（移移交物业业公司管管理后变变更被考考核